Comparatif de l’engagement des agences numériques sur les médias sociaux

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Pour faire suite à plusieurs billets comparatifs des présences web des agences numériques (ces billets sont en hyperliens plus bas), je vous présente aujourd’hui le portrait de certaines des plus importantes agences de Montréal et de leurs présences, efficaces ou non, sur les médias sociaux.

Cette analyse indépendante a été faite à l’aide de l’outil #eValue de la firme québécoise EngagementLabs et de l’analyste Audrey Nadeau. Il est à noter que les scores #evalue sont des kpi d’engagement organique (pas de paid media) et que c’est par le marketing de contenue (aka: un blogue et le partage d’informations petinentes) et le rapprochement conversationnel avec les communautés sociales qu’on réussi, ou pas. C’est aussi ce qu’on appelle le SMM pour Social Media Marketing. Entre autre, #eValue permet de quantifier la pratique média sociale et de vérifier qui fait du « broadcast » et qui fait de la réelles « conversations ». Si une entreprise ne répond jamais à sa communauté, ne retwitte rien ou ne fait jamais de commentaires à ce que répond sa communauté, les beaux discours et la théorie qu’elle partage lors des forums spécialisés, ne sont probablement que ça, de beaux discours et de la théorie. Comme on dit parfois , les bottines ne suivent pas les babines.

Pourquoi suis-je dans ce comparatif?

Je ne suis qu’une seule personne, avec des moyens et du temps limités et je me compare à des boites qui ont plusieurs dizaines, voire centaines d’employés. Vendredi dernier j’ai partagé sur mon LinkedIn un teaser de cette analyse, qui a beaucoup fait jaser. En gros on me reprochait

- de ne pas être une agence
-d’avoir plus de temps que les agences
-d’être grand public
-que les agences n’ont pas besoin «d’engagement »

Il est vrai que je ne suis pas une agence, mais il est aussi vrai que plusieurs de mes clients hésitent entre faire affaire avec moi ou avec l’une de ces agences. Ils sont donc ma compétition directe. La différence entre nous est qu’au lieu de répondre à une question client par « je vais vous faire une étude là-dessus » je donne immédiatement la réponse.

Ce n’est pas parce que je suis seule et à mon compte que j’ai plus de temps que les très nombreux employés d’une agence. Je rencontre mes clients, je traite mes dossiers et oui je suis aussi sur les médias sociaux. Je suis sans doute plus focalisée qu’eux ne le sont, tout simplement.

Il est vrai que je suis grand public et que mon « reach » est très impressionnant. J’étais moi-même stu-pé-fai-te de le réaliser. Cependant, j’entends régulièrement mes compétiteurs sur différentes tribunes médiatiques, dont certains à chaque semaine. Ça me fait donc sourire de savoir « qu’eux » ne seraient pas grand public. D’ailleurs, si on oublie le « reach » (la portée), lorsque l’un de mes compétiteurs a une interaction de zéro, grand public ou pas, zéro interaction, ça demeure zéro.

Il est très possible que certaines agences n’aient pas besoin d’interactions clients et d’engagement. Ils peuvent en effet faire de la pub, des livres blancs, des relations publiques traditionnelles et une foule d’autres activités marketing/relations publiques. Sauf que si vous voulez jouir de conseils pertinents, basés sur l’expérience et les résultats en stratégie de contenu et de médias sociaux, vous saurez désormais qui appelé. Je ne suis pas comme ces restaurants qui font des mets Chinois, Italiens, Grecs et Canadiens :-) Je ne fais que du conseil de gestion et de la stratégie web et médias sociaux.

Je vous fais aussi remarquer que les critiques que j’ai reçus sur LinkedIn de certains compétiteurs s’adonnent aussi à être les craintes de plusieurs clients qui songent à faire des médias sociaux. Oui ça prend du temps, oui ça prend une stratégie de contenu et oui ça prend de l’interaction bidirectionnelle et oui il ne faut pas strictement parler de soi, mais plutôt de son sujet. Dans la vie, il n’y a pas de magie. Il y a soit de l’argent, soit du travail ou idéalement les deux. C’est autant vrai pour les clients que pour les agences. Cependant on peut se rendre compte que les médias sociaux ce n’est pas une question nécessairement de grosse structure, c’est une question de compréhension du médium et de l’effort investit. On peut se rendre compte aussi qu’une personne seule peut battre à plate couture de grandes entreprises sur le Web…

Prenez donc le temps de regarder attentivement les graphiques et les tableaux ci-haut, de lire les tableaux et de tirer vos conclusions. Un bravo à
-National et Cossette pour leurs interactions sur Twitter
-Cossette et Substance stratégies pour leur performance Facebook

Voici d’autres analyses de l’efficacité web des agences faites au fil des années:

Facebook et les agences, vendre de la bullshit

The proof is in the pudding II

The proof is in the pudding

Qu’est-ce que mesure #eValue

#evalueTM

What’s it all about?
#engagementlabs understands that marketers can leverage their time more effectively by engaging their audience to improve brand performance. #evalue™ helps marketers gauge the success of their efforts, empowers them to optimize their strategy and provides critical KPIs that compare them to the competition.

#evalue allows you to monitor, measure and evaluate your social media channels versus your competitors. Track and instantly make sense of hundreds of performance metrics with the #evalue score: a revolutionary grading system that calculates reach, engagement and conversation levels on your brand’s accounts and benchmarks against 30 000+ brands.

How does it work?
#evalue™ constantly polls Facebook, Twitter & YouTube to generate hundreds of fresh and insightful metrics from your brand’s accounts so you can identify trends and history seamlessly across all of your channels. As we only use public data in our calculations, you can compare yourself with your industry or your competitors’ accounts. This ensures you’re also in touch with what they’re doing and how they’re performing.

What does that mean? We calculate:

Impact = Reach / Effort*
The reach your content gets on a specific social network
Engagement = Engagement / Effort*
The level of interaction your content gets on a specific social network
Responsiveness = Number of admin answer posts / Total number of user posts
How responsive your brand is to engaged users
*Effort Score is the total effort created by a page admin

Why does it work?
#evalue™ works because it provides you with trackable and comparable KPIs with an unparalleled level of depth. Instead of getting lost under mountains of metrics and data, #evalue™ helps you make sense of the noise and make smarter decisions.

#evalue™ gets you the real time insights you need.

MAJ
Mon billet fait jaser chez les agences, dont certaines ne sont pas contentes du résultat. D’ailleurs, en 12 ans de pratique, j’ai peut-être eu 5000 $ de mandats avec des agences. Je ne me sens donc pas très redevable de leurs états d’âme, disons. Par ailleurs, l’un des gros arguments contre mon inclusion dans cette étude est que je suis à mon compte (sous-entendre ici qu’une consultante se pogne le cul contrairement aux employés d’agences qui eux travaillent très fort). Le plus drôle de cet argument est que ceux qui l’ont fait sur leur propre mur Facebook en discussion suivant le like de l’un des contenus promo de leur agence, l’ont fait sur leurs heures de travail. Je leur répondis que si au lieu de s’amuser à me mettre en boîte sur leurs heures de travail sur leur propre mur, ils répondaient à leur communauté sur le mur de leur patron, déjà leur score passerait de zéro à un. De plus, contrairement aux agences, moi je n’ai pas d’employés payés à liker mes contenus.

Aussi, on me rappelle que certaines agences préfèrent d’autres types d’activités marketing que le SMM. J’en suis tout à fait consciente. Les lunchs d’affaires, chambre de commerce, pub traditionnelle et autres activités sont tout à fait légitimes. Alors lorsque vous parlerez de marketing, au lieu de vous présenter comme spécialistes du SMM, discutez donc plutôt de l’acquisition de client par lunch d’affaires. Déjà ce sera plus représentatif de ce que vous faites réellement.

Finalement, plus le reach d’un profil est grand, plus ce profil est désavantagé lorsque vient le temps de mesurer le pourcentage d’interaction, par 1000 abonnés. C’est dire à quel point ce tableau peut être révélateur des lacunes de certaines boîtes…

Voici en terminant l’un des commentaires de ce billet et ma réponse

Etienne Denis

Je ne peux m’empêcher de penser à ce pdg d’agence numérique qui, selon les critères de cette étude, serait qualifié de poche, de « les bottines ne suivent pas les babines » et autres attributs négatifs. Que voulez-vous, il n’a pas une tonne de followers, il ne fait pas une tonne de retwits! Et pourtant, 40% de ses nouveaux contrats ont été initiés via les médias sociaux, ce qui représente en 15 et 20 emplois à temps plein. Pas si pire, il me semble? Que voulez-vous, il ne met pas ses énergies sur 1000 wannabe, mais sur 10 VP marketing qui ont des budgets dans les 7 ou 8 chiffres. Le problème avec cet article, c’est qu’il analyse ces canaux de communication uniquement en fonction du reach, ce qui, et je tiens ici à le souligner très fort, était la façon de penser qu’on avait il y a 20 ans avec les médias de masse. On est en 2014, et ça fait quelques années que certains ont compris que la stratégie de contenu ne consiste pas obligatoirement à avoir plus de followers et plus de retwits. La phrase « c’est par le marketing de contenue (aka: un blogue et le partage d’informations pertinentes) et le rapprochement conversationnel avec les communautés sociales qu’on réussi, ou pas » s’applique à certaines entreprises, mais penser que ça s’applique à toutes les entreprises (ou, dans ce cas-ci, à toutes les agences) est vraiment limité.

Ma réponse

Étienne, Étienne, Étienne
Je pense que tu ne prends pas réellement le temps de lire. L’outil mesure l’engagement, pas le reach. Si il mesure le reach mais ce n’est qu’un des nombreux paramètres de #eValue. Ça permet entre autres à Substance qui est une très jeune entreprise avec seulement un millier de fans Facebook, de clencher de plus grosses agences avec plusieurs milliers de fans. Faut prendre le temps de lire et de comprendre les graphiques avant de dire le contraire de ce qui est réellement mesuré. Si tes 10 VP marketing font des commentaires sur Twitter ou Facebook et que tu ne leur réponds jamais, ça fait zéro interaction et zéro interaction avec 10 ou 100 000 fans, ça demeure zéro pareil…
D’ailleurs plus tu as de reach, plus c’est difficile de maintenir une interaction avec les publics et plus ta moyenne #evalue baisse. La loi des nombres fonctionne ainsi. Donc ton argument illustre à quel point certaines agences sont effectivement encore plus poche…

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Commentaires

  1. Marc Desjardins

    Comme toujours, tu restes une praticienne intense de ce que tu prônes et je t’en félicite.

    Par contre, Michelle, ça ne démontre que l’activité de l’agence face à sa seule image, son engagement dans son propre branding. Beaucoup ne voient pas nécessairement encore (peut-être à tort) l’utilité de le faire puisque leur clientèle se développe encore et toujours dans des circuits plus traditionnels et dans leurs réseaux naturels. Au tarif d’une équipe dans une agence, l’investir dans ce type de plateforme n’est pas encore toujours prouvé comme étant rentable.

    Dans ton cas, le « personal branding » est ton plus puissant facteur de rayonnement et de recrutement de clients, comme c’est la rentabilité de ton propre temps qui est en jeu, c’est normal que tu investisses ainsi.

    D’ailleurs, je crois de plus en plus que la gestion des médias sociaux va s’éloigner des gestionnaires professionnels et des agences qui le font pour des clients et devenir l’apanage de formateurs consultants qui vont rapidement redonner les outils à des praticiens à l’interne chez les clients. Autrement, le tarif vendant des agences seront toujours trop élevés pour rendre la pratique dirigée rentable.

    Ce que j’aimerais beaucoup voir, c’est une analyse de l’utilisation et de l’engagement dans les médias sociaux pour leurs clients par ces agences. On pourrait voir à quel point les agences sont efficaces dans ce domaine. Ce serait sans doute très éducatif.

    Marc

  2. Michelle Blanc

    Ton commentaire tombe à point puisque dans les prochains jours je mettrai en ligne la même analyse faite auprès des ATR dont certains sont mes clients, et d’autre pas :-)

  3. Frederic Gonzalo

    Je n’ai pas vu passer la controverse sur Linkedin, mais l’analyse présentée dans ton slideshare me semble robuste. C’est vrai que c’est spécial et un peu biaisé de comparer un « personal branding » avec les activités d’une agence, mais je te rejoins dans l’argumentaire: quand on est à son compte, on n’a pas plus le temps qu’une agence avec différents employés. C’est une question de priorité, au fond. Alors tant mieux si tu obtiens le reach et les performances affichées, les autres agences devraient s’en inspirer plutôt que de faire de la contre-argumentation…

    Bien hâte de lire ton analyse auprès des ATR, by the way :-)

  4. Comparatif de l’engagement des agences numériques sur les médias sociaux | Bienvenue! | %blog_URL%

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  5. Etienne Denis

    Je ne peux m’empêcher de penser à ce pdg d’agence numérique qui, selon les critères de cette étude, serait qualifié de poche, de « les bottines ne suivent pas les babines » et autres attributs négatifs. Que voulez-vous, il n’a pas une tonne de followers, il ne fait pas une tonne de retwits! Et pourtant, 40% de ses nouveaux contrats ont été initiés via les médias sociaux, ce qui représente en 15 et 20 emplois à temps plein. Pas si pire, il me semble? Que voulez-vous, il ne met pas ses énergies sur 1000 wannabe, mais sur 10 VP marketing qui ont des budgets dans les 7 ou 8 chiffres. Le problème avec cet article, c’est qu’il analyse ces canaux de communication uniquement en fonction du reach, ce qui, et je tiens ici à le souligner très fort, était la façon de penser qu’on avait il y a 20 ans avec les médias de masse. On est en 2014, et ça fait quelques années que certains ont compris que la stratégie de contenu ne consiste pas obligatoirement à avoir plus de followers et plus de retwits. La phrase « c’est par le marketing de contenue (aka: un blogue et le partage d’informations pertinentes) et le rapprochement conversationnel avec les communautés sociales qu’on réussi, ou pas » s’applique à certaines entreprises, mais penser que ça s’applique à toutes les entreprises (ou, dans ce cas-ci, à toutes les agences) est vraiment limité.

  6. Michelle Blanc

    Etienne, Etienne, Etienne

    Je pense que tu ne prends pas réellement le temps de lire. L’outil mesure l’engagement, pas le reach. Si il mesure le reach mais ce n,est qu’un des nombreux paramètres de #eValue. Ça permet entre autre à Substance qui est une très jeune entreprise avec seulement un millier de fans Facebook, de clencher de plus grosses agences avec plusieurs milliers de fans. Faut prendre le temps de lire et de comprendre les graphiques avant de dire le contraire de ce qui est réellement mesuré. Si tes 10 VP marketing font des commentaires sur Twitter ou Facebook et que tu ne leur répond jamais, ça fait zero interaction et zero interaction avec 10 ou 100 000 fans, ça demeure zero pareil…

  7. Michelle Blanc

    merci de ton commentaire Frederic et oui, le tableau des ATR révèlera de belles surprise :-)

  8. Michelle Blanc

    D’ailleurs plus tu as de reach, plus c’est difficile de maintenir une interaction avec les publics et plus ta moyenne #evalue baisse. La loi des nombres fonctionne ainsi. Donc ton argument illustre à quel point certaines agences sont effectivement encore plus poche…

  9. Etienne Denis

    Michèle, Michèle, Michèle,

    Je sais lire, merci.

    Tu parles toi-même de reach : « Il est vrai que je suis grand public et que mon « reach » est très impressionnant. » Tu y consacres la page 3 de ta présentation. Le score est basé entre autres sur le reach « a revolutionary grading system that calculates reach, engagement and conversation levels on your brand’s accounts ». Aussi « Impact = Reach / Effort. The reach your content gets on a specific social network. »

    Les calculs sont basés, directement ou indirectement, sur la grosseur de l’auditoire (le reach). Le reach est l’un des paramètres de base de toute cette logique.

    Mais surtout (et c’est ça mon point!), toute cette démarche est basée sur la logique du reach: ce qui compte, c’est le volume. Combien de personnes je rejoins? Combien de personnes me répondent? A combien de personnes je réponds? On est toujours, toujours dans le volume.

    Nul part on ne parle d’un objectif d’affaire. Genre : est-ce que tout ce volume est aligné sur mes enjeux prioritaires? Personnellement, j’obtiens mon meilleure #eValue dans les médias sociaux quand je parle de climat ou de politique. En quoi ça aide ma business? En rien. Mais quel score de #eValue par contre!

    Je reviens à mon exemple de cette agence qui maintient 15 ou 20 emplois avec les médias sociaux. Si on suit cette logique du reach, cette logique du volume, elle est vraiment « poche », au point qu’elle serait humiliée dans ton étude. Pourtant, et pourtant…

    Pourtant elle obtient… hum… quoi… 5 fois ton chiffres d’affaires avec les médias sociaux? Pourtant elle dépense.. hum… quoi, 5 fois moins d’énergie que toi dans les médias sociaux? Mais calcule son reach, divise son reach par une autre mesure de volume, formule ça avec des concepts séduisants comme « engagement » ou « responsivenes », et ça te permettra de conclure qu’elle n’est pas digne de conseiller des clients sur les médias sociaux (genre de conclusion sur laquelle tu sautes d’ailleurs à pieds joints).

    Tu écris « si tes 10 VP marketing font des commentaires sur Twitter ou Facebook et que tu ne leur répond jamais ». C’est justement de ça dont on parle : tu n’étais pas au courant que la plupart des VP ne font pas de commentaires publics sur ce qu’ils lisent (ça nuit à ta #eValue de leur parler!), et qu’ils en font ils préfèrent habituellement se faire répondre en privé (ça nuit à ta #eValue que de leur répondre par téléphone)?

  10. Michelle Blanc

    Cher Étienne

    De jaser d’autres choses comme de politique ou de climat, c’est justement une excellente stratégie de contenus d,affaires sur les médias sociaux. Les médias sociaux sont des « conversations » et même lors d’un lunch d’affaires, avant de parler de business, il y a de fortes chances que lors des premières minutes avec le client tu jases de toute autre chose que de business. Sur les médias sociaux, c’est exactement la même chose. À ce propos je partageais ce matin un excellent contenu de Harvard Business Review The Irresistible Power of Storytelling as a Strategic Business Tool qui explique justement comment Budweiser a fait un tabac avec une pub qui représente l’amitié entre un chiot et un cheval, sans parler de bière. D’ailleurs si je peux t’aider à comprendre davantage la notion de “storytelling” avec tes employés, mon téléphone est facile à trouver sur le web :-)

    Par ailleurs, si tu veux faire un comparatif (et n’ayant vraiment aucune idée de mon chiffre d’affaires et moi du tien) je te propose qu’on calcule la moyenne de ton chiffre d’affaires par employés et la mienne. J’ai comme l’impression que tu serais sur le cul. 5 fois mon chiffre d’affaires avec 15 employés, c’est 3 fois moins performant (les ratios, toujours les ratios) :-)

    Si je suis ta logique, tu ne fera peut-être jamais que du B2B parce que dans un contexte B2C, on ne parle pas que de quelques VP qui ne sont pas sur les médias sociaux mais de dizaines, voire centaines de milliers d’interlocuteurs qui eux interagissent en s’il vous plait. C’est un peu de ça lorsque je parle d’expérience médias sociaux. Aussi, ayant une couple de multinationales comme clients (dont l’une avec un chiffre d’affaires d’un milliard), les gros VP et le président lui-même, sont venus me chercher justement à cause de mon efficacité et de ma grande connaissance des médias sociaux et oui, il arrive qu’ils interagissent avec moi sur ceux-ci. L’un des objectifs d’affaires de ce président s’adonne aussi à être justement plus près de ses consommateurs et d’augmenter sensiblement les interactions et la rétrorétroaction médias sociaux de ceux-ci. Les médias sociaux permettent en outre de faire du « pull » marketing plutôt que du « push » comme le suggère ton commentaire.

    Finalement, mes autres billets des analyses précédentes (qui sont à la fin de mon billet) des agences sur le Web et qui ne touchaient pas les médias sociaux, genre le site web, étaient tout aussi néfaste en termes de résultats pour les agences. Plus ça change, plus c’est pareil.

  11. Etienne Denis

    Mon message #1 : l’alignement du contenu sur les enjeux d’affaires est beaucoup plus important que le reach, le nombre d’interactions et des données basées sur le volume. Conclure comme tu le fais qu’une agence est meilleure qu’une autre en se basant uniquement sur des volumes est erroné.

    Mon message #2 : ce qui est une bonne stratégie pour toi n’est pas nécessairement une bonne stratégie pour tout le monde. Tu fais une démonstration de ton expertise en ayant toi-même un gros volume, c’est parfait pour toi, c’est TA stratégie. Pour toi, jaser d’autres choses, comme de politique ou de climat, est une excellente stratégie. Super, c’est TA stratégie. L’erreur que tu fais est de penser que ton approche personnelle est universelle, et que ceux qui ne suivent pas ta stratégie font fausse route.

    Je ne ferai jamais du B2C? Devine quoi, mes clients sont des entreprises, donc oui par définition je me limite au B2B. Je n’ai aucun intérêt à voir un vaste auditoire parce que mes clients, qui font du B2B ou du B2C, ne se basent pas sur ce critère là pour juger de la valeur que je leur apporte.

    Mon message hyper condensé : arrête de dire que ceux qui ne suivent pas ton approche sont incompétents. Ils ont peut-être tout simplement en train d’appliquer des solutions différentes pour relever des enjeux différents.

  12. Michelle Blanc

    Bon, je comprends qu’on tourne en rond dans notre échange. J’ai toujours cru au mix marketing avec différents objectifs et différentes cibles et différents ROI. Ma stratégie n’est certes pas bonne pour tout le monde. Par contre, si une entreprise veut faire des médias sociaux, ou du web performant, je sais humblement que j’ai plusieurs stratégies gagnantes et qui ont fait leur preuve avec moi-même ou mes nombreux autres clients …

    L’idée de Storyline présenté dans Harvard Business Review est pour de la pub, et ça semble très bénéfique pour Budweiser qui n’est pas mes clients. De surcroit c’est dans un contexte de pub trad et moi je n’en ai jamais fait. Ça l’est aussi pour Lululemon qui ne sont pas non plus mes clients et pour plusieurs autres entreprises dont Costco dans l’imprimé avec CostcoContact et ils vendent une page de pub $224 400(US). Il y a en moyenne 20 pages de pub dans chaque édition et on parle de l’imprimé. ils font donc des profits avec de la pub qu’ils envoient à leur clients. Le storyline peut donc être un générateur de revenus en lui-même et on ne parle même pas encore des retombées de ventes en magasin.

    Pour le reste, le web n’est pas indispensable pour faire de l’acquisition ou de la rétention de client. Mais si c’est dans l’objectif des clients, c’est bien de voir les résultats quantifiables de ceux qui se présentent comme les experts du domaine. Je te parlerais bien des revenus directs et indirects de mes contenus, mais je n’aime pas faire de jaloux et je ne parle même pas encore de l’acquisition de client en mode « pull » que permet le web. Mais bon on se prendra un scotch un de ces quatre et nous en discuterons face-à-face.

    Finalement, les agences qui sont dans l’étude sont toutes comme toi et comme moi, dans le B2B. Il y en a avec un gros reach avec un score très enviable et d’autres avec un petit reach et un score encore plus respectable. D’autres par contre sont plus que décevantes. Ce n’est certes pas le seul « critère » de réussite, mais les entreprises sont généralement frileuses à dévoiler leurs résultats monétaires en lien direct avec leurs actions marketing (lorsque déjà elle les mesure). C’est tout de même un exercice intéressant cet outil de EngagementLabs qui est déjà utilisé par un grand nombre de multinationales sur la planète, justement pour se benchmarker avec la compétition et raffiner plus encore les contenus qu’ils partagent en ligne.

  13. Sonya Bacon

    C’est vrai que la comparaison grande agence vs. le branding personnel de madame Blanc est discutable et débattable mais le point demeure. Elle est extrêmement focalisé sur ce médium, le pratique, le vit et le prêche et tout ce qu’elle fait est très centré et généré par les médias sociaux. J’ai rarement vu d’agence remporter des clients par des billets ou écrits sur les médias sociaux, alors que c’est le principal levier de croissance de madame Blanc. C’Est vrai que les grandes agences sont plus portés à gérer les activités de leur client mais rare sont les clients qui laissent les agences gèrer leur médias sociaux. Plus souvent qu’autrement les clients arrivent avec la question:  » Que faire » et une fois la stratégie faite, le client embauche une équipe et le tout est rapatrié à l’interne et on embauche des consultants au besoin.
    Tout est une question de priorité et de focus et le storytelling ça marche pour l’humain, le B2B, le B2C, on a tous besoin d’être séduit avant de s’engager et tout cela prouve que les coordonniers sont souvent les plus mal chaussés. Excellent billet et analyse

  14. Soyez humain, l’automatisation des médias sociaux c’est comme les messageries vocales Michelle Blanc, M.Sc. commerce électronique. Marketing Internet, consultante, conférencière et auteure

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