Conférencière Résidences pour ainés et marketing web et médias sociaux

Cette semaine je donnerai la première de deux conférences sur le sujet des résidences pour ainés et du marketing web et médias sociaux. Il s’agit d’une conférence privée offerte à plusieurs propriétaires et gestionnaires de résidences privées pour personnes du troisième âge. J’y discuterai de ce qu’est le marketing web, du processus décisionnel des consommateurs, du profil de ceux-ci (et de leurs enfants qui sont souvent les décisionnels dans la transaction initiale) quant à l’utilisation du web et des médias sociaux et des stratégies efficaces d’une présence web et médias sociaux. Comme c’est mon habitude, ma présentation PowerPoint est maintenant disponible sur SlideShare.

Soyez humain, l’automatisation des médias sociaux c’est comme les messageries vocales

Dans mon récent billet Comparatif de l’engagement des agences numériques sur les médias sociaux, plusieurs ont été rapides à me dire que je comparais des pommes et des oranges. Je comparais en effet mon brand personnel à celui d’agences numériques de Montréal et de comparer les deux (selon certains gestionnaires de communauté) ne se fait pas. Les agences « n’auraient pas le temps et les ressources pour être efficaces et pour interagir sur les médias sociaux » selon eux.

La problématique de cette approche est que les clients de ces agences, s’ils n’interagissent pas non plus avec leurs publics cibles, risquent fortement d’avoir le même type de niveaux d’interactions qui dans certains cas, peut être jugé faible. Mais attendez, il y a une solution. On va automatiser vos médias sociaux! (lire l’ironie ici)

Ça me fait songer à la célèbre chroniqueuse culturelle, madame Francine Grimaldi qui me téléphona un jour. Toute surprise de m’avoir au bout du fil, elle me dit – madame Blanc, c’est vous qui répondez au téléphone? Je lui rétorque – madame Grimaldi c’est vous qui me téléphonez?

Ça me fait aussi songer à une conférence à laquelle je participais pour quelques centaines de gestionnaires chez Radio-Canada il y a quelques années.  Je leur faisais observer que le sympathique Bruno Guglielminetti (alors qu’il travaillait encore à Radio-Canada) avait 20 fois plus d’abonnés et d’interactions Twitter que toute la chaîne qui est d’un océan à l’autre. D’ailleurs je leur signifiais aussi que la faiblesse de leur interaction avec la communauté ne les aidait pas à stimuler l’action de leurs auditeurs pour défendre Radio-Canada face aux coupures du gouvernement Harper alors qu’à la même époque, Radio X à Québec faisait sortir des dizaines de milliers de gens dans la rue pour supporter le renouvellement de leur licence devant le CRTC. Depuis ce temps, la vénérable institution s’est passablement améliorée sur les médias sociaux.

D’ailleurs il est assez éclairant que des individus soient si performants face à des grosses boîtes. Ça signifie aussi sans doute que les organisations se devraient d’être plus « humaines »? C’est même assez éloquent dans le tableau suivant, qui a été mis en ligne sur son mur Facebook par Jean-Nicolas Vanderveken actionnaire de la boîte TP1.

 

 

 

 

 

 

Mais il demeure qu’encore trop d’entreprises croient que de faire de la réclame sur les médias sociaux, c’est la chose « efficace » à faire. C’est comme de faire un message publicitaire sur la ligne téléphonique lors de l’attente et lorsque la ligne se libère, on tombe dans une boîte vocale. L’automatisation des médias sociaux vous permettra sans doute d’identifier qui est tombé dans la boîte vocale. C’est déjà ça. Mais vous devrez tenter de réengager une conversation avec l’interlocuteur alors que lorsque lui était disponible pour discuter avec vous, vous-même ne l’étiez pas.

Il y a aussi l’argument du «mais toi tu jase de politique ou de météo sur les médias sociaux !»

Personnellement, j’obtiens mon meilleure #eValue dans les médias sociaux quand je parle de climat ou de politique. En quoi ça aide ma business? En rien. Mais quel score de #eValue par contre!

Ce à quoi je réponds

De jaser d’autres choses comme de politique ou de climat, c’est justement une excellente stratégie de contenus d’affaires sur les médias sociaux. Les médias sociaux sont des « conversations » et même lors d’un lunch d’affaires, avant de parler de business, il y a de fortes chances que lors des premières minutes avec le client tu jases de toute autre chose que de business. Sur les médias sociaux, c’est exactement la même chose. À ce propos je partageais ce matin un excellent contenu de Harvard Business Review The Irresistible Power of Storytelling as a Strategic Business Tool qui explique justement comment Budweiser a fait un tabac avec une pub qui représente l’amitié entre un chiot et un cheval, sans parler de bière.

Et

L’idée de Storyline présenté dans Harvard Business Review est pour de la pub, et ça semble très bénéfique pour Budweiser qui n’est pas de mes clients. De surcroit c’est dans un contexte de pub trad et moi je n’en ai jamais fait. Ça l’est aussi pour Lululemon qui ne sont pas non plus mes clients et pour plusieurs autres entreprises dont Costco dans l’imprimé avec CostcoContact et ils vendent une page de pub $224 400(US). Il y a en moyenne 20 pages de pub dans chaque édition et on parle de l’imprimé. ils font donc des profits avec de la pub qu’ils envoient à leurs clients. Le storyline peut donc être un générateur de revenus en lui-même et on ne parle même pas encore des retombées de ventes en magasin.

MAJ

Justement dans Forbes ce matin, l’article Semantic Technologies And The Enterprise (4 Ways To Win) présente à son point point 3

3. Be Human
If all you ever do is sell, your relationship between you and your customers is going to be one that’s dominated by how much money they have to spend with you.

But customers today don’t make purchases just because a business is good at marketing. They make purchases because there’s alignment between their values and yours.

Whether you’re marketing, advertising, or just sharing information: Communicate at a level that allows the humanity of your business to show through.

Bloguer fort ou dépenser beaucoup d’argent, quelle est votre stratégie?

Ça fait déjà des années que je dis que le blogue est le roi des médias sociaux. Or, ce matin, plusieurs articles viennent encore ajouter de l’eau à ce moulin. Tout d’abord, Gary Vaynerchuk dans un article sur LinkedIn The Number One Way to Develop Context dit en substance que vous devez travailler très fort et être passionné.

All of this is why business is so much fun. More so than anything else, you don’t have to be “discovered.” If you’re talented, and you’re smart, and you work your ass off, you have the very real option of breaking through.

Il y a aussi un article de SocialMediaToday 21 Benefits of Business Blogging and 22 Tips [INFOGRAPHIC] qui en rajoute une couche. Une très grosse couche d’ailleurs. Les bénéfices du blogue d’affaires sont nombreux et contrairement à la pub, ils sont un actif à long terme. Une fois votre blogue établi (disons un gros six mois de travail à une heure par jour), vous pourriez cesser de bloguer et votre positionnement aura une certaine pérennité. Le moment que vous arrêtez de payer la pub, vous disparaissez. Par ailleurs, vous n’avez pas de contact direct avec le client via la pub, contrairement au blogue. Songez aussi que la pub se paye avec de l’argent, que cet argent se traduit aussi en « temps » qu’il faut pour la gagner. Songez aussi que de jouer au golf une journée avec 3 autres personnes (à des fins marketing) est aussi de l’argent. D’aller passer des soirées à une chambre de commerce est aussi de l’argent. Alors lorsqu’on me dit « je n’ai pas le temps, je préfère dépenser de l’argent » je suis un peu perplexe.

Mais c’est vrai que de bloguer semble difficile. Les gens croient souvent à tord, n’avoir rien à dire. Pourtant, lorsqu’on gratte juste un peu, on se rend compte que la majorité des entreprises, petites ou grandes, produisent déjà une somme impressionnante de contenus. Ils ne savent souvent malheureusement pas que ce contenu a une grande valeur « dans un contexte de blogue » et ils gardent ce contenu à dormir dans leur serveur, sans s’en servir adéquatement pour l’externe de l’entreprise. Par exemple, bien des entreprises payent une fortune à créer des infolettres ou des journaux d’entreprise et une fois ces contenus diffusés, ils disparaissent de la carte. Pourtant, simplement de les mettre en ligne serait déjà une abondante source d’archives pertinente.

Par ailleurs, les changements successifs de l’algorithme de Google rendent maintenant extrêmement difficiles les pratiques de référencement. Ainsi, les articles SEO Reporting: It’s Time We Get Away From Minutia & Focus On What Matters et SEO in the Age of Penguin 2.0 and Hummingbird: You’re Doing It Wrong illustrent comment c’est maintenant le contenu et les hyperliens de qualité qui feront une différence. Nous n’avons pratiquement plus accès à la fréquence de recherche des mots-clés, la géopersonalisation est de plus en plus importante et l’outil webmaster tool de Google est de mois en moins pertinent. D’ailleurs, les fameux « métatags » sont aussi de moins en moins importants. Donc la conclusion de SEO in the Age of Penguin 2.0 and Hummingbird ?

The Bottom Line

So what does all this add up to?

If you don’t want to spend your time following Matt Cutts around like a lost puppy, then here’s what it boils down to: DO create great content for real people and DON’T try to trick them. OK?

Et celle de SocialMediaToday?

Business blogs are a major challenge.
Blogs are the hardest channel for business to keep updated—and to really nail.

Passle, makers of a blogging shortcut service of sorts, recently studied 525 businesses and reviewed their performance across blogs, company news pages, Twitter and Facebook. Their study, “The State of Business Blogging 2013,” reported:

75% of companies don’t update their websites in any way.
Only 20% have a blog and over one-third of them are inactive.
1 in 8 companies have an active blog.
Ouch. Please understand…

Business blogs should/can/will grow your business.
57% of companies with a blog have acquired a customer from their blog.
61% of U.S. online consumers have made a purchase based on recommendations from a blog.
Blogs attract repeat visitors who continue to come back to the website for fresh content.
­Blogging allows you to team up with people who already have an audience, which is an instantaneous way to attract readers.
The figures above are conservative. Blogging gets more important everyday. Start now.

Il y a quelques semaines, une cliente potentielle, pour la deuxième fois, prit rendez-vous et annula la rencontre (les noms ont été effacés pour respecter la confidentialité).

Chère Michelle,

Premièrement, je tiens à te remercier pour le temps que tu as consacrer à m’expliquer les différents investissements requis en argent et en temps en vue de faire une promotion adéquate de mon institut sur le web. Tes explications m’on fait réaliser qu’en tant que propriétaire de « PPE », il me serait difficile voir impossible d’entretenir adéquatement un tel investissement sur le web et que, par le fait même, je ne pourrais en récolter le rendement espérer ou plutôt requis.

Comme tu me l’as mentionné, le fait que ma clientèle soit dans un marché géographique restreint allié à la très grande concurrence de mon secteur d’activité, rends ce projet difficile pour une PPE comme la mienne. Mon investissement en temps de ma part pourrait même avoir un impact négatif sur mes activités actuelles.

Actuellement, en tant que propriétaire de « PPE », je dois accomplir toutes les tâches administratives tels les achats et la comptabilité en plus de devoir « accomplir » mon travail d’esthéticienne en cabine de 8 à 10 heures par jour! Donc, je ne vois pas de temps disponible de ma part pour m’occuper adéquatement d’un fan page sur Facebook, d’un blog et quoi d’autre encore qui me demanderait du temps…que je n’ai absolument pas.

Donc, tout compte fait, je préfère m’en tenir, encore, aux médias traditionnels de quartier et au bouche à oreille pour le moment. Michelle, encore merci pour les quelques conseils que tu m’as transmise.

Et pourtant, elle avait lu mon billet À propos des médias sociaux et des petits. Alors la question se pose encore : Bloguer fort ou dépenser beaucoup d’argent, quelle est votre stratégie?

Infographie l'économie du blogue

MAJ

Un autre article à propos d’Hummingbird vient renchérir la donne. Il s’agit de Google Hummingbird Search Algorithm: Challenge Accepted.

How should I adapt my content marketing strategy?

The short answer is, you probably don’t need to do much of anything. That is, if you were doing the things you should have been in the first place. There have been no changes to Google’s official quality guidelines since the release of the search algorithm, so it behooves content marketing professionals to continue focusing on originality, quality, depth, and providing value. However, if you’ve been engaged in keyword stuffing, cloaking, or purchasing links, there’s a good chance you’ll be stung by Google Hummingbird. There’s no question it’s incredibly smart.

(…)

Stop the Silos, and Start Thinking Inbound

If there’s a single overarching lesson to draw from the introduction of Google Hummingbird, it’s the importance of a comprehensive inbound marketing strategy. There’s no longer much benefit in thinking about your web presence in freestanding silos of SEO, content, mobile, and social media marketing. The search algorithm draws from all of these factors to provide answers to questions – social signals affect perceived authority of content, and it’s become pretty hard to do effective SEO without Facebook or a blog. Perhaps most importantly, Google Hummingbird’s clear focus on mobile search should send a resounding message to marketers that you can’t wait to cater to smartphone and tablet users. The time is now to mobile-optimize your website and email outreach efforts. Mobile is no longer a type of user experience – in many cases, it is the user experience.

Pour mes lecteurs non anglos :

Il n’y a plus d’avantages à considérer utiliser un site web statique avec du référencement traditionnel, du contenu, de la mobilité et du marketing média social. Le nouvel algorithme utilisera toutes ces dimensions afin de fournir des réponses aux questions des usagers. Les partages médias sociaux permettront d’identifier l’autorité d’un contenu et il sera maintenant pratiquement impossible d’être dans les résultats de recherches sans avoir aussi une présence Facebook Twitter ou un blogue.

Google et la gestion de crise sur le Web

Il sera désormais de plus en plus difficile pour une organisation, de gérer son image en temps de crise, sur le moteur de recherche Google. C’est que le moteur de recherche du géant, donne maintenant préséance aux résultats de recherche du web en temps réels, à ceux des résultats dits naturels. Ainsi, si un terme de recherche particulier a une croissance fulgurante à un moment donné et que la section Actualité avec ce même terme de recherche s’adonne aussi à avoir une croissance anormale, c’est très probablement que ce terme de recherches est « d’actualité » et que la boîte d’actualité devrait apparaître dans les résultats naturels de l’engin de recherche.

À titre d’exemple, une recherche faite ce matin avec le terme « Barilla » (sujet dont je parlais dans mon billet Barilla et son président antigai), fait apparaître une boîte actualité, avant les résultats naturels.

Comparez maintenant cette page avec celle d’une requête avec le terme « Catelli », qui n’est impliqué (au moment d’écrire ces lignes) dans aucun scandale.

Vous comprendrez qu’il sera désormais encore plus difficile de faire une saine gestion de crise sur le Web et qu’en plus de devoir vous positionner convenablement sur les résultats naturels du moteur Google, les relations de presse « à l’ancienne » avec les médias traditionnels prendront désormais une nouvelle importance…

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De l’inégalité des chances sur le web

Toutes les entreprises n’ont pas la même chance sur le web. Certaines sont des secteurs extrêmement congestionnés et la bataille pour un positionnement naturel sera de longue haleine, tandis que d’autres ont la voie complètement libre et pourront se positionner sur des mots-clés de choix avec une facilité déconcertante. C’est que chaque entreprise a son contexte qui inclut de nombreux paramètres et que dans ces paramètres, l’encombrement et l’acuité « web » des compétiteurs peut-être très forte ou pratiquement inexistante.

J’ai certains clients pour qui d’avoir fait un blogue avec des textes optimisés pour le web, disons une vingtaine de billets, les fait sortir comme une balle pour toute les requêtes associées à leur secteur d’activité. Je ne nommerai pas ces clients puisqu’ils ont l’énorme chance d’avoir des compétiteurs complètement réfractaires au Web et que je ne veux certainement pas les réveiller au détriment de mes clients. Ils peuvent aussi oeuvrer dans une zone géographique déterminée, avec le champ complètement libre.

Pour d’autres clients, la zone géographique à couvrir ou les spécificités du produit ou du service, font qu’un positionnement web sera un travail de moine et demandera une dédicacions et un travail colossal.

À titre d’exemple, j’avais une cliente qui voulait s’ouvrir une boutique de vente de brassière sur le web. Lors de notre première rencontre, je lui demande « quelle sorte de brassière voulez-vous vendre? Haut de gamme, bas de gamme, sportive, gros sein petit sein, massectomisé? Quelle est votre niche? Elle me répondit je les vends toutes. C’est alors que je ui dit, je ne peux malheureusement pas faire grand-chose pour vous. Cherchez le mot « bra » sur le web, vous aurez 309 000 000 résultats dont les plus gros manufacturier et détaillant de brassières de la planète. Quel est votre budget marketing web déjà? Par contre avec une niche, comme « big breasted underwire bra » vous venez de tomber à 148 000 résultats. Il y aura sans doute quelque chose à faire avec ça en termes de positionnement naturel dans les engins de recherche. Pour le positionnement par achat de mots clés (Adwords), ce sera la même chose. Certains mots-clés se vendront plusieurs dizaines de dollars par mots clés, tandis que d’autres ne seront que quelques sous puisque les mots-clés se vendent pas principe d’enchère et que la congestion web ou que la demande de certains secteurs, feront exploser les prix.

Tout ça pour vous dire qu’il n’existe pas de recettes magiques qui s’applique à tous et que les promoteurs web qui vendent du « faite votre site pas cher avec notre technologie web » sans analyse préalable de l’environnement dans lequel ce site évoluera, ne sont souvent que des arnaques mises sur pied par des crosseurs qui veulent faire une piastre rapide avec des entrepreneurs qui n’ont aucune idée dans quoi ils s’embarquent.

Il n’y a pas de magie et de recette miracle, mais il est vrai que pour certains entrepreneurs en particulier, la pâte lèvera plus facilement que d’autres…

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Pourquoi je ne suis pas payée aux résultats (même si j’aimerais vraiment ça)

Ce matin dans le Harvard Business Review, un article intéressant m’interpelle. Let’s Hold Consultants Accountable for Results, ayez un consultant responsable des résultats. En théorie c’est certainement idéal, et pour l’entreprise ou l’organisation et pour le consultant. Dans la pratique c’est pratiquement impossible à implanter. D’ailleurs les commentaires à la suite ce cet article sont assez éloquent à cet égard.

 

J’aimerais vraiment ça être payé à résultat. Lorsque je songe à certains de mes clients et aux résultats qu’ils ont obtenus en implantant mes conseils, d’avoir un pourcentage de leur chiffre d’affaires serait certainement intéressant. Je songe par exemple à ce petit client qui pensait vendre son produit au gramme aux États unis et qui vend plutôt au kilo. Ou encore à cette très grande entreprise pour qui j’ai participé à une gestion de crise médias sociaux  importante et pour qui tous les indicateurs « post-crise » telle que les ventes, la valeur de l’action ou encore le taux de rétention des employés sont tous montés de façon importante. Si j’étais à pourcentage, mes soucis de préparer ma retraite seraient beaucoup moins importants.

 

Très tôt, dans ma pratique, j’ai eu plusieurs occasions d’investiguer la chose. Les avantages pour le consultant seraient

-de permettre des revenus récurrents

-d’avoir des « business case » chiffrés permettant d’accroitre encore plus la notoriété et les revenus du consultant

-de se sentir réellement partie prenante de l’organisation pour laquelle on travaille

 

Les avantages pour l’organisation seraient

-de partager les risques avec le consultant

-d’avoir une garantie de résultat

-d’avoir une ressource externe réellement impliquée dans l’organisation

 

Quelles sont les nombreuses problématiques d’être payé à résultats.

 

Le client veut que le consultant partage les risques, mais ne veut plus l’avoir dans ses platebandes une fois que l’argent sonnant commence à couler à flot. J’ai eu de nombreuses discussions avec des start-ups qui voulaient m’avoir comme consultante à pourcentage, mais les discussions sur ce pourcentage n’en finissaient jamais de finir. Même qu’on m’a déjà proposé un pourcentage régressif. On  me disait mets toute ton énergie à nous faire prospérer, mais si jamais ça devient payant, on aimerait mieux que tu ne sois plus là. Avec l’énergie investi dans ces discussions qui n’aboutissaient jamais, j’aurai eu le temps de faire le mandat, d’être payée à mon taux horaire et de passer à autre chose. C’est pourquoi je me suis dit qu’il était préférable d’être payé à l’heure et que si mon client avait des résultats, il se ferait un grand plaisir de le dire à ses connaissances et que ma business prospérerait ainsi et c’est ce qui arrive dans la vraie vie.

 

Si je suis payée à résultat, il faut que j’aille un accès à la caisse enregistreuse pour pouvoir valider les ventes. Par ailleurs, serais-je payée sur le brut ou sur le net? Si je suis payée sur le net, comment mon avis sur les nombreuses dépenses de l’entreprise aura-t-il de l’impact? L’organisation veut elle vraiment avoir un autre gestionnaire « qui a son mot à dire » sur les différentes orientations stratégiques « incluant les dépenses » sur son board?

 

Si je suis payée à résultat il faut que mes recommandations soient intégralement implantées. Si je fais des recommandations qui ne sont pas implantées, comment puis-je être tenue responsable des résultats? Comment sera-t-il possible d’arbitrer l’implantation ou non des recommandations de mes consultations? Vous devinez sans doute la lourdeur d’une telle structure.

 

Comment prendre en compte les facteurs externes à l’organisation? Je faisais de la consultation stratégique pour la présidente d’une très grosse boîte. Quelques semaines après la remise de mes recommandations, la présidente changea de poste pour aller travailler pour un concurrent. Mes recommandations ne seront jamais implantées dans cette organisation puisque la présidente est partie avant même que son comité de direction ne soit mis au courant de mes efforts, observations et recommandations. Ainsi va la vie organisationnelle.

 

Donc le consultant a un énorme pouvoir de recommandation, mais n’a aucune prise sur l’implantation, la mesure et le suivi de celles-ci. Il est donc très difficile, voire impossible de songer réellement à payer le consultant externe à résultat et de lui donner les moyens de valider et de contrôler adéquatement cesdits résultats. C’est pourquoi il est beaucoup plus faisable pour l’entreprise de vouloir des résultats et de les mesurer et d’en profiter elle-même et pour le consultant d’offrir des résultats tangibles à l’organisation. Ainsi, l’entreprise se fera un plaisir de recommander le consultant et sa business croitra, tandis que l’entreprise elle, sera ravie de pouvoir profiter des retombées trébuchantes et sonnantes, de la consultation.

 

C’est d’ailleurs l’une des raisons pourquoi, ils sont si nombreux à me vanter positivement dans mes sections Ce qu’ils disent et ce qu’ils disent sur LinkedIn :-)

L’éternel débat : un CMS à code source ouvert ou codé en dur?

Hier j’ai partagé le statut suivant sur les médias sociaux :

Passer la journée à interviewer des fournisseurs web suite à un appel d’offres avec un client = On a de la belle expertise au Québec

Or, dans ma messagerie Facebook, une connaissance qui s’adonne à être développeur, me fit parvenir ce message et une discussion s’en suivit :

Interlocuteur

Il me semble que tu as discuté de l’avantage des CMS par rapport à des sites codés entièrement à la main…
Je ne sais pas si j’ai contribué à ce sujet, ni tes conclusions. Mais j’ai quelques remarques à ce sujet, rafraichies par une expérience que j’ai vécu ajourd’hui, est-ce que ça t’intéresse ?

Moi

Oui pourquoi pas

Interlocuteur

Désolé pour la longueur, c’est pour ça que j’ai demandé avant
Aujourd’hui, j’ai un autre exemple sous la main: les sites avec CMS se font hacker comme c’est pas permis.
Je dois bien avoir programmé et/ou supervise pas loin d’une centaine de sites web, dont une vingtaine qui sont sur des CMS, particulièrement Joomla, mais aussi Drupal, WordPress et SPIP.
Jusqu’à présent, à ma connaissance, aucun des sites programmés entièrement à la main n’a été hacké. Versus _tous_ les sites sur CMS, dont certains plusieurs fois.
Je crois que c’est dû à différents facteurs :
- c’est plus facile de trouver des failles dans le code des CMS, que dans le code d’un site fait « à la main », car le code des CMS est accesible publiquement et gratuitement, pas celui développé juste pour un site.
- comme pour les virus pour Mac vs Windows, plus une plateforme est répandue, plus c’est plus « payant » soit en « bragging rights », soit en dollars, selon les intentions du hacker de trouver des failles exploitables. Si un hacker trouve une faille dans un de mes sites « fait main », ce sera dommage pour moi, mais aussi pour lui, car il n’aura trouvé la « clé sous le paillasson » pour un seul site. Alors que s’il trouve une faille dans un CMS, c’est « bonjour la visite! ».
- les CMS utilisent des plugins et des « Templates » qui sont parfois de provenance douteuse. Il est très difficile de tout vérifier ce code pour des « backdoors » et autres failles exploitables même si en théorie la « communauté » veille au grain, il en passe toujours entre les mailles du filet. Pas simple non plus de le garder à jour ces plugins, surtout qu’il y a une forte rotation, chez les auteurs de ces plugins, extensions, modules, templates, alouette! Récemment, je travaillais avec un programmeur de plugin Vietnamien, qui m’a demandé les paramètres d’accès FTP, pour le compte sur lesquel est un de mes sites!
- finalement, il n’est pas toujours simple de faire migrer un site vers une version à date du CMS. Ce qui fait que plusieurs webmestres et clients retardent les mises à jour. Et comme ces mises à jour concernent souvent des améliorations au niveau de la sécurité, avec chaque jour qui passe qu’un système n’est pas mis à jour, ses chances qu’un hacker lui trouve une faille augmentent…

Moi

c’est un intéressant point de vue. Mais un site codé en dur peut difficilement rivaliser en fonctionnalité/coût et en intelligence avec celui développé par une foule de passionnés. Par ailleurs, même la CIA et le NSA sont en open sources.
et on s’entend que pour un site à vocation informationnelle ce n’est pas si critique

Interlocuteur

C’est comme pour le reste dans la vie, c’est toujours utile d’avoir des bons backups
Pis pour la CIA et la NSA, ils ont tout avantage à attirer les méchants qui viennent se jeter gratis dans leur bouche et ils ne manquent pas de ressources pour « patcher » et avoir du code « custom » non plus.

Moi

et attaché un client à qu’un seul fournisseur est aussi le peinturer dans l’coin

Interlocuteur

Oh, absolument. Ça dépends vraiment du but du site, les très cheaps ne valent pas le trouble et les assez gros peuvent se payer du code in-house. Les CMS sont idéaux tout le reste qui est entre ces deux extrèmes.

Y’a quand même l’exception des sites web qui sont vraiment bien codés, avec plein de commentaires dans le code etc… quand c’est bien fait, ce n’est pas si difficile à reprendre pour un autre codeur qui a les qualifications. Les clients ne sont alors pas si mal pris que ça. Et pour ce qui est des CMS, ça arrive aussi que c’est tellement mal foutu qu’il faille tout rebâtir de zéro. En fait, les CMS ne sont pas nécessairement une garantie que ce soit facile ou même juste possible de reprendre un projet par une autre équipe.

Ce que Tourisme Terre-Neuve et Labrador ont compris à-propos du touriste

Cela fait déjà plusieurs années que je fais de la consultation avec plusieurs acteurs du monde touristique en ligne du Québec et d’ailleurs. Cela fait aussi plusieurs années que j’incite mes divers clients à sortir des sentiers battus et à expliquer autrement « pourquoi on devrait aller visiter leurs destinations, hôtels, attractions et/ou utiliser leur service aérien ». Malheureusement, comme j’en ai longuement parlé dans plusieurs de mes billets, les acteurs touristiques s’enferment trop souvent dans les lieux communs. Ils parlent trop de leurs produits et services, ne mentionnent pratiquement jamais les gens et les prestataires touristiques « qui ne sont pas des payeurs et membres de l’association touristique » et qui font pourtant la différence d’une destination. Ils oublient souvent qui si on va à un endroit en particulier, ce n’est pas spécialement pour « dormir dans la chambre d’hôtel ». C’est plutôt pour profiter de tout ce qu’il y a à l’extérieur et qui n’est pas nécessairement payant.

Ainsi, la sagesse et la poésie d’un Fred Pellerin ont fait de son petit patelin sans hôtel et infrastructure touristique, une destination hautement prisée. Ainsi, dans mon billet Web 2.0 et question existentielle des associations touristiques je racontais cette anecdote :

Je me rappelle ce voyage sur le pouce de Québec à Los Angeles (aller-retour). À chacun des gentils automobilistes qui me prenaient à bord, je demandais : Qu’est-ce qui est vraiment intéressant dans votre coin et qui n’est pas sur les cartes touristiques? Ils me répondaient avec un entrain peu commun et me faisaient découvrir des chutes fantastiques, des arbres légendaires, des points de vue époustouflants et des attraits insoupçonnés. Je me souviens encore de ce petit bar dans la localité de Butte au Montana, ou m’avait emmené un Mexicain qui chiquait du tabac dans son vieux pick-up. Le barman avait 70 ans, le lieu était éclairé de lampes au gaz et il donnait le change avec des pièces rondes de 50 sous. Je me trouvais transportée dans le Far-Ouest d’il y a cent ans. Le barman me prêta un chalet de chasseur pour passer la nuit et au lever, je me trouvais dans une vallée d’une beauté si enivrante, que je restai assise là durant trois heures, simplement à admirer le paysage. Mais voilà, ce bar, cette vue exceptionnelle et cet endroit des plus pittoresque pourraient certainement en inspirer plusieurs, mais ils ne seront jamais inscrits où que ce soit, à moins que l’organisme chargé de la promotion touristique de cette région, n’ait réellement compris ce à quoi peut servir le Web.

Vous en déduisez donc que j’étais sur le pouce, que je n’avais pas beaucoup d’argent, mais que tout de même, je mangeais dans des restaurants et je dépensais du fric à chacun de mes arrêts. Ainsi, Tourisme Terre-Neuve et Labrador ont compris que des exemples de gens qui n’ont pas un sou peuvent en inspirer plusieurs qui ont les poches pleines et les faire venir dépenser chez eux. À preuve, ce petit bijou de vidéo d’un monsieur qui parcours la province avec son âne et sa maison charrette dans la section « à quoi devez-vous vous attendre à Terre-Neuve et Labrador » de leur excellente page Youtube.

ou encore cet autre bijou sans aucun rapport :Une chèvre sur un cheval

Et que dire de ce sublime message publicitaire qui m’a décroché une larme et donné définitivement le goût d’aller gambader chez eux

Oui il faut parler de ses produits et services. Oui il faut faire plaisir à ceux qui donnent le cash pour avoir une présence en ligne, mais oui il faut surtout parler à l’émotion de ceux à qui ont s’adresse et profiter de ses spécificités et de ses atouts qui ne sont pas toujours des édifices en béton, des gens qui sont nos membres payants ou de nos paysages (la nature est magnifique à la grandeur de la planète). Le rêve, la folie, la poésie et l’émotion sont parfois des arguments TELLEMENT plus vendeur…

P.-S. La page Youtube de Terre-Neuve et Labrador a 2 102 936 vues. Celle de Tourisme Québec en a 1 533 399. Je serai curieuse de connaître le budget de chacun… :-)

Il faut savoir démolir pour améliorer

Au deuxième étage de mon chalet, il y a une terrasse extérieure qui a été fermée sans être isolée. Sur cette terrasse il y a un spa. Lorsque j’ai acheté le chalet, ça m’inquiétait beaucoup. Je voulais absolument sortir ce spa de là. D’ailleurs, l’inspecteur en bâtiment que j’avais engagé me révéla rapidement des problèmes d’humidité et l’impossibilité de garantir la solidité de la structure portante de ce spa puisque le plafond de la pièce d’en dessous (qui s’avère être le garage) ne permettait pas d’en identifier le nombre de poutres portantes.

Je pris possession du chalet, puis le gars des piscines et spa qui vint l’ouvrir me dit à quel point c’était une bonne idée d’avoir un spa à cet endroit. Je n’aurai pas à sortir dehors par moins 30 pour m’en servir. Je n’aurai pas à construire de toit à l’extérieur pour le protéger des feuilles et autres détritus de la nature et de la pluie. De plus, ce spa est là depuis au moins dix ans. S’il y avait à avoir un problème avec la structure, ce problème serait déjà évident. Un copain qui fait de la rénovation est aussi venu inspecter ma demeure. Il regarda derrière la tank à eau chaude et compta le nombre de poutres et leur épaisseur (ce que ne fit jamais l’inspecteur en bâtiment). Il me rassura donc quant à la solidité de la chose. Il reste tout de même le problème d’humidité qui est en partie résolu actuellement par des fenêtres qui sont laissées ouvertes à longueur d’année. On s’entend que ce n’est pas une solution idéale et à long terme.

Je fis donc des recherches et je me suis décidée à acheter un gros déshumidificateur. Le type de déshumidificateur qu’on met dans une maison pour une piscine intérieure. Mais voilà que pour l’installer je dois faire un trou de 6 pouces de diamètre dans le mur. De plus, comme le mur extérieur non isolé est composé presque exclusivement de vitres, ça ne laisse pas beaucoup de place pour faire un trou. La portion de bois qui serait potentiellement disponible pour faire ce trou est parsemée de montants et de poutres. Je ne peux donc pas faire ce trou n’importe où et idéalement, je n’ai qu’une chance pour faire le trou (si je me trompe, j’aurai un gros trou de six pouces qui traverse un montant ou une poutre et je devrai sortir de la grosse argent pour faire arranger tout ça). Un voisin avec me suggère d’acheter un détecteur de montant. Mais il me dit que ce genre d’appareil n’est pas infaillible. Par ailleurs, je n’ai aucun plan de ma maison qui a maintenant une quarantaine d’années et qui a été agrandi et trafiqué plusieurs fois.

Je n’ai toujours pas fait ce trou parce que j’ai besoin d’aide pour poser le clapet extérieur de la ventilation et que ce sera juste à côté de l’arrivée d’électricité de la maison. Tout ça pour vous dire qu’un simple trou de 6 pouces de diamètre dans un mur peut être un méchant casse-tête et que pour améliorer mon chalet, il faut savoir démolir « chirurgicalement », prendre son temps, requérir l’avis de nombreuses personnes qui ne seront pas toutes d’accord et finalement, décider de l’opération et prendre le risque, quoi qu’il advienne.

La morale de cette histoire : Faire un trou est toujours plus compliqué qu’il n’apparait de prime abord et il faut savoir démolir pour améliorer… même en affaire.

Comment fidéliser les clients et en faire des ambassadeurs de marque grâce aux médias sociaux

Il y a un an, je devais faire une escale de 20 heures à Paris et je cherchais avec l’aide de ma communauté sur Twitter, quel hôtel choisir pour ce très court séjour. On me suggéra plusieurs endroits et finalement j’optai pour le Sheraton Paris Charles-de-Gaule. Quelle ne fut pas ma surprise lorsque j’entrai dans ma chambre, d’y trouver un mot personnel du directeur général de l’hôtel, accompagné d’un flacon de parfum et d’un savon Hermès pour me remercier d’avoir twitté ma venue chez eux. Ça m’avait fait plaisir de le faire gratuitement, malgré le fait que je facture jusqu’à 1000 $ pour un seul twitt.

Cet épisode, somme toute banal, illustre le pouvoir du sain monitorage médias sociaux et de l’impact possible d’une petite attention envers un internaute, qui deviendra par la suite, un ambassadeur de la marque. La preuve en étant que je vous en parle spécifiquement encore ce matin.

C’est d’ailleurs le propos d’un récent article de Harvard Business Review Social Media Can Play a Role in Business Process Management.

In the effort to build up the process organization, companies can use community-building software or blogs to solicit input from stakeholders to gather information that can be used to improve internal- or external-facing processes. As such, this use of digital channels can become part of the process of process management. One example: KLM Royal Dutch Airlines ran a social media campaign that identified passengers who were friends with KLM on social media channels, such as Twitter, Facebook, etc. Those friends were surprised at the airport with a small, personalized gift based on information obtained from their social media use. This use of social media helped the airline improve its customer relations process for the social media friends with measurable online results.

L’exemple très éloquent de KLM Royal Dutch Airlines dont parle HBR est tiré du blogue brendanhughes.ie et de son billet KLM Surprise – Spreading Happiness dans lequel un excellent vidéo explicatif de KLM, illustre la simplicité et l’efficacité du stratagème.