Les gérants d’estrade

Chez Éric Parazelli de MédiaTV

Qui n’a jamais joué au gérant d’estrade en regardant la télé, en feuilletant le journal du matin, en écoutant la radio prit dans le trafic ou en tweetant frénétiquement en prenant bien soin que nos écrits dépassent notre pensée, et en ajoutant des ;-) à répétition pour que personne ne se sentent insulter par nos jugements impulsifs? Ça fait du bien, avouez… ;-)

Depuis une semaine je suis dans le feu de l’action. En fait, je ne le suis pas vraiment, c’est plutôt le président de Lassonde, ses départements de relations publiques, de marketing, juridique, le conseil de direction, le conseil d’administration, les employés de Lassonde et sa firme de relations publique qui le sont. Moi je ne suis là que comme appuie externe « stratégie internet », avec certains autres fournisseurs web, de monitorage média, monitorage médias sociaux et autres. Je suis là aussi « pour le long run » comme on dit puisque Lassonde a déjà entamé une restructuration profonde de ses manières de communiquer et les médias sociaux en font et en feront de plus en plus partie. La prise de décision, la complexité des enjeux, la structure organisationnelle et la personnalité des individus sont autant d’éléments (qui comme dans toute grande organisation d’ailleurs), façonnent les actions qui seront prises … ou pas.

Tout ça pour vous dire que j’en ai entendu et lu des vertes et des pas mûres la semaine dernière. Lassonde devrait faire du monitorage, Lassonde devait savoir que La Presse sortirait cet article et ils auraient dû faire de la préparation de crise juste au moment de la sortie du jugement (qui remonte au 30 mars, soit 9 jours avant la parution), Lassonde aurait dû agir plus vite, Lassonde a agi trop rapidement. Lassonde est allé en appel pour ne pas payer les frais d’avocats de la partie adverse (alors que c’était plutôt pour que son dossier de poursuite n’aie pas l’étiquette de « poursuite abusive » qui était accolée a tort à la première poursuite), Lassonde, sa firme de communication ou moi-même sommes la fameuse « Cathy Laplante » qui plante tout le monde sur les plates-formes médias sociaux (dans un jargon bien connu on appelle ça aussi un « troll » un peu, beaucoup trop convaincu). Le président de Lassonde est un nono parvenu qui ne sait pas s’exprimer (il a tout de même monté une entreprise de $75M de vente à une entreprise de près d’un milliard de vente et était récipiendaire du Grand Prix de l’Entrepreneur 2008 par la firme de services professionnels Ernst & Young). La crise se serait éteinte toute seule si Lassonde n’avait rien fait. La crise a continué parce que Lassonde en a fait trop, pas assez, parce que le mea culpa n’est pas assez, est trop, est trop peu.

Tout ça pour vous dire qu’ayant vécu ce drame (parce que oui c’est dramatique pour les gens de Lassonde) du « sideline du banc des joueurs », je sais que plusieurs commentaires de gérants d’estrade en plus d’être souvent blessants pour les intéressés, vont aussi dans tous les sens et qu’ils ne reflètent en rien, ce qui s’est passé et se passe vraiment. Mais ils sont poussés par l’émotion, la jalousie ou la tentative de se positionner comme étant « ceux qui l’ont l’affaire » et qui pourront vous aider si ca vous arrive (ironie). C’est sans doute pourquoi dans l’un de mes derniers billet, je suis plus intéressée à l’analyse de l’impact de ce cas sur les entreprises en général et sur les notions juridiques qui y sont associées, que sur le pourquoi du comment ce cas a été bien ou mal géré.

Avec des si on mettrait Paris en bouteille
si les chiens avaient des scies, il n’y aurait plus de poteaux
si la mer bouillait, il y aurait bien des poissons de cuits

MAJ

Intéressant « gérant d’estrade » :-) à lire si vous voulez un autre son de cloche que celui des « médias officiels ». Chez Vigile.net: FABRICANT DE JUS DE FRUITS VS MULTINATIONALE DE L’EXTRACTION MINIÈRE.. Le pouvoir commodément prêté aux médias sociaux

Implications de l’affaire Lassonde dans les milieux d’affaires et juridiques

(dévoillement Lassonde est mon client)

Hier matin je pris connaissance d’un billet du blogue Droit-inc Oasis ou la Justice à l’ère de Facebook. Dans ce billet, c’est Me Sylvain Deslauriers de Deslauriers & Cie qui y donne son point de vue et le billet souligne que :

Doit-on reculer à faire valoir ses droits, valables et légitimes, face à la pression d’une vague de protestations virtuelles et d’un phénomène de masse ?

Les médias sociaux vont-ils pouvoir organiser des boycotts généralisés contre certaines entreprises ?

« Ces choses-là existent déjà aux États-Unis, mais l’affaire Lassonde est une première au Québec. Cela amène de nombreuses interrogations, notamment sur des questions d’ajustement. Comment faire face à une éventuelle levée de bouclier par les réseaux sociaux, par exemple ? Est-ce ou non un feu de brousse ? », demande l’avocat.

« C’est facile de critiquer les avocats de Lassonde aujourd’hui, mais est-ce qu’ils pouvaient prévoir cela ? Je serais curieux de savoir combien d’avocats à Montréal auraient pu prévoir cette vague internet là. »

Et vous qu’en pensez-vous ? Les médias sociaux vont-ils rendre la justice de demain ? Danger ? Contre-pouvoir naissant ?

Dans un autre blogue juridique, celui de Edilex, dans le billet L’affaire Oasis: l’évolution de la pratique du droit, on peut aussi lire:

Donc, une équipe de juristes obtient raison en appel, mais le coup encaissé par l’image de la marque du client est bien plus important en bout de ligne que l’issue du litige. En fait, l’aspect juridique prend carrément le bord dans l’évaluation du gagnant dans cette histoire.
Cette affaire soulève plusieurs questions, notamment: l’évolution d’une situation dans les médias sociaux doit-elle être suivie par les juristes (ou un membre de leurs équipes) afin de mieux conseiller leurs clients? Dans ce cas-ci, ça n’aurait peut-être rien donné.

Aurait-il été utile de consulter des données sur le type de dossier qui peut entraîner ce type de mécontentement en ligne? Ça aurait pu aider, mais les médias sociaux étant un phénomène relativement nouveau, il est encore difficile de prévoir quelles répercussions peuvent avoir ces causes problématiques. Une chose est certaine: les cabinets canadiens ne sont pas présentement équipés pour garder une oreille au sol (en ligne) afin de savoir tout ce qui se dit sur chacun de leurs dossiers…

À mon avis, voilà une raison de plus qui milite pour une augmentation du nombre de gestionnaires dans les groupes de pratique.

Dans un tout autre ordre d’idées, l’économiste Ianik Marcil était l’invité de Gérald Fillion de RDI économie mercredi. Peut avant son apparition télé, monsieur Marcil a colligé sa pensé dans le billet L’affaire Oasis/Lassonde et l’accélération des choses. Il y mentionne que:

Si elles accélèrent le cours des choses, c’est parce que les technologies augmentent notre productivité et/ou diminuent le coût de nos actions. Ainsi, il en a coûté très peu en temps et en énergie aux consommateurs de s’indigner sur les médias sociaux samedi dernier. Mais l’inverse est aussi vrai: il a été peu coûteux, en apparence, pour Lassonde de réagir: la publication d’un mot du président sur la page Facebook à peine quelques heures plus tard aura donné la chance à l’entreprise de réagir à la situation.
Mais cette apparente facilité a aussi des revers auxquels doivent réfléchir les entreprises… et les consommateurs:
• Les entreprises se doivent de réagir plus rapidement que par le passé. Pour ce faire – c’est l’évidence! – elle doivent être à l’écoute de ce qui se passe sur les médias sociaux.
• Parallèlement, elles font face à un risque de sur-réaction: comme le temps compte plus que jamais, l’acuité de leur jugement est d’autant plus importante. La décision de réagir ou non à une histoire qui circule sur les médias sociaux doit être évaluée d’heure en heure. Réagir trop rapidement peut être aussi risqué que de trop attendre.
• Cet exigence de rapidité et de jugement aiguisé implique que l’ensemble des membres de l’organisation doivent être impliqués dans cette dynamique de gestion de crise (j’en parlais, ici même).
• En revanche, puisque le cours des choses s’accélère, l’impact durable peut être, lui, limité – puisque cette accélération fera en sorte que l’attention du public-consommateur sera happée par la prochaine histoire.
• Finalement, cela implique que le consommateur – et le citoyen – a une responsabilité accrue dans sa participation sur cette place publique. Puisqu’il est peu coûteux de réagir, nous nous devons, également, d’être vigilants et de comprendre l’impact énorme que peut avoir nos tweets et commentaires Facebook – l’histoire des jus Oasis de la fin de semaine dernière le démontre très bien.
Une époque où les changements s’accélèrent implique une modification de nos comportements. Non pas sur le fond, non pas dans leur structure, mais dans la manière de les aborder. Le temps n’a plus la même valeur qu’il ne l’avait. Pour le meilleur et pour le pire.

On peut certainement ajouter aux enjeux et risques juridiques et d’affaires qu’entrainent l’affaire Lassonde de ce week-end, les enjeux touchant les relations publiques et les stratégies web qui seront désormais aussi d’importance capitale lors de la prise de décision d’affaires. Ces enjeux sont largement déjà documentés sur le web par une foule de “gérants d’estrade” mais pour y voir plus clair et comprendre réellement la mécanique de ce qui s’est passé, j’ose avancer qu’encore quelques semaines seront nécessaires (ne serait que pour prendre une distance du sujet). Par ailleurs, les acteurs qui sont directement impliqués dans ce cas risquent certainement aussi de ne plus vouloir entendre parler de cette affaire ou de s’exprimer sur le sujet (ce qui serait tout à fait compréhensible). Mais il nous restera tout de même les actions visibles de l’externe et comme le mentionnaient messieurs Marcil et Fillion, ce cas risque de faire école…

Industries Lassonde, Oasis, tempête dans un verre de jus de la FPJQ

On a beaucoup critiqué les blogueurs qui manqueraient d’éthique et c’est la FPJQ elle-même, dans une résolution du conseil d’administration de décembre 2008, qui stipulait :

que le respect des règles de déontologie est la seule chose qui distingue les journalistes professionnels des citoyens et autres communicateurs

Dans un esprit tout à fait bloguesque, je vous dévoile (parce que j’ai un code d’éthique qui m’est commun avec la majorité des blogueurs) que Lassonde est un nouveau client ( je le mentionne d’ailleurs avec la permission de la haute direction, mais je ne peux malheureusement vous dire plus que je suis consultante externe médias sociaux pour l’entreprise. J’ajoute que ce billet n’est pas une commande et qu’ils ne savent même pas encore qu’il sera en ligne. Ils le liront comme vous tous).

Je ne vous parlerai donc pas de la tempête dans un verre de jus qui a eu lieu ce week-end, alors que je me prélassais avec mes amours dans le Vermont. D’ailleurs l’excellent billet LA GESTION DE CRISE DE LASSONDE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX d’Antoine Dupin, récapitule de manière admirable (sauf pour la portion blogue avec laquelle je ne suis pas d’accord, mais je pourrais peut-être un jour vous expliquer pourquoi) le fil des événements de cette crise qu’on dit, médias sociaux. Je vous parlerai plutôt d’un point CAPITAL soulevé par monsieur Dupin dans son billet et qui rejoint tout à fait mon introduction qui parle d’éthique :

Le 7 avril, un article de La Presse fait état d’une bataille juridique entre une entrepreneuse, Deborah Kudzman et Lassonde quant à l’utilisation du mot « Oasis » pour désigner ses produits à l’huile d’Olive. Pour rappel, Lassonde produit les boissons « Oasis » et poursuit très souvent des marques utilisant le même terme. Si elle a gagné son procés, Madame Kudzam se retrouve avec des frais juridiques importants pouvant signigier sa faillite, ce qui pousse les internautes à prendre position.
L’article prend clairement position et joue sur les émotions, en utilisant des termes comme « David contre Goliath » pour illustrer le combat juridique, cite certaines phrases contenant des termes synthétisant la situation de manière forte comme « Mon premier avocat, spécialisé en marques de commerce, trouvait ça ridicule. », évoque le statut de cette femme de 43 ans qui a également utilisé le nom de sa fille (Olivia) et enfin livre le chiffre d’affaires de Lassonde soit 760,3 millions de dollars.
Face à ce plaidoyer, les internautes ont massivement investi les médias sociaux.

Les questions d’éthique journalistique

Le point de départ de cette saga est l’article de cyberpresse Pas touche au mot «oasis». Cet article est dans la catégorie Justice et faits divers. Il n’est pas dans les chroniques ou les éditoriaux. Non, il appert que c’est un article de nature journalistique et selon la FPJQ «la fonction de journaliste repose sur la vérification des faits, la rigueur du traitement et le respect de l’éthique et de la déontologie».

Or étrangement, je ne lis à aucun endroit dans cet article la version de Lassonde. Je ne lis qu’un entrefilet à la fin de l’article:

Stefano Bertolli, vice-président aux communications d’Industries Lassonde, explique qu’il est «essentiel pour l’entreprise de protéger ses actifs les plus importants comme les jus Oasis». Le jugement de la Cour d’appel confirme que cela a été fait dans le respect et les règles, a-t-il fait valoir.

Je n’y apprends pas que madame Kudzman (comme me l’indique son LinkedIn) est une spécialiste des communications qui a entre autres été présidente et fondatrice de Publicité Piranha. J’y apprends par contre les éléments relevés et cités plus haut par le collègue blogueur Dupin. Je note aussi le titre tout à fait tendancieux Pas touche au mot «oasis». Je me demande pourquoi cet « article » n’est pas plutôt une « chronique d’humeur », voire un éditorial puisque la balance de la légendaire « neutralité journalistique » semble étrangement ne pencher que d’un bord.

Mais bon, je ne suis qu’une humble blogueuse qui ne jouit pas des avantages d’être membre d’une Fédération qui se targue d’avoir un code déontologique qui « est la seule chose qui distingue les journalistes professionnels des citoyens et autres communicateurs »

Et vous vous en pensez quoi?

MAJ

Des fois je me demande qui est le bully de cette histoire. Lassonde ou LaPresse ? À lire, le deuxième billet de mon client Qui est un bully ?

Suis fière des débuts de mon client, M. Gattuso sur son blogue et sur Twitter (malgré le fait qu’il soit complètement dans le jus (petit jeu de mots ici) hehehe

2e MAJ

Je vous mets en exergue le commentaire de François F, qui apparaît à la suite de ce billet. Ça me réjouit de voir que bien des gens ne sont pas dupes de « l’info tronquée ».

François S.
Mercredi, 11 avril 2012 à 12:36 • Modifier
Bonjour Mme Blanc, première fois que je commente ici.

J’en pense que Lassonde, malgré une poursuite qui peut paraître abusive, est tout simplement victime de son époque et n’a pas su parer aux coups. Ça aurait pu tomber sur Olymel, Cascades, et tant d’autres qui ont très certainement été impliqués eux aussi dans des cas du genre, mais qui ont eu la chance de ne pas voir leurs gestes médiatisés de la sorte. Un article dévastateur rempli d’adjectifs qualificatifs + un slow news week-end (Pâques) + un tweet de Guy A. Lepage et ses followers + une époque où le Québec en a ras-le-bol de la mauvaise foi des corporations et des élus = scandale Lassonde, c’était parti. C’est tombé sur eux, et lorsque je lis les commentaires sur leur page Facebook, je me demande si ce n’est pas carrément disproportionné comme réaction. On se croirait revenu au temps de l’Inquisition et du lynchage public.

Ce qui m’attriste, c’est que ça tombe sur une compagnie d’ici, qui avait jusqu’à maintenant une feuille de route quasi impeccable via son profil bas (peu de gens connaissaient vraiment Lassonde tout en consommant allègrement de leurs produits).

Nous sommes à une époque où les gens ont envie d’en découdre, se cherchent des combats. C’est bien correct. Mais il faut aussi savoir s’arrêter et ne pas trop s’acharner. Boycotter Oasis, comme l’a recommandé Guy A. Lepage, suivi par des milliers d’autres? Les concurrents sont Pepsico et Coca-Cola. Si on sortait la feuille de route judiciaire de ces grosses corporations, juste pour voir? Pourtant, ce sont eux qui vont bénéficier de ce boycott, surtout pas les 700 familles que Lassonde emploie au Québec.

Ça me laisse un goût amer. Si Lassonde goûte à ce traitement, des milliers d’autres compagnies devraient aussi passer par ce tribunal public et voir leurs actions discutables mises à jour dans La Presse, par souci d’équité (Message à tous ceux qui boycottent Oasis mais qui magasinent chez Wal-Mart les Nike aux pieds).

Oui à l’activisme et à l’implication dans des causes qui nous tiennent à coeur, mais ma première impression dans ce dossier, c’est d’avoir assisté à un solide dérapage, autant du côté des actions que des réactions.

Merci de m’avoir lu.

François, Montréal