Ces conneries qui révèlent le piètre service-client

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Hier ce n’était pas ma journée. Ça arrive comme on dit. Tout d’abord, par étourderie, j’ai oublié mon portefeuille en changeant de sacoche. J’étais l’invitée de SAS Canada à prendre place à leur table pour la conférence de Chriss Hughes de la Chambre de commerce du Montréal Métropolitain qui avait lieu au Palais des Congrès de Montréal. Toujours est-il qu’une fois l’événement terminé (avec une sonorisation qui ne me permis pas d’entendre les ¾ de cette allocution qu’on dit très intéressante) je retourne au stationnement chercher ma voiture. Je me rends rapidement compte que je n’ai pas mon portefeuille. J’arrive à la guérite de péage et j’explique calmement que par étourderie j’ai oublié mon portefeuille mais que je me propose de retourner chez-moi et de revenir payer mon dû en fin de journée. Le préposée me dit qu’en 20 ans de service ce n’est jamais arrivé, que je suis une imbécile et que je dois me tasser et attendre que tous les gens sortent avant qu’il ne se penche sur mon problème. Je recule ma voiture et patiente 15 minutes. Je sais que Monsieur Hughes est en train de répondre aux questions et que dans trente minutes ce sera le capharnaüm pour sortir du stationnement. Je reprends donc ma place dans la file pour arriver à la station de péage. Le préposé est toujours aussi air-bête, m’invective et je lu fais remarquer qu’il n’a qu’à prendre mon numéro de plaque et que je reviendrai à la fin de la journée pour payer. Il me fait valoir qu’il sera coupé de sa paie du montant de $18 (ce qui est faux et qui m’a été confirmé par l’autre préposé à qui j’ai payé ma place à 17h15), que je suis une imbécile, que si lui fait une gaffe qu’il assume. Hors il se décide de venir prendre mon numéro de plaque en bardassant tout sur son passage et en refermant la porte de son guichet derrière lui. Il est maintenant embarré hors de son bureau. Son superviseur arrive, débarre son guichet et ouvre la guérite.

Puis hier soir, après le Yulbiz, je suggère qu’on aille souper sur une terrasse de la rue Duluth. J’y arrive accompagnée de ma chienne Charlotte qui a passé la soirée au yulbiz (sur la terrasse du Laika et elle a un blogue après tout). En entrant dans le restaurant, je me fais apostropher par le proprio

« mais qu’est-ce que vous faites ici, il n’y a pas de chien admis, c’est un restaurant vous savez »

« Je rétorque, oui je suis désolée, je comprends mais nous allons sur la terrasse »

« Non c’est un restaurant ici, pas de chien sont admis »

Je ressors donc avec Charlotte, la laisse en compagnie d’autres personnes et entre saluer mes amis de Yulbiz et m’excuse de ne pas pouvoir être avec eux.

Aparté

L’avant-veille, j’étais à la terrasse avant du chic et trendy restaurant Burgundy Lion. Le gérant discute avec des gens sur la rue qui se demandent s’ils doivent venir y souper, mais ils sont avec leur gros molosse de 100 livres. Le gérant les rassure en disant pas de problèmes avec les chiens, tant qu’ils ne mangent pas le monde et fait des blagues à propos des chiens. Il suggère même au client de traverser le restaurant pour aller sur l’autre terrasse qui est à l’arrière du restaurant.

Conclusion

Dans le cas du parking du Palais des congrès de Montréal, je suis revenue payer, ils ont des caméras de surveillance qui de toute manière avait déjà saisi ma plaque d’immatriculation et il eut été plus rapide et efficace de me demander mon numéro de plaque, mon téléphone et mon nom et me permettre de revenir quelques heures plus tard sans en faire une affaire catastrophique.

Pour ce qui est du resto, le proprio aurait pu simplement me signifier que les chiens ne sont pas admis dans son établissement sans me faire passer pour une sauvage qui ne réalise pas qu’elle est dans un resto et qui ne sait pas vivre.

Dans les 2 cas, je ferai désormais des détours pour éviter ses lieux et je ne conseillerai certainement plus jamais à mes clients ou à mes convives de Yulbiz de retourner en ces lieux.

Des gaffes, des erreurs et des conneries ça arrive. C’est dans la manière de les gérer qu’on évalue réellement la qualité du service-client…

MAJ

Je reçois à l’instant une lettre de réaction du chef de service de Palais des Congrès de Montréal avec un ton qui me satisfait pleinement. Si cette lettre avait été numérisée je vous en ferais part avec plaisir. Elle était accompagné d’un cadeau, un stylo de bois de l’artiste Richard Dupuis. Une attention qui sait charmer la cliente et mettre un baume sur une expérience négative. BRAVO et merci

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Commentaires

  1. Gaell

    Est ce le fait d’être fâchée qui fait faire autant de fautes? :-S

    Bonne soirée!

  2. Simon Alarie

    Le concept de ‘relation client à long terme’ semble bien souvent emprunté à un idéal purement théorique.

    Je me pointais chez Camtec Photo rue Notre-Dame dernièrement pour me faire refiler une pénalité improvisée de 40.00$ (frais de restockage sur une boîte de type ‘snap’ sans déballage) pour le retour d’une filtre d’objectif qui ne répondait pas au besoin envisagé.

    Belle chance ratée de fidéliser un photographe amateur (ayant auparavant dépensé plus de 1000$ pour un objectif à leur autre boutique – non mentionné sur place). Durée de la relation d’affaire: environ 3 mois! Impression laissée par la marque: Petit joueur en manque de capitaliser sur de vraies bénéfices. Conséquence: Mauvaise publicité et boycotte de la bannière dans son ensemble de détaillants.

    Je fréquente maintenant son voisin immédiat Photo Service qui me fait sentir comme un pro, en dépit de mon statut d’amateur.

    Champion Camtec!

  3. Madeleine Hamel

    J’aurais fait une plainte concernant ce préposé au stationnement et je me serais fait un plaisir de retourner en ces lieux pour le regarder droit dans les yeux!!

  4. Antoine Jambart

    Éloquent, C’est clairement pas dans les stationnements montréalais qu’on trouve les meilleurs exemples de bon service à la clientèle. Ils ont tellement le gros bout du bâton dans une ville 100% engorgée, ils imposent les règles qu’ils veulent, à nous de nous adapter.

    Quant à Charlotte, eh oui, on vit vraiment pas dans un pays ‘dog friendly’… Tous ces parcs interdits aux chiens – même tenus en laisse.

  5. Mashka

    Moi je suis sans pitié quand je reçois du mauvais service à la clientèle. Même si ça fait des années que je vais au même endroit, la journée que je juge avoir été traitée injustement, c’est juste too bad, je n’y retourne pas. Je manque réellement de patience dans ces situations-là. Je me dis que je suis une cliente qui paie et que j’ai alors droit à un minimum de respect de la part des employés. Si l’employeur embauche des imbéciles, c’est son problème.

    J’ai jamais compris c’était quoi la grosse histoire avec les chiens. Tant que le chien reste tranquille et que le propriétaire s’en occupe, pas de problème. J’aime mieux un chien couché aux pieds de son maître que des enfants qui crient et qui courent partout sous les yeux des parents qui ne font rien.

    Pour ce qui est du proprio du resto dont il est question, il ne faudrait certainement pas qu’il essaie de se partir en affaires à Paris parce que avec sa politique anti-chien et son air bête, il fermerait ses portes assez vite.

  6. André Maurice

    Alors, n’allez surtout pas a Baie-St-Paul, Malgré des terressases vide , un LUNDI-MIDI, aucun resto, acceptent les chiens,,,,,,,,

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