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Depuis plusieurs années, je me suis développé une niche dans le tourisme en ligne, aussi appelé le e-tourisme ou tourisme 2.0. Ainsi, j’ai cinq associations touristiques régionales, de nombreux hôtels, compagnies aériennes et prestataires touristiques comme clients. Depuis peu, je développe aussi une nouvelle niche reliée aux activités culturelles en ligne (qui sont très proches d’ailleurs du e-tourisme). Je suis donc très très jalouse de l’excellente idée de Karine Miron, que j’ai découverte via Twitter, sur le blogue de son professeur Harold Boeck.
MERDE, pourquoi n’ai-je pas songé à faire une vidéo si didactique et efficiente, qui ouvre une fois pour toutes les perspectives sur l’importance pour les entreprises touristiques et culturelles d’être efficace en ligne ?
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In two words “Human Contact”. Marketing online has become impersonal and disconnected. You go to a page, read and look at pictures, decide to buy and swiftly go to another page to pay – Human Contact ZERO!
Most customers are just numbers and income, unless they need customer service… then your customers become real and so does your business; unfortunately and typically for negative reasons.
Twitter has given you the opportunity to be real and leave a very positive impression in a way that accelerates the Seven Foundational Components of Building Your Business. It’s that personal touch that makes you far more attractive and believable to your prospects.
Les sept composantes dont elle parle et qui permettent de construire une relation positive en ligne sont :
1.Relationship building
2. One on one communication
3. Branding – Yourself or a Business
4. Establishing Trust
5. Recommendations by others – endorsements as ReTweets!
6. Marketing Alliances or Joint Ventures
7. Viral growth potential – Low cost “Word of Mouth” promotion
Quant à Mashable, les écueils des entreprises sur les médias sociaux sont reliés au fait que :
1. Social Media is often viewed as just another marketing channel
2. It does not fit into current structures
3. Communities and content are global
4. Social media needs a long term approach
5. No guaranteed results
6. The metrics are new
Comme le suggère Mashable, la solution mise de l’avant est :
Fundamentally, it is about putting in place the right organisational structure with a social media department, which is responsible for a company’s long term approach to open their companies up to consumers and have a permanent social media presence. They should also work with marketing and PR to make sure that advertising, product development, research and communications all fit into the social media picture and all aspects of the company and the product are socially optimised.
Ce qui milite, encore une fois, pour un département média social et Web qui soit sur le même pied d’égalité que les fonctions traditionnelles de PR, marketing, production, finance et ressource humaines et que ce nouveau département fasse profiter à chacun de ceux-ci des retombées qu’il peut générer pour chacun d’eux mais surtout, qu’il puisse avoir accès aux ressources de chacun pour dialoguer adéquatement avec les nouveaux publics cibles multiples, avec qui il dialogue.
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Que voulez-vous, mes clients qui ont le courage de la communication bidirectionnelle, de l’authenticité, qui choisissent le code source ouvert (qui écoutent et mettent en pratique mes conseils, finalement) deviennent très souvent des clients chouchous. C’est ce que j’ai le grand plaisir de vous annoncer avec le nouveau site de Tourisme Mauricie et avec leur présence sur les médias sociaux. Ça fait déjà plus d’un an que la formidable équipe de Tourisme Mauricie travaille sur le projet et c’est aujourd’hui (en fait, ça fait déjà quelques jours mais c’est aujourd’hui que je vous en parle) que l’ensemble très Web 2.0 de la présence de Tourisme Mauricie est maintenant en ligne. Je suis très, très fière d’avoir humblement participé à la mise en ligne de ce site qui deviendra l’étalon-échelle de ce que peut être un site touristique Web 2.0…
Voici d’ailleurs les détails du communiqué de presse qui sera d’abord diffusé sur Twitter et Facebook, envoyé aux blogueurs, puis communiqué à la presse (ils sont même Web 2.0 dans les relations publiques, c’est tout dire…).
Shawinigan, le 14 avril 2009 - Afin de se positionner aux premières places des stratégies Internet actuelles en tourisme, Tourisme Mauricie présente sa toute nouvelle plateforme Web intégrant le nouveau portail de l’association, ainsi qu’un blogue répondant aux nouvelles tendances communicationnelles des consommateurs. Jumelée à ces nouveaux outils, une stratégie de positionnement, de référencement et d’indexation dans les moteurs de recherche permettra à Tourisme Mauricie de maximiser le rendement de ces nouveaux outils dans l’univers Web.
S’assurer que l’internaute nous trouve
L’Internet joue un rôle essentiel dans le processus d’achat de produits touristiques par les consommateurs. « Selon les données les plus récentes du Réseau de veille en tourisme, 75 % des voyageurs branchés magasinent sur le Web avant de procéder à leurs achats. Aussi, ils sont de plus en plus nombreux à rechercher des avis des autres voyageurs afin de consolider leurs décisions. L’intégration d’un blogue sur le nouveau portail répond directement à cette tendance. Il est donc vital d’être le plus près possible des consommateurs quand ils magasinent leurs vacances sur le Web » souligne madame Laurent, directrice marketing. Elle ajoute : « Notre portail Web se veut par conséquent pratique, efficace et bien référencé afin de faciliter les recherches des futurs voyageurs sur Internet. Pour ce faire, nous nous sommes entourés de conseillers et fournisseurs qui figurent parmi les meilleurs, soit madame Michelle Blanc (M. Sc. commerce électronique et consultante en marketing Internet) pour la stratégie, et toute l’équipe d’ADN Communication pour la conception et l’implantation des tactiques d’optimisation sur les moteurs de recherche ».
La vision de Michelle Blanc pour Tourisme Mauricie
« La philosophie derrière tourismemauricie.org en est une d’ouverture à la communauté élargie, aux touristes et au monde, et est encapsulée en ce que nous appelons communément le Web 2.0. Le site mettra donc en valeur les attraits des membres de Tourisme Mauricie, mais aussi toutes les autres facettes touristiques, culturelles, naturelles, humaines de ce que la Mauricie a à offrir, et ce, en permettant la discussion bidirectionnelle avec les internautes. Si ça existe en Mauricie, le site en parlera éventuellement… » Pour soutenir cette approche du Web, on peut déjà retrouver Tourisme Mauricie depuis quelques temps sur des réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et autres.
Maximiser la force du nombre
« Suite aux recommandations expertes de madame Michelle Blanc, ainsi qu’au travail de sensibilisation de l’équipe marketing de notre organisme, nous n’avons pas eu d’autres choix que de conclure que la stratégie Internet de Tourisme Mauricie était désuète et non-adaptée aux nouvelles réalités de l’environnement Web » mentionne monsieur Lacerte, président du conseil d’administration. « Il nous est apparu évident que Tourisme Mauricie avait besoin d’une véritable plateforme Internet, capable de bien représenter l’ensemble de nos produits reposant sur plus de 515 membres. Nous sommes donc confiants que ce nouveau portail régional assurera aux entreprises membres de l’association, ainsi qu’à toute la Mauricie touristique, une présence Web efficace, tout en maximisant la force du nombre » ajoute-t-il.
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Je vous ai maintes fois parlé de mon client DessinsDrummond qui est un exemple reconnu d’utilisation Web 2.0 dans le secteur du commerce de détail. J’ai maintenant le plaisir de vous annoncer que très prochainement, mon client Tourisme Mauricie mettra en ligne (sous peu) un bijou de site Web et d’applications Web 2.0 dans le secteur touristique. Mais ces jours-ci, je travaille sur l’utilisation Web 2.0 dans les secteurs médical, associatifet même bancaire. Voici donc quelques signets qui pourraient aider ceux qui aimeraient étendre les bienfaits de cette philosophie communicationnelle à différents secteurs d’activités économiques. Parce que le Web 2.0, au-delà du pâté chinois (mash-up) de technologies Web qu’il contient, est d’abord et avant tout une question d’ouverture à ses différents publics et d’ouverture aux dialogues dans un esprit de transparence. Le Web 2.0 médical
Cet automne, Toronto aura la chance d’accueillir le Medecine2.0 Congress : Web 2.0 in Health and medecine. Afin de s’y préparer, vous pouvez lire How web 2.0 is changing medecine. Web 2.0 examples in medicine
D’ailleurs, pour suivre un peu l’actualité Médicale Web 2.0 vous pouvez toujours visiter le wiki francophone Medecine 2.0 ou encore naviguer au travers des Top 50 health 2.0 blogs.
Le Web 2.0 bancaire
L’un des secteurs d’activités qui a toujours innové en ligne et qui est l’un des plus actifs au niveau transactionnel est certainement l’industrie des services financiers et des banques. Lorsque l’on sait le coût des mots-clés Adwords associés aux services financiers, on n’est pas surpris d’apprendre que le blogue http://www.bankaholic.com/ a été vendu pour la modique somme de $15 millions de dollars. C’est que le Web 2.0, comme je l’ai expliqué dans le chapitre bloguer pour vendre(PDF) du livre Pourquoi bloguer dans un contexte d’affaires, permet de facilement atteindre les premiers rangs des résultats de Google et que ça vaut son pesant d’or. De plus, comme l’explique Capitaine Commerce dans son billet Banques et médias sociaux: quelles leçons ?
• Les clients communautaires demeurent clients 50% plus longtemps que les autres
• 43% de visites sur les forums évitent l’ouverture d’un contact “””plus lourd””” dans les relations de support
• Les utilisateurs communautés dépensent 54% plus que les autres
• Le support via le web coûte 20 x moins cher que les supports classiques (téléphone, courrier, magasin)
• Les utilisateurs communautaires préfèrent les forums aux contacts mail ou téléphone
Ce sont donc quelques-uns des arguments qui peuvent inciter les banques à faire le virage d’ouverture 2.0. Plusieurs d’entre elles sont déjà dans le bain et se retrouvent lors de BarcampBank afin d’échanger et d’apprendre des collègues innovants. Je vous invite aussi à suivre l’évolution Web 2.0 de ce secteur sur The Bankwatch (je vous invite à y lire How to Web 2.0 your bank) ou encore sur Netbanker.
Les associations Web 2.0
Très peu de choses semblent écrites sur les Associations 2.0 et cela est d’autant plus surprenant que les associations sont en déclin partout dans le monde et que le gros responsable de ce déclin est justement le Web et le Web 2.0. Les motivations les plus importantes pour se joindre à une association sont souvent de faire du réseautage et d’acquérir de la connaissance. Or, il est maintenant très facile de combler ces deux besoins gratuitement via le Web. C’est donc à mon avis l’une des épées de Damoclès qui plane au-dessus du monde associatif et c’est ce qui me surprend de ne trouver que très peu de choses au sujet des associations et du Web 2.0. D’ailleurs, sur ce sujet, Seth Godin était très ironique ce week-end. Dans Beware of trade guilds maintaining the status quo :
Whenever a trade association raises the barricades and tries to lobby their way into maintaining the status quo, they are doing their members a disservice. Instead of spending time and insight and effort reinventing what they do and organizing for a better future, the members are lulled into a sense of security that somehow, somehow, the future will be just like today.
The key takeaway isn’t that the lobbying doesn’t work (though it usually doesn’t). The problem is that the lobbying takes your attention away from the changes you can actually control and implement. Simple example: why doesn’t the NYSRA have a staff of unofficial inspectors who help their members get an A when the real inspector comes around? Why didn’t the RIAA help the record industry figure out how to transform into an industry that would embrace and leverage file sharing?
You don’t have to like change to take advantage of it.
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C’est en lisant un article de l’atelier Les concessionnaires doivent soigner leurs relations client sur le web que ça m’a frappé. Je me souviens d’ailleurs avec amertume de ma dernière visite chez un concessionnaire et de l’attitude des vendeurs qui ne veulent pas donner de prix et qui te confronte continuellement pour savoir « si tu es réellement un acheteur ou quelqu’un qui est là pour leur faire perdre leur temps à s’amuser à essayer des voitures pour le fun ». Je trouvais ça tellement moron. Cette technique de vente à pression se retrouve aussi en ligne et même des agences de voyages la pratiquent aussi. C’est comme si ces vendeurs avaient toute la sagesse de la connaissance du prix et qu’il faille au client leur signer un chèque en blanc pour leur soutirer la moindre information. Cette attitude se retrouve aussi en ligne sauf que là, c’est beaucoup plus facile pour le consommateur de flusher le « ti-Jos connaissant ». Dans l’atelier :
Pour Cobalt, les concessionnaires agissent de la même manière pour réaliser une vente sur Internet que dans la réalité : pour garder le contrôle sur celle-ci, ils ont tendance à délayer les informations au fur et à mesure. Une attitude qui ne fonctionne pas sur le web. D’ailleurs, le discours marketing est lui aussi impacté par cette dématérialisation du contact : quand il répond, le commercial ne vante les mérites du véhicule remarqué par le consommateur que dans à peine plus d’un cas sur dix.
En cette période de crise économique et surtout de crise dans l’industrie de l’automobile, une transparence de l’information peut devenir un atout concurrentiel indéniable. Reste que pour y arriver, il faut arrêter de prendre les consommateurs pour des valises ou pour des gens qui ne s’amusent qu’à perdre leur temps et leur fournir ce dont il recherche, des informations pertinentes leur permettant de compléter à leur guise et selon leur besoin, leur processus d’achat.
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Comme dans les prochains jours je risque fortement d’être moins active sur mon blogue (sinon Bibitte va me tuer), je vous propose mes 20 billets coup de cœur (par ordre antéchronologique) de ce que j’ai écrit cette année. Vous remarquerez que ce sont presque tous des billets d’humeur et de réflexion et que mes billets plus techniques et statistiques n’y sont pas. C’est que je m’implique émotionnellement plus dans mes billets d’humeur. J’aime bien les autres, mais on ne peut pas tellement être personnel avec une statistique, quoique…
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Je sors à peine de chez madame Christiane Charrette et je suis encore fébrile de cette rencontre avec cette femme extraordinaire qu’est madame Charrette, mais aussi de la rencontre de Madame Vanessa Van Durme avec qui j’ai eu le bonheur de dialoguer avant et durant l’entrevue. Quelle femme inspirante et captivante! Elle sera d’ailleurs en spectacle au théâtre LaChapelle pour présenter le spectacle Regarde Maman, je danse, qui tourne aux quatre coins de la planète depuis déjà deux ans. J’ai vraiment hâte de la voir demain soir et je sais déjà que je suis mieux d’y aller avec mes papiers-mouchoirs et sans maquillage. Étant donne le sujet (l’histoire de sa transsexualité) je risque d’être très émotive.
J’ai aussi pu remercier Madame Charrette d’avoir indirectement participé au fait que je sois encore en vie aujourd’hui et à la fin de l’émission, le réalisateur, Bruno Guglielminetti est venu me porter un courriel de Maryse Chartrand, qui était LA grande responsable du sujet ce jour-là (le suicide et son film Le voyage d’une vie). Elle me remercie, mais c’est plutôt à moi de la remercier. De les remercier en fait (elle et madame Charrette) parce que lorsque l’on fait de la radio et que l’on aborde des sujets délicats, on ne sait jamais tout le bien que l’écoute de ces sujets peut faire aux auditeurs. J’ai déjà parlé de l’utilité du blogue comme outil de catharsis, mais il est aussi clair que cette émission particulière de l’automne dernier a été une catharsis salvatrice pour moi.
Aussi, certaines personnes me demandent d’où je tire les chiffres dont j’ai parlé lors de l’émission, alors les voici,
La firme de consultation PhocusWright prédit qu’internet supplantera les agents de voyages traditionnels en 2007. La proportion des produits de voyage vendus en ligne devrait alors atteindre 54%. (Conférence pour Tourisme Mauricie, Internet : mode de communication directe avec la clientèle (PDF))
L’enregistrement de l’émission n’est pas encore en ligne, mais d’elle qu’elle le sera, je ferai une Mise-è-jour (MAJ) ici même. Si j’ai oublié quelque chose (j’ai tellement parlé) n’hésitez pas à me le faire savoir
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Malgré la crise financière qui sévit aux E-U, le tourisme en ligne va continuer sa croissance et elle sera supérieure à celle du tourisme hors ligne. C’est en effet ce que rapporte PhocusWright et eMarketer dans son bulletin How Much Will Online Travel Slow?
Online travel bookings will total $98.2 billion in 2008, up just 9% over 2007, according to PhoCusWright. The company said that some online travel providers would fare better than others, with rail sales growing by 28%, while hotel bookings would rise only 8%.
If the numbers prove true, this will be the first year of mere single-digit growth for US online leisure/unmanaged business travel. However, online growth will still be twice as high as that of the total travel market. PhoCusWright said that reasons for online’s continued success included consumer comfort with online purchasing, perception of the Web as having the lowest prices and supplier disincentives for booking through other channels. The company also said sales from leisure/unmanaged business travel sites will represent 36% of the total market in 2008, up from 34% in 2007.
Lorsqu’on sait que 54% des voyages vendus au Canada (Internet mode de communication directe avec la clientèle (PDF)) se font en ligne et que lors de mes conférences sur le sujet, les prestataires touristiques me disent investir 1% de leur budget marketing global, sur le Web, il me semble qu’il y a une perte d’opportunité incroyable. Et on ne parle même pas de ceux qui magasinent en ligne et achètent hors ligne….
Article publié le Jeudi, 13 novembre 2008 sous la rubrique Tourisme en ligne.
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Hier en fin de journée, j’ai accordé une entrevue à un journaliste de La Presse sur l’opinion des usagers/clients/étudiants/employés pour un article sur le phénomène du Ratemymd, rate my teacher, rate my product et cetera. Il me demande ce que je pense de ça. Je lui dis que j’observe ce phénomène depuis un certain temps déjà et qu’il est beaucoup plus gros que sur strictement les sites d’agrégation d’opinions des internautes. Ces opinions se retrouvent aussi sur les blogues, les forums, les wikis, les sites de médias sociaux tel Facebook, MySpace, Twitter et autre. J’explique que c’est une bonne chose et que même pour les docteurs, professeurs/entreprises et plus dernièrement politiciens, ils ont maintenant des opinions directes sur eux et qu’ils se doivent d’apprendre à composer avec et d’améliorer les lacunes qu’on peut leur attribuer. Je donne l’exemple de Tripadvisor et j’explique qu’il faut éliminer les commentaires trop dithyrambiques et ceux trop négatifs et qu’entre les deux, se trouve souvent la vérité. J’explique aussi que moi-même, je me suis fiée à ces commentaires pour choisir mon hôtel lors de mon dernier voyage et même pour évaluer mon médecin cet été, avant de me faire opérer par lui. J’explique enfin que la société qui était basée sur la sacro-sainte communication unidirectionnelle dogmatique se transforme maintenant en communication multidirectionnelle égalitaire.
La période ou seuls le patron, le médecin, le professeur, le politicien ou l’entreprise sait la vérité et a raison, est terminée. Maintenant, tous peuvent être évalués, critiqués ou encensés. Le message est maintenant disponible et généré par tous et l’opinion du beau-frère planétaire est maintenant décisive dans la prise de décision de l’étudiant, patient, client, employé, citoyen. C’est d’ailleurs la conclusion sans équivoque qui est présentée dans une récente étude d’Universal McCann, When did we start trusting strangers? How the internet turned us all into influencers (PDF) déniché chez la copine Patricia Tessier.
Today the web is driven by its’ users and peoples’ thoughts on everything are found across the web, personal blogs, to reviews on price comparison sites and wish lists on Amazon are just some examples. It is now incredibly easy to share opinions and cultivate influence, often without even trying. The result has been the democratisation of influence to the masses.
This is a fundamental change in the way we source and share opinions and today anyone can wield influence far beyond their immediate social group. In the old days the conversations we had with our immediate peers generally stayed inside that network. Today opinions and experiences are shared worldwide. Never before have we been exposed to so many opinions and recommendations from so many people - most of whom are complete strangers, without the aura of expertise or celebrity recognition.
The result is an influence economy that is forcing everyone in the public realm including the owners of products and brands to become more transparent, open, conversational and honest. They have to rethink the way that influence is distributed and the role of marketing communications in an information landscape dictated by consumers.
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Vendredi dernier j’étais conviée au lancement du nouveau site de Les amis de la montagne, Lemontroyal.qc.ca. Ce lancement s’est fait en présence du ministre du tourisme Raymond Bachand, de la mairesse d’arrondissement Hélène Fotopulos et d’un porte-parole de Les amis de la montagne, qui se sont tous défilés avant une période de questions inexistante. Mais l’initiative se doit d’être saluée, en particulier pour la très bonne idée de la carte interactive qu’elle contient. Dans cette carte, vous pouvez notamment télécharger une baladodiffusion qui vous permet de vous promener sur la montagne tout en étant informé des nombreuses richesses qu’elle contient. Je suggérerais cependant aux bénévoles qui pilotent ce site de faire une place plus importante à leur propre métatag, au lieu de laisser le concepteur (Sednove) faire son autopromo dans le code de la page principale du site comme vous pouvez le voir ici :
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C’est dans le billet Dernières tendances dans l’utilisation du Web chez les voyageurs, de Claude Péloquin du Réseau de veille en tourisme de l’UQAM (ce n’est pas parce qu’ils sont mes clients que je vais m’empêcher de noter leurs bons coups), qu’on peut lire :
Le tourisme en ligne fait maintenant partie intégrante du processus de décision des voyageurs. Environ les trois quarts des voyageurs branchés se servent du Web pour magasiner et/ou acheter leurs voyages. Alors qu’elles semblaient en perdition, les agences de voyages en ligne ont repris du gallon en 2007. Les recommandations d’inconnus agissent comme un facteur déterminant d’achat pour plus de 87% des voyageurs. Voici un topo des dernières tendances dans l’univers très changeant de la distribution en ligne.
(…)
• Le voyage compte parmi les secteurs qui génèrent le plus d’achats en ligne et où les barrières à l’entrée demeurent plutôt faibles. De nombreux nouveaux entrants continuent de faire leur apparition.
• Le voyageur branché est maintenant particulièrement avisé et fort actif sur le Web. Il discerne plus aisément les différents canaux de réservation et les méthodes de réservation de voyages.
• La popularité des voyages de courte durée et des longs week-ends surpasse celle des vacances traditionnelles. Le manque de temps des voyageurs les incite à simplifier leur processus de recherche. Ils favorisent davantage les combinaisons de prestations et les forfaits, consultent les sites de commentaires personnels d’autres voyageurs et utilisent les métamoteurs de recherche pour limiter le nombre de sites qu’ils visitent.
• Les différents outils de comparaison, particulièrement les métamoteurs de recherche, devraient profiter d’une meilleure couverture médiatique et voir leur utilisation augmenter significativement.
• La moitié des voyageurs adopte le même comportement d’achat qu’il s’agisse d’un voyage d’agrément ou d’affaires, ce qui représente des occasions intéressantes pour les fournisseurs qui souhaitent être présents sur ces deux marchés.
• Les voyageurs branchés sont maintenant plus nombreux à se fier à d’autres voyageurs plutôt qu’à des publications ou à d’autres sources d’experts. Les médias sociaux tel Facebook influencent directement les achats de plus de 70% des voyageurs branchés.
• Le caractère beaucoup plus «mobile» des médias sociaux, grâce notamment à l’explosion des fonctionnalités des téléphones cellulaires, favorisera leur intégration dans l’ensemble des étapes de planification et augmentera la portée des recommandations d’individus.
Vous pouvez comparer ces observations et noter la croissance du tourisme en ligne en relisant le document dont je suis coauteure et qui date de 2005, L’industrie hôtelière en ligne au Canada(PDF).
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Ne devrions-nous parler que des membres payants de l’association?
Lors d’une rencontre de stratégie pour une association pour qui j’ai travaillé, l’une des gestionnaires (qui est une « control freak ») demanda : est-ce que ce sont les instances nationale ou celle régionale qui devraient avoir le contrôle du site Web? Je lui répondis ni l’une ni l’autre. Ce sont les utilisateurs qui devraient avoir le contrôle! Pas besoin de vous dire que la madame n’était pas contente…
Dans ma petite fable d’hier sur mon voyage sur le pouce, ce sont les gens que je rencontrai lors de mon périple, qui me donnèrent avec tant d’enthousiasme, les détails des endroits les plus intéressants à visiter. Il peut en être de même pour vos sites Web. Dans certains marchés, tels le monde associatif ou l’industrie touristique, les utilisateurs sont déjà naturellement enclins à partager leurs points de vue, leurs idées, leurs contenus. Mais pour que cela soit possible il faut d’abord le permettre, puis l’encourager. La grande peur des organisations est de se faire critiquer. Tout d’un coup que les utilisateurs se plaindraient? He bien vous devriez être ravies de recevoir des plaintes, de prendre conscience des lacunes de vos produits et services, de les améliorer et de pouvoir répondre aux plaintes chez vous, dans un environnement que vous contrôlez. Car, de toute façon, si vous ne permettez pas que l’on vous dise vos quatre vérités, elles seront néanmoins publiées sur le Web. Mais vous n’aurez plus aucun contrôle sur celles-ci et elles risquent de sortir dans Google d’une manière qui sera très peu flatteuse pour vous.
De plus, l’un de mes clients qui est un « petit vite », décida de parler positivement de ses compétiteurs sur son blogue d’affaires. Vous savez quoi? Ses clients potentiels qui cherchent ses compétiteurs arrivent sur son blogue, voient la description positive des services des compétiteurs et ceux de mon client et l’appellent pour lui donner des contrats. Transposez ça dans un contexte associatif ou touristique et il me semble que de parler des autres qui ne sont pas des membres payants n’est vraiment pas une mauvaise idée? De plus, si votre site est une mine de renseignements pertinents, les gens y reviendront et vous sortirez très bien dans les résultats de Google pour une foule de requêtes possibles. Si, par contre, vous devez faire de la politique, plaire à tous et à chacun, mettre des barrières de toutes sortes à la création et à la mise en ligne de contenu, votre site risque fort d’être pauvre et de peu d’intérêt pour quiconque outre les intervenants politiques auxquels vous tentez de plaire. Mais n’oubliez jamais qu’un site Web qui est destiné à un public interne devrait être un intranet. Un site Web qui est destiné aux publics externes ne vise pas à plaire aux public interne, mais bien aux visiteurs, auquel il est destiné! De toute façon, le vide qui est créé par vos inactions et activités déficientes est déjà comblé efficacement par d’autres. Ils seront ceux qui seront visités…
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Dans ma clientèle, j’ai beaucoup d’associations touristiques régionales et autres associations de toutes sortes. Or, plusieurs d’entre elles (pour ne pas dire toutes) se posent LA question existentielle à laquelle fait face une association qui veut faire du Web 2.0 et du Web efficace en général.
Ne devrions-nous parler que des membres payants de l’association?
Pour illustrer cet exemple, parlons de l’association touristique régionale de St-clin clin des meumeu. Dans cette région, il y a 546 restaurants, mais seulement 67 payent leur cotisation pour faire partie de l’association touristique dont le but premier est d’attirer les touristes dans la localité. Sur le site Web de l’association, faut-il ou non parler de ces méchants restaurateurs qui n’ont pas la vision de contribuer financièrement à l’essor de leur région touristique? Qui plus est, l’association devrait-elle parler d’autres activités ou attraits non homologués, homologables ou non-contributeurs financièrement au fond commun de promotion de la région?
La réponse sans équivoque est oui! Pourquoi?
Je me rappelle ce voyage sur le pouce de Québec à Los Angeles (aller-retour). À chacun des gentils automobilistes qui me prenaient à bord, je demandais : Qu’est-ce qui est vraiment intéressant dans votre coin et qui n’est pas sur les cartes touristiques? Ils me répondaient avec un entrain peu commun et me faisaient découvrir des chutes fantastiques, des arbres légendaires, des points de vue époustouflants et des attraits insoupçonnés. Je me souviens encore de ce petit bar dans la localité de Butte au Montana, ou m’avait emmené un Mexicain qui chiquait du tabac dans son vieux pick-up. Le barman avait 70 ans, le lieu était éclairé de lampes au gaz et il donnait le change avec des pièces rondes de 50 sous. Je me trouvais transportée dans le Far-Ouest d’il y a cent ans. Le barman me prêta un chalet de chasseur pour passer la nuit et au lever, je me trouvais dans une vallée d’une beauté si enivrante, que je restai assise là durant trois heures, simplement à admirer le paysage. Mais voilà, ce bar, cette vue exceptionnelle et cet endroit des plus pittoresque pourraient certainement en inspirer plusieurs, mais ils ne seront jamais inscrits où que ce soit, à moins que l’organisme chargé de la promotion touristique de cette région, n’ait réellement compris ce à quoi peut servir le Web.
Pour revenir à St-Clin clin des meu-meu, ils pourraient facilement faire une liste de tous les restaurants de la région et mettre en évidence ou donner plus de visibilité (avec logo, photo ou menu) aux restaurateurs qui paient l’association. Ainsi, ils ne donneraient pas l’impression aux visiteurs potentiels que la région ne compte que 67 restaurants (alors qu’ils en ont en fait 546). De plus, l’association et St-Clin clin pourrait faire un blogue et parler de tous ces attraits intéressants qui sortent des sentiers battus et donnerait ainsi une perspective humaine et inusitée aux visiteurs potentiels. Qui plus est, en parlant d’attractions non subventionnées de l’association, peut-être que des visiteurs iraient les voir et leur mentionneraient qu’ils y sont à cause du site, les incitant par le fait même à payer pour jouir d’une visibilité encore plus grande. Finalement, le Web est un médium de partage. Plus on donne plus on reçoit. Cette philosophie d’ouverture doit se faire aussi dans ses pratiques d’affaires.
En guise de conclusion, une association touristique d’importance (qui fait payer des cartes de membres aux utilisateurs) se questionnait sur la baisse des ventes des cartes de membres puis, se vantait d’être l’une des associations de voyageurs les plus importantes du monde. Je leur répondis qu’ils se trompaient royalement. Que la plus importante association de voyageurs du monde était TripAdvisor et que ça ne coûtait rien pour en faire partie. De plus, je leur démontrai la richesse des informations qui y étaient disponibles et les incitai à en faire encore plus.
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