Il y a un an, je devais faire une escale de 20 heures à Paris et je cherchais avec l’aide de ma communauté sur Twitter, quel hôtel choisir pour ce très court séjour. On me suggéra plusieurs endroits et finalement j’optai pour le Sheraton Paris Charles-de-Gaule. Quelle ne fut pas ma surprise lorsque j’entrai dans ma chambre, d’y trouver un mot personnel du directeur général de l’hôtel, accompagné d’un flacon de parfum et d’un savon Hermès pour me remercier d’avoir twitté ma venue chez eux. Ça m’avait fait plaisir de le faire gratuitement, malgré le fait que je facture jusqu’à 1000 $ pour un seul twitt.
Cet épisode, somme toute banal, illustre le pouvoir du sain monitorage médias sociaux et de l’impact possible d’une petite attention envers un internaute, qui deviendra par la suite, un ambassadeur de la marque. La preuve en étant que je vous en parle spécifiquement encore ce matin.
In the effort to build up the process organization, companies can use community-building software or blogs to solicit input from stakeholders to gather information that can be used to improve internal- or external-facing processes. As such, this use of digital channels can become part of the process of process management. One example: KLM Royal Dutch Airlines ran a social media campaign that identified passengers who were friends with KLM on social media channels, such as Twitter, Facebook, etc. Those friends were surprised at the airport with a small, personalized gift based on information obtained from their social media use. This use of social media helped the airline improve its customer relations process for the social media friends with measurable online results.
L’exemple très éloquent de KLM Royal Dutch Airlines dont parle HBR est tiré du blogue brendanhughes.ie et de son billet KLM Surprise – Spreading Happiness dans lequel un excellent vidéo explicatif de KLM, illustre la simplicité et l’efficacité du stratagème.
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Il y a plusieurs avantages pour un auteur à être reconnu comme tel par Google. Tout d’abord, les résultats de recherches qui pointeront vers vos contenus auront désormais une photo de vous accompagnant dans les résultats. Ce détail peut certainement augmenter l’achalandage, créer ou améliorer votre « branding » et solidifier plus encore votre lien avec vos lecteurs.
Search Engine Land présente l’avantage qu’une fois que votre statut d’auteur sera confirmé par Google, si un lecteur clique sur un hyperlien menant vers l’un de vos contenus et clique sur le bouton retour par la suite, Google lui présentera trois nouveaux résultats provenant de la masse de vos contenus.
Mais l’un des avantages futurs que présente Webpronews est qu’éventuellement, l’algorithme de Google risque de fortement valorisé les contenus d’auteurs confirmés que ceux d’auteurs inconnus. Ce sera alors encore un autre discriminant positif pour ceux qui se donnent la peine de créer des contenus originaux.
Dans tous les cas, comme il faut avoir un profil Google + pour profiter du statut d’auteur reconnu par Google, ça permet encore une fois de militer pour une présence dans Google + qui devient dès lors, un outil de référencement à ne pas négliger.
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Comme vous l’avez peut-être remarqué, mon site est maintenant disponible en plusieurs versions (merci aux gens de la Fabrique de blogues pour cette mise en ligne). Mais pour vous en apercevoir, vous aurez besoin de regarder mon site via votre navigateur ou vos outils mobiles. Vous observerez que l’idée du design d’origine est toujours là, mais que pour une version mobile par exemple, la présentation n’est plus tout à fait la même. Sur une version mobile, l’interface est grandement allégée afin de convenir à ce type d’interface. C’est ce que l’on nomme le Responsive Web Design (en fait un design qui s’adapte en fonction de l’interface de réception).
La notion de Responsive Web Design (conception de sites web adaptatifs selon l’OQLF1) regroupe différents principes et technologies, mais il indique globalement qu’un site est conçu pour s’adapter aux différentes tailles d’écran et aux différents terminaux permettant d’afficher le site (navigateur, tablette, mobile, télé connectée…). Ainsi, les mobinautes pourront avoir une expérience adaptée à leur terminal sans dégradation et sans devoir utiliser les fonctionnalité de zoom (ou un autre type de redimensionnement). Ils pourront consulter la même information, mais organisée différemment selon le type de terminal utilisé.
La notion de web responsive révolutionne la manière de concevoir les parcours internet puisqu’il ne s’agit plus ici de concevoir autant de parcours qu’il y a de famille de terminaux mais de concevoir une seule interface auto-adaptable. Ainsi, les sources d’information et les socles techniques ne sont pas dupliqués. Cela engendre des économies d’échelles dans la conception et la maintenance de sites internet. L’esprit du web responsive est de tourner toujours davantage vers à la fois une standardisation du web (normes W3C) et vers une industrialisation de ce marché qui progresse vers la maturité.
Une application mobile est un logiciel applicatif développé pour être installé sur un appareil électronique mobile, tel qu’un assistant personnel, un téléphone portable , un « smartphone », ou un baladeur numérique.
Une telle application peut être installée sur l’appareil dès la conception de celui-ci ou bien, si l’appareil le permet, téléchargée par l’utilisateur par le biais d’une boutique en ligne, telle que Google Play ou l’App Store. Une partie des applications disponibles sont gratuites tandis que d’autres sont payantes.
Le nombre de téléchargements d’applications mobiles est actuellement en forte hausse. Cette tendance va de pair avec la vente des smartphones, elle aussi en forte augmentation : + 74 % en un an
Tim Berners-Lee critique sévèrement les applications mobiles et les sites web adaptés (LePoint)
Le monde des applis mobiles est en effet cloisonné, du fait des fabricants de matériel et des éditeurs de logiciels, qui mettent en avant les magasins d’applications (App Store d’Apple, Google Play, etc.), non compatibles entre eux. Une appli conçue pour iPhone ou iPad (Apple) ne peut être utilisée telle quelle sur Android (Google), Windows Phone (Microsoft) ou BlackBerry (RIM) et doit être réécrite sous une forme différente pour être compatible.
La solution proposée par le World Wide Web Consortium (W3C), présidé par Tim Berners-Lee, est un système d’applications web ouvertes (open web apps) utilisant le standard HTML5, utilisé aussi par les ordinateurs classiques et compatible avec les navigateurs de tous les smartphones. Longtemps limité, le langage HTML est désormais capable de prouesses multimédias.
(…)
« Si vous utilisez HTML5, vous n’avez pas besoin de réécrire une application pour chaque système », a-t-il poursuivi, sans citer aucun des géants du Web qui lui mettent des bâtons dans les roues (Apple notamment). « Le Web, ce sont des standards, et chaque internaute doit pouvoir accéder au même contenu », a ajouté Tim Berners-Lee, reconnaissant : « Cela implique beaucoup de travail. »
Responsive Web Design
Is simply the adjustment of the view layer to certain screen resolutions via HTML5 media-query. Meaning, making your website responsive and thus available for mobile devices is as simple as creating another CSS file.
The pros
Budget friendly.
Available through HTML5 web browsers.
Easier to produce, doesn’t require a different set of knowledge.
The cons
Hard to get the same behavior as a native mobile application.
Browsers on mobile devices are not as accessible as applications.
Some mobile platforms still come with old browsers that do not support higher functions.
Mobile Application
Is basically a software developed for a mobile device. Much like desktop applications, mobile applications have to be developed for a specific platform: IOS, Android etc. Mobile applications are not available through the World Wide Web but through dedicated application markets.
The pros
Native behavior.
More accessible.
The cons
High cost, need to develop a different software for each platform.
Not accessible through the World Wide Web.
Higher maintenance costs.
Conclusion
Dans le terme « application mobile » il y a le mot « application ». Si dans celle-ci il n’y a rien « d’applicatif », que ce n’est qu’une version allégée de votre site web ou que c’est par une vision « marketing » que vous songez à développez une application mobile, optez plutôt pour un site web adapté. Si par contre vous songez à une fonctionnalité « inédite », « à valeur ajoutée », qui de surcroît utilise judicieusement les notions de géolocalisation, ça vaut certainement la peine d’investiguer davantage la possibilité de développer et d’investir de grosses sommes d’argent pour une application mobile. Vous devrez d’ailleurs continuer d’investir dans votre application à chaque mise à jour des différents systèmes d’opérations mobiles.
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C’est en prenant un souper dans un resto avec Bibitte Électrique ce week-end que ça m’a frappée. Je suis victime de mon succès. J’allais fumer une clope entre les services (parce que je suis une grosse fumeuse) et en revenant, le couple de la table d’à côté qui est déjà en discussion avec Bibitte m’adresse la parole.
-Alors madame Blanc, vous avez encore de la place pour des clients ?
-Bien sûr que oui !
-C’est que j’ai dit à votre conjointe « Vous êtes bien assise avec Michelle Blanc ? J’aimerais bien l’avoir comme consultante, mais elle doit être vraiment TROP OCCUPÉE? ». Votre conjointe me dit alors que vous avez encore de la place ?
-Certainement que j’ai encore de la place. Je suis en effet très occupée, mais j’ai toujours de la place pour de nouveaux clients, petits ou gros. Vous savez, je ne fais pas de production, je fais du conseil de gestion, de la stratégie, du conseil marketing, du conseil médias sociaux et des conférences médias sociaux. Ce n’est pas moi qui monte les campagnes ou les sites Web. Ce sont les fournisseurs actuels de mes clients, leurs employés ou encore de nouveaux fournisseurs que je les aide à trouver.
Je ne passe pas 40 heures semaines chez un client. Je n’ai pas non plus une « équipe de consultants à faire vivre ». Si vous avez des questions, j’ai la plupart des réponses. Je n’aurai pas besoin de vous dire « il faut faire une étude de 10 000 $ (ou 20 ou 30) et vous revenir avec un rapport. Je donne la réponse et on passe à autre chose. Évidemment en fonction de la complexité du mandat, il est très possible qu’il soit nécessaire de faire des études préalables, que j’aie besoin de temps pour lire les dossiers d’analyses stratégiques, compétitives ou que j’aie moi-même besoin d’en développer, mais pour bien des clients, on peut tout de suite se retrousser les manches et commencer à travailler. Finalement, sauf en cas d’exception ou de mandats très majeurs, je ne passe jamais plus de 5 heures dans une semaine chez un client. Pour de très gros mandats, on parle peut-être de 80 heures dans une année. Ça laisse bien des heures pour rencontrer d’autres clients. Tout ça pour vous dire que de plus en plus des clients potentiels se disent à tort, que je dois être trop occupée qu’ils ne sont pas assez ou sont trop gros pour moi ou que je suis trop dispendieuse. Je suis en effet très occupée, mais je n’ai encore jamais été trop occupée. J’ai travaillé avec de très gros et de très petits clients et cette diversité me stimule et m’apporte beaucoup. C’est aussi très bénéfique pour mes clients puisque j’ai de « l’expérience sur le terrain», lorsque ça va mal, et lorsque ça va bien. Finalement, oui je ne suis pas la moins dispendieuse, par contre je fais faire d’énormes économies à mes clients (qui ne paient pas pour faire travailler une cohorte ou user d’une technologie qui est dans ma poche arrière) et souvent encore plus de revenus parce qu’ils sont enfin efficaces.
Il y a donc une ÉNORME différence entre très et trop occupée et depuis plusieurs années déjà, je suis dans le très et n’ai pas encore expérimenté le trop, sauf une fois, en dix ans de pratique. J’en avais déjà parlé dans mon billet L’authenticité et la transparence c’est de l’admettre aussi quand on se plante, et c’était dû à ce qu’on pourrait appeler un « act of god ».
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Ce questionnaire devrait être administré de manière informelle et a pour but d’évaluer l’état général de la mise en place des médias sociaux, au moment actuel, d’une organisation. Il peut servir de référence pour des implantations et développements d’une pratique médias sociaux pour les clients internes ou externes. Plusieurs des questions ne trouveront pas de réponses. Cela est tout à fait normal. Ce questionnaire représente un certain « idéal à atteindre » en terme d’implantation des médias sociaux dans une structure organisationnelle et encore peu d’entreprises sont rendues à ce que nous pourrions appeler « un stade avancé » d’usage des médias sociaux. Les organisations qui peuvent répondre à chacune de ces questions ne deviendront probablement pas mes clients. Pour les autres, c’est certainement une belle entrée en matière
Quel devraient être le ou les objectifs d’affaires des médias sociaux de votre organisation pour l’interne?
Quel devraient être le ou les objectifs d’affaires des médias sociaux de votre organisation pour l’externe?
Quels sont vos propres objectifs ?
Avez-vous un fichier qui identifie les comptes blogues, Forums, WIKIS, Twitter, Facebook, Google +, Flickr, LinkedIn, YouTube, Pinterest , Foursquare, ou autre que vous gérez pour l’interne ou pour l’externe ? Comment sont-ils évalués ?
Puis-je voir un exemple type de rapport que votre service produit pour des clients interne?
Avez-vous un mapping des permissions et des autorisations de publier des contenus sur les médias sociaux (interne ou externe)?
Avez-vous une ou des politiques éditoriales ?
Avez-vous un calendrier des contenus ?
Vos employés savent-ils les limites de ce qu’ils peuvent ou ne peuvent dire sur les médias sociaux ? Ont-ils signé un protocole de navigation Web ?
Qu’est-ce qui est actuellement monitoré pour les clients internes et externes sur les médias sociaux ?
Quelle est l’initiative interne ou externe sur les médias sociaux dont vous êtes le Plus fier ? et pourquoi ?
Quel est votre échec média sociaux le plus important ?
Quels sont les plus importants concurrents que vous avez identifiés ? Qu’offrent-ils ?
Quel type d’activité médias sociaux avez-vous développée, supervisée pour des clients internes et/ou externes ?
Qui devrait faire le monitorage chez vous et pourquoi?
Qui devrait faire la stratégie des clients internes chez vous et pourquoi?
Qui devrait faire la stratégie des clients externes chez vous et pourquoi?
Qui devrait faire les contenus médias sociaux interne chez vous et pourquoi?
Qui devrait faire les contenus médias sociaux externe chez vous et pourquoi ?
Qui devrait faire la gestion de communautés internes chez vous et pourquoi ?
Qui devrait faire la gestion de communautés externes chez vous et pourquoi ?
Qui devrait gérer les outils de mesures statistiques et de ROI Médias sociaux pour des clients internes et/ou externes ? ?
Si nous devions mettre toutes les ressources affectées aux médias sociaux de votre organisation sous une seule vice-présidence, ce devrait être laquelle et pourquoi ?
Croyez-vous que les médias sociaux devraient plutôt être gérés par tous les employés ?
Quelles sont les mesures de rendements des médias sociaux qui sont déjà en place ?
Quel est le plus gros enjeu de croissance d’une unité média sociaux de votre organisation?
Comment jugez-vous du niveau de connaissance des médias sociaux des employés, des départements chez de votre organisation?
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Pour encore trop d’entreprises (surtout chez les grandes comme je l’expliquais dans mon billet Le web, les médias sociaux et la grande entreprise, de quelle fonction d’affaires s’agit-il ?) le web et les médias sociaux c’est quelque chose qu’on fait parce qu’on n’a pas le choix. Souvent, on ne réalise pas encore les immenses retombées d’affaires qu’ils peuvent générer pour toute l’organisation. Pour preuve, combien d’organisations ont un VP Web ? Je n’en connais malheureusement que très peu ici. Pire, on délègue souvent le web ou les médias sociaux au petit stagiaire qui sera là pour l’été. Ou encore, le web n’est qu’une activité parmi tant d’autres, d’une fonction traditionnelle de l’entreprise. Ce sera du monitorage de relations publiques, ce sera un effort marketing ou communicationnel de plus, ce sera aussi un outil de gestion de crise ou encore un autre outil de recrutement additionnel.
Encore très peu d’entreprises réalisent que le web peut générer des retombées pour chacune des composantes de l’entreprise, mais que pour ce faire, une vision « holistique » du web et des médias sociaux doit être mise de l’avant. De surcroit, cette vision doit venir de la direction de l’entreprise. Si elle émane d’un cadre intermédiaire, il ne pourra jamais obtenir la collaboration entière et complète des autres composantes de l’organisation. Par ailleurs, j’ai la grande chance de discuter de médias sociaux avec des hauts dirigeants de plusieurs très grandes entreprises au Québec et ailleurs. Plusieurs sont conscients de l’importance grandissante du web et des médias sociaux dans leurs industries respectives. Mais des questions fondamentales comme
-Quel budget allouer aux médias sociaux ?
-Quelle fonction traditionnelle devrait gérer ça pour mon organisation ?
-Combien d’employés avons-nous besoin ?
-Même si mon industrie semble « perturbée » par les impacts positifs et négatifs des médias sociaux (songeons à l’industrie des médias par exemple), pouvons-nous espérer des retombées d’affaires ?
-Quel devraient être nos politiques éditoriales, de gestion des employés sur le Web (et devraient-ils y prendre part à leur nom personnel ou à titre d’employés), de ligne d’autorisation des contenus ?
Encore bien d’autres de ces questions « type » fatiguent les grands dirigeants. Malheureusement pour eux, aucune réponse toute faite ne peut y répondre et bien souvent, ils seront dans les premiers à « oser » le changement avec encore bien peu de balises éprouvées pour les sécuriser. La stratégie des petits pas est certainement « adaptée » pour plusieurs d’entres elles, mais des fois, il faut oser l’innovation, il faut prendre des risques et il faut certainement observer (au Québec nous avons cette chance) ce que font déjà nos voisins américains, qui eux, sont souvent un deux ans en avance sur les phénomènes web que nous vivrons et que nous vivons ici…
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Hier matin je pris connaissance d’un billet du blogue Droit-inc Oasis ou la Justice à l’ère de Facebook. Dans ce billet, c’est Me Sylvain Deslauriers de Deslauriers & Cie qui y donne son point de vue et le billet souligne que :
Doit-on reculer à faire valoir ses droits, valables et légitimes, face à la pression d’une vague de protestations virtuelles et d’un phénomène de masse ?
Les médias sociaux vont-ils pouvoir organiser des boycotts généralisés contre certaines entreprises ?
« Ces choses-là existent déjà aux États-Unis, mais l’affaire Lassonde est une première au Québec. Cela amène de nombreuses interrogations, notamment sur des questions d’ajustement. Comment faire face à une éventuelle levée de bouclier par les réseaux sociaux, par exemple ? Est-ce ou non un feu de brousse ? », demande l’avocat.
« C’est facile de critiquer les avocats de Lassonde aujourd’hui, mais est-ce qu’ils pouvaient prévoir cela ? Je serais curieux de savoir combien d’avocats à Montréal auraient pu prévoir cette vague internet là. »
Et vous qu’en pensez-vous ? Les médias sociaux vont-ils rendre la justice de demain ? Danger ? Contre-pouvoir naissant ?
Donc, une équipe de juristes obtient raison en appel, mais le coup encaissé par l’image de la marque du client est bien plus important en bout de ligne que l’issue du litige. En fait, l’aspect juridique prend carrément le bord dans l’évaluation du gagnant dans cette histoire.
Cette affaire soulève plusieurs questions, notamment: l’évolution d’une situation dans les médias sociaux doit-elle être suivie par les juristes (ou un membre de leurs équipes) afin de mieux conseiller leurs clients? Dans ce cas-ci, ça n’aurait peut-être rien donné.
Aurait-il été utile de consulter des données sur le type de dossier qui peut entraîner ce type de mécontentement en ligne? Ça aurait pu aider, mais les médias sociaux étant un phénomène relativement nouveau, il est encore difficile de prévoir quelles répercussions peuvent avoir ces causes problématiques. Une chose est certaine: les cabinets canadiens ne sont pas présentement équipés pour garder une oreille au sol (en ligne) afin de savoir tout ce qui se dit sur chacun de leurs dossiers…
À mon avis, voilà une raison de plus qui milite pour une augmentation du nombre de gestionnaires dans les groupes de pratique.
Si elles accélèrent le cours des choses, c’est parce que les technologies augmentent notre productivité et/ou diminuent le coût de nos actions. Ainsi, il en a coûté très peu en temps et en énergie aux consommateurs de s’indigner sur les médias sociaux samedi dernier. Mais l’inverse est aussi vrai: il a été peu coûteux, en apparence, pour Lassonde de réagir: la publication d’un mot du président sur la page Facebook à peine quelques heures plus tard aura donné la chance à l’entreprise de réagir à la situation.
Mais cette apparente facilité a aussi des revers auxquels doivent réfléchir les entreprises… et les consommateurs:
• Les entreprises se doivent de réagir plus rapidement que par le passé. Pour ce faire – c’est l’évidence! – elle doivent être à l’écoute de ce qui se passe sur les médias sociaux.
• Parallèlement, elles font face à un risque de sur-réaction: comme le temps compte plus que jamais, l’acuité de leur jugement est d’autant plus importante. La décision de réagir ou non à une histoire qui circule sur les médias sociaux doit être évaluée d’heure en heure. Réagir trop rapidement peut être aussi risqué que de trop attendre.
• Cet exigence de rapidité et de jugement aiguisé implique que l’ensemble des membres de l’organisation doivent être impliqués dans cette dynamique de gestion de crise (j’en parlais, ici même).
• En revanche, puisque le cours des choses s’accélère, l’impact durable peut être, lui, limité – puisque cette accélération fera en sorte que l’attention du public-consommateur sera happée par la prochaine histoire.
• Finalement, cela implique que le consommateur – et le citoyen – a une responsabilité accrue dans sa participation sur cette place publique. Puisqu’il est peu coûteux de réagir, nous nous devons, également, d’être vigilants et de comprendre l’impact énorme que peut avoir nos tweets et commentaires Facebook – l’histoire des jus Oasis de la fin de semaine dernière le démontre très bien.
Une époque où les changements s’accélèrent implique une modification de nos comportements. Non pas sur le fond, non pas dans leur structure, mais dans la manière de les aborder. Le temps n’a plus la même valeur qu’il ne l’avait. Pour le meilleur et pour le pire.
On peut certainement ajouter aux enjeux et risques juridiques et d’affaires qu’entrainent l’affaire Lassonde de ce week-end, les enjeux touchant les relations publiques et les stratégies web qui seront désormais aussi d’importance capitale lors de la prise de décision d’affaires. Ces enjeux sont largement déjà documentés sur le web par une foule de “gérants d’estrade” mais pour y voir plus clair et comprendre réellement la mécanique de ce qui s’est passé, j’ose avancer qu’encore quelques semaines seront nécessaires (ne serait que pour prendre une distance du sujet). Par ailleurs, les acteurs qui sont directement impliqués dans ce cas risquent certainement aussi de ne plus vouloir entendre parler de cette affaire ou de s’exprimer sur le sujet (ce qui serait tout à fait compréhensible). Mais il nous restera tout de même les actions visibles de l’externe et comme le mentionnaient messieurs Marcil et Fillion, ce cas risque de faire école…
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