L’un des mythes qui me fait le plus rire est celui véhiculé par certains médias qui veut que « tout le monde ait une voix sur les médias sociaux » et que le discours en soit donc amoindri, disparate et donc sans importance si on le compare à la voix d’un illustre journaliste qui lui est drapé du sacro-saint code d’éthique journalistique.
Il est certainement vrai que l’avènement du web 2.0 permet entre autres à tous de s’exprimer sur le web sans avoir besoin d’un cours de génie informatique pour ce faire. D’ailleurs, j’ai souvent donné l’exemple de Thomas Martin qui à 9 ans avait déjà deux blogues (il a beaucoup grandi depuis). Par contre tous ne sont certainement pas égaux sur le Web et bien que tous aient la potentialité d’avoir une voix, beaucoup de ces voix font partie du web invisible. Par ailleurs, même les différents réseaux sociaux ne sont pas tous égaux entre eux. Certains ont plus de portée, d’impact et ils ont tous des mécanismes inhérents qui facilitent (ou non) la dilution ou la promotion des contenus qui y sont déposés. D’ailleurs, dans un autre billet, Et si le web 2.0 faisait faillite? Et si la pub chiait dans son froc? Je citais le pote Martin Lessard à propos de la soi-disant dilution des contenus sur le web.
Le problème de la dilution de l’information sur les nombreux flux a été expliqué de nombreuses fois plus intelligemment que moi par Martin Lessard, notamment dans son billet Johnny Haliday le cheval de Troie de Twitter
« Percolation de la qualité
Bien sûr, il reste à trier le bon grain de l’ivraie. Dans ce cas, les RT (« ReTweet », retransmission), autre convention, avant le nom d’un usager, qui indique que l’on a tout simplement retransmis (recopié) ce que la personne a écrit précédemment, est une façon de repérer les informations « importantes » (une forme d’éditorialisation a posteriori).
Un RT acquiert souvent l’aura d’une information « validée » (non pas au sens de vérité, mais au sens d’approuvé par son réseau) –tout le travail restant consiste à se monter un réseau fiable, on s’en reparler une autre fois — d’ici là, relisez le chapitre 3, Comment le carnet Web stimule la qualité, du célèbre billet de Sébastien Paquet… »
Concernant la portée, le nombre de Followers, abonnées, retweet, mentions ou commentaires, hyperliens externes dans les moteurs de recherches et bien d’autres facteurs encore contribueront (ou non) à l’impact, la rediffusion (notamment dans les médias de masse) et la capacité de faire passer un message sur les médias sociaux. Ce n’est pas parce que vous avez un compte twitter, un profil Facebook, un page YouTube, Google+, un blogue, un pseudo sur un forum ou un profil LinkedIn (ou autre) que ce que vous partagerez changera la société et ses perceptions. S’il n’y a que votre maman qui vous lit (quoique c’est déjà une bonne cote de confiance), votre manifestation pro ou contre « whatever » risque de passer dans le beurre.
Par ailleurs, ce n’est pas parce que 10 personnes vous twitte que vous êtes un dieu ou un imbécile et que vous voyez chacun de ces twitts, que ça changera votre vie. Par contre si c’est Oprah, Justin Bieber ou Lady Gaga qui le fait, attendez-vous à avoir bien des journalistes à votre porte la journée même…
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De plus en plus de médias traditionnels traitent des « médias sociaux » comme d’un ensemble homogène. De plus en plus les médias sociaux sont « les méchants médias sociaux » qui font des victimes pas que sur le plan personnel avec l’épouvantail (un mythe) du vol d’identité, mais sur le plan sociétal parce qu’ils feraient aussi des victimes chez les organisations. L’heure est maintenant à la « démonisation » des médias sociaux. Mais de quel outil média social parlent les médias ? De Facebook, Twitter, des blogues, des forums, de Youtube, Flickr, Picassa ou LinkedIn ? Dans la bouche des journalistes, il semble que ce ne soit qu’un tout homogène. J’ai aussi entendu que maintenant tout le monde est sur Twitter. Ha bon ! Depuis quand déjà ? On reprend aussi la bonne vieille rengaine que les journalistes eux ont un code de déontologie et que sur les médias sociaux on dit n’importe quoi.
Le conseil du patronat du Québec sonne la fin de la récréation
Si on lit le Devoir L’État et les entreprises sont victimes des médias sociaux, ou si on écoute Maisonneuve, il semble que le CPQ soit une victime. Or c’est tout à fait le contraire que dit Yves-Thomas Dorval à Monsieur Maisonneuve durant sa ligne ouverte à la radio de Radio-Canada. Monsieur Dorval a été « mal cité ». Il dit plutôt que le CPQ et les entreprises ont pris un retard important sur les médias sociaux et qu’ils se doivent de le combler. Mais monsieur Maisonneuve tente par tous les moyens de lui faire dire que les médias traditionnels c’était mieux et que le climat social est maintenant tendu à cause des médias sociaux.
À l’heure des médias sociaux, y a-t-il encore une place pour des débats et une information équitable où chaque groupe peut se faire entendre?
Ce qu’explique plutôt M. Dorval est que les entreprises doivent ‘s’adapter » et que ce n’est pas une critique des médias sociaux. Ce n’est pas un jugement de valeur, ce n’est pas une critique, c’est un fait qu’ils doivent s’adapter afin d’établir un dialogue.
Par ailleurs, il y a aussi l’autre mythe que « tout le monde a son mot à dire et que le débat dérape à cause de ça ». Oui il est certainement possible à tous de s’exprimer sur les médias sociaux, mais le point de vue de chacun n’a certainement pas la même portée. Si vous n’avez que 3 abonnés sur Twitter, je doute que votre message soit repris dans les médias traditionnels. D’ailleurs, à partir de la 33e minute et 55 sec. Je téléphone à monsieur Maisonneuve pour remettre certaines de ses pendules à l’heure.
C’est juste dommage d’entendre des médias « titrer inadéquatement » les propos d’un intervenant et par la suite, tenter de « démoniser » ce qui n’est dans le fond qu’un outil. Si vous recevez un coup de pelle en arrière de la tête, il serait absurde de faire un procès à la pelle…
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Ce questionnaire devrait être administré de manière informelle et a pour but d’évaluer l’état général de la mise en place des médias sociaux, au moment actuel, d’une organisation. Il peut servir de référence pour des implantations et développements d’une pratique médias sociaux pour les clients internes ou externes. Plusieurs des questions ne trouveront pas de réponses. Cela est tout à fait normal. Ce questionnaire représente un certain « idéal à atteindre » en terme d’implantation des médias sociaux dans une structure organisationnelle et encore peu d’entreprises sont rendues à ce que nous pourrions appeler « un stade avancé » d’usage des médias sociaux. Les organisations qui peuvent répondre à chacune de ces questions ne deviendront probablement pas mes clients. Pour les autres, c’est certainement une belle entrée en matière
Quel devraient être le ou les objectifs d’affaires des médias sociaux de votre organisation pour l’interne?
Quel devraient être le ou les objectifs d’affaires des médias sociaux de votre organisation pour l’externe?
Quels sont vos propres objectifs ?
Avez-vous un fichier qui identifie les comptes blogues, Forums, WIKIS, Twitter, Facebook, Google +, Flickr, LinkedIn, YouTube, Pinterest , Foursquare, ou autre que vous gérez pour l’interne ou pour l’externe ? Comment sont-ils évalués ?
Puis-je voir un exemple type de rapport que votre service produit pour des clients interne?
Avez-vous un mapping des permissions et des autorisations de publier des contenus sur les médias sociaux (interne ou externe)?
Avez-vous une ou des politiques éditoriales ?
Avez-vous un calendrier des contenus ?
Vos employés savent-ils les limites de ce qu’ils peuvent ou ne peuvent dire sur les médias sociaux ? Ont-ils signé un protocole de navigation Web ?
Qu’est-ce qui est actuellement monitoré pour les clients internes et externes sur les médias sociaux ?
Quelle est l’initiative interne ou externe sur les médias sociaux dont vous êtes le Plus fier ? et pourquoi ?
Quel est votre échec média sociaux le plus important ?
Quels sont les plus importants concurrents que vous avez identifiés ? Qu’offrent-ils ?
Quel type d’activité médias sociaux avez-vous développée, supervisée pour des clients internes et/ou externes ?
Qui devrait faire le monitorage chez vous et pourquoi?
Qui devrait faire la stratégie des clients internes chez vous et pourquoi?
Qui devrait faire la stratégie des clients externes chez vous et pourquoi?
Qui devrait faire les contenus médias sociaux interne chez vous et pourquoi?
Qui devrait faire les contenus médias sociaux externe chez vous et pourquoi ?
Qui devrait faire la gestion de communautés internes chez vous et pourquoi ?
Qui devrait faire la gestion de communautés externes chez vous et pourquoi ?
Qui devrait gérer les outils de mesures statistiques et de ROI Médias sociaux pour des clients internes et/ou externes ? ?
Si nous devions mettre toutes les ressources affectées aux médias sociaux de votre organisation sous une seule vice-présidence, ce devrait être laquelle et pourquoi ?
Croyez-vous que les médias sociaux devraient plutôt être gérés par tous les employés ?
Quelles sont les mesures de rendements des médias sociaux qui sont déjà en place ?
Quel est le plus gros enjeu de croissance d’une unité média sociaux de votre organisation?
Comment jugez-vous du niveau de connaissance des médias sociaux des employés, des départements chez de votre organisation?
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Cela fait maintenant 10 ans que je fais de la consultation stratégique internet et des conférences pour les entreprises, principalement au Québec, mais aussi à l’international. J’ai eu l’immense chance de travailler autant pour des multinationales que pour des PME et même des entreprises individuelles ou des individus. J’en ai vu de toutes les couleurs et oui, mes plus gros succès l’ont été avec des PME et des entreprises individuelles.
Les médias sociaux ont toujours fait parti de ma pratique, mais on en parle beaucoup plus depuis quelques années. D’ailleurs ça me fait toujours drôle de constater l’engouement soudain qu’ont les entreprises pour ça (et les nouveaux spécialistes médias sociaux qui apparaissent plus vite encore que la demande). Il y a dix ans on parlait de forums, de wiki, de blogues, de MySpace et ce n’est que depuis quelques années que tout d’un coup, les e-communautés (l’ancien nom des médias sociaux) sont devenus à la mode. Mais est-ce réellement une mode ? Non, je ne le crois pas. D’ailleurs, certains des concepts que je continue de valoriser aujourd’hui me viennent de l’excellent livre How digital is your business de Slywotsky, qui fut publié en 2000 et qui traite d’exemples de 93 à 98. J’eus la chance de m’initier à Slywotsky et à plusieurs autres lors de ma M.Sc. Commerce électronique.
J’ai toujours aidé les entreprises à avoir une saine présence en ligne, qu’elle soit commerciale, organisationnelle, personnelle ou gouvernementale. J’ai beaucoup travaillé sur le « commerce en ligne », mais dès le départ, il est apparu que le Web est d’abord et avant tout un médium textuel, que les médias sociaux sont d’excellents générateurs de contenus textuels et qu’ils étaient de facto, un ajout indispensable à une saine présence web. C’est pourquoi d’ailleurs j’ai toujours valorisé le blogue comme outil de création de contenus textuels et que je prétends encore que c’est le roi des médias sociaux et qu’il est le principal générateur de ROI.
Grande versus petite organisation
Je disais que mes plus grands succès étaient avec de petites organisations. Par exemple, j’ai abondamment parlé de Dessins Drummond, de Tourisme Mauricie ou d’un accordeur de piano. Leurs exemples sont éloquents de par leur réussite, mais aussi parce qu’ils me permettent justement d’en parler. Je n’ai par contre rien dit de ses vedettes, chroniqueurs ou éditorialistes de la presse qui me consultent sporadiquement. Ils tiennent à ce que ça ne se sache pas. Quant aux très grandes entreprises avec qui je travaille, elles sont aussi beaucoup plus frileuses à exposer leur succès web. Beaucoup de ces clients ne veulent même pas que je mentionne qu’on travaille ensemble de peur de réveiller la compétition, alors de documenter leurs succès est impensable. De plus, avec une petite et moyenne organisation si le président ou le DG décide d’aller dans une direction, l’organisation suit et les choses se font. Dans une très grande organisation on parle de processus, de reddition de comptes, de gestion du changement et strictement pour décider à quelle fonction de l’entreprise revient la tache de gérer les médias sociaux, c’est déjà une montagne à gravir. Alors avant que ces entreprises ne soient « agiles » sur ceux-ci, il y a un pas-de-géant à faire. Mais oui, il y a des succès, de l’innovation et de la réussite de grandes organisations sur les médias sociaux. Je félicitais d’ailleurs récemment IGA pour leur excellente présence en ligne et me désolait de ne pas être impliqué dans une telle aventure (ce qui me permet par contre d’en parler ouvertement, hehehe).
Là où le bât blesse
Au tournant de l’an 2000, tout le monde voulait un site web. Ils ne savaient pas pourquoi, mais il fallait être en ligne. Tout d’un coup, tout le monde et son petit neveu étaient aussi des experts du web. Un cours de programmation HTML au CÉGEP était suffisant pour justifier une expertise et le web devint rapidement peuplé de sites plus ou moins efficaces. Trois, quatre ans plus tard, les organisations commencèrent à se poser des questions. Ils réalisèrent le peu de ROI de leurs dépenses web et se dire soit « le web ça ne sert à rien, je le sais j’ai payé pour » ou encore « le web, je n’ai peut-être pas fait la bonne affaire ». C’est ce deuxième groupe qui devint mes clients. Ils étaient prêts à payer quelqu’un comme moi, à mon taux horaire, pour avoir les réponses et réenligner leurs stratégies.
En 2012, nous vivons le même phénomène, mais avec les médias sociaux. Tout d’un coup tout le monde veut des médias sociaux et une offre spontanée et de qualité très variable vient naturellement combler la demande. Ça prends 5 minutes ouvrir une page Facebook, deux minutes un compte Twitter et quelques heures un blogue pro (mais quelques minutes un blogue gratuit). Alors, pourquoi payer un spécialiste ? Des entreprises demandent même à l’adjointe administrative de twitter pour l’organisation. Dans le fond, répondre aux différents publics c’est déjà ce que fait la réceptionniste, non ?
Donc pour encore deux à trois ans bien des entreprises feront n’importe quoi et avec n’importe qui sur les médias sociaux. Après leurs premiers balbutiements sur les réseaux sociaux et après leur constat de l’investissement qu’ils auront fait, ils seront de nouveau mes clients ou les clients d’experts comme moi (parce qu’il y en a plusieurs) qui pourront justifier positivement les investissements, les stratégies et les retombées d’affaires de celles-ci.
Agences de RP vs Agences de pub et fonction marketing vs fonction RP
Un autre facteur majeur de changement qui s’opère dans la sphère des médias sociaux est la lutte qui s’engage entre les agences de pub et les agences de relations publiques. Au niveau mondial on remarque un déplacement des budgets et des responsabilités web, de la fonction marketing aux fonctions communications ou relations publiques. C’est que les gens de marketing ont l’habitude de « dire », tandis que les gens de comm ou de RP ont plus l’habitude « d’écouter » et d’intervenir auprès des différents publics de l’organisation. D’ailleurs si on observe attentivement ce qui se passe au Québec on remarque que ce sont principalement les agences de RP qui se sont associés (lire ici embaucher) aux « experts » québécois reconnus des médias sociaux, pas les agences de pub. À cet égard le Québec suit donc la tendance mondiale. Mon point de vue là-dessus est un peu différent (voire utopiste). Les médias sociaux sont au cœur de la communication avec les publics internes et externes de l’organisation. Ils ont la potentialité de générer des « outputs » d’affaires pour toutes les fonctions traditionnelles de l’organisation. Qu’on pense aux ventes, communications, relations publiques, marketing, ressources humaines, productions, design de produits, technologies de l’information et oui même aux finances ou à la logistique. Mais pour ce faire ils ont aussi besoin de l’input de chacune des ces fonctions. Or si les médias sociaux sont placés sous l’une des fonctions traditionnelles de l’entreprise, il y a de fortes chances pour que les autres fonctions de l’entreprise ne collaborent pas de manière entière et dédiée aux objectifs supérieurs de l’organisation. C’est pourquoi je valorise une fonction spécifique qui serait la fonction Web, avec sa vice-présidence, son budget et ses équipes propres. Ainsi les chances de succès et de retombés d’affaires pour toute l’organisation seraient grandement augmentées. Il est plus facile de faire avancer la discussion et les priorités qui sont inhérentes au Web si on est assis à la même table que les autres décideurs des fonctions de l’entreprise que sous une fonction qui en plus du Web, aura bien d’autres “priorités” à gérer.
Voilà, quelques pistes de réflexions qui me viennent ce matin et que je continuerai de vous parler dans les mois et les années à venir (comme je le fais de toute façon déjà depuis 10 ans)…
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Je ne suis vraiment pas contente d’IGA. Ils sont si innovateurs en ligne et sur les médias sociaux que ça me fait royalement chier qu’ils ne soient pas mes clients. Je ne peux donc pas me vanter d’être impliquée dans leur processus décisionnel et d’avoir fait quoi que ce soit pour eux. Bon je me sens mieux maintenant que c’est dit. Je peux cependant noter et apprécier le talent et l’audace qu’ils mettent sur leur présence en ligne. C’est l’un des beaux cas québécois de réussite sur les médias sociaux.
Ça ne date pas d’hier d’ailleurs. Déjà à la fin du dernier millénaire (ça me fait tout drôle d’écrire ça hehehe) IGA innovait avec le premier commerce alimentaire québécois en ligne. À l’époque, le site avait coûté $300K et il avait été calculé qu’avant de vendre une seule boîte de conserve, il avait déjà rapporté pour $800k de retombés médiatiques positives.
Je vous parle de ça parce que la semaine dernière, je reçus un courriel pour m’informer de leur nouveau Wikibouffe (Infopresse de même que rezopointzero en parle). Ce wiki est d’ailleurs judicieusement positionné en sous-domaine de IGA.net, question d’aider au maximum le positionnement naturel dans les moteurs de recherche du domaine IGA.net. Il est vraiment très bien fait et plusieurs entreprises peuvent certainement s’inspirer de cette excellente idée, dans leur domaine respectif.
Leur compte Twitter est intéressant et on note qu’ils discutent avec les internautes et influenceurs . Leur page Facebook est aussi très animée. Mais c’est lorsque je les ai vu débarquer sur Pinterest, sans en avoir encore parlé et expérimenter intelligemment avec le nouvel outil média social (qui rejoint particulièrement les femmes et qui est très versé dans l’alimentaire) que j’ai compris qu’ils étaient réellement hot. C’est pour ça que je suis frustrée qu’ils ne soient pas mes clients = grrrrrr
Ha oui, tout la journée j’ai eu dans la tête la toune « Ma vie c’est d’la marde » de la chanteuse Lisa Leblanc qui était hier à l’émission Tout le monde en parle. Merci madame Leblanc de redonner ses lettres de noblesse au mot « marde » et d’avoir indirectement inspiré les titres scatologiques de mes deux derniers billets. Quoique pour être franche, mon côté scato est là depuis bien longtemps. D’ailleurs, l’un de mes chefs d’œuvre que je récitais l’an dernier au Festival Voix d’Amérique lors de la soirée du Combat contre la langue de bois : Pour toi Serge, c’est avec fierté que je te chie un poème
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