C’est en lisant un article de l’atelier Les concessionnaires doivent soigner leurs relations client sur le web [2]que ça m’a frappé. Je me souviens d’ailleurs avec amertume de ma dernière visite chez un concessionnaire et de l’attitude des vendeurs qui ne veulent pas donner de prix et qui te confronte continuellement pour savoir « si tu es réellement un acheteur ou quelqu’un qui est là pour leur faire perdre leur temps à s’amuser à essayer des voitures pour le fun ». Je trouvais ça tellement moron. Cette technique de vente à pression se retrouve aussi en ligne et même des agences de voyages la pratiquent aussi. C’est comme si ces vendeurs avaient toute la sagesse de la connaissance du prix et qu’il faille au client leur signer un chèque en blanc pour leur soutirer la moindre information. Cette attitude se retrouve aussi en ligne sauf que là, c’est beaucoup plus facile pour le consommateur de flusher le « ti-Jos connaissant ». Dans l’atelier :
Pour Cobalt, les concessionnaires agissent de la même manière pour réaliser une vente sur Internet que dans la réalité : pour garder le contrôle sur celle-ci, ils ont tendance à délayer les informations au fur et à mesure. Une attitude qui ne fonctionne pas sur le web. D’ailleurs, le discours marketing est lui aussi impacté par cette dématérialisation du contact : quand il répond, le commercial ne vante les mérites du véhicule remarqué par le consommateur que dans à peine plus d’un cas sur dix.
En cette période de crise économique et surtout de crise dans l’industrie de l’automobile, une transparence de l’information peut devenir un atout concurrentiel indéniable. Reste que pour y arriver, il faut arrêter de prendre les consommateurs pour des valises ou pour des gens qui ne s’amusent qu’à perdre leur temps et leur fournir ce dont il recherche, des informations pertinentes leur permettant de compléter à leur guise et selon leur besoin, leur processus d’achat.