De plus en plus, des organisations viennent me consulter pour savoir comment gérer la médisance sur les médias sociaux. C’est une zone grise difficile à gérer pour les entreprises de même que pour les individus. Pour nous aider dans cette tâche il y a bien entendu le tableau des processus de réponses de la US Air Force dont j’ai parlé dans le billet US Air Force, Vos enjeux de relations publiques 2.0 peuvent difficilement être pires que les leurs [2], il y a les différents outils de monitorage et d’évaluation de l’influence dont j’ai parlé maintes fois dans ce blogue, de même que les poursuites possibles si la médisance traversait la subjective ligne de la diffamation. Mais il y a aussi les répercussions de l’inaction ou de l’action à soupeser dans la balance.
Il y a quelques semaines, une organisation nationale me consultait afin de savoir comment elle devait réagir à un ancien fournisseur qui les accusait de tous les maux sur twitter et Facebook, parce que l’organisation n’avait pas renouvelé son contrat. Après une analyse minutieuse de la situation, je suggérais de rencontrer le fournisseur et de ne pas réagir sur les médias sociaux. C’est que des fois, s’il y a un problème de déceler sur ceux-ci, de réagir d’une manière ou d’une autre sur les médias sociaux, risque de faire aggraver le problème et de le signaler à une foule d’autres intervenants qui ne sont pas du tout au courant du problème. Pour votre info, je viens tout juste de discuter avec cette organisation. Ils ont rencontré le fournisseur, celui-ci a admis avoir dépassé les bornes et l’affaire est classée.
Observation :
- Ce fournisseur en lavant son linge sale en public ne s’est certainement pas attiré de nouveaux clients. Des clients qui pouvaient trouver ses produits ou services intéressants seront désormais sur leur garde, de peur qu’une fois le mandat complété, il se mette à leur faire aussi un procès d’intention.
- Tous les gens qui sont entrés dans la discussion sans avoir eu les deux côtés de la médaille ont aussi été identifiés par l’organisation comme étant de potentiels adversaires de relations publiques. Il sera très difficile pour eux dans le futur, d’avoir la confiance de cette organisation et faire affaire avec elle.
- C’est toujours « cool » de médire sur le perron de l’église. C’est humain, ça défoule, on se sent fort et courageux. Mais sur le web, nos écrits restent et le dommage pourrait être des fois plus grand pour celui qui fait de la médisance que pour celui qui en est victime.
- La ligne est mince parfois entre de la médisance et de la diffamation. Vous pourriez être victime de poursuites ou perdre votre emploi si vous dites n’importe quoi à propos d’une organisation ou d’une personne sur le Web. Le délai de prescription pour une poursuite légale en diffamation est beaucoup plus long que le délai de réaction (ou non) aux conneries que vous pourriez dire.
- Je crois fermement à la loi du karma et lorsque tu fais du mal, ça te revient toujours et pas nécessairement de celui à qui tu a fait du tord.
Observation personnelle. Je suis moi-même une marque et c’est encore plus difficile à gérer étant donné que les émotions sont fortes et que lorsque je suis témoin de médisance envers ma marque, c’est de moi aussi qu’il s’agit. Avec la sortie de Les médias sociaux 101 [3], j’ai été témoin de nombreux coups bas et à cause d’une promesse de ne pas réagir que j’ai faite au directeur communication de l’éditeur, je n’ai nullement réagi à ces nombreux coups bas dont j’ai été victime. Ça aura sans doute été l’une des grandes leçons d’humilité et de relations publiques que j’ai faites durant la dernière année…