- Michelle Blanc, M.Sc. commerce électronique. Marketing Internet, consultante, conférencière, auteure. 15 ans d'expérience - https://www.michelleblanc.com -

Gérer les commentaires négatifs sur Facebook

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En l’espace d’un mois, trois clients différents ont eu à gérer un flot de commentaires négatifs et hargneux sur Facebook. Ça fait déjà un bout que je mets en garde les entreprises à-propos de Facebook. [2] Mon but étant de les inciter à y être, mais en relativisant l’importance d’y être par rapport aux autres possibilités médias sociaux et surtout, de ne pas y être à la va-vite avec n’importe qui, qui gère n’importe comment cette page. La beauté de Facebook est sa facilité d’utilisation. Mais cette facilité cache aussi des écueils que souvent, les entreprises ne repèrent qu’une fois qu’ils sont dans le « caca mou ». Si tout le monde vous trouve génial sur votre page Facebook, c’est bien tant mieux. Mais si pour une raison ou pour une autre, par exemple à cause d’une position politique de l’entreprise, d’un nouveau produit que les gens n’aiment vraiment pas, d’une bourde quelconque d’un des dirigeants ou pour n’importe quelle autre raison, les gens ne vous aiment vraiment plus, il est très possible que votre mur devienne la cible « d’attaques vicieuses et répétées ».

La première chose à faire avant de vous lancer dans l’aventure Facebook, est de prendre le temps de lire et de comprendre les différents « paramètres » des pages Facebook, ou encore de donner le mandat à un spécialiste. Entre autres choses, l’onglet « gérer les permissions » vous sera d’un précieux aide.

Vous devriez déjà avoir une politique éditoriale des commentaires et des publications des usagers sur votre page. Si ce n’est déjà fait, développez-en une au pc (plus criss pour les potes européens). Vous pouvez vous inspirer de celles de nombreuses pages sur Facebook ou encore de ma propre politique éditoriale des commentaires de mon blogue et de ma page Facebook. Mettez cette politique bien en vue sur votre page, avec l’un des onglets disponibles à cette fin. Voici d’ailleurs ma propre Politique éditoriale des commentaires et des mises à jour de ma page [3] Facebook

Cette politique éditoriale est inspirée de mon billet:
Politique éditoriale des commentaires de ce blogue [4]

• Si vous diffamez qui que ce soit sur cette page, vos commentaires seront caviardés. Je suis moi-même des fois très dure dans mes mises à jour, mais je n’ai jamais diffamé personne. Si tel était le cas, comme je signe cette page, je pourrais être tenue responsable de mes écrits et je suis assez grande pour subir les conséquences de mes propres actes et propos.
• Comme j’assume ce que je dis, je m’attends à ce que ceux qui font des commentaires ici en fassent autant. Vous pouvez toujours commenter sous un pseudonyme, mais les commentaires totalement anonymes pourraient être effacés. Si vous n’avez pas la colonne vertébrale assez solide pour soutenir de votre réelle identité ce que vous dites, je pourrais ne pas avoir de respects pour votre lâcheté.
• Si vous m’insultez dans vos commentaires, ils pourraient ne pas être publiés. Vous pouvez être en désaccord et même me crier des noms. Mais assurez-vous d’argumenter convenablement votre désaccord. De simples insultes ne seront pas publiées.
• Ne pas inclure dans vos arguments, ma mère (qui est défunte), mon père, frère, sœur ou conjointe. Ils ne sont pas ceux qui tiennent cette page et moi je n’ai jamais trainé la famille de qui que ce soit dans mes statuts.
• Cette page est la mienne, elle me permet de m’exprimer et de partager mes découvertes. Ce n’est pas l’endroit pour faire la promo de vos propres trucs. Ouvrez-vous votre propre page et vous écrirez ce qui vous chante sur celle-ci. Votre autopromo sur ma page pourrait être effacée.

Par ailleurs, sous l’onglet Administration de la page, vous avez Gérer/Modifier la page/Gérer les permissions. C’est sans doute l’un des outils de gestion les plus importants de votre page. Vous devrez vous poser de sérieuses questions (idéalement avant plutôt qu’après que votre page soit en ligne) et cocher ou non les bons paramètres. Vous avez entre autres les paramètres
-Autorisation de publier
-visibilité de la publication
-liste des mots interdits.

[5]

Gérer les permissions Facebook

Cette dernière est particulièrement utile pour éviter que des internautes fassent la promotion de produits ou services concurrents au vôtre sur votre propre page. Le but de ces paramètres est d’identifier le niveau de visibilité que vous jugez acceptable pour les publications des visiteurs de votre page (qu’ils soient négatifs ou positifs). Vous pouvez complètement fermer les publications des internautes, laissez les internautes publier sur votre page sans que cela apparaisse à l’accueil (ce que j’ai choisi) ou encore utiliser l’une des nombreuses applications de discussions de Facebook afin que les publications des usagers ne se retrouvent que sous un onglet précis et encore peu visible de tous. Songez aussi qu’ils est plus facile de décider de vos paramètres de choix avant qu’une crise n’éclate. Après, vous aurez bien du mal à réagir et à faire disparaître des commentaires excessifs, vous seriez alors accusé de censure (ha le vilain gros mot).

En terminant, je vous invite à lire le billet Managing Negative Facebook Page Comments de practicalecommerce.com [6]. Même si les paramètres des pages de Facebook ont beaucoup changé depuis, la philosophie qui y est expliquée est excellente. De plus, on peut y voir un efficace tableau qui met en exergue les niveaux de risques variables, associés à différents médias sociaux. C’est sans doute aussi un autre très bon argument en faveur des blogues, pour lesquels les commentaires sont modérés à priori, plutôt qu’à postériori 🙂

[7]

Contrôle des risques des outils sociaux