Le CRM pour Customer Relation management (GRC gestionnaire de la relation client [2]) est souvent un logiciel, un très gros logiciel et/ou une philosophie de gestion clientèle. On y inclut généralement quatre grands principes :
- connaissance du client ;
- stratégie relationnelle ;
- communication ;
- proposition de valeur individualisée. (c’est-à-dire création d’offres individualisées)
Au niveau logiciel, l’outil open source qui a présentement la cote est l’outil SugarCRM [3], mais on parle maintenant aussi de Open CRX [4], WDGold lite [5] et probablement d’une foule d’autres produits. SugarCRM se présente même comme le leader d’un nouveau concept qu’on nomme le Social CRM [6] (ou CRM social ou GRC sociale, c’est selon). Je dois candidement avouer que je n’ai pas encore expérimenté par moi-même ce concept qui dans quelques années risque de révolutionner la commercialisation. C’est que maintenant, en plus de gérer les clients qui peuvent arriver de différents canaux marchants (types de points de vente comme en ligne, en magasin, au téléphone, en entrepôt, etc.), ils communiquent aussi depuis diverses plates-formes, web mobiles, médias sociaux, site web de l’entreprise, sites de partenaires, etc. Ça devient donc particulièrement difficile de reconnaître le client qui est toujours le même, malgré ses très nombreux points d’entrées. D’où l’idée et l’utilité de CRM social. Entretemps, je vous invite à lire le billet What is social CRM [7] de SocialMediaExaminer, à regarder le graphique plus bas et à continuer avec moi d’en discuter et d’observer cette vision qui risque dans les prochaines années de s’implanter de plus en plus dans nos organisations.
[7]