Je vous ai déjà parlé du danger d’ignorer les blogues [2]et de la puissance des ceux-ci pour faire réagir les entreprises. J’ai aussi déjà soulevé l’importance que devraient accorder les départements de marketing et de relations publiques au monitorage des conversations qui se font sur leur marque de commerce. He bien AOL (American On Line) est la plus récente entreprise à recevoir un œil au beure noir du blogue anodin d’un inconnu.
L’histoire que j’ai trouvée sur le blogue de JaffeJuice [3], commence avec l’expérience malheureuse de Vincent Ferrari [4]qui tente de mettre un terme à son abonnement AOL. Il décide d’enregistrer la conversation qu’il a avec l’employé du service clientèle d’AOL. Il met cet enregistrement en ligne [5] et le bal de la crise à venir commence dès lors. Il est tout d’abord interviewé à heure de grande écoute par NBC [6], le New York Times [7] parle à son tour de l’affaire et finalement, AOL émet des excuses officielles [8].
Lorsque des gens de RP, de marketing ou encore de journalisme, me demandent, qu’elle est la crédibilité d’un blogueur, je leur réponds invariablement que cette crédibilité est fonction de l’authenticité de l’interlocuteur. Si vous devez acheter une nouvelle voiture, qui du vendeur de voitures, du manufacturier, du journaliste automobile, de votre beau-frère ou d’un blogue spécialisé croirez-vous? La réponse n’est pas si simple à trouver. Cependant, si j’étais manufacturier de voiture, une chose est certaine, j’écouterais attentivement ce que chacun de ces intervenants a à dire et je tenterais d’améliorer mon produit, mon services après-vente et mon positionnement en conséquence. Cette écoute proactive pourrait de plus me permettre de réagir assez rapidement pour ne pas avoir à souffrir d’un reportage défavorable sur NBC ou le New York Times!