Je miserais plus un p’tit 2$ sur ton franc parler et ton attitude direct agrémentée d’une mauvaise journée de la gérante

Quoi que je n’étais pas présent sur la scène!

Pour avoir été gérant pendant quelques années, des situations d’insatisfaction de la clientèle sont relativement fréquentes. Malgré tous, je devais représenter la direction et m’assurer que chacun de mes clients partaient avec un sourire et l’impression d’être satisfait.

Malheureusement, je crois que l’empathie et la compréhension ne sont pas à la portée de tous. Journée chargée, pression de vente, client(e)e transsexuel avec un esprit et un discourt vif peuvent parfois venir nous chercher.

Différente pour chacun mais important pour tous, l’expérience du SAC n’est pas identique d’une place à l’autre. Un client dans le haut de gamme comme chez BMW n’aura certainement pas le même service qu’un client qui achète un produit d’entrer de gamme comme chez Hyundai.

Pourquoi?
Simplement parce qu’il paie pour ce faire servir ainsi.
Tout dépend du positionnement & la réputation que nous désirons avoir.

Je suis plus ou moins en accord avec les propos de la propriétaire mais je trouve très bien qu’elle soit venue nous donner son point de vue et qu’elle soit venu défendre son équipe sur la place publique! Chacun a le droit à son opinion près tout!

En ce qui attrait aux honoraires professionnels de Michelle, je crois qu’ils sont tout à fait justifiés de facturer à un taux horaire de ce type. Le savoir et l’expérience à un prix non?!

Bonjour Ric,

effectivement sur big al’s USA, C,est beaucoup mins cher 16.48 pour la 40, mais il ne livre pas au can. On me dit de visiter le site .ca, mais la ma pompe passe à 24,99$ +5$ de frais de transport.

Chez pets a pound, elle est à 14$ (approx) la meme chose mais mes couts de transport sont à 16$. Plus toutes les taxes j’imagine.

Donc en bout de ligne, la même chose. Ça aurait été un deal à 16$ + 5$ de frais de transport (les 2 combinés finalement). je vais vérifier en magasin ici, parce que ça reste qunad meme cher, au total 30$$

je vous en redonne des news.

Isabelle

Mais vous trouvez scandaleux de commenter le service après-vente? Votre logique me laisse perplexe. Moi j’accepte contre mon intérêt financier de rencontrer Madame Garand à sa convenance et elle décide d’annuler le rendez-vous, à la dernière minute. Soit! Mais ne venez pas me dire que je n’ai pas fait mon effort pour comprendre et pour être « coopérative ». Vous dites que Madame Garand « a l’humilité de reconnaître ses faiblesses » et moi je me demande à quelle place vous avez lu ça. Décidément, nous ne sommes pas d’accord et moi je vis très bien avec ça. Pour votre info de cliente d’aquarium qui écrit deux pages pour sauver cinq dollars, mes tarifs ne sont pas de $180 mais plutôt de $200 et ils vont bientôt augmenter…
Retournez donc à vos « ti poissons » vous semblez évoluer pas mal mieux dans cet environnement…

C’est avec surprise et non sans un certain plaisir que j’ai pris connaissance de la réponse de madame Garant, propriétaire de Myco Anna. En tant qu’observateur de la chose web, il m’est plutôt rare de voir un(e) entrepreneur(e) prendre le temps de répondre à une critique de cette nature et provenant d’une source aussi…étrange. Cela est d’autant plus rafraichissant qu’elle a décidé d’y faire face sans s’aplatir au nom d’un principe éculé et dépassé qui donne toujours raison au client… ou à la consultante, conférencière, auteure en marketing et stratégie internet et blogueuse et quoi d’autre encore!!! J’admire et respecte l’entrepreneur qui a l’humilité de reconnaitre ses faiblesses mais qui a aussi le courage de prendre position pour défendre son équipe. Il fut un temps ou j’aurais pensé que l’entreprise Myco Anna et Michelle Blanc puisse trouver un terrain fertile pour faire fructifier l’expérience vécue. Suite à votre dernière réponse qui frise l’arrogance et en regard de votre tarification à titre de consultante que vous vous plaisez à annoncer (180$/heure ???) Madame Garant a démontré énormément de lucidité en ne vous rencontrant pas…

Isabelle

Vous auriez aimé que je vous contacte directement? Mais n’avez-vous pas une gérante de qui c’est la fonction de représenter la direction? Jamais elle ne m’a offert de parler à sa patronne ou même de prendre le téléphone elle-même pour vous parler devant moi. Elle semblait assez catégorique pour me laisser croire qu’elle parlait au nom de toute l’entreprise. Finalement, je regrette aussi que ma mise en disponibilité pour vous rencontrer, à votre demande, à l’heure de votre choix, à l’encontre de mes propres profits (puisque cette heure pouvait être facturable au quadruple de la valeur initiale de l’item en question) ait été annulée à cause d’un contretemps de votre part, une couple d’heures avant notre rencontre. C’est que la vie nous réserve de nombreuses zones de gris… Ça contraste beaucoup avec vos designs qui sont si originaux, si modernes et si colorés…
Michelle Blanc, consultante, conférencière et auteure en marketing et stratégie internet et blogueuse…

Je me suis questionnée sur la pertinence de communiquer avec vous via votre blog jusqu’au moment où j’ai lu l’interprétation que vous avez fait de notre conversation téléphonique de lundi dernier. En effet, je vous ai contacté afin de vous offrir de vous rencontrer personnellement et de voir de quelle façon je pouvais rétablir votre confiance dans notre service à la clientèle. Tel que mentionné au téléphone, nous avons pris la décision de faire une pré-ouverture de notre boutique le 4 juillet dernier afin de pouvoir effectuer une période de rodage. Il est vrai que j’ai dit avoir eu de la difficulté à faire du recrutement et qu’il est difficile de trouver des gens qui sachent appliquer des politiques de façon nuancée. En fait, dans la vie, il est rare que ce soit noir ou blanc, il y a beaucoup de zones grises. Je fixe des règles dans le but d’éviter des excès, que nous avons déjà connus d’ailleurs. Ensuite, je demande à mes employés de les appliquer.

Si j’avais été à Montréal la journée où vous êtes revenue avec cette désormais fameuse bague, j’aurais probablement émis une note de crédit malgré les faits suivants :

-Vous n’aviez pas de facture;
-Vous n’aviez pas mentionné que c’était pour un cadeau lors de l’achat;
-Les bijoux ne sont jamais remboursables ni échangeables (pour cause d’hygiène entre autres)
-La bague que vous aviez choisie était ajustable et ma gérante vous l’a expliqué lorsque vous êtes venu la dernière fois;
-Le ton sur lequel vous l’auriez demandé aux employés.

J’aurais peut-être fait une exception ce jour là parce qu’après tout, c’est mon entreprise et que personne n’aurait pu me le reprocher. Je prends donc la responsabilité de ne pas avoir exprimé à mes employés, avant cet incident, qu’ils pouvaient lorsqu’il le jugeait opportun, assouplir les règles dans des cas exceptionnels. Peut-être n’auraient-elles pas eu le goût de faire cette exception ce jour là en raison de votre attitude? Une chose est certaine, j’ai quand même félicité mes employés d’avoir voulu traiter chaque client de façon égale. Malgré que j’aurais trouvé plus professionnel de votre part que vous vous adressiez directement à moi afin de poser votre plainte, je vous remercie tout de même de m’avoir permise d’avoir une discussion constructive avec mon équipe. Qui sait, puisque tout est ni noir ni blanc, vous auriez peut-être reçu un certificat cadeau en guise de remerciement, comme je le fais habituellement.

Alors oui Mme Blanc, au nom de toute l’équipe, je m’excuse si cet incident vous a froissée et nous vous invitons à tourner la page afin et nous laisser l’occasion de bien vous servir lors de votre prochaine visite!

Encore une fois toute l’équipe de Myco Anna prends bonne note de ce malencontreux événement et en ressort grandie.

Christiane Garant, Propriétaire