Marketing Sherpa rapporte que Whirlpool [2] a augmenté la fidélité de ses clients de 68% grâce à l’utilisation de « Persona » dans la mise à jour du design de son site.
Déjà, ce printemps j’ai été introduit au concept « d’architecture de persuasion » lors d’une journée marketing d’Infopresse qui présentait John Quarto-vonTivadar [3]de Future Now [4]. J’avais été charmé par cette approche d’usabilité qui fait une place grandissante aux motivations très différentes de groupes d’utilisateurs d’un site. Pour illustrer son propos,
le conférencier donnait l’exemple d’une bijouterie qui utilisait le Persona de la fille qui veut une bague de fiançailles et du pauvre bougre qui doit lui acheter. Évidemment, les préoccupations de l’une ne seront certainement pas celles de l’autre. Le site fut donc découpé et architecturé afin que chacun des deux types de clients, trouve l’information lui permettant de satisfaire ses besoins.
Il semble que Whirlpool a utilisé ce genre d’approche avec des résultats très prometteurs. Ils auraient ainsi augmenté le nombre de pages vues de 42%, et réduit le nombre de courriel et de téléphone pré-achat de 35 et 25% respectivement. Finalement, le nombre d’internautes qui quitte le site après la première page est baissé de 10% et l’index de fidélité des clients a grimpé de 68%.