La recette magique pour une saine présence web

J’ai l’habitude de cuisiner « au pif » comme le faisait ma mère. Et sauf pour les desserts, les recettes peuvent et doivent être adaptées au goût de la cuisinière et des convives. D’ailleurs, quelqu’un me demandait dernièrement sur Facebook combien de temps je faisais cuire mes poulets. Ma réponse fut « ça dépend ». En effet, la grosseur des poulets y est pour quelque chose de même que le mode de cuisson et la chaleur du four. Il n’y a donc pas de réponse toute faite si ce n’est qu’un poulet cuit doit atteindre 180F.

Je vous parle de ça parce que c’est un peu la même chose avec le Web. Quelle est la recette magique pour une saine présence web? Ça dépend. Ça dépend d’une foule de facteurs et comme pour les desserts, certaines proportions sont fondamentales pour arriver à un résultat sain. Vous pourrez toujours user de créativité pour décorer votre gâteau, mais la base de celui-ci devra contenir des éléments avec des proportions qui seront pratiquement toujours identiques. Par ailleurs, pour la cuisine, nous avons de grandes écoles hôtelières, des confréries, des compétions, des associations professionnelles et ultimement des clients « goûteurs » qui trouveront les mets appétissants ou pas. Pas besoin d’avoir eu des cours très poussés pour aimer ou pas. Nos sens prennent la relève et le verdict est instantané. Pour le web c’est plus délicat. Bien certainement on trouvera un site web beau (ou pas) et on aura une facilité à naviguer et à trouver les infos que l’on cherche (ou pas). Mais c’est là que le bât blesse. Bien des propriétaires d’entreprises ou de gestionnaires ont cette capacité à évaluer superficiellement un site web et une présence sociale. Ils n’ont pas les outils pour en évaluer la performance, l’efficacité et le retour sur l’investissement. Mais comme ça a l’aire facile de prime abord, ils donnent des contrats et attendent les résultats. Ils vont souvent s’attarder « au beau » et « aux concepts publicitaires et graphiques »qu’on leur présentera. Pour le reste, ils feront confiance au fournisseur qu’ils auront choisi.

Je vous parle de ça à cause de deux récents mandats que j’ai eus. Le premier en est un de témoin expert pour une cause civile de plusieurs centaines de milliers de dollars. Je n’entrerai pas dans les détails techniques pour préserver la confidentialité de mon dossier, mais disons qu’un acheteur n’étant pas content de la vitesse de téléchargement du site transactionnel qu’il a commandé, a décidé de ne pas payer le fournisseur, d’où la poursuite de celui-ci. Je dois donc analyser les aspects techniques du site et témoigner en cour de mes observations pour éclairer la cour au niveau technique. Cependant, si on m’avait contacté au début du mandat, j’aurais sans doute rédigé l’appel d’offres et participé à la sélection du fournisseur afin d’éviter ce triste événement.

Le deuxième mandat est celui de l’un de mes anciens clients à qui j’avais transféré mes connaissances quant à ses présences web. Une dizaine d’années plus tard il me téléphone pour que je lui fasse une analyse de mots-clés. Je regarde rapidement son site web et immédiatement je m’aperçois de plusieurs lacunes majeures dans celui-ci. Je lui dis donc que je peux certainement faire l’analyse de mots-clés qu’il me demande, sauf que si c’est pour mettre dans son site web actuel, ce serait de l’argent tiré par la fenêtre. Je lui dis aussi que j’étais surprise de la technologie qu’il avait choisie plutôt que celle que je lui avais recommandée à l’époque. Il me demande donc plutôt de lui faire une analyse technique de son site. La semaine dernière je lui ai présenté le résultat de mon audit. Il est catastrophique. Son site est d’une très grande beauté. Son fournisseur travaille principalement dans l’événementiel et dans ce secteur le tape à l’œil vaut son pesant d’or. Dans le secteur de l’ingénierie civile, c’est sans doute aussi important. Cependant, à moins de continuellement dépenser en publicité en ligne, son site est pratiquement invisible aux moteurs de recherche. Au bout d’un moment, ça fait dispendieux « de la présence web ». Il me dit avoir pourtant dépensé dans les 6 chiffres pour cette présence médiocre « d’une grande beauté ». C’est un superbe gâteau de mariage, mais sans gâteau à l’intérieur.

Lorsque des clients viennent me voir en demandant un beau site web, je leur réponds : Avez-vous déjà visité Amazon? Trouvez-vous ça beau? Avez-vous visité Harvard Business Review? Est-ce sexy? Voulez-vous faire du cash ou trouver que votre site est beau?

Pas besoin d’avoir fait les grandes écoles pour être un bon cuisinier et le client saura d’office si le plat est bon ou pas et s’il est bien présenté ou pas. Avec le web, c’est pas mal plus difficile. Zuckerberg n’a jamais fini son bac et il est pourtant maintenant l’un des hommes les plus riches de la planète. Pareil pour Bill Gates. N’empêche que ce sont des cas d’exception. Ça prend 5 minutes pour faire une page Facebook ou pour ouvrir un compte LinkedIn, Instagram ou Twitter. Pour avoir des résultats, c’est un peu plus compliqué et pas mal plus long. Ce n’est pas parce qu’un étudiant a fait un cours de programmation HTLM au CEGEP et qu’il se présente comme expert du web qu’il en est un. Ce n’est pas parce que quelqu’un a été gestionnaire de communauté pour une émission de télé qui s’adonne à avoir levé comme jamais auparavant que cette personne connaît les médias sociaux et qu’elle en est une experte.

C’est un peu ça le problème du web et des médias sociaux. Tout le monde pense connaître ça ou dit être expert. Ce sera vrai jusqu’à ce que les résultats arrivent ou pas. Lorsqu’ils n’arriveront pas, je serai là pour fournir les réponses. C’est seulement triste qu’on me téléphone après plutôt qu’avant. Je suis certainement plus dispendieuse que bien de mes « compétiteurs » sauf qu’à la longue, ça risque d’être pas mal moins cher…

L’avis (indépendant) stratégique et technique web et médias sociaux, ça coûte moins cher avant, qu’après…

Enjeux sociaux, activisme et marketing et relations publiques

Les entreprises sont de plus en plus interpellées directement ou indirectement, par l’évolution des enjeux sociaux, politiques et environnementaux. Avec l’évolution de la pratique des relations publiques et du marketing est apparue la Responsabilité sociétale des entreprises (RSE) (Corporate social responsibility (CSR)). Les praticiens de la communication se sont rendu compte qu’il fallait répondre aux aspirations des différents publics assez rapidement, mais pas trop.

 

La responsabilité sociétale des entreprises (RSE, en anglais corporate social responsibility, CSR) désigne la prise en compte par les entreprises, sur base volontaire, et parfois juridique1, des enjeux environnementaux, sociaux, économiques et éthiques dans leurs activités. Les activités des entreprises sont ici entendues au sens large : activités économiques, interactions internes (salariés, dirigeants, actionnaires) et externes (fournisseurs, clients, autres).

 

Les trois piliers de cette responsabilité sociétale des entreprises reposaient sur les considérations environnementales, sociales et économiques. C’était en quelque sorte l’extension stratégique et communicationnelle de ce que ferait l’organisation pour valoriser le concept de développement durable. C’est toujours et c’était une réponse appropriée aux enjeux de la mondialisation et aux défis environnementaux gigantesques auxquels nous faisons tous face.

Cette responsabilité vient de toute évidence avec des devoirs et elle doit s’arrimer aux valeurs intrinsèques de l’organisation. Faire ce que l’on dit et dire ce que l’on fait. Une organisation ne peut être tout pour tous et quoiqu’elle fasse, ou ne fasse pas, elle sera toujours en phase avec des acteurs internes et externes et en contradictions avec certains autres acteurs. C’est entre autres pourquoi il est si fondamental que la vision et la mission de l’entreprise soient clairement définies afin que les positions de l’organisation aillent de soi.

Ces dernières années, les enjeux environnementaux ont continué d’alimenter l’actualité et les changements climatiques aidants, ont forcé les entreprises et organisations à se positionner face à ceux-ci. Mais nous avons aussi connu un bouillonnement nouveau des enjeux sociaux avec les épisodes de #metoo, le #trumpisme, #blacklivesmatter, la montée du #wokisme et de la culture du bannissement (#cancellculture) et maintenant la #Covid. En Amérique du Nord, des changements démographiques importants ont aussi fait passer le groupe de consommateurs et d’employés le plus important, des baby-boomers aux millénariaux. J’en parlais d’ailleurs lors d’une Conférence : Comment les millénariaux modifient le commerce en ligne, une présentation de SAS Canada. Or ces millénariaux, en plus d’être la nouvelle cohorte des employés et clients, sont aussi très friands et revendicateurs de ces nouveaux enjeux sociaux. C’est maintenant avec eux, que vous le vouliez ou non, que vous devrez communiquer afin d’établir de saines relations et d’améliorer ce que l’on nomme le capital de marque.

Devez-vous faire de l’activisme de marque?

Il a été mainte fois démontré qu’il y a des avantages à s’impliquer dans les grandes causes sociétales pour les entreprises. Il y a cependant aussi de gros risques. Il y a aussi l’historique de l’organisation et comme je le disait plus haut, sa mission et ses valeurs avec lesquelles le positionnement sociétal se fera. Ainsi, le président d’une très grande entreprise avec laquelle je travaillais avait déjà reçu des menaces d’enlèvement de ses enfants. Il avait donc développé une vision des relations publiques tout à fait minimale afin de ne pas s’exposer (et exposer ses enfants) à l’envie et à la violence potentielle que les succès de son entreprise pourraient engendrer. Ce qui est une réaction tout à fait saine et même normale. Il valorisait le fait d’être invisible et pratiquement anonyme, bien que son marketing soit très développé, mais strictement que pour ses produits. À contrario, Patagonia fut très vocable pour inciter les internautes à exprimer leurs opinions face à la possibilité que des gouvernements réduisent la superficie de terres protégées. Ce qui cadrait parfaitement avec leur mission, valeur et leurs produits qui sont utiles dans les grands espaces.

Comment décider d’impliquer son organisation dans une cause sociétale?

Dans certains cas, comme dans l’exemple de Patagonia cité plus haut, cela va de soi. Étant moi-même LGBT, depuis des années je suis impliquée publiquement et de manière privée, dans les causes et enjeux touchant cette communauté. Sundar Pichai, le CEO de Google est d’origine indienne. Lorsque le président Trump décida de fermer l’immigration aux É.-U.. Deux jours plus tard, il exprima sa vive déception et mit sur pied un fond de $4M pour soutenir légalement les réfugier Américains.

Afin de s’impliquer (ou non) dans une cause sociétale, il faut se demander

-Quelle est l’histoire de l’organisation
-Quelles sont la mission et la vision de l’organisation et comment est-ce aligné avec la cause sociétale (ou non)
-Qui est touché par nos produits et services? Quelles sont leurs préoccupations?
-Qui sont nos publics internes et externes? À quoi sont-ils sensibles? Comment leurs préoccupations nous rejoignent-ils collectivement?
-Quel est le changement que nous aimerions voir se concrétiser avec notre implication?
-Qui sont les opposants, quelles sont leurs rhétoriques et comment pouvons-nous y répondre?
-Est-ce que ça risque d’avoir un impact sur nos revenus, nos ressources humaines et notre approvisionnement?
-Comment seront mesurés les efforts et les retombés de notre initiative?
-Finalement, est-ce que ce mouvement sociétal est une mode? Est-ce que ça risque de durer longtemps? Qui en sont les acteurs? Les gourous? Existe-t-il des précédents?

En principe, ce qui est bien pour tous est bon pour l’entreprise. Mais des fois, l’entreprise a aussi un devoir moral qui peut même aller dans le sens contraire de son intérêt économique. Dans ces cas, des questions existentielles fondamentales se posent et je n’ai pas la réponse (encore) pour ces cas d’espèce. Mais en principe, si ça affecte très négativement les revenus de l’entreprise, nul n’est tenu à l’impossible…

Quelques lectures complémentaires

RP et Web social : de l’idéal du dialogue aux enjeux sociaux de la « bonne communication »

CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY: THE ULTIMATE GUIDE

Corporate social responsibility

As political and societal crises impact brands, PR’s role more important than ever

The Relationship Between PR and CSR

New Campaign Against ‘Woke Companies’ Slams Them for Not Being Woke Enough

Are Black Lives What Really Matter to Companies?

Activism: Why Taking a Stand Will Build Your Brand

How brand activism became a popular PR strategy

5 Insights On Corporate Activism From Top PR Experts

Les enjeux et bénéfices d’un changement de pratique Web chez les municipalités

Les municipalités, tout comme plusieurs organisations gouvernementales, sont de grosses machines avec des fonctionnaires, souvent syndiqués, et des châteaux forts, qui veillent à leurs pouvoirs, leurs budgets et leurs façons de faire traditionnelles. Ajoutez à ça des élus, qui peuvent ou pas, avoir une vision claire des besoins et des objectifs communicationnels qui pourraient grandement être améliorés grâce au Web. Additionnez à ça un historique de fournisseurs logiciels locaux et/ou propriétaires et des égos politiques et/ou administratifs à satisfaire. Finalement, si jamais « la machine » décidait d’opérer des changements de pratiques Web, elle serait aussi confrontée au choix de consultants pour l’aider. Tout le monde connaît Facebook et comme c’est facile de créer une page, tout le monde et sa belle-sœur est aussi un expert média sociaux et la boîte du petit-neveu ou le « faiseu » de sites web locaux peu certainement aussi faire des sites web.

C’est donc un méchant fourre-tout à démêler et à dynamiser.

Par ailleurs, l’UMQ nommait récemment les problèmes majeurs qui sont associés aux lynchages publics et les menaces que vivent plusieurs élus sur les plates-formes sociales. Certains disent donc qu’il est mieux ne pas y être afin de ne pas devenir une cible de ces citoyens mécontents. Ils ne réalisent malheureusement pas que même s’ils n’y sont pas de leur propre chef, ils y seront tout de même sans être capable de corriger le tir et de justifier positivement les décisions qu’ils prennent et gérer les crises inévitables qui entraîneront possiblement leurs pertes. Mais comme ils n’y sont pas (et même s’ils y sont dans certains cas), ils ne font pas non plus de « vigie » (monitorage) pour savoir ce qui se dit, quels sont les enjeux importants pour les citoyens, quelles sont les bonnes idées qui feraient avancer la municipalité et qui sont les « influenceurs locaux » auquel il faut se joindre et amadouer pour avoir une force de frappe communicationnelle véritable.

Plusieurs élus et fonctionnaires ne réalisent pas non plus qu’une saine communication Web permet aussi d’améliorer sensiblement
• le taux de satisfaction des citoyens;
• la croissance d’acquisition d’entreprises qui voudront s’installer dans la municipalité (et payer des taxes), donc l’amélioration du développement commercial;
• l’augmentation de l’achalandage commercial des citoyens des municipalités limitrophes;
• l’augmentation de l’achalandage des citoyens aux activités municipales (culture, sport et loisir, bibliothèque, activités sociales et autres) parce qu’enfin les citoyens savent ce qui s’y passe;
• Croissance du tourisme (parce que les gens hors municipalités pourraient vouloir visiter cette municipalité qui auparavant semblait invisible);
• Recrutement et maintien de la force de travail (parce que les employés sont fiers d’être mis en valeur et reconnus positivement);
• Augmentation de la synergie avec les partenaires locaux (MRC, SADC, Chambre de commerce, Associations diverses et autres) parce que la communication avec ceux-ci devient bi directionnelle et visible de tous;
• Augmentation de la valeur du parc immobilier (parce que les ventes d’habitation sont souvent liées à la qualité de vie « perçue » d’un acheteur potentiel);
• Diminution des coûts des services publics (parce que les citoyens étant mieux informés peuvent changer certains comportements qui coûtent cher à la ville)
• Et plusieurs autres bénéfices tangibles et intangibles directs qui sont associés à une saine communication municipale.

La question n’est donc pas « Est-ce qu’une municipalité a besoin d’une communication Web et médias sociaux efficaces? ». Elle est plutôt « Comment la municipalité peut-elle faire bouger l’appareil administratif interne afin de mieux communiquer par le web et les médias sociaux à ses employés, ses citoyens, ses partenaires, les citoyens des municipalités limitrophes, les autres paliers de gouvernement et la communauté au sens large? ». Il s’agit ici d’un grand débat qui peut avoir des retombées positives trébuchantes et sonnantes pour l’ensemble d’une ville, mais la force d’inertie demeure l’obstacle primordial à toute initiative qui irait dans ce sens…

Conférence les médias sociaux et le web pour manufacturiers

Plusieurs entreprises manufacturières croient à tort que le web, le marketing en ligne ou les médias sociaux ne sont efficaces et utiles que pour les entreprises qui vendent aux consommateurs (B2C). La réalité est tout autre. C’est ce que je me suis fait un grand plaisir d’expliquer à une centaine de manufacturiers du secteur de l’industrie plastique lors d’un événement de La Vallée de la Plasturgie dans la verdoyante Beauce. Ma conférence Marketing électronique et industrie manufacturière : pas besoin d’être un géant pour en tirer profit vous est maintenant disponible pus bas.


Mon client, Simon Chrétien, Directeur général Vallée de la Plasturgie m’écrivait ceci après la conférence 🙂

Michelle Blanc est une conférencière à la fois sérieuse et décontractée. Ses présentations sont humoristiques, mais très professionnelles. Son dynamisme et l’énergie qu’elle dégage enflamment dès le départ les participants qui sont envoûtés par ses propos jusqu’à la fin. Nous avons retenu les services de Madame Blanc pour une conférence sur les affaires électroniques et les médias sociaux dans le cadre d’un contexte manufacturier B2B. La clientèle présente était principalement constituée de chefs d’entreprises. Le contenu de sa présentation était de très haut calibre et a été vulgarisé d’une main de maître pour assurer une compréhension claire, par les participants, des enjeux présentés. Elle maîtrise le sujet à la perfection et nous solliciterons assurément son intervention dans le cadre d’autres projets de notre organisation.
3 juin 2015,

Tentative d’explication de la médiocrité de certains commentaires sur les médias sociaux

Comme je le mentionnais dans mon dernier billet Sur les médias sociaux, le plaisir de la discussion s’effrite:

J’ai eu de belles révélations dans les commentaires de mon blogue. Parfois même, les arguments et opinions de mes lecteurs étaient encore plus pertinents que les miens et dans ces cas, je les publiais intégralement dans un nouveau billet, avec le crédit qui se doit.

Le hasard ou encore la justesse de ce propos a fait en sorte que dans les commentaires de ce billet, je trouvais l’un d’eux particulièrement lumineux. Il s’agit du commentaire de Laurent B-Roy. Le voici donc :

Merci pour ce billet. Effectivement…

Je crois que ce manque de civisme peut s’expliquer par plusieurs facteurs. On l’a dit les gens apprivoisent l’outil. Les « codes » de politesse n’ont pas encore été établis, surtout par ceux qui n’ont pas beaucoup d’expérience avec les outils en ligne. On n’est aussi pas très sélectif avec ceux qui sont nos « amis ». Facebook nous encourage à tous les mettre dans un même gros panier, et Twitter, c’est carrément le monde entier qui peut nous voir. Ça a plusieurs conséquences.

D’abord, les réseaux sociaux nous exposent à tous les types de personnalité. Problème, certaines personnes sont juste naturellement désagréables. Il suffit de regarder les gens qui viennent parler aux réceptionnistes dans une salle d’attente. Certains sont très bêtes. Dans la vie de tous les jours, on se contente de focuser sur les intérêts communs et de les ignorer pour le reste. Sur les réseaux sociaux, ces gens sont constamment dans notre bulle.

Cela crée aussi un « melting pot » parfois dangereux. Mon Facebook, notamment, contient des gens de plusieurs horizons, et leurs valeurs sont parfois très loin d’être alignées. Avec un commentaire le moindrement politisé, les auditeurs de CHOI se retrouvent côte à côte avec les lecteurs de Bio-Bulle, et la pagaille prend rapidement. Dans la vie de tous les jours, on a souvent différents visages pour différent groupe. On ne discute pas des mêmes choses dans un diner végétarien chez la tante granola qu’au bar avec un vieil ami d’enfance dans l’armée. Sur Twitter / Facebook, tout le monde dans le même panier.

Les réseaux sociaux exposent aussi le manque d’éducation de notre société. 50% d’analphabétisme, ça parait. On a des contacts qui n’ont parfois pas autant d’outils de débat et de rhétorique, un moindre bagage de connaissances scientifiques, et qui n’ont pas le réflexe d’analyser un problème avant d’émettre une opinion. Cela donne des discussions très émotives, avec des réponses venant du « guts » plutôt que la tête. Puisque c’est difficile pour certains de trouver un argumentaire pour répondre aux gens plus cartésiens, les discussions dégénèrent rapidement en insulte : c’est le seul outil qu’ont certaines personnes pour ne pas perdre la face…

Je crois que dans l’avenir des médias sociaux, il y aura le développement d’outil pour gérer le problème. Peut-être que plus tard, les médias sociaux auront un système de réputation, qui faciliteront le filtre des indésirables. Ou bien un système de point: les commentaires instructifs donnent donne des points à leur auteurs, et leurs commentaires sont par la suite systématiquement affiché avant ceux des moins agréables. Les incorrigibles eux sont carrément masqués par défaut. Impossible de prédire de quoi ça aura l’air, mais une chose est sûre : laisser une simple boîte de texte en bas d’un contenu, style YouTube, ça ne fonctionne pas.

La solution au manque de civisme sera le défi du reste de la décennie, je dirais!

Conférence Ressources humaines et médias sociaux, l’importance d’une politique médias sociaux

Demain j’aurai le plaisir d’être à Victoriaville à titre de conférencière pour discuter du sujet Médias sociaux et relations de travail, les trois côtés de la médaille. C’est la Chambre de commerce et d’industrie des Bois-Francs et de l’Érable (CCIBFE) qui organise son 4e colloque « RH 3.0 : Destination innovation » », rendu possible grâce à la participation d’Emploi-Québec.

Comme c’est mon habitude, retrouvez plus bas le PPT de ma conférence et je vous invite aussi à relire mon billet Médias sociaux et relations de travail, les trois côtés de la médaille.

Bloquer l’accès aux réseaux sociaux dans les entreprises est contre-productif, voire stupide.

Cette semaine, LaPresse révélait dans son article avec un titre qui dit déjà tout, que :
Plus d’un tiers des entreprises bloquent l’accès aux réseaux sociaux. Dans l’article on mentionne que :

Selon cette enquête du cabinet Proskauer, réalisée pour la troisième année consécutive, 36% des entreprises disent bloquer activement les accès aux réseaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.). Elles n’étaient que 26,4% à le faire en 2012.
Plus de sept entreprises sur dix (71,15%) disent également avoir déjà dû prendre des mesures disciplinaires à l’encontre d’un employé à cause de son utilisation abusive de ces réseaux, contre 35% en 2012 et 31,3% en 2011.
(…)

Les raisons mises en avant par les groupes pour bloquer les accès sont de se protéger contre l’utilisation d’informations confidentielles (80,26%), contre le fait de véhiculer une fausse image de l’entreprise (71,05%) ou encore contre les commentaires désobligeants sur l’entreprise et les employés (64,47%).

Pourquoi bloquer l’accès aux réseaux sociaux des organisation est contre-productif, voire stupide.

L’argument le plus souvent avancé par les gestionnaires lors de rencontre que j’ai avec eux est que les employés perdent leur temps sur les réseaux sociaux au lieu de travailler, comme ce commentaire que j’ai reçu sur mon linkedIn

bonne chose, l’accès au wi-fi pour les téléphones devrait-être géré également. il est temps que les employés donnent leur 100%a leur travail et non a leur vie sociale.

(Le certain monsieur Bessette qui avait fait ce commentaire a préféré le retirer depuis. D’ailleurs, il fit ce commentaire sur un réseau social, durant les heures de bureau. Bonjour la cohérence 🙂 )

Donc, si je comprends bien, on préfère couper l’outil qui nous permettrait d’identifier ceux qui ne foutent rien sur les heures de travail? Alors, une fois les réseaux sociaux « barrés », comment fera-t-on pour identifier les tire-au-flanc? Je crois au contraire que l’accès aux réseaux sociaux pour tous a plusieurs avantages. Mais avant de les énumérer, je rappelle que plusieurs employés, dès la sortie du lit et encore en pantoufle, regardent déjà leurs courriels d’entreprise, alors qu’ils sont encore chez eux. Ils font aussi souvent la même chose une fois la journée terminée. Alors lorsqu’on veut qu’ils donnent leur 100% au travail, de quel 100% parle t-on exactement?

Voici donc quelques arguments de pourquoi les réseaux sociaux devraient faire partie des outils mis à la disposition des employés

Un début du siècle dernier, le téléphone n’était que pour les riches, puis pour les grands patrons. Le téléphone, s’il était rendu disponible aux employés, réduiraient leur productivité puisqu’ils ne s’en serviraient que pour « mémérer ». étrangement, avec la démocratisation du téléphone, ce sont maintenant les patrons qui sont difficilement joignables par cet outil 🙂 J’en discutais plus abondamment dans mon billet Les réseaux sociaux suivent une route similaire à celle de la messagerie instantanée

Plusieurs employés, surtout ceux de la génération net, se servent abondamment de leur communauté pour régler divers problèmes d’affaires. Ces « communautés personnelles » des employés ne sont pas sur le « payroll ». Ils ne coûtent strictement rien à l’organisation. Pourtant, ils permettent à bien des employés des organisations d’être beaucoup plus performants, donc efficaces et donc économiques. D’ailleurs, comme je le mentionnais déjà dans mon billet de 2008 (plus ça change, plus c’est pareil) Facebook, l’accès au service permet de garder ses employés

39% des 18-24 ans américains considéreront quitter leurs emplois si l’entreprise bloque Facebook et un autre 21% seront dégoutés d’une telle pratique

Par ailleurs, en principe, vos employés devraient être les meilleurs ambassadeurs de votre marque et de vos organisations en temps de crise communicationnelle. Pour ce faire, ils devraient donc « avoir accès » aux médias sociaux et être habilités et outillés pour être efficace sur ceux-ci. D’ailleurs dans mon autre billet Le clou final aux paranos des enjeux de relations publiques sur les médias sociaux, vous pourriez remplacer relations publiques par « réseaux sociaux accessibles au travail » 🙂 J’y disais

Imaginez une organisation qui fonctionne dans un contexte réglementaire et dont certains règlements peuvent même inclure « la peine de mort ». Cette organisation met aussi le feu par accident à des hôpitaux bondés de gens qui y meurent dans d’atroces souffrances. Cette organisation fait aussi exploser par mégarde des écoles avec des centaines d’enfants. La tête des membres de cette organisation est mise à prix, elle est détestée à la grandeur de la planète et elle blesse, tue et handicape souvent ses propres partenaires. Croyez-vous que vos enjeux de relations publiques ou que votre contexte réglementaire peuvent être pire que ça ?
La réponse est de toute évidence non.
Alors (comme j’en ai déjà parlé ici) sachez que cette organisation est la US Air Force et que ses membres, je dis bien tous ses membres allant du simple soldat au général, ont été formé et habilité à prendre tous part et être actifs sur les médias sociaux.

Finalement, il est évident que l’organisation doit se protéger des abus de ses employés sur les réseaux sociaux. Au lieu de priver son organisation « du téléphone du XXIe siècle », il est certainement judicieux de plutôt développer une politique des médias sociaux qui soit efficace. Comme je me répète encore, lisez plutôt mon billet Comment créer une politique médias sociaux

Les aberrations du contrôle excessif des communications en ligne du gouvernement canadien

Un article de LaPresse de ce matin (Industrie Canada met des semaines pour publier un gazouillis) nous révèle que les twitts des fonctionnaires d’Industrie Canada doivent passer par une myriade de contrôles administratifs avant d’être en ligne.

La plupart des micromessages publiés par le ministère sont préparés des semaines à l’avance, révisés par des dizaines de fonctionnaires, corrigés par le cabinet du ministre et soumis à un protocole en douze étapes, indique-t-on dans les documents que La Presse Canadienne a obtenus en vertu de la Loi sur l’accès à l’information.

Un tel niveau de contrôle vise notamment à assurer une répétition des publications d’Industrie Canada par d’autres agences gouvernementales. En retour, les fonctionnaires du ministère republieront eux aussi leurs publications, dont celles de la Banque de développement du Canada, entre autres.

Et comme le mentionne à juste titre le pote Dominic Arpin sur Twitter

@DominicArpin
Industrie Canada met des semaines pour publier un tweet! Tout ça pour 248 abonnés en français et 1429 en anglais! http://bit.ly/1gG73Je

Ce contrôle excessif des communications gouvernementales est l’un des piliers stratégiques du gouvernement Harper. Mais c’est aussi le genre de paranoïa communicationnelle de certaines grandes entreprises. À vouloir être certain d’être sûr d’avoir la conviction positive de communiquer adéquatement, on ne dit plus rien et les résultats de nos efforts communicationnels sont nuls. En plus de ne pas pouvoir partager la moindre information non aseptisée, on retwitt l’information aussi aseptisée de nos potes des autres ministères (ou des autres composantes de notre grande entreprise).

Les médias sociaux requièrent une certaine créativité, un « timing », un « storyline » qui justement demande de sortir un tant soit peu de son « strict giron communicationnel » et une relative liberté qui est complètement antinomique avec un contrôle excessif. Mais s’il est interdit aux scientifiques gouvernementaux de partager leurs découvertes, aux délégués syndicaux des ministères de parler aux médias et aux ministères d’informer correctement les citoyens sans la censure du bureau du premier ministre, il est évident qu’une présence médias sociaux fédérale canadienne est risqué presque autant que ne l’est la communication gouvernementale de la Corée du Nord…

Vraiment pitoyable

Soyez aussi sans craintes. Mon blogue ne sera pas disponible aux fonctionnaires de l’état puisqu’il est déjà censuré par mon propre gouvernement depuis cinq ans déjà...

MAJ

Voici un message privé reçu ce matin que je vous partage en protégeant l’anonymat du nom et de la fonction de son auteur …

Bonjour Mme Blanc,

Pour donner suite à l’article que vous avez partagé et à votre billet, relativement aux gazouillis publiés par nos collègues du fédéral, je me permets de vous faire de mes commentaires en privé.

Pour avoir travaillé plusieurs années au fédéral dans le domaine des communications – et avoir vécu le changement de régime libéral / conservateur – je peux confirmer que les règles se sont progressivement resserrées au fil des années pour devenir de plus en plus contraignantes pour les communicateurs. Du contenu qui, en 2005-2006, pouvait être publié sur un site Web avec l’approbation d’un directeur, devenait, en 2007-2008, du contenu devant être approuvé par le bureau du ministre… et je vous épargne les étapes à suivre, quelques années plus tard pour la révision et l’approbation de messages-clés par le Bureau du Conseil privé.

Les communicateurs fédéraux doivent aujourd’hui composer avec des directives et des protocoles strictes. On peut comprendre la nécessité d’établir de telles règles et directives, dans la mesure où ces dernières servent à coordonner ou à synchroniser les efforts de communication (entre les différents ministères par exemple, dont les champs de compétence peuvent se croiser, ou à l’intérieur même des ministères), à harmoniser la diffusion d’information et à en assurer l’exactitude (et à s’assurer qu’elle soit diffusée en temps opportun).

Bien sûr, ce qui est déplorable dans tout ça, est la perversion de ces règles et directives, utilisées à des fins de contrôle obssessif de l’information (et gestion des perceptions) plutôt que comme simples outils de coordination. Nous sommes loin des mots-clés qui marquèrent la campagne des conservateurs en 2005-2006 : transparence, imputabilité, etc.

Avec de telles règles, on se trouve d’ailleurs à contresens par rapport à l’essence même des réseaux sociaux. On bafoue l’instantanéité, la spontanéité, la rapidité et le concept de “communication bidirectionnelle ou symétrique”, voire “démocratique” que présupposent les réseaux sociaux.

Malgré tout, pour avoir vécu cette réalité, je me permets de préciser que les règles et directives qui encadrent (musellent, dans un certain sens) les communicateurs fédéraux, viennent surtout du centre (ou découlent d’instructions provenant du centre). Elles sont rarement le reflet des idées, projets, propositions, suggestions ou recommandations des communicateurs eux-mêmes.

Les communicateurs sont bien conscients de la lourdeur de ces processus et du peu de marge de manœuvre dont ils disposent. Ils doivent composer avec cela au quotidien. J’ai vu plus d’un projet novateur, plus d’une idée originale, plus d’une proposition visant la mise en place de réels canaux/outils permettant le dialogue et la rétroaction, être tués dans l’œuf à un palier supérieur de la hiérarchie ministérielle. Du point de vue des communications, l’expression qui me vient en tête est “risk-averse”… qualifiant bien l’attitude et le comportement de ce gouvernement. Cependant, plusieurs communicateurs font ce qu’ils peuvent, en coulisse, pour tenter d’améliorer les choses. Un projet, une idée, une proposition à la fois.

Bref, je termine cette tirade en vous remerciant d’être une communicatrice ouverte, franche et sans détour! Vos billets inspirent, suscitent des réactions, dérangent, mais ne laissent jamais indifférents.

Merci!

Au plaisir,

Médias sociaux et relations de travail, les trois côtés de la médaille

(Ce billet n’est pas un avis juridique. Vous êtes fortement conseillé de discuter avec un avocat spécialisé en droit des technologies avant de rédiger vos politiques et pour les aspects non juridiques, il me fera grand plaisir de vous aider 🙂 )

Les médias sociaux sont désormais partie prenante de la société et des organisations. Ils deviennent très utiles pour le recrutement, mais ils sont aussi la cause de certains maux de tête des dirigeants d’entreprise ou même, des syndicats. C’est que de plus en plus d’employés se servent des médias sociaux pour critiquer l’employeur ou même le syndicat ou la position syndicale. C’est ce que l’on nomme une lame à triple tranchant.

Les enjeux du côté employeur

Un employeur devrait toujours avoir une politique d’utilisation des technologies de l’information qui inclut spécifiquement une politique d’utilisation du Web et des médias sociaux. La majorité des contrats d’embauche stipulent déjà ce que l’employé peut ou ne peut dire à l’externe de l’entreprise et le Web et les médias sociaux font déjà parti de l’externe de l’entreprise. J’en discutais abondamment dans mon billet Comment créer une politique médias sociaux. Mais dans ce billet, je ne développais pas beaucoup l’aspect spécifique de la politique d’utilisation des médias sociaux pour les employés. C’est que cet aspect spécifique devra cadrer avec
• La culture d’entreprise,
• Le cadre juridique dans lequel évolue l’organisation (et sa zone géographique d’opération et les jurisprudences qui s’y rattachent),
• Le respect des données personnelles et organisationnelles,
• La gradation des sanctions en fonction de la gravité des contraventions à la politique d’utilisation des médias sociaux,
• L’adéquation et la synchronisation juridique avec les autres politiques de l’organisation,
• Et enfin le processus de validation et la preuve que l’employé à pris connaissance de la politique d’utilisation des médias sociaux.

Sur ce dernier point, un de mes clients qui est une organisation transnationale et syndiquée me signifiait que le syndicat réagirait certainement très négativement à toute modification du contrat ou des conditions de travail des syndiqués de l’entreprise. L’une des options envisagées était d’inclure la nouvelle politique dans la même enveloppe que le chèque de paye. Ainsi, l’employé et le syndicat ne pourraient invoquer la non-connaissance de la politique d’utilisation des médias sociaux. Mais ce dossier particulier étant toujours en cours, la justesse de cette stratégie patronale reste encore à valider. Plusieurs autres stratégies peuvent aussi être mises de l’avant, mais ce sera justement la culture d’entreprise et l’historique des relations patronales syndicales qui dicteront la manière la plus efficace d’intervenir sur ce point précis.

Les enjeux du côté syndical

Les syndicats aussi ont plusieurs enjeux organisationnels liés aux médias sociaux. Le client et ami Pierre Bouchard en a identifié plusieurs dans une série de billets spécifiques à cet effet.

Comme toute organisation, les syndicats se doivent aussi maintenant d’être sur les médias sociaux dans une perspective de relations publiques ou de marketing. Ils se doivent aussi d’entrer en dialogue avec leurs membres. Mais comme pour les organisations employeurs, ils peuvent aussi vivre des dérapages néfastes à leurs stratégies internes de négociations. Par exemple, les membres d’un syndicat peuvent se dire insatisfaits d’une position de négociation et décider de l’exprimer publiquement sur les médias sociaux. La négociation devient alors une négociation en temps réel, qui ne se passe plus que derrière des portes closes.

Les enjeux du côté travailleur

Indépendamment de la présence d’une politique d’utilisation des médias sociaux ou d’un syndicat, l’employé a déjà un devoir de loyauté envers son employeur. Le site Educaloi est d’ailleurs assez limpide à ce propos. Par ailleurs, il peut aussi être déchiré entre son devoir de loyauté envers l’employeur, son adhésion syndicale et ses propres intérêts personnels. Il sera aussi le bénéficiaire ultime ou la victime déçue d’une confrontation patronale-syndicale lors d’une grève ou d’un lock-out. En France, le journal Le Monde dans l’article Patronat contre syndicats : une lutte com’ à com’, expliquait comment les syndicats étaient très en retard face aux employeurs dans ce genre de situation. Mes observations personnelles (de même que celles de Pierre Bouchard) indiquent qu’ici aussi il y a probablement une adéquation entre l’usage efficient des médias sociaux des entreprises et des syndicats…

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