Conférence : Comment les milléniaux modifient le commerce en ligne, une présentation de SAS Canada

C’est grâce à l’appui financier de SAS Canada, que j’aurais le plaisir de présenter la conférence Comment les milléniaux modifient le commerce en ligne au Palais des Congrès de Montréal, dans le cadre de l’événement « eCommerce-Québec 2016 » du Conseil Québécois du Commerce de Détail (CQCD).

Depuis des années, SAS Canada est l’un de mes très bons clients. Ils ont la sagesse de m’engager pour faire du transfert de connaissance aux évènements qu’ils produisent ou auxquels ils sont associés, plutôt que de faire le « traditionnel pitch de vente déguisé en conférence » que trop d’organisations mettent de l’avant. C’est aussi ce que l’on nomme judicieusement, du marketing de contenu.

Comme je le fais souvent, lorsque cela est possible, voici donc le PowerPoint de la présentation que je ferai. Bonne lecture :-)


#Charte Analyse des sentiments exprimés sur les médias sociaux à propos de la Charte des valeurs

Mise en contexte :

Comme vous le savez déjà, je me suis exprimée pour La charte des valeurs québécoises et je faisais partie des 20 Janette qui ont signé la lettre de Madame Janette Bertrand, qui elle-même a généré un mouvement massif d’appui populaire.

Mais cela étant dit, ça ne m’empêche pas d’être « neutre » et « objective » lorsque vient le temps d’analyser ce qui s’est dit sur les médias sociaux. Par ailleurs, l’analyse que je vous partage plus bas a été réalisée par deux collaborateurs d’importance, qui n’ont aucun enjeu personnel ou corporatif avec les discussions autour de la Charte. Il s’agit de SAS Canada (client de longue date et SAS est le pionnier de l’analyse de données et de l’analyse prédictive) et de Inbox, entreprise française spécialiste de la connaissance clients et usagers et du big data également implantée au Canada et ayant développé un complexe algorithme sémantique francophone permettant de faire de l’analyse de sentiment en français (ce qui est très rare parce que la majorité des outils disponibles sont anglophones et n’ont pas la capacité d’analyse de sentiments et du prédictif).

SAS Canada et Inbox ont l’habitude de travailler entre-autres avec des grosses boîtes financières, d’assurances ou de commerce de détail, de médias internationaux et du secteur public. Ce sont eux entre autres qui font de la détection de fraude par l’analyse de très grands volumes de contenus (Big Data) pour les cartes de crédit ou les assurances. Grâce à sa technologie, Inbox a été la première source à identifier la fin de la récession en France, deux semaines avant tout le monde. Tout ça pour vous dire que lors d’une discussion avec SAS et Inbox sur la difficulté d’expliquer l’importance du « big data » à des clients potentiels (parce que ce n’est pas sexy) je leur propose d’utiliser leur technologie pour un sujet chaud de l’heure (comme la charte des valeurs québécoises). Ainsi, les gestionnaires pourront facilement comprendre en extrapolant, comment eux-mêmes pourraient bénéficier de la compréhension de ce qui se dit sur les médias sociaux, pour leur propre organisation. Voici donc le rapport d’analyse de SAS Canada/Inbox sur les discussions sur les médias sociaux à propos de la charte des valeurs.

Pour comprendre les graphiques

Voici une analyse de sentiment « Big Data » de différents thèmes discuté sur les médias sociaux (Facebook, Twitter, blogue) à propos de la Charte des valeurs québécoises. Remarquez en abscisse « LE VOLUME DES MESSAGES » et en ordonnée « L’INDICE DE POSITIVITÉ DU MESSAGE » qui est aussi appelé « analyse de sentiment. Ceci est une version préliminaire de l’analyse, qui est toujours en cour. Étant donné que le projet de loi du PQ risque d’être déposé dans les prochains jours, un grand volume de commentaires continuera d’alimenter les discussions médias sociales. Pour comprendre comment se fait l’analyse de sentiment, je vous dirai qu’avec l’algorithme d’Inbox un terme comme « crise » contiendra 1000 paramètres différents afin de déterminer le contexte de ce mot spécifique et de savoir si on parle par exemple « d’une crise économique » ou si plutôt « il a pété une crise ». Leur analyse de sentiment est donc fiable à 85% et la marge d’erreur est la même pour tous. Aussi, si par exemple un twitt parle de Dalila Awada et qu’il contient un hyperlien vidéo, comme l’hyperlien et le vidéo ne seront pas analysés, ce ne sera que le contenu de la mise en contexte précédant l’hyperlien qui sera pris en compte.

Le corpus

Les sources suivantes ont été analysées:
• Twitter
• Facebook
• Forum Yahoo
• JM : Journal du Montréal avec 3 sous-forums:
http://blogues.journaldemontreal.com/politique/,
http://blogues.journaldemontreal.com/droitdecite/,
http://www.journaldemontreal.com/auteur/richard-martineau )
• LP : LaPresse avec 3 sous-forums :
http://blogues.lapresse.ca/boisvert,
http://blogues.lapresse.ca/edito,
http://blogues.lapresse.ca/avenirmtl )

Mon analyse

J’attire votre attention sur les diapositives 3, 4 et 5. Vous remarquez qu’elles sont des portraits des discussions médias sociaux des 14, 21 et 31 novembre octobre. Vous remarquerez sans doute aussi qu’au 14 octobre, la majorité des mots clés, personnalités et organisations associés au débat de la charte sont perçus très négativement. Par contre, après le 21 octobre, ces mêmes termes (en plus de celui de # Janette qui commence à apparaitre), font passer plusieurs mots du côté positif. Vous remarquerez aussi qu’étrangement, Charles Taylor est vu plus négativement qu’Adil Charkaoui, mais que son collègue Gérard Bouchard jouit d’une négativité beaucoup moins grande. Vous observerez sans doute aussi que le Conseil du Statut de la femme est l’entité la plus méprisée et que la CQCI est l’organisation qui récolte la plus positive des mentions sur les médias sociaux, mais vous observerez que le volume des messages qui y est associé est somme toute insignifiant comparativement aux Janette par exemple. Observez aussi que Les Anti-Charte et les pro-charte sont tous deux du côté négatif des discussions, que le volume des discussions est somme toute équivalent, mais que les pro-charte sont beaucoup moins détestées que les anti-charte. Finalement, les inclusives ont 10 fois moins de mentions que les Janette, et elles sont à peine perçues plus positivement que les Janette et elles sont toutes deux du côté positif des discussions. Je pourrais continuer de vous faire mes observations, mais vous comprenez sans doute maintenant le principe et je ferai cette discussion de vive voix la semaine prochaine lors d’une conférence au Salon BI. Donc bonne lecture et bonne analyse ☺

 

MAJ

Ce billet a été repris intégralement par le HuffingtonPost

Ces conneries qui révèlent le piètre service-client

Hier ce n’était pas ma journée. Ça arrive comme on dit. Tout d’abord, par étourderie, j’ai oublié mon portefeuille en changeant de sacoche. J’étais l’invitée de SAS Canada à prendre place à leur table pour la conférence de Chriss Hughes de la Chambre de commerce du Montréal Métropolitain qui avait lieu au Palais des Congrès de Montréal. Toujours est-il qu’une fois l’événement terminé (avec une sonorisation qui ne me permis pas d’entendre les ¾ de cette allocution qu’on dit très intéressante) je retourne au stationnement chercher ma voiture. Je me rends rapidement compte que je n’ai pas mon portefeuille. J’arrive à la guérite de péage et j’explique calmement que par étourderie j’ai oublié mon portefeuille mais que je me propose de retourner chez-moi et de revenir payer mon dû en fin de journée. Le préposée me dit qu’en 20 ans de service ce n’est jamais arrivé, que je suis une imbécile et que je dois me tasser et attendre que tous les gens sortent avant qu’il ne se penche sur mon problème. Je recule ma voiture et patiente 15 minutes. Je sais que Monsieur Hughes est en train de répondre aux questions et que dans trente minutes ce sera le capharnaüm pour sortir du stationnement. Je reprends donc ma place dans la file pour arriver à la station de péage. Le préposé est toujours aussi air-bête, m’invective et je lu fais remarquer qu’il n’a qu’à prendre mon numéro de plaque et que je reviendrai à la fin de la journée pour payer. Il me fait valoir qu’il sera coupé de sa paie du montant de $18 (ce qui est faux et qui m’a été confirmé par l’autre préposé à qui j’ai payé ma place à 17h15), que je suis une imbécile, que si lui fait une gaffe qu’il assume. Hors il se décide de venir prendre mon numéro de plaque en bardassant tout sur son passage et en refermant la porte de son guichet derrière lui. Il est maintenant embarré hors de son bureau. Son superviseur arrive, débarre son guichet et ouvre la guérite.

Puis hier soir, après le Yulbiz, je suggère qu’on aille souper sur une terrasse de la rue Duluth. J’y arrive accompagnée de ma chienne Charlotte qui a passé la soirée au yulbiz (sur la terrasse du Laika et elle a un blogue après tout). En entrant dans le restaurant, je me fais apostropher par le proprio

« mais qu’est-ce que vous faites ici, il n’y a pas de chien admis, c’est un restaurant vous savez »

« Je rétorque, oui je suis désolée, je comprends mais nous allons sur la terrasse »

« Non c’est un restaurant ici, pas de chien sont admis »

Je ressors donc avec Charlotte, la laisse en compagnie d’autres personnes et entre saluer mes amis de Yulbiz et m’excuse de ne pas pouvoir être avec eux.

Aparté

L’avant-veille, j’étais à la terrasse avant du chic et trendy restaurant Burgundy Lion. Le gérant discute avec des gens sur la rue qui se demandent s’ils doivent venir y souper, mais ils sont avec leur gros molosse de 100 livres. Le gérant les rassure en disant pas de problèmes avec les chiens, tant qu’ils ne mangent pas le monde et fait des blagues à propos des chiens. Il suggère même au client de traverser le restaurant pour aller sur l’autre terrasse qui est à l’arrière du restaurant.

Conclusion

Dans le cas du parking du Palais des congrès de Montréal, je suis revenue payer, ils ont des caméras de surveillance qui de toute manière avait déjà saisi ma plaque d’immatriculation et il eut été plus rapide et efficace de me demander mon numéro de plaque, mon téléphone et mon nom et me permettre de revenir quelques heures plus tard sans en faire une affaire catastrophique.

Pour ce qui est du resto, le proprio aurait pu simplement me signifier que les chiens ne sont pas admis dans son établissement sans me faire passer pour une sauvage qui ne réalise pas qu’elle est dans un resto et qui ne sait pas vivre.

Dans les 2 cas, je ferai désormais des détours pour éviter ses lieux et je ne conseillerai certainement plus jamais à mes clients ou à mes convives de Yulbiz de retourner en ces lieux.

Des gaffes, des erreurs et des conneries ça arrive. C’est dans la manière de les gérer qu’on évalue réellement la qualité du service-client…

MAJ

Je reçois à l’instant une lettre de réaction du chef de service de Palais des Congrès de Montréal avec un ton qui me satisfait pleinement. Si cette lettre avait été numérisée je vous en ferais part avec plaisir. Elle était accompagné d’un cadeau, un stylo de bois de l’artiste Richard Dupuis. Une attention qui sait charmer la cliente et mettre un baume sur une expérience négative. BRAVO et merci