MERCI au PDG de Via Capitale

Cette semaine j’ai géré une crise média sociétale que j’ai moi-même créé (comme je gère des crises médias sociaux pour de très gros clients, je suis aussi capable d’en concevoir de toutes pièces pour faire valoir un point de vue que je juge important). En fait, il s’agit de la crise de la publicité disgracieuse de Via Capitale (qui est exposé dans mon précédent billet).

Le lendemain matin de la parution de la publicité et de ma sortie sur les médias sociaux, David Martin, le PDG de l’entreprise, me téléphone de New York où il était en congrès. Notre discussion a duré une trentaine de minutes et dès le début, il m’offre ses excuses et celle de son entreprise et m’informe qu’il a déjà donné les directives pour que cette publicité disparaisse. Sur un ton qui m’apparaissait très sincère et humain, il m’explique qu’après avoir lu mon billet et avoir reçu de nombreux commentaires de gens troublés par ces annonces, qu’il réalisait à quel point « l’esprit bon enfant » avec lequel il avait autorisé cette publicité, pouvait blesser et être perçu totalement différemment de ce qu’il avait lui-même escompté. Il comprenait tout à fait la problématique et réalisait la délicatesse du message sous-jacent que la publicité pouvait projeter.
J’ai accepté ses excuses sur le champs et l’ai félicité pour la célérité et la délicatesse de son action.

C’est aussi avec grand plaisir que plus tard dans la journée, j’ai appris le don de $3000 que faisait Via Capitale à l’organisme Aide aux transsexuel(les) du Québec.

Comme monsieur Martin me le dit lui-même lors de notre conversation, l’enfer est pavé de bonnes intentions et il arrive que l’on se trompe.

Merci de votre compréhension, monsieur Martin.

Aussi, parce que je sais que certaines personnes ne comprennent toujours pas pourquoi la défense des droits des trans peut encore être un enjeu en 2017, je reproduis ici l’excellent commentaire de Lou Morin, qu’elle fit sur la page Facebook de Judith Lussier

Un sondage Angus-Reid (2016) nous révèle que près de 80% de a population canadienne croyait que l’on a assez ou trop parlé des personnes trans dans les deux dernières années. Ah oui? Vraiment? Et si je vous demande que savez-vous de la réalité transgenre après ces deux années d’exposition, vous allez me répondre quoi? Probablement des clichés, car cette normalisation de cette population se fait au travers la lunette de producteurs blancs et cisgenres. Même l’émission « Je suis trans » que de nombreuses personnes transgenres voient comme positive reste controversée parce que les réalisateurs et producteurs, tous des blancs cisgenres, ont choisi de présenter une série de stéréotypes qui confortent leur vision de ce monde. La bonne nouvelle est que ça change. La créatrice de OITNB se soucie de demander à ses actrices qui jouent des minorités leur opinion sur la façon dont elle les représente. Les sœurs Wachowski (the Matrix) avec leur Sense 8, les créateurs de Transparent, Jen Richard qui a gagné un Emmy pour sa série web « Her Story », ce sont des exemples de personnes transgenres qui reprennent un peu le contrôle sur la diffusion de leur image, mais c’est encore marginal.

Le cliché de la personne trans comme responsable des drames familiaux vient renforcer des préjugés qui sont à la source de nombreuses souffrances. J’ai fait ma transition célibataire sans enfant, mais j’ai en tête de nombreux drames de femmes trans qui doivent se battre pour voir leurs enfants malgré un paquet de données qui démontre que la transition d’un parent n’influence pas négativement le développement de ses enfants et malgré le support de juges qui leur donnent raison. Les personnes se font dire qu’elles sont responsables de briser des vies, qu’elles auraient pu attendre avant de faire leur « trip » (comme si c’en était un). On encourage l’idée que les parents trans brisent des familles comme si c’était un caprice et vous ne pouvez savoir la transphobie et la culpabilisation que ces personnes intériorisent. La présidente d’un des premiers groupe d’aide et de soutien au Québec qui compte plus de 70 ans de vie ne compte plus le nombre de personnes trans surtout des parents qu’elle a enterré pour cause de suicide à cause de ces clichés. C’est dans ces circonstances que la « joke » de Via Capitale est mal digérée.

Vous en voulez d’autres clichés? La femme trans comme un film d’horreur. Voir ici Ace Ventura ou Hangover II ou la tonne de mèmes que l’on voit circuler sur le web de « oh mon Dieu, la fille a un pénis » comme si on découvrait que c’était un alien venu d’une autre planète. Cela combiné au fait que les producteurs choisissent tout le temps des hommes pour jouer des femmes transgenres (ou des hommes trans même si j’ai adoré Hillary Swank dans Boys dont cry). Des actrices trans aux États-Unis, il y en a, sinon choisissez des femmes comme Felicity Huffman dans TransAmerica. Parce que ça renforce le cliché que les femmes trans sont des hommes qui se déguisent en femme pour piéger les hommes. Résultat: près de 60% des personnes trans ont vécu de la violence et le scénario typique c’est le dude qui te trouve cute et là réalise que t’es trans. L’homme se sent alors attaqué dans sa masculinité parce qu’il pense dans sa tête que t’es un homme et il compense en devenant violent. C’est comme ça que les femmes trans surtout racisées se font assassiner. J’ai un témoignage d’une fille qui s’est fait embrasser de force pour ensuite se faire agresser quand le gars s’est fait dire par une autre personne qu’elle était trans. Chaque fois que je me fais aborder par un gars dans la rue un vendredi soir sur Crescent avec des « hey baby come here » j’accélère la cadence pour disparaître de son champs de vision avant qu’il ne découvre le son « erreur ». Parce que j’ai peur des conséquences bien réelles et trop communes.

Mais je devrais avoir de l’autodérision face à ces « jokes »?

Et ce à chaque fois que l’on fait la joke du « hey la personne t’as ben eu, elle a un pénis »? Je devrais juste être contente que l’on parle des personnes trans à la télé quand ces représentations renforcent la violence que nous vivons? Sourire quand devant les « blackfaces » version trans? En passant, ça fait presque l’unanimité que Jared Leto était mauvais dans Dallas Buyer club, son interprétation était une série de clichés. Mais il a gagné un Oscar! Ça vous démontre bien le décalage entre les producteurs, les juges de l’Académie et la réalité que nous vivons. Ce sont ces clichés et ces caricatures que vous connaissez de la réalité, alors il est naturel que l’on réclame d’arrêter des propager si ce n’est pas accompagné d’une exposition plus « normale »!

Même chose pour l’image de la personne transgenre comme prostituée toxicomane (hey, pourquoi tu ris pas Lou en regardant cet acteur homme jouer un autre cliché de prostituée trans dans Sons of Anarchy, c’est drôle pourtant? Ben non, c’est pas drôle, parce que les femmes trans sont vues comme des objets de fantasmes sexuels continuellement toxicomane. Est-ce que ça existe cette réalité (des femmes ou même hommes trans qui se prostitue et se drogue? Oui, mais encore si on le représente il faut donner du contexte, expliquer pourquoi cette réalité existe).
Sinon vous avez des personnes trans qui travaillent dans tous les domaines: du DEP en plomberie au MBA en passant par la médecine et l’infirmerie. Elles sont où ces représentations nuancées et non caricaturales? Nulle part. Il est où l’homme trans infirmier dans une télé-réalité de Télé-Québec sur les employés de l’urgence? Elle est où la femme trans qui est une bonne avocate dans une fiction télé de droit? Alors oui on l’a de travers quand chaque fois que l’on montre notre réalité c’est via des clichés ou du blackface version trans.

Désolée cher égocentrique de mr Morissette, mais les « moustiques » n’ont pas fini d’exercer leur liberté d’expression, cette liberté n’appartient pas qu’aux humoristes blancs privilégiés.

Ps: vous voulez une série produite, réalisée et jouée par une personne transgenre, en voici un exemple:


HER STORY S1, Episode 1
Her Story is a 6-episode new-media series that looks inside the dating lives of trans &….

Ateliers Michelle Blanc à Lac-Mégantic, Coaticook et Sherbrooke

C’est à l’initiative du CÉGEP de Sherbrooke et grâce à la participation financière d’Emploi-Québec qu’une fois encore je rencontrerai les entrepreneurs de l’Estrie pour leur partager ma passion et mes connaissances du commerce en ligne, du web et des médias sociaux.

J’y présenterai les ateliers

Les médias sociaux pour les affaires
Profil sociodémographique, mythes et types et usages des médias sociaux

Rédiger pour les médias sociaux de façon stratégique
La rédaction Web, storyline et les diverses politiques éditoriales

Médias sociaux et relations publiques

Les médias sociaux : la recette parfaite!
Les étapes d’une mise en place d’une présence médias sociaux

Ça débute cette semaine et j’ai bien hâte de vous rencontrer tous. Les PowerPoint de mes présentations sont disponibles en cliquant sur les hyperliens ci-haut. À tout de suite :-)

Il reste encore quelques billets et pour vous inscrire, c‘est ici.

Formation en relations publiques en ligne et mise en place des médias sociaux (partie 2)

C’est avec grand plaisir que j’ai complété ma série d’ateliers médias sociaux au CEGEP de Sherbrooke. Le succès de cette série a été si éloquent que le CEGEP de Sherbrooke et moi-même sommes en discussion pour faire des supplémentaires et une autre série d’ateliers plus avancés. Afin de vous permettre vous aussi de profiter un peu d’une partie des contenus, je vous partage ici le plan de cours de même que les présentations PowerPoint des deux derniers ateliers portant sur les relations publiques en ligne et la mise en place des médias sociaux. (vous pouvez prendre connaissance des deux premiers ateliers dans mon billet Formation médias sociaux : Ateliers Michelle Blanc au CÉGEP de Sherbrooke (partie 1))

Atelier du 13 mai 2015 – Médias sociaux et relations publiques
• Les risques communicationnels de divers médias sociaux
• Le communiqué de presse pour le web
• La gestion de crise médias sociaux
• Études de cas

Atelier du 10 juin 2015 – Les médias sociaux : la recette parfaite!
Les étapes d’une mise en place d’une présence médias sociaux :
• Phase 1 : Écoute et monitorage
• Phase 2 : Création de ses profils et de son image de marque
• Phase 3 : Création de contenus
• Phase 4 : Distribution des contenus et promotion de ceux-ci
• Phase 5 : Création d’une communauté
• Phase 6 : Mesurez, analysez et ajustez le tir



Voici d’ailleurs ce qu’en disait l’un des étudiants, Monsieur Janick Anctil:

Il y avait un bout de temps que je n’avais pas réservé une case horaire par mois pour suivre une formation. Je suis très heureux de l’avoir fait en m’inscrivant à 4 cours de 2 heures sur les réseaux sociaux avec Michelle Blanc. J’ai découvert une formatrice allumée, qui connait son sujet et qui le transmet avec passion (et sans prétention). Une formation qui s’avèrera très payante pour mon entreprise. Et pour la première fois de ma vie, je suis certain que j’ai fait partie des chouchous du prof lol.

Médias sociaux et relations de travail, les trois côtés de la médaille

(Ce billet n’est pas un avis juridique. Vous êtes fortement conseillé de discuter avec un avocat spécialisé en droit des technologies avant de rédiger vos politiques et pour les aspects non juridiques, il me fera grand plaisir de vous aider :-) )

Les médias sociaux sont désormais partie prenante de la société et des organisations. Ils deviennent très utiles pour le recrutement, mais ils sont aussi la cause de certains maux de tête des dirigeants d’entreprise ou même, des syndicats. C’est que de plus en plus d’employés se servent des médias sociaux pour critiquer l’employeur ou même le syndicat ou la position syndicale. C’est ce que l’on nomme une lame à triple tranchant.

Les enjeux du côté employeur

Un employeur devrait toujours avoir une politique d’utilisation des technologies de l’information qui inclut spécifiquement une politique d’utilisation du Web et des médias sociaux. La majorité des contrats d’embauche stipulent déjà ce que l’employé peut ou ne peut dire à l’externe de l’entreprise et le Web et les médias sociaux font déjà parti de l’externe de l’entreprise. J’en discutais abondamment dans mon billet Comment créer une politique médias sociaux. Mais dans ce billet, je ne développais pas beaucoup l’aspect spécifique de la politique d’utilisation des médias sociaux pour les employés. C’est que cet aspect spécifique devra cadrer avec
• La culture d’entreprise,
• Le cadre juridique dans lequel évolue l’organisation (et sa zone géographique d’opération et les jurisprudences qui s’y rattachent),
• Le respect des données personnelles et organisationnelles,
• La gradation des sanctions en fonction de la gravité des contraventions à la politique d’utilisation des médias sociaux,
• L’adéquation et la synchronisation juridique avec les autres politiques de l’organisation,
• Et enfin le processus de validation et la preuve que l’employé à pris connaissance de la politique d’utilisation des médias sociaux.

Sur ce dernier point, un de mes clients qui est une organisation transnationale et syndiquée me signifiait que le syndicat réagirait certainement très négativement à toute modification du contrat ou des conditions de travail des syndiqués de l’entreprise. L’une des options envisagées était d’inclure la nouvelle politique dans la même enveloppe que le chèque de paye. Ainsi, l’employé et le syndicat ne pourraient invoquer la non-connaissance de la politique d’utilisation des médias sociaux. Mais ce dossier particulier étant toujours en cours, la justesse de cette stratégie patronale reste encore à valider. Plusieurs autres stratégies peuvent aussi être mises de l’avant, mais ce sera justement la culture d’entreprise et l’historique des relations patronales syndicales qui dicteront la manière la plus efficace d’intervenir sur ce point précis.

Les enjeux du côté syndical

Les syndicats aussi ont plusieurs enjeux organisationnels liés aux médias sociaux. Le client et ami Pierre Bouchard en a identifié plusieurs dans une série de billets spécifiques à cet effet.

Comme toute organisation, les syndicats se doivent aussi maintenant d’être sur les médias sociaux dans une perspective de relations publiques ou de marketing. Ils se doivent aussi d’entrer en dialogue avec leurs membres. Mais comme pour les organisations employeurs, ils peuvent aussi vivre des dérapages néfastes à leurs stratégies internes de négociations. Par exemple, les membres d’un syndicat peuvent se dire insatisfaits d’une position de négociation et décider de l’exprimer publiquement sur les médias sociaux. La négociation devient alors une négociation en temps réel, qui ne se passe plus que derrière des portes closes.

Les enjeux du côté travailleur

Indépendamment de la présence d’une politique d’utilisation des médias sociaux ou d’un syndicat, l’employé a déjà un devoir de loyauté envers son employeur. Le site Educaloi est d’ailleurs assez limpide à ce propos. Par ailleurs, il peut aussi être déchiré entre son devoir de loyauté envers l’employeur, son adhésion syndicale et ses propres intérêts personnels. Il sera aussi le bénéficiaire ultime ou la victime déçue d’une confrontation patronale-syndicale lors d’une grève ou d’un lock-out. En France, le journal Le Monde dans l’article Patronat contre syndicats : une lutte com’ à com’, expliquait comment les syndicats étaient très en retard face aux employeurs dans ce genre de situation. Mes observations personnelles (de même que celles de Pierre Bouchard) indiquent qu’ici aussi il y a probablement une adéquation entre l’usage efficient des médias sociaux des entreprises et des syndicats…

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La cyberintimidation corporative

On a souvent entendu parler des poursuites bâillon dont certaines grosses corporations se servent pour fermer la gueule des opposants trop loquace. Par contre, on parle encore peu de la cyberintimidation que font certains internautes contre des organisations ou des marques. Durant les derniers mois, plusieurs organisations sont venues me voir avec ce type de problème qui apparaît de plus en plus fréquemment.

Il est certes très légitime pour un consommateur de se plaindre en ligne d’un produit ou d’un service déficient. Cela fait maintenant partie intégrante de la vie numérique des individus et des entreprises. Par contre, l’intensité, la répétition et le contenu des récriminations envers une entreprise peuvent parfois largement dépasser les bornes et alors tomber dans ce que l’on pourrait parler de cyberintimidation corporative. En fonction de la nature du produit et du service en question, de la viralité des attaques et de la présence effective de l’organisation sur les médias sociaux (ou non) avant « l’incident », les dégâts pourront être minimes ou représenter plusieurs millions de dollars. Dans certains cas même, cela pourrait devenir de l’extorsion, qui est en soi un acte criminel passible de peines judiciaires.

C’est d’ailleurs l’une des raisons qui milite pour une saine présence médias sociaux, ne serait-ce qu’à titre d’action préventive. J’en discute d’ailleurs dans plusieurs billets dont Comment gérer une crise médias sociaux. Ainsi, si dans le moteur de recherche Google on cherche un nom de marque ou de produit et service et que l’entreprise engorge déjà la première page des résultats de recherche avec ses diverses présences médias sociaux, il sera beaucoup plus difficile d’y introduire des contenus peu favorables envers une entreprise en particulier. Mais ça ne règlera certainement pas tous les problèmes. Aussi, il est judicieux de rappeler que l’une des plates-formes les plus insidieuses et dangereuses pour les entreprises victimes de cyberintimidation (à mon avis) demeure Facebook. Comme je l’ai déjà démontré dans le graphique du contrôle des risques des outils sociaux, Facebook est l’un des outils sociaux les plus risqués au niveau communicationnel à cause de la quasi-impossibilité de contrôle sur ce qui s’y dit. Mais aujourd’hui j’ajoute à ce risque, la potentialité de viralité dans une plate-forme fermée, d’un contenu malveillant. Ainsi, imaginons une image ou un vidéo très défavorable à une marque, mis en ligne sur Facebook, ce contenu pourra y être partagé un très grand nombre de fois, avec très peu de moyens pour l’organisation de faire disparaitre ce contenu. Il sera possible pour l’entreprise de signaler un contenu qui ne correspond pas aux politiques d’utilisation de Facebook et ce contenu sera « hors ligne » pour 12 heures et l’usager fautif sera aussi mis hors Facebook pour la même période de temps. Cependant, le jugement des modérateurs de Facebook est très aléatoire et vous n’aurez pratiquement aucun recours contre eux ou l’internaute à l’intérieur de la plate-forme (mais les recours civils ou criminels sont tout de même très possibles). On se souviendra que la semaine dernière Facebook permettait les vidéos de décapitation humaine, mais interdisait une photo ou un dessin d’une femme allaitant son petit???

Par ailleurs, dans la catégorie des actions hors web, il n’est certes pas mauvais de rappeler qu’il existe de nombreuses firmes d’investigations, qui peuvent vous permettre d’identifier précisément qui est un internaute, quel est son passé criminel, son adresse, son activité et son influence. Il est aussi possible d’obtenir un ordre de la cour permettant d’identifier chez le fournisseur internet l’adresse physique d’une adresse IP qui a été identifiée. Il est aussi possible de faire une mise en demeure aux réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et autre et d’exiger la divulgation de l’identité d’un individu se cachant derrière un pseudonyme (et plus le montant des pertes alléguées pour l’entreprise sera grand, plus la rapidité et l’efficacité de la réponse du réseau social le sera aussi ☺ ).

Reste néanmoins que la cyberintimidation, qu’elle soit dirigée vers un individu ou une organisation, exige des ressources importantes (financières, tecniques et oui émotives) et que ces ressources pourraient être utilisés plus judicieusement ailleurs. Mais étant juste un peu philosophe, je crois fermement au principe du karma et au dicton anglophone : « what goes around, comes around »…

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Ce billet a été repris dans le HuffingtonPost

Google et la gestion de crise sur le Web

Il sera désormais de plus en plus difficile pour une organisation, de gérer son image en temps de crise, sur le moteur de recherche Google. C’est que le moteur de recherche du géant, donne maintenant préséance aux résultats de recherche du web en temps réels, à ceux des résultats dits naturels. Ainsi, si un terme de recherche particulier a une croissance fulgurante à un moment donné et que la section Actualité avec ce même terme de recherche s’adonne aussi à avoir une croissance anormale, c’est très probablement que ce terme de recherches est « d’actualité » et que la boîte d’actualité devrait apparaître dans les résultats naturels de l’engin de recherche.

À titre d’exemple, une recherche faite ce matin avec le terme « Barilla » (sujet dont je parlais dans mon billet Barilla et son président antigai), fait apparaître une boîte actualité, avant les résultats naturels.

Comparez maintenant cette page avec celle d’une requête avec le terme « Catelli », qui n’est impliqué (au moment d’écrire ces lignes) dans aucun scandale.

Vous comprendrez qu’il sera désormais encore plus difficile de faire une saine gestion de crise sur le Web et qu’en plus de devoir vous positionner convenablement sur les résultats naturels du moteur Google, les relations de presse « à l’ancienne » avec les médias traditionnels prendront désormais une nouvelle importance…

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Comment gérer le « pas dans ma cour » en ligne

Il s’avère que j’ai deux clients, dans des contextes industriels complètement différents, pour qui il est primordial de gérer proactivement le problème de « pas dans ma cour » dont ils sont ou seront potentiellement victimes. Étrangement, pour d’autres raisons qui me sont personnelles, il y a aussi dans ma propre cour des activités et des gens que j’aimerais bien voir disparaître. Ce sont donc les deux côtés d’une même pièce de monnaie.

Nous sommes tous pour l’équité, pour la préservation de la nature, pour le développement économique, pour l’épanouissement des personnes et pour l’essor des individus et des organisations, sauf lorsque ça nous dérange personnellement. Lorsque ça nous dérange et que c’est trop près de « chez nous », nos bons sentiments altruistes foutent le camp. Allez faire vos projets ailleurs…

Les conseils de ce billet sont donc autant pour ceux qui sont pour, que pour ceux qui sont contre. Vous pourrez donc « fourbir vos armes » en fonction de quel côté de la clôture vous vous trouvez. En anglais le « pas dans ma cour » se nomme le NIMBY pour « Not in my backyard ». et lorsque ça va vraiment mal on parle alors de BANANA « Build Absolutely Nothing Anywhere Near Anything » (or « Anyone »). Un acronyme qui devient presque une religion dans certains coins du Québec. Il existe une abondante littérature pour ce genre de problématique. Mais voici les grandes lignes de ce que je suggère de faire afin de maximiser son impact en ligne pour contrer les opposants.

-Ayez un appui solide et l’implication de la haute direction
-Identifier les opposants, les problématiques, les arguments les mots-clés
-Identifier les partisans politiques, syndicaux, journalistiques et influents
-Trouvez des solutions ou des arguments pour contrer les détracteurs
-Identifier les avantages de votre projet : social, économique, politique (ou autre) et les produits ou services direct et indirects qui en résulte
-Mettez sur pied un processus de monitorage continu
– Construisez rapidement votre présence web et médias sociaux afin de prendre le plus de place possible sur les engins de recherche avec les mots-clés associés à votre projet.
-Communiquez localement et régionalement ou nationalement en tentant de minimiser l’impact des communications locales, sur le régional et le national (un utilisant des sous-domaines de votre domaine web par exemple).
-Parlez abondamment de votre « sujet » plutôt que de votre « projet »
-instaurez un blogue (roue de secours) qui est déjà monté, hébergé et prêt à être mis en ligne à quelques heures d’avis. Ce blogue servira à gérer une crise si jamais cela était nécessaire. Il sera monté sans avoir d’URL. Cette URL et son nom de domaine seront choisis en temps de crise, en fonction de l’importance des mots-clés associés à la crise, en temps opportun. (Vous pouvez relire mon billet Maple Leaf Foods et la listeria, ce que j’aurais fait de plus)

Et surtout, soyez positif, ne dramatisez pas les situations, ne démonisez pas vos opposants et prenez le temps d’évaluer le potentiel d’influence de chacun d’eux.

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