Comment développer une politique médias sociaux? C’est une question à laquelle je réponds de plus en plus pour divers clients. La réponse n’est jamais simple et implique plusieurs acteurs de l’organisation et idéalement, si on veut que ce soit efficace, la haute direction doit y participer activement (j’ai d’ailleurs déjà mis en ligne un questionnaire médias sociaux pour membre de la haute direction [2]). En fait, il ne faut pas créer UNE politique médias sociaux, il faut en créer plusieurs. Ces politiques doivent obligatoirement correspondre aux objectifs d’affaires d’une présence web et s’inscrire dans la culture de l’entreprise. Ces politiques inclueront
- -Une politique d’utilisation des médias sociaux pour les employés
- –Une ligne éditoriale de vos contenus pour vos présences web [3]
- –Une politique éditoriale des commentaires des publics externes [4] (en fait ce que l’organisation permettra de mettre en ligne ou ce qu’elle caviardera dans quels contextes)
- -Une description de la chaine de commandement d’approbation des contenus et de gestion de crise
- -Le mécanisme de partage des informations internes et du monitorage externe des contenus [5]
- -Les processus de sécurité des technologies de l’information et les paramètres à respecter dans les environnements organisationnels règlementés (par exemple pour les ordres professionnels)
il y aura de toute évidence une très grande variété d’approches à la rédaction de ces politiques. Certaines organisations seront très contrôlantes et ce genre de politiques prendra l’allure d’un document légal extrêmement détaillé, et d’autres organisations préfèreront un document simple, facilement compréhensible pour l’ensemble des employés. À titre d’exemple, la politique de The Coca-Cola Company Online social media policy [6](PDF) est très étendue et verbeuse tandis que celle de Ford Motor Company’s Digital media guidelines [7], ne fait qu’une page.
Ces documents ne sont d’ailleurs que la pointe visible de l’iceberg des différentes politiques médias sociaux qui sont certainement en place chez Coca-Cola et Ford. D’ailleurs pour vous aider à rédiger vos propres politiques, vous pouvez consulter les excellents documents de PRSA (Public Relations Society of America) Social media policy [8](PDF gratuit sur inscription) et le Toolkit How to build your social media policy [9](PDF gratuit sur inscription). Je vous suggère aussi le document de JaffePR Social media policy [10](PDF).
Socialmedia.net a même monté un petit questionnaire en ligne permettant d’automatiser la création d’une politique médias sociaux [11]. Vous pouvez aussi vous inspirer de la liste de Socialmediagovernance qui compile plusieurs politiques médias sociaux de diverses organisations [12], ou encore prendre connaissance de certaines de ces politiques que je vous mentionne plus bas.
Dans tous les cas, la création d’une politique (ou plutôt des politiques) est un élément CRUCIAL de l’implantation d’une pratique média social organisationnelle, puisque c’est en sorte le document de fondation qui risque fort de donner le ton à la suite de la mise en place des médias sociaux et d’inciter (ou pas) les publics internes et externes à y participer.
CBC/Radio_Canada
http://www.cbc.radio-canada.ca/fr/rendre-des-comptes-aux-canadiens/lois-et-politiques/programmation/journalistique/medias-sociaux/ [13]
Coca-Cola
http://www.viralblog.com/wp-content/uploads/2010/01/TCCC-Online-Social-Media-Principles-12-2009.pdf [6]
Ford Motor Company
http://fr.scribd.com/doc/36127480/Ford-Social-Media-Guidelines [14]
IBM
http://www.ibm.com/blogs/zz/en/guidelines.html [15]
U.S. Navy
http://socialmediagovernance.com/policies.php [16]
Via Rail
http://richardmarginson.files.wordpress.com/2012/04/via-rail-social-media-policy-final-en.pdf [17]
Walmart
http://corporate.walmart.com/social-media-guidelines [18]