Le retour sur investissement (ROI) de l’entreprise 2.0 et des médias sociaux internes

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Ce sont réellement les potes Claude Malaison et Bertrand Dupperin qui sont les cracs de l’intranet et de l’entreprise 2.0 pour le Québec ou pour la France. Mais ça ne m’empêche certainement pas de m’intéresser vivement au sujet (tout comme eux s’intéressent à celui des médias sociaux). L’entreprise 2.0 est l’équivalent, mais à l’interne des entreprises, du fameux 2.0 dont on parle pour la population en général ou pour les communications externes de l’entreprise ou de l’organisation (avec tous ses publics). Tout comme on se questionne sur le retour de l’investissement des médias sociaux à l’externe, on se questionne aussi pour l’interne. En fait, on se questionne surtout sur la légitimité de telles activités, technologies, philosophies et processus et souvent la question du retour sur investissement en est plus une de résistance aux changements qu’une question légitime d’efficacité des investissements.

J’ai souvent parlé du sujet du ROI des médias sociaux dans ce blogue.

Le ROI des médias sociaux

Le calcul du ROI des blogues d’affaires

La première retombée de l’innovation est l’exposition médiatique

Services financiers 2.0

Et mon billet Aparté ROI des médias sociaux, parce que ça me tente dans lequel je disais :

C’est étrange qu’on demande souvent quel est le ROI des médias sociaux et qu’on se fasse vraiment insistant avec ça. Pourtant, personne ne demande jamais le ROI d’un système téléphonique d’entreprise. Pourtant, essayez de faire des affaires sans téléphone ? Pourquoi donc mettons-nous tant d’énergie à tenter de prouver que les médias sociaux ne servent à rien, qu’ils ne rapportent rien et qu’ils sont inutiles ? C’est sans doute simplement la vieille « résistance aux changements » et la peur de l’inconnue…

C’est l’essence de ce que dit Ross Dawson dans Creating a Return on Investment (ROI) calculation for Enterprise 2.0 and internal social media :

To be frank, I think ROI calculations for social initiatives are in most cases a waste of time, because so many of the benefits and costs are unknowable before the initiative. A leap of faith is required, after which calculations using real data can be done to help refine strategies.

However if the organization requires a financial case, then those seeing the opportunity need to do what they can to create the case.

Il recoupe et développe encore davantage les tableaux déjà développés par plusieurs autres analystes des médias sociaux. Il propose d’ailleurs trois tableaux (que je repartage ici) qui délimitent clairement les coûts et les bénéfices tangibles et intangibles des médias sociaux. Ça me rappelle aussi ce que me disait mon client André Nolet (comptable de formation) à propos des analyses et des « business case ».

(…)Comme tout entrepreneur, à quelque part, l’instinct est bien présent dans le « ce qu’il faut faire » et demeure parfois difficile à expliquer rationnellement.

Beaucoup trop se cachent derrière des rapports longs, fastidieux et complexes, rédigés par X,Y ou Z avant de prendre une décision. Et trop souvent, jamais la décision n’est prise. Et d’autres prennent des mois avant d’agir et « le train est passé ». Parfois on me dit que je ne comprends pas les processus décisionels. Pas certain de cela moi, plutôt que je n’accepte pas l’inertie.

Voici donc les excellents tableaux de monsieur Ross Dawson, en souhaitant qu’ils servent davantage à la planification de l’action que comme excuse à l’inertie…
Les coûts de l'entreprise 2.0
Les bénéfices tangibles de l'entreprise 2.0
Les bénéfices intangibles de l'entreprise 2.0

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Commentaires

  1. Jon Husband

    Il y a aussi cet POV, un peu plus ‘vieux’ et un peu plus générale / philo que celui de Dawson.

    Productivity In The Networked Era: Not Your Father’s ROI (Jon Husband and Jay Cross)

  2. Jon Husband

    « cet » devais être « ce » je crois …

  3. Le retour sur investissement (ROI) de l’entreprise 2.0 et des médias sociaux internes | Bienvenue! | %blog_URL%

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