Plusieurs personnes et certains médias semblent croire que c’est avec l’arrivée de Facebook que sont apparus les médias sociaux. Je leur concède que c’est effectivement grâce à Facebook que les médias sociaux ont pris leur envol planétaire et qu’ils se sont démocratisés. Par contre, ce que nous nommons les médias sociaux, ont maintenant 20 ans. Avant on appelait ça les e-communautés. C’était aussi le titre de l’un de mes billets de 2005, Les e-communautés pour répondre à des objectifs d’affaires [2] dans lequel je citais l’exemple d’un babillard électronique de CISCO de 1993.
CISCO est l’un des précurseurs dans ce domaine. Déjà en 1993(*), dans un geste de transparence inusité, CISCO afficha sur le babillard électronique de son site, tous les défauts ( bugs ) connus de ses logiciels et pièces d’équipements. Les clients à leur tour alimentèrent cette liste de défauts, dans l’espoir que les ingénieurs de CISCO trouvent une solution. Étrangement, les clients commencèrent à se donner des solutions entre eux et l’entreprise économisa le salaire des 10000 ingénieurs qu’ils auraient dû embaucher, sans cette solution, pour répondre aux clients. D’ailleurs, de 1995 à 2000, les ventes de CISCO ont augmenté de 600% mais les effectifs de support client n’ont que doublé.
(*)Exemple tiré et traduit librement de : Slywotsky, Adrian J., et al., How digital is your business ?, éd. Crown Business, New York , 2000, ISBN 0-609-60770-7, p. 164-169
Voici d’ailleurs un intéressant tableau tiré d’un twitt du copain Audrey Nadeau [3]
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