Médisance et règlements de comptes sur les médias sociaux

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De plus en plus, des organisations viennent me consulter pour savoir comment gérer la médisance sur les médias sociaux. C’est une zone grise difficile à gérer pour les entreprises de même que pour les individus. Pour nous aider dans cette tâche il y a bien entendu le tableau des processus de réponses de la US Air Force dont j’ai parlé dans le billet US Air Force, Vos enjeux de relations publiques 2.0 peuvent difficilement être pires que les leurs, il y a les différents outils de monitorage et d’évaluation de l’influence dont j’ai parlé maintes fois dans ce blogue, de même que les poursuites possibles si la médisance traversait la subjective ligne de la diffamation. Mais il y a aussi les répercussions de l’inaction ou de l’action à soupeser dans la balance.

Il y a quelques semaines, une organisation nationale me consultait afin de savoir comment elle devait réagir à un ancien fournisseur qui les accusait de tous les maux sur twitter et Facebook, parce que l’organisation n’avait pas renouvelé son contrat. Après une analyse minutieuse de la situation, je suggérais de rencontrer le fournisseur et de ne pas réagir sur les médias sociaux. C’est que des fois, s’il y a un problème de déceler sur ceux-ci, de réagir d’une manière ou d’une autre sur les médias sociaux, risque de faire aggraver le problème et de le signaler à une foule d’autres intervenants qui ne sont pas du tout au courant du problème. Pour votre info, je viens tout juste de discuter avec cette organisation. Ils ont rencontré le fournisseur, celui-ci a admis avoir dépassé les bornes et l’affaire est classée.
Observation :

  • Ce fournisseur en lavant son linge sale en public ne s’est certainement pas attiré de nouveaux clients. Des clients qui pouvaient trouver ses produits ou services intéressants seront désormais sur leur garde, de peur qu’une fois le mandat complété, il se mette à leur faire aussi un procès d’intention.
  • Tous les gens qui sont entrés dans la discussion sans avoir eu les deux côtés de la médaille ont aussi été identifiés par l’organisation comme étant de potentiels adversaires de relations publiques. Il sera très difficile pour eux dans le futur, d’avoir la confiance de cette organisation et faire affaire avec elle.
  • C’est toujours « cool » de médire sur le perron de l’église. C’est humain, ça défoule, on se sent fort et courageux. Mais sur le web, nos écrits restent et le dommage pourrait être des fois plus grand pour celui qui fait de la médisance que pour celui qui en est victime.
  • La ligne est mince parfois entre de la médisance et de la diffamation. Vous pourriez être victime de poursuites ou perdre votre emploi si vous dites n’importe quoi à propos d’une organisation ou d’une personne sur le Web. Le délai de prescription pour une poursuite légale en diffamation est beaucoup plus long que le délai de réaction (ou non) aux conneries que vous pourriez dire.
  • Je crois fermement à la loi du karma et lorsque tu fais du mal, ça te revient toujours et pas nécessairement de celui à qui tu a fait du tord.

Observation personnelle. Je suis moi-même une marque et c’est encore plus difficile à gérer étant donné que les émotions sont fortes et que lorsque je suis témoin de médisance envers ma marque, c’est de moi aussi qu’il s’agit. Avec la sortie de Les médias sociaux 101, j’ai été témoin de nombreux coups bas et à cause d’une promesse de ne pas réagir que j’ai faite au directeur communication de l’éditeur, je n’ai nullement réagi à ces nombreux coups bas dont j’ai été victime. Ça aura sans doute été l’une des grandes leçons d’humilité et de relations publiques que j’ai faites durant la dernière année…

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Commentaires

  1. Lorry Marcoux

    Mais pourquoi vous ne pouvez pas réagir?

  2. Tweets that mention Médisance et règlements de comptes sur les médias sociaux • Michelle Blanc, M.Sc. commerce électronique. Marketing Internet, consultante, conférencière et auteure -- Topsy.com

    […] This post was mentioned on Twitter by Michelle Blanc, Kleiber nicolas, Guillaume Lalu, L.Tremblay Thibodeau, Geneviève Dupuis and others. Geneviève Dupuis said: RT @michelleblanc Médisance et règlements de comptes sur les médias sociaux http://t.co/0r7E9ZT […]

  3. diane massicotte

    Sages conseils.
    Le pire n’est peut-être pas la médisance mais bien d’être ignoré.
    Ainsi, de ne pas réagir peut laisser croire à l’autre que ça ne nous atteint pas.
    Sauf qu’il y a une limite à l’humiliation.
    Vive la loi du karma:-)
    Un vieux proverbe africain, je crois, dit: si tu peux avoir la patience d’attendre assez longtemps, tu verras le cadavre de ton ennemi passer dans la rivière!

  4. Patrice leroux

    Salut Michelle,

    En fait, c’est une belle leçon de relations publiques et de relations humaines 101 (tiens, tiens !) que tu partages dans ton billet. Il va sans dire que, très souvent, ceux qui médisent allégrement vont ravoir ce qu’ils ont semé… C’est l’arroseur arrosé ! Et c’est donc vrai que cela ne vient pas toujours nécessairement de la part de celle ou de celui qui a subi la médisance. C’est ce que nos amis anglophones nomment “Poetic Justice”. C’est beau !

    Cordialement,

    Patrice

  5. jojo

    100% d’accord… ma grand-mère me disait toujours que quand tu craches en l’air ça te retombe toujours sur le nez!!!

    et je l’ai vécu y a quelques années quand j’ai été attaquée sur un forum… plus j’essayais de me défendre et plus ça me calais car ce forum étant en anglais et mon anglais moyen… on interprétait trop facilement mes dires et on les déformaient! Depuis que je fais la sourde oreille… on a beau tenter de m’attaquer… ça se revire toujours contre eux 😉

    j’adore ton bouquin….

  6. Olivier

    « Vous avez entendu qu’il a été dit : œil pour œil et dent pour dent. Eh bien ! Moi je vous dis de ne pas tenir tête au méchant : au contraire, quelqu’un te donne-t-il un soufflet sur la joue droite, tends-lui encore l’autre. » – Evangile selon Mathieu, 5, 38-39

  7. Denis Delisle

    Pas toujours évident de ne pas répondre aux attaques. Ca prend beaucoup d’intelligence émotive et du recul. Vous en faite preuve.

    Bonne journée

  8. Robert Bergeron

    Je pense qu’il faut réagir avec les médias sociaux comme on le ferait si on était dans une foule. Il ne faut jamais oublié que notre réaction pourrait être perçue bien plus négativement que l’attaque à laquelle elle répondrait. La sagesse dans tout ça viendrait d’un vieil adage “les loups hurlent mais la caravane passe”.

    Merci Michelle pour la réflexion!

  9. Cindy Rivard

    Il est toujours très sage de réfléchir avant d’agir. Le conseil s’appliquait aussi avant avec les médias traditionnels, mais c’est encore plus vrai avec les médias sociaux parce que plus dur à faire. Le clavier est si facile d’accès contrairement au téléphone ou à l’envoi d’un communiqué. Laissez retomber la poussière avant de décider de la stratégie à adopter.

  10. Tweets that mention Très sage conseils de : Médisance et règlements de comptes sur les médias sociaux -- Topsy.com

    […] This post was mentioned on Twitter by Cindy Rivard, Jo Lanoë. Jo Lanoë said: RT @CindyRivard: Très sage conseils de @michelleblanc : Médisance et règlements de comptes sur les médias sociaux http://ow.ly/3fquH […]

  11. Don Dali

    C’est vraiment raisonnable ce que vous dites. De plus s’est exprimé à travers loi du karma….

    Vraiment merci pour cet article Michelle

  12. Guy Labbé

    Autrement dit, ce qui est 100 % vrai dans la vie de tous les jours pour un individu, l’est aussi à une échelle plus grande pour une entreprise ou une marque … Faire preuve de sang froid malgré l’envie de répliquer raide donne toujours de meilleurs résultats… autrement on se met à découvert et les risques sont multiples!

  13. chila emmanuel

    Bonjour Michelle, petite question est -ce que le fait de ne pas réagir n’affecte pas ta transparence et ton authenticité? est ce que le fait que tu ne répondeS pas à ces attaques ne diminue pas ton capital whuffie auprès de ta communauté récente (je veux bien croire que les gens qui te connaissent depuis longtemps peuvent passer outre mais les gens qui viennent de te rencontrer peuvent avoir des doutes..)
    comment les détracteurs ont réagi au fait que tu ne réagisse pas
    ont-ils réenchéris de plus belle?

  14. Michelle Blanc

    @Emmanuel, comme il y en a plusieurs, il y a eu plusieurs réactions. Certains ont cessé et d’autres ont continuer mais avec une virulence qui semblait s’éteindre peu à peu. Sans doute que des gens ont pris mon silence pour une faiblesse ou pour un acquiescement aux critiques mais bon, je ne suis pas dans leur têtes…

  15. Monex

    Bien qu on aborde souvent ces m dias sociaux sous l angle des risques potentiels qu ils repr sentent ces services offrent pour les entreprises de formidables opportunit s avec des co ts relativement faibles. Tout le monde s accorde pour dire qu aujourd hui les entreprises et les marques doivent aller la rencontre de leurs publics l o ils se trouvent avec un message adapt .