L’innovation numérique en entreprise : l’expérience utilisateur au cœur des priorités
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Plus que jamais, les technologies sont omniprésentes dans notre quotidien. Nous sommes branchés, connectés, interconnectés, et la plupart de nos activités, même les plus banales, font désormais appel au numérique. Il en est de même pour les entreprises. Pour se démarquer, elles doivent s’adapter et innover en développant des solutions numériques qui bonifient l’expérience client. Des produits et services qui répondent aux besoins des utilisateurs doivent être offerts en toutes circonstances, sur différentes plateformes et au moment le plus opportun.
Innovation, adaptation et personnalisation
Pour atteindre leurs objectifs commerciaux, les entreprises n’ont d’autre choix que d’intégrer de nouveaux outils. Or, la mise en place de ces outils entraîne des changements majeurs tant sur le plan des technologies que des processus de travail et de collaboration.
Si la pandémie a démontré l’importance des solutions numériques et en a accéléré la mise en place, elle a aussi illustré que toutes les entreprises avaient avantage à les adopter. À terme, malgré les efforts requis pour modifier leurs pratiques internes et renouveler les relations avec leur clientèle, elles y gagnent une meilleure connaissance de leurs clients ainsi qu’un engagement accru des employés et des partenaires.
En plus d’avoir transformé nos façons de communiquer et de commercer, la technologie permet aujourd’hui d’offrir une expérience utilisateur plus rapide et mieux adaptée grâce à des procédés numériques assurant l’automatisation des processus, la personnalisation des contenus et la sécurisation des informations personnelles.
Un impératif : améliorer l’expérience utilisateur
On sait que les internautes quittent rapidement un site, une application ou toute autre plateforme numérique si l’expérience s’avère laborieuse, sans compter qu’ils partagent souvent cette impression négative avec leur entourage. Les clients connectés ont des attentes élevées et l’expérience client qui leur est proposée doit répondre à leurs besoins. Ces attentes sont d’ailleurs croissantes, c’est-à-dire qu’un client qui apprécie l’expérience utilisateur proposée par une entreprise pour un produit ou un service ne s’attend pas à moins lors des fois suivantes. Les entreprises doivent donc sans cesse redoubler d’efforts pour optimiser leurs pratiques et répondre aux attentes de leurs clients!
L’optimisation de l’expérience utilisateur se révèle le meilleur moyen de retenir les visiteurs et de les convertir en clients. Comprendre, voire anticiper les attentes est dorénavant nécessaire pour accéder à de nouveaux marchés et répondre à des besoins en constante évolution. En plus de contribuer au développement et à la rétention de la clientèle, d’améliorer la crédibilité de l’entreprise et d’optimiser le référencement naturel du site, une expérience utilisateur positive peut réduire les coûts d’acquisition et d’assistance de la clientèle.
Par ailleurs, pour s’assurer de bonnes conversions et ainsi atteindre leurs objectifs, il importe que les entreprises soient proactives, qu’elles s’appuient sur des données pertinentes, fiables et de qualité, et qu’elles suivent de près l’évolution de l’expérience client afin de l’améliorer en continu. Mais pour cela, il faut d’abord avoir amorcé sa démarche d’optimisation numérique.
L’innovation numérique dans le domaine de l’assurance
Malgré la persistance des canaux traditionnels dans le processus de vente d’assurance, une vague d’innovations est en voie de métamorphoser l’industrie généralement plus traditionnelle de l’assurance. La plupart des assureurs ont compris l’importance d’adopter de nouvelles stratégies afin de saisir les opportunités du virage numérique. Ainsi, ils envisagent de nouvelles approches pour développer la relation client et rendre les processus d’achat plus attrayants, efficaces et sécuritaires.
Les nouvelles applications numériques permettent de diversifier le développement de produits, de multiplier les expériences numériques et de transformer diverses fonctions entrepreneuriales. En plus de faire évoluer les assureurs vers un modèle opérationnel plus profitable, de nouvelles technologies permettent même d’envisager le passage d’un mode de vente de produits à un service global de sécurité financière, voire à une approche de gestion des risques grâce à la domotique et à la télématique.
Comme en témoigne une étude réalisée par le CEFRIO, ces nouveaux modèles d’affaires offrent de nombreux avantages pour les entreprises dans un marché confronté à la concurrence croissante de joueurs non traditionnels. Intégrer une approche continue d’innovation numérique profite à tous, assureurs, assurés, employés et partenaires.
L’innovation numérique chez Promutuel Assurance
Promutuel Assurance a déjà largement renouvelé son approche utilisateur en mettant en place un espace client qui regroupe tous les documents d’assurance d’un membre-assuré dans un lieu unique et simple d’accès en plus de permettre les réclamations en ligne. D’entrée de jeu, le site Internet donne un aperçu général clair de l’offre de services et met de l’avant des outils pour demander des soumissions, quel que soit le produit recherché. Promutuel Assurance est également un des premiers assureurs au Québec à avoir lancé le certificat d’assurance numérique pour l’auto, qui vous permet d’avoir en version électronique toutes les informations d’assurance de votre véhicule sur votre téléphone intelligent. Enfin, l’assureur propose l’application mobile APPI, un programme unique de récompenses basé sur l’analyse de la conduite du client.
Par son approche utilisateur innovante, Promutuel Assurance s’assure d’être présent partout, en tout temps pour répondre aux besoins personnalisés de ses clientèles.
Article rédigé en collaboration avec Promutuel Assurance
Article publié le lundi, 9 janvier 2023 sous les rubriques Innovation et Personnel et peut-être même hors sujet.
