Myco Anna ou comment avoir un service clientèle pourri

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Voici l’histoire de comment la boutique Myco Anna (sur le boulevard St-Laurent au coin de Villeneuve à Montréal) sait faire pour perdre deux bonnes clientes le même jour, tout en étant convaincu d’avoir raison. Pour faire une histoire longue courte, il y a trois semaines Bibitte(le mot d’amour que je donne à ma chérie) et moi-même y allons et achetons pour $800 de linge, puis rendu à la caisse Bibitte me faire remarquer une bague qu’elle aime beaucoup. La semaine suivante j’y retourne acheter la Bague ($45 +tx). Ma voiture est stationnée en double et ça prend une éternité à sortir la facture, le système est « jammé » et la vendeuse me demande d’attendre. Je lui demande s’il est possible que je paye et que de toute façon, s’il y a un problème je reviendrais avec Bibitte la changer le même week-end, je n’ai vraiment pas le temps d’attendre. Donc je paye, je demande un emballage-cadeau, mais coup du sort, ils en ont plus. Une fois la bague donnée à Bibitte, elle ne fait pas. Je retourne donc avec elle au magasin pour l’échanger, mais la vendeuse ne peut pas l’échanger, car son système « est down » et la gérante n’est pas là. Elle me suggère de revenir la semaine suivante, ce que je fais aujourd’hui. En arrivant au magasin, la gérante dit qu’elle ne peut pas changer la bague (qu’elle reconnaît très bien) parce que je n’ai pas ma facture. Je lui conte l’histoire, elle me demande d’attendre et va voir l’autre vendeuse qui était là. L’autre vendeuse lui dit que je ne voulais pas attendre pour la facture et que « c’est ça qui est ça », et dit qu’eux se sont fait leur propre facture. La gérante revient me voir pour me dire qu’il est impossible de faire quoi que ce soit et que c’est ma faute de toute manière. Puis elle ajoute que si j’avais eu la facture elle ne pourrait pas faire d’échange anyway. Je lui fais valoir que nous avons déjà acheté dans son magasin (je porte d’ailleurs un chandail de chez eux, à $185), que de faire une note de crédit ce n’est pas compliqué, qu’elle aura 2 clientes heureuses et que je lui ai déjà envoyé « bin des clients » via Twitter et Facebook. Elle me répond qu’elle ne marche pas au chantage et qu’elle ne fera rien. Ma conclusion, ce sont des trous de culs qui ne comprennent vraiment pas c’est quoi un service client qui peut générer des ventes additionnelles, ils ont un système de facturation tellement « bâtard » que ça prend une éternité à payer et « c’est aux clients à s’ajuster » et je perçois « une petite vendetta » parce que la vendeuse est frustrée que je ne voulais pas attendre « qu’elle reboute » son ordi parce que j’étais parké en double. On ne parle pas d’une multinationale avec des étiquettes à code-bar là, on parle d’une shop « manuelle » avec un système qui fonctionne tout croche. La moindre des choses est qu’ils aient un peu de compréhension et surtout, qu’ils travaillent pour faire la deuxième, troisième et quatrième vente au lieu de faire chier les clients. Si elle avait repris la bague et fait une note de crédit, elle aurait probablement fait une vente de plus de $200 au lieu de son $45 initial et n’aurait pas frustré de cliente pour la vie…

Plus jamais je ne remettrais les Pieds chez Myco Anna à Montréal et je me console en sachant très bien qu’il pleut d’autres grands créateurs (designers de modes) de talents à Montréal et que ce sera plutôt les autres qui feront du fric avec mes achats.

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Commentaires

  1. Caroline

    Complètement d’accord, c’est nul, surtout que dans un cas comme celui-là on est sûr que ça marche complètement au « feeling » arbitraire de la vendeuse et de la proprio et que ça n’est pas du tout dû au caractère inflexible du système ou au fait que le Big Boss n’accepte pas ces situations.

    Je gage que leur boutique en ligne est pleine de Flash… ;-)

  2. Alexandre

    Merci pour l’info!

    Je sais que je n’irai jamais dans cette boutique, et j’adore le ton sur le quel tu as écris ton coup de gueule! ;-)

  3. Michelle Blanc

    @Caroline, oui, leur site est effectivement en Flash et je mets un p’tit deux que d’ici 24 heures, lorsqu’on cherche Myco Anna dans Google, on va tomber sur ce billet. La connerie coûte très cher parfois, « anyway », bien plus que le p’tit deux que je suis prête à gager pour ça…

    De plus, ça me fait un autre exemple d’inefficacité à ne pas faire (et de site poche) à citer dans mes conférences. Je cherche toujours des exemples éloquents à arborer aux entrepreneurs (et entrepreneures qui ont du fric pour magasiner) et je viens de trouver ma tête de turc pour certainement encore quelques années… J’en parlerais même dès lundi lors de la conférence MIXX-Canada pour Internet Advertising Bureau…

    @Alexandre, pour faire de beaux cadeaux à une femme, l’autre côté de la rue il y a la boutique Katrin Leblond chez qui je te suggère fortement d’aller. Ils sont pas mal plus intelligents et ont de très beaux vêtements dont mon imperméable Carmen G., qui me rend si fière…

  4. Jauny

    oui bah hélàs au quebec c’est super habituel, et je trouve ça dommage…
    les services en france sont souvent de bien meilleurs qualité et je m’énerve à chaque fois que quelque chose arrive et que le quebecois avec moi trouve ca « pas si pire » :)

  5. Dean

    On sent la frustration dans le ton du texte, haha.

    C’est bien bon pour eux, ce n’est pas si difficile de faire les choses pour les autres, surtout quand c’est des clients. C’est dommage que trop ne le comprenne pas encore.

    C’est eux et leur nombril, that’s it.

  6. Yarek

    Déja 6 chez google! Et tout sa pour 45$ Faut croire que certaine compagnie ne se soucie pas de leur image sur internet :P

  7. Alexandre Gravel

    Toujours incroyable de voir comment les gens ne sont pas pro SAC! …. La fidélisation et la satisfaction de la clientèle est le seule moyen d’évoluer dans un marché local!

  8. Diane

    Et bien, cela me surprend ! Je suis moi-même passée à la boutique Myco Anna et les vendeuses étaient bien aimables. Elles m’ont aidé à trouver mon coup de coeur Myco Anna que je porte avec fierté et m’ont même apellée à la maison pour m’avertir quand un item que j’aimais était arrivé à la boutique… Qu’elles n’aient pas voulu rembourser un item n’est pas forcément de leur volonté, c’est plus une question de politique du magasin. Cette même politique que vous retrouverez dans la plupart des boutiques…

  9. Renée

    Dommage. Je passe souvent devant leur boutique – jamais entrée cependant. Et ton histoire ne me donne pas envie de tenter l’expérience.
    Une cliente potentielle de moins.
    Quelle vision à courte vue, et que cela va donc leur coûter cher. Certains commerçants n’ont pas l’air de réaliser l’importance d’un bon service – et se demandent après pourquoi ils doivent mettre la clé sous la porte…

  10. Boum

    Banque, compagnie de téléphonie, nommez-les … la plupart des grosses et même quelques petites entreprises ont des service à la clientèle merdique. Pour quelques choses qui ne leur couterait rien (ou presque), ils ont perdu des clientes fideles. Bien fait pour eux.

    Je ne fais pas parti de la clientèle cible de cette boutique, mais le bouche à oreille que tu génères, amplifié ici par ton blogue, devrait leur sonner quelques cloches. Espérons.

  11. Michelle Blanc

    @Diane
    Si c’est une politique du magasin, c’est une politique stupide. Chez H&M, Bibitte a retournée 5 chemises sans facture et ils ont fait une note de crédit sans problèmes. Chez Katrin Leblond de l’autre côté de la rue, ils ont déjà oublié de mettre dans mon sac d’achats une broche que j’avais payée. Lorsque je suis retournée la chercher, ils m’ont offert un bracelet en guise de compensation pour mon déplacement. Pas tout à fait le même genre de service après-vente disons. Finalement la bague je la garde pour moi et Bibitte ne s’est pas acheté le gilet à $150 qu’elle voulait s’acheter en entrant chez Mico Anna. Disons que le manque d’accueil, de coopération et de service après-vente de qualité leur a fait perdre une croissance des ventes de plus de 200% juste cette journée-là. Nous sommes plutôt allées chez Paris Pas cher sur St-Denis et bibitte a dépensé son fric chez eux, pour une magnifique robe d’un designer italien et un gilet d’un designer français.
    Je persiste et signe, c’est une politique de retour stupide, leur système de facturation est abominable et le jugement (de l’entreprise ou des vendeuses et de la gérante) de principe sur une vente de $45 fait perdre à cette entreprise des ventes beaucoup plus importante. Aussi, chez Blockbuster, un retour d’une semaine de retard ne coûte rien tandis qu’il devient exorbitant dans bien d’autre magasin. Les politiques de prix, de retour de marchandise et d’accueil ont des effets sur la clientèle qui heureusement, est toujours libre d’apprécier ce qui fait son avantage. Cela ne met pas en doute la qualité du design de Mico Anna qui est très innovateur. Mais Andy Thet Ann, Nevik, Marie St-Pierre, Nathalie Bourgoin et beaucoup d’autres créateurs ont aussi du talent. Eux par contre, savent traiter les clients avec respect. By the way, lorsque nous sommes entrées la première fois en magasin, les vendeuses agissaient avec nous comme si nous les dérangions dans leur méditation. Peut-être n’étions-nous pas dignes de dépenser notre fric là. Chez Marie St-Pierre, je me souviens de l’époque pas si lointaine (j’étais encore un homme à l’époque) ou ils m’offraient un capucino et le journal pour me faire patienter gentiment durant le temps que ça prenait pour que Bibitte essaie tout le linge et les bijoux que ça lui tentait d’essayer. Vous savez quoi? C’était le magasin que je préférais juste pour cette raison et lorsque Bibitte me demandait ce que je pensais de tel vêtement, j’avais déjà un préjugé favorable…

  12. Marie-Lynne

    Mon dieu je suis moi meme une cliente du myco anna de quebec ( je suis pratiquement une folle de leure vetements) et le service a la clientèles etais no.1. Peut-être que le myco de Quebec est mieu que celui de Mtl. Il est vrai parcontre que certaines personnes peuvent etre stupides. Parcontre il est vrai aussi que le fait de ne pas avoir de facture est un peu de votre faute ,car il est sur qu’ils vous ont proposé de faire une facture a la main, car vous vous etes parké en double et que vous etiez pressé. Je suis sur que quand vous y etes retourner vous n’etiez pas en double. Pour la bague je vous suggere d’aller voir un bijoutier et peut-etre pourait’il faire de quoi pour la bague. Je trouve sa un peu bizzard d’etre en colere a vie contre une compagnie quand il ne sagit que d’une bague de 45 $ et d’un du systeme. Quant a la bague Ebay est la pour vous servire:)

  13. Isabelle

    Ne trouves tu pas que ton intervention et les termes utilisés étaient disproportionné par rapport à la situation? Pour une spécialiste du e-commerce comme toi, utiliser Google de la façon dont tu l’as fait pour te faire justice pose certaines questions d’ordre moral et éthique. Bien qu’il se peut que le service de Myco Anna ne fut pas, ce jour là à ta satisfaction, cela méritait t-il de traiter ces gens de trous de culs? Fallait-il que tu sois à ce point frustré que tu ailles jusqu’à vomir sur le site web de l’entreprise? Quel était donc le rapport avec ton expérience de magasinage? Je n’appelle pas à la censure mais simplement à un peu de retenue car quand on a, comme tu as, une certaine influence, voir notoriété et que tu utilises avec maitrise des outils aussi puissant que le web, il en va de ta responsabilité de l’utiliser avec discernement sinon tes interventions pourraient êtres interprétées comme des attaques qui cachent des motifs personnels ou pire encore, que tu sois en mission commandée par on ne sait qui… Saches qu’en nommant d’autres designers, tu les as impliqués dans ton histoire et je ne suis pas certains qu’ils, elles, en soient heureux. D’autre part, tes attentes en matière de service, quoique légitime, ne sont pas à la portées de tous et toutes. Moi, quand je vais magasiner un vêtement, je ne m’attends pas à ce qu’on me serve un café, d’ailleurs, je n’en ai rien à fouttre. Le vêtement, je l’essaie, il me fait, il me plait, je le paie et je quitte. Quant à ton exemple de service chez H&M, qu’on peut qualifier de «category killer», avec les marges qu’ils dégagent (merci la Chine) ils ont les moyens de se plier en 4 pour te servir, voir te donner leurs stocks, si c’est ce que tu désir. C’est comme ça qu’on tue la concurrence. Ceux qui, par exemple, produise éthiquement leurs collections en payant des salaires décents ici-même, n’ont pas les mêmes capacités, du moins pour le moment, de t’offrir une bague. Cela dit, je suis certain que les gens de chez Myco Anna, Katrin Leblond et autres designers que tu as nommé, ont pris bonne note de tes commentaires. Comment réagiront-ils? Il y a toujours deux côtés à une médaille…

    D’une professionnelle comme toi, il aurait été certes plus constructif et élégant de prendre le temps de communiquer avec la direction de l’entreprise plutôt que d’utiliser une arme aussi puissante que le web pour te faire justice. Peut-être y a-t-il là matière à réflexion pour tes prochaines conférences ?

    Au plaisir de te relire

    Isabelle

  14. Michelle Blanc

    @Isabelle

    Tu as raison, je suis frustrée et ça apparaît assez clairement. Je ne suis cependant pas en mission commandée par les compétiteurs de Myco Anna. J’exprime simplement mon opinion de consultante marketing et de cliente. L’histoire qui est racontée ici peut éclairer d’autres gestionnaires dans les aléas de la gestion du service client et toutes entreprises, quelle qu’elle soit, peuvent se retrouver avec des fleurs ou des pots, en fonction de la qualité de ce qu’ils font. Moi aussi d’ailleurs. Ceux qui trouvent que j’exagère, que je suis une conne, que j’abuse ou que quoi que ce soit d’autre peuvent le dire ici dans les commentaires ou ailleurs sur le Web. C’est ça la liberté d’expression. Je te fais d’ailleurs une place pour que tu exprimes ici ton dégout. L’entreprise Myco Anna elle-même peut aussi venir ici se justifier, exprimer ses regrets, apprendre des lacunes de ses politiques de retour ou m’attaquer en justice (si elle trouve matière à ça, ce dont je doute). Mais je n’utilise pas Google, c’est Google qui m’utilise et je sais comment il marche. Ces connaissances sont disponibles à tous et les entreprises doivent maintenant composer avec la transparence radicale qui inclut les bons et les mauvais coups qu’ils font à leurs clients et partenaires. Je frappe de temps à autre et je liche aussi beaucoup. Je les ai d’ailleurs lichés beaucoup dans Facebook et Twitter avant qu’ils ne me fassent royalement chier. Je n’ai pas de permission à demander à personne pour dire que j’aime ou n’aime pas leurs produits ou services. D’ailleurs, mon billet le plus lu et commenter de l’année dernière était mes restaurants favoris de Montréal. Je n’ai pas demandé ou reçu de faveurs de ces restaurateurs que j’ai encensés et je ne leur ai pas non plus demandé la permission pour leur envoyer des clients.

    Quant à la discussion avec la direction, j’ai discuté avec la gérante qui représente »la direction » et sa communication a été on ne peut plus claire. Je n’ai jamais demandé d’avoir une bague gratuite, je suis très bien capable de payer mes affaires. J’ai demandé une lettre de crédit que nous allions utiliser dans les minutes qui suivaient et on a jugé que ma demande était illégitime. J’ai alors le loisir d’utiliser mes propres atouts pour faire valoir mon point de vue. Je ne crois pas qu’une critique de cinéma qui descend un film aille à se sentir ‘malheureuse » d’avoir peut-être réduit sensiblement les ventes de billets pour un film en particulier. He bien moi je suis critique marketing et je ne me sens pas coupable de décrier des pratiques marketing douteuses. Voilà

  15. Michelle Blanc

    En passant, j’ai critiqué très sévèrement Direction informatique et France24 dernièrement. La réaction « de la direction » de ces entreprises s’est fait connaître dans les commentaires de ce blogue et j’ai extrait ceux-ci pour en faire de nouveaux billets en bonne et due forme. Ces nouveaux billets peuvent sortir aussi bien que le billet original (ou même mieux) et permettre de jeter un éclairage nouveau sur mes critiques. Cette avenue est possible pour toute entreprise qui se fait critiquer ici ou ailleurs. L’entreprise peut faire semblant qu’il n’y a pas de problèmes, prétendre qu’elle a raison ou elle peut les affronter et y faire face avec aplomb. À cette heure, Myco Anna n’a toujours pas réagi…

  16. Isabelle

    Un consultant marketing qui attaque de cette façon une entreprise envoie un message clair à toute la communauté d’affaire sur sa capacité à prendre une distance face à un évènement. Il devient alors impossible pour celle-ci d’en tirer objectivement un exemple applicable ultérieurement. Question : Pourquoi ne pas leur avoir offert tes services au lieu de les lapider publiquement? Cette incapacité à voir la ligne qui sépare la cliente Michelle de la consultante Michelle Leblanc laisse perplexe. N’envoies-tu pas un message ambigu à tes clients(es) passées ou futures? Il fut un temps ou je trouvais tes interventions amusantes mais aujourd’hui, j’estime que tu joues avec des jobs comme avec des poupées et ça, c’est plutôt dangereux. Aussi, je ne pense pas que ce soit profitable ni pour les entreprises que tu as un jour servies ou salis, ni pour toi.

    Isabelle

  17. Michelle Blanc

    Tu as probablement raison. Je suis une grande émotive…

  18. Patricia Tessier

    Michelle: Tes frustrations sont très compréhensibles. Je crois qu’il s’agit de ton point de vue perso et jamais je n’ai lu de billets où tu critiquais un de tes clients. Alors si toi tu sais faire la différence, je suis confiante que tes clients actuels et futurs sauront le faire aussi. Par ailleurs, je crois que le SAC reviendra vite à la mode, au grand bonheur des consommateurs, quand les entreprises se rendront compte de la force des outils sociaux et à ce niveau là ton billet fait avancer la réflexions des entrepreneurs.

  19. Isabelle

    Michelle, ta sensibilité t’honore. Maintenant, j’en appelle, dans un premier temps, à la cliente Michelle et je te pose la question suivante: Que considèrerais-tu comme un règlement honorable, qui te permettrait un jour de retourner à la boutique qui a générer cette occasion d’échanger civilement nos points de vue. La deuxième question s’adresse à la professionnelle du e-commerce Michelle Blanc: Est-il possible, techniquement (couverture e-media/Google) d’amoindrir l’impact d’un commentaire (vrai ou pas) qui risque de mettre à mal la viabilité d’une petite entreprise ?

    Isabelle

  20. Jerome Paradis

    Dans la vie, on ne sais jamais à qui on à affaire. Un bon conseil est de toujours traiter les gens comme on aimerait être traité. Sinon ça peut nous retomber dessus.

    Dans ce cas, la caissière a avoué devant la gérante que tu avais bien acheté cette bague. Ne savent-ils pas que le client a toujours raison? Pas les politiques de magasin. Même si Michelle avait perdu sa facture, ça aurait été la moindre des choses que de plier puisqu’ils savaient très bien que Michelle n’était pas une voleuse et qu’elle avait acheté cette bague. C’est de la logique à la clientèle.

    Tant pis pour eux. Ce n’est pas une façon de traiter un client.

  21. Jeannette

    A ma connaissance Myco Anna fait dans le vêtement, pas dans les bijoux. Ce sont sans doute les fournisseurs de bijoux qui donnent la consigne de non retour et non échange. Je crois que Myco Anna n’a pas le choix de s’y conformer…et je les comprends! Ces personnes sont des artisans. Si tout le monde peut se permettre de rapporter un bijou le lendemain, ils n’en vendront jamais.Au bout de la ligne un artisan ne reçoit souvent pas le salaire minimum, car ces gens ne comptent souvent pas les heures qu’ils mettent à la confection de leurs pièces. Pour une politique de retour sans condition, il faut aller dans les grosses boîtes comme Wallmart, Zellers ou Ardène. Eux ils ont les moyens car ils exploitent les ouvriers dans les pays pauvres! Ainsi les riches des pays industrialisés peuvent se permettre de retourner ce qui ne fait pas leur affaire après l’avoir porté une fois! Je connais des gens qui ainsi n’ont jamais le même linge sur le dos et ne porte jamais les mêmes bijoux…

  22. Isabelle

    Chère grande émotive… ton absence de réponse à mes dernières questions laisse perplexe mais ne me surprend pas. Tu utilises des outils que tu ne maîtrises pas et cela en dit long sur ton professionnalisme et sur ton sens de l’éthique. D’ailleurs, c’est symptomatique du secteur dans lequel tu évolues. Et malgré ta mise en garde sur ta responsabilité face à tes commentaires, tu as ouvert la porte à une action légale. D’où et de qui viendra t-elle? Ni moi ni toi le savons mais elle viendra. Aussi, les entreprises et organismes qui s’annoncent sur ton site, les clients que tu as servi et que tu sollicites l’apprendront, probablement par le web…Ironique non? Tu perdras temps, énergie et argent à te défendre (légalement ou pas) au lieu de mettre tes capacités et tes compétences au service de la nouvelle société virtuelle qui émerge et que tu vantes. Pendant ce temps, tes affaires péricliteront et des jeunes que tu as un jour parrainés prendront ta place, en évitant d’être associés à ton œuvre… Tu réagiras, comme la grande émotive que tu es, tu trouveras cela injuste mais tu n’y pourras rien. Et tous ceux et toutes celles qui disent que tu es belle et intelligente et ô combien forte, n’iront jamais au front pour toi. C’est toujours comme ça que ca fini. Bien sûr, ce que je dis ne te touche pas. Vraiment? Aller, bonne chance.

  23. Michelle Blanc

    @Isabelle
    T’est-il venu à l’esprit que peut-être j’avais une journée plus que chargée? Aussi, pour ton info, la proprio de Myco Anna m’a rejointe au téléphone hier et a reconnu le manque flagrant de service client à son magasin qu’elle explique par la difficulté de recruter du personnel. Je suis peut-être émotive, mais toi aussi tu sembles prendre ça plus à cœur que besoin est. Aussi, j’ai proposé à madame Garand d’écrire en commentaire ce qu’elle m’a dit au téléphone et je lui ai même proposé d’en faire un billet qui contrebalancera celui-ci en termes de positionnement. J’attends toujours son commentaire écrit. Pour ton information, une poursuite légale contre un client insatisfait qui exprime son insatisfaction est très difficilement défendable en cours. Qui plus est, une poursuite contre un ou une blogueuse pour un tel motif, risque d’engendrer un raz-de-marée dans la blogosphère mondiale qui ferait paraître ce billet de mécontentement, comme une goûte d’eau dans un océan de mépris…

    Finalement, tout ce que je demande ce sont des excuses formelles, une reconnaissance qu’il y a un problème qui va être corrigée et l’assurance que si jamais je désire retourner à ce magasin, qu’on va me traiter à la hauteur du fric que ça coûte pour s’acheter un gilet là-bas. Quand on vend du haut de gamme, on devrait avoir le service qui va avec. Puis, pour amoindrir l’impact de ce billet, il suffit d’abord d’y répondre adéquatement, puis de me permettre d’en faire un autre billet. Il est aussi fortement conseillé de satisfaire adéquatement le plus de clientes possible et de les inciter elles aussi à mettre en ligne leur perception positive de leur expérience client.

  24. Michelle Blanc

    @Jeanette
    Lorsqu’on tient boutique, il arrive fréquemment que les stocks qu’on y vend ne soient pas uniformes. Si la décision de vendre tel item a été prise, la suite logique est d’offrir le service après-vente qui va avec. Je suis pour l’idée de supporter les artistes, la preuve en étant que j’ai acheté ce bijou pour quelqu’un d’autre et malheureusement la bague ne lui faisait pas. Ça arrive comme on dit… Contrairement à ton assertion, une politique de retour convenable augmente sensiblement les ventes au lieu de les diminuer comme tu sembles le croire. Si la boutique avait repris la bague, elle aurait tout de même gardé la vente (c’est l’idée de la note de crédit) et certainement augmenté la valeur commerciale de la transaction puisque pour exercer l’utilisation de la note de crédit, il faut dépenser plus que celle-ci. Bibitte voulait d’ailleurs s’acheter un autre gilet cet après-midi-là, elle voulait le faire à cette boutique, mais a finalement exercé son libre droit de consommatrice, ailleurs.

    Finalement, le même après-midi, bibitte et moi sommes allés à la vente bazar d’artistes de PopMontréal et nous nous sommes toutes deux achetés des bijoux de créateurs autonomes québécois. Ironiquement, nous avons aussi rencontré la fille qui fait les bijoux qui sont en vente chez Myco Anna…

  25. Céline

    comparez-vous vraiment les politiques du myco anna avec celles des grosses compagnies comme H&M et blockbuster ??? c’est ridicule, pourquoi pas comparer le myco anna avec les vêtements du wal-mart un coup parti !!!!

  26. Céline

    bref tout ça pour dire que je suis tombée sur ce site en allant consulter pour avoir plus de détails de l’ouverture officielle de la boutique de montréal et j’ai été déçue de tomber sur quelqu’un d’ICI qui fait de la publicité néfaste sur une entreprise d’ICI pour des choses peu importante de 45$… autant mieu utiliser votre intelligence et habileté des mots pour créer un billet néfaste contre les grosse entreprise comme wal-mart justement…les gens se réveillerais pour les bonnes raisons…

  27. Michelle Blanc

    Très chère Céline qui se cache derrière le mur de l’anonymat. Tout d’abord, j’ai peu de respect pour les trouillards ou leurs lâches opinions, mais je fais tout de même paraître vos commentaires puisque le ridicule de votre argumentaire me permet d’illustrer mon point de vue. Tout d’abord, je ne compare pas H&M ou Blockbuster à MycoAnna. En effet, quand on vend des gilets à $185 pièce (contrairement à H&M qui les vends $30) on peut s’attendre comme consommateur à avoir le service qui vient avec. J’ai par contre comparé MycoAnna à Katryn Leblond de l’autre côté de la rue, qui est aussi une boutique de designer québécois et là, les vendeuses comprennent le SAC. Après seulement un achat, lorsqu’on y retourne, les vendeuses nous reconnaissent et nous y accueillent chaleureusement. Cela contraste avec l’accueil inexistant chez MycoAnna ou les vendeuses semblent être dans un état de béatitude contemplative qui laisse perplexe. Aussi, le service client n’est pas une affaire de gros sou, c’est une affaire d’attitude et ça ne coûte rien. De plus, comme l’exemple illustré, il n’a jamais été question de remboursement, mais plutôt d’une lettre de crédit, ce qui est tout à fait normal et qui encore une fois, augmente les ventes au lieu de la diminuer. Mais peut-être que ces concepts sont trop complexes pour votre compréhension de trouillarde? MycoAnna se présente comme une boutique haut de gamme, avec des prix très au-dessus de la moyenne. Peut-être que la direction devrait coacher ses employés pour qu’ils soient à la hauteur du prix qu’on vend les items là-bas… Finalement, j’encourage fortement les entreprises d’ici. J’ai d’ailleurs fait beaucoup de promos positives pour MycoAnna et pour plusieurs autres designers québécois dans les médias sociaux. Cependant, je suis aussi capable de critique acerbe pour les entreprises qui me font chier, qu’elle soit d’ici, ou d’ailleurs… Voilà. Je ne m’attends pas à ce que vous compreniez de quoi je parle parce que de toute manière, vous ne comprenez déjà pas ce qu’est une communication transparente et authentique sur le Web…

  28. Christiane Garant

    Madame Blanc, je pense qu’il est temps que je poste un message sur votre blog, étant la propriétaire de Myco Anna.

    Je me suis questionnée sur la pertinence de communiquer avec vous via votre blog jusqu’au moment où j’ai lu l’interprétation que vous avez fait de notre conversation téléphonique de lundi dernier. En effet, je vous ai contacté afin de vous offrir de vous rencontrer personnellement et de voir de quelle façon je pouvais rétablir votre confiance dans notre service à la clientèle. Tel que mentionné au téléphone, nous avons pris la décision de faire une pré-ouverture de notre boutique le 4 juillet dernier afin de pouvoir effectuer une période de rodage. Il est vrai que j’ai dit avoir eu de la difficulté à faire du recrutement et qu’il est difficile de trouver des gens qui sachent appliquer des politiques de façon nuancée. En fait, dans la vie, il est rare que ce soit noir ou blanc, il y a beaucoup de zones grises. Je fixe des règles dans le but d’éviter des excès, que nous avons déjà connus d’ailleurs. Ensuite, je demande à mes employés de les appliquer.

    Si j’avais été à Montréal la journée où vous êtes revenue avec cette désormais fameuse bague, j’aurais probablement émis une note de crédit malgré les faits suivants :

    -Vous n’aviez pas de facture;
    -Vous n’aviez pas mentionné que c’était pour un cadeau lors de l’achat;
    -Les bijoux ne sont jamais remboursables ni échangeables (pour cause d’hygiène entre autres)
    -La bague que vous aviez choisie était ajustable et ma gérante vous l’a expliqué lorsque vous êtes venu la dernière fois;
    -Le ton sur lequel vous l’auriez demandé aux employés.

    J’aurais peut-être fait une exception ce jour là parce qu’après tout, c’est mon entreprise et que personne n’aurait pu me le reprocher. Je prends donc la responsabilité de ne pas avoir exprimé à mes employés, avant cet incident, qu’ils pouvaient lorsqu’il le jugeait opportun, assouplir les règles dans des cas exceptionnels. Peut-être n’auraient-elles pas eu le goût de faire cette exception ce jour là en raison de votre attitude? Une chose est certaine, j’ai quand même félicité mes employés d’avoir voulu traiter chaque client de façon égale. Malgré que j’aurais trouvé plus professionnel de votre part que vous vous adressiez directement à moi afin de poser votre plainte, je vous remercie tout de même de m’avoir permise d’avoir une discussion constructive avec mon équipe. Qui sait, puisque tout est ni noir ni blanc, vous auriez peut-être reçu un certificat cadeau en guise de remerciement, comme je le fais habituellement.

    Alors oui Mme Blanc, au nom de toute l’équipe, je m’excuse si cet incident vous a froissée et nous vous invitons à tourner la page afin et nous laisser l’occasion de bien vous servir lors de votre prochaine visite!

    Encore une fois toute l’équipe de Myco Anna prends bonne note de ce malencontreux événement et en ressort grandie.

    Christiane Garant, Propriétaire

  29. Michelle Blanc

    Madame Garand, c’est vrai qu’il y a beaucoup de gris dans la vie, dans la gestion du service client et des ressources humaines et dans votre réponse. J’accepte vos excuses et je me permets aussi de rappeler que j’ai demandé un emballage-cadeau (il semblait même que vos inventaires étaient à vide), que je n’avais pas de facture parce que je ne voulais pas attendre indument après votre système de facturation en ligne déficient et qu’on ne m’a pas offert d’en faire une à la main, que la bague était ajustable, mais que Bibitte la trouvait trop pesante et que je n’étais pas au courant de politiques administratives basées sur l’attitude ou le ton des clients. D’ailleurs, ces politiques (quelle quelle soit) ne sont pas écrites au-dessus de la caisse et ne m’ont pas été mentionnés lors des divers achats que j’ai faits chez vous. C’est entre autres le ton et l’attitude de vos employés que moi je n’aime pas. Faut croire que c’est réciproque et ça me donne l’avantage de confirmer ma certitude que je ne suis pas la bienvenue dans votre magasin et que je serais mieux de dépenser mon fric ou mon « attitude et mon ton » sont les bienvenues ou tout simplement que les employés ne sont pas payés pour juger les clients, mais pour les servir. Les magasins SIMMONS par exemple, sont très très forts pour ça. Servir les clients sans les juger.

    Vous auriez aimé que je vous contacte directement? Mais n’avez-vous pas une gérante de qui c’est la fonction de représenter la direction? Jamais elle ne m’a offert de parler à sa patronne ou même de prendre le téléphone elle-même pour vous parler devant moi. Elle semblait assez catégorique pour me laisser croire qu’elle parlait au nom de toute l’entreprise. Finalement, je regrette aussi que ma mise en disponibilité pour vous rencontrer, à votre demande, à l’heure de votre choix, à l’encontre de mes propres profits (puisque cette heure pouvait être facturable au quadruple de la valeur initiale de l’item en question) ait été annulée à cause d’un contretemps de votre part, une couple d’heures avant notre rencontre. C’est que la vie nous réserve de nombreuses zones de gris… Ça contraste beaucoup avec vos designs qui sont si originaux, si modernes et si colorés…
    Michelle Blanc, consultante, conférencière et auteure en marketing et stratégie internet et blogueuse…

  30. Isabelle

    Chère Michelle,

    C’est avec surprise et non sans un certain plaisir que j’ai pris connaissance de la réponse de madame Garant, propriétaire de Myco Anna. En tant qu’observateur de la chose web, il m’est plutôt rare de voir un(e) entrepreneur(e) prendre le temps de répondre à une critique de cette nature et provenant d’une source aussi…étrange. Cela est d’autant plus rafraichissant qu’elle a décidé d’y faire face sans s’aplatir au nom d’un principe éculé et dépassé qui donne toujours raison au client… ou à la consultante, conférencière, auteure en marketing et stratégie internet et blogueuse et quoi d’autre encore!!! J’admire et respecte l’entrepreneur qui a l’humilité de reconnaitre ses faiblesses mais qui a aussi le courage de prendre position pour défendre son équipe. Il fut un temps ou j’aurais pensé que l’entreprise Myco Anna et Michelle Blanc puisse trouver un terrain fertile pour faire fructifier l’expérience vécue. Suite à votre dernière réponse qui frise l’arrogance et en regard de votre tarification à titre de consultante que vous vous plaisez à annoncer (180$/heure ???) Madame Garant a démontré énormément de lucidité en ne vous rencontrant pas…

    Isabelle

  31. Michelle Blanc

    L’étrangeté de « la source » s’applique très bien à vous aussi Isabelle (aussi connue sous le pseudo de Gendri). Vous pouvez à loisir demander les conseils d’inconnus pour l’achat et l’entretien de votre aquarium et vous vous offusquez d’un commentaire d’une cliente insatisfaite? Quelles sont donc vos réelles motivations? Vous questionnez les miennes et moi je questionne les vôtres. Êtes-vous sur le payroll de Myco Anna? Pourquoi prenez-vous cette cause si à cœur, avez-vous peur de pertes d’emplois plus qu’hypothétiques et vous inquiétez-vous de savoir quel serait les conditions de ma satisfaction? Vous semblez plus encline à vouloir comprendre et à accuser que la proprio de Myco anna elle-même. Vous vous permettez sur d’autres forums de comparer des prix :

    Bonjour Ric,

    effectivement sur big al’s USA, C,est beaucoup mins cher 16.48 pour la 40, mais il ne livre pas au can. On me dit de visiter le site .ca, mais la ma pompe passe à 24,99$ +5$ de frais de transport.

    Chez pets a pound, elle est à 14$ (approx) la meme chose mais mes couts de transport sont à 16$. Plus toutes les taxes j’imagine.

    Donc en bout de ligne, la même chose. Ça aurait été un deal à 16$ + 5$ de frais de transport (les 2 combinés finalement). je vais vérifier en magasin ici, parce que ça reste qunad meme cher, au total 30$$

    je vous en redonne des news.

    Isabelle

    Mais vous trouvez scandaleux de commenter le service après-vente? Votre logique me laisse perplexe. Moi j’accepte contre mon intérêt financier de rencontrer Madame Garand à sa convenance et elle décide d’annuler le rendez-vous, à la dernière minute. Soit! Mais ne venez pas me dire que je n’ai pas fait mon effort pour comprendre et pour être « coopérative ». Vous dites que Madame Garand « a l’humilité de reconnaître ses faiblesses » et moi je me demande à quelle place vous avez lu ça. Décidément, nous ne sommes pas d’accord et moi je vis très bien avec ça. Pour votre info de cliente d’aquarium qui écrit deux pages pour sauver cinq dollars, mes tarifs ne sont pas de $180 mais plutôt de $200 et ils vont bientôt augmenter…
    Retournez donc à vos « ti poissons » vous semblez évoluer pas mal mieux dans cet environnement…

  32. Alexandre Gravel

    Retour sur le fondement de ce billet :
    La qualité du SAC est simplement une question de perception et de tolérance.

    Pour avoir été gérant pendant quelques années, des situations d’insatisfaction de la clientèle sont relativement fréquentes. Malgré tous, je devais représenter la direction et m’assurer que chacun de mes clients partaient avec un sourire et l’impression d’être satisfait.

    Malheureusement, je crois que l’empathie et la compréhension ne sont pas à la portée de tous. Journée chargée, pression de vente, client(e)e transsexuel avec un esprit et un discourt vif peuvent parfois venir nous chercher.

    Différente pour chacun mais important pour tous, l’expérience du SAC n’est pas identique d’une place à l’autre. Un client dans le haut de gamme comme chez BMW n’aura certainement pas le même service qu’un client qui achète un produit d’entrer de gamme comme chez Hyundai.

    Pourquoi?
    Simplement parce qu’il paie pour ce faire servir ainsi.
    Tout dépend du positionnement & la réputation que nous désirons avoir.

    Je suis plus ou moins en accord avec les propos de la propriétaire mais je trouve très bien qu’elle soit venue nous donner son point de vue et qu’elle soit venu défendre son équipe sur la place publique! Chacun a le droit à son opinion près tout!

    En ce qui attrait aux honoraires professionnels de Michelle, je crois qu’ils sont tout à fait justifiés de facturer à un taux horaire de ce type. Le savoir et l’expérience à un prix non?!

  33. Michelle Blanc

    @Alexandre
    C’est drôle que tu parle de ma condition de transsexuelle comme d’un facteur possible ayant joué sur le service pourrie que j’ai reçu. J’y ai songé, mais je ne peux pas dire qu’ouvertement, le personnel m’ai fait chier avec ça. C’est clair que dès notre première visite dans cette boutique, Bibitte et moi ne semblions pas bienvenue dans cet endroit, malgré les plusieurs centaines de dollars que nous y avons dépensé. J’ose plutôt croire que le personnel est amorphe avec tout le monde et air bête avec ceux qui osent se plaindre, que d’imaginer que ce sont en plus des transphobe. Ce qui m’encourage est que Myco Anna est distribué dans plusieurs autres points de ventes à Montréal. La designer ne perdra donc pas tout. Je risque donc d’encore acheter ses magnifiques (et dispendieuses) créations. C’est juste que j’irais ailleurs qu’à cette boutique…

  34. Alexandre Gravel

    Je ne crois pas que ta situation a joué un rôle dans cette situation mais pour certaine personne ceci AURAIT peut être une cause…

    Je miserais plus un p’tit 2$ sur ton franc parler et ton attitude direct agrémentée d’une mauvaise journée de la gérante ;)

    Quoi que je n’étais pas présent sur la scène!

  35. Michelle Blanc

    @Alexandre
    Un p’tit $2 c’est le tier d’un verre de scotch ça? Bon Ok, je t’en offrirais un à notre prochaine rencontre…

  36. Laure

    Bonjour Michelle,
    J’aime lire ton blog de temps en temps et je partage très souvent tes points de vues.
    Je suis assez surprise des échanges de ce billet…
    Je travaille dans une petite agence web française, à Dijon (ce qui en soit n’a pas grand chose à voir avec l’habillement!) et je m’occupe notamment du suivi et de la relation client.
    Pour moi, cette notion est aussi importante que le produit vendu au client.
    Une vente n’est pas un acte ponctuel à mon avis (du côté vendeur), mais plutôt un palier que l’on franchi à chaque vente vers la fidélité d’un client.
    Je comprends tout à fait la situation dans laquelle tu t’es retrouvée et j’aurai réagis de même (j’ai déjà réagi de la même manière pour le même genre de chose)… Je suis une cliente très à cheval sur la relation client ;)

  37. Vincent

    Merci Michelle j’ai passé un bon moment à lire ce billet qui va devenir célèbre à n’en pas douter.
    C’est limite comique si on ne sentait tant d’agressivité dans certains commentaires. bon c’est pas bien tu es une mauvaise patriote, une chieuse et à audimat en plus …
    Ce que je retiens c’est l’absurdité de se placer sur un créneau artisan/chic/onéreux et de traiter les clients selon l’article 12 du règlement des ventes.
    Marrant comme les mêmes devaient être contents quand tu les conseillais avec les mêmes outils et trouvent que vraiment c’est pas bien de les utiliser pour dire AUSSI quand tu es insatisfaite…
    Et bien voila ce que c’est de ne pas savoir mettre de boules sur son sapin de Noël !!!

  38. Bisbille marketing, pouvoir des blogueurs et mélange des genres • Michelle Blanc, M.Sc. commerce électronique. Marketing Internet, consultante, conférencière et auteure

    […] mise au point est rendue nécessaire à cause de dérapages récents (dans les commentaires), comme suite à certains billets critiquant vertement des entreprises. Pour une spécialiste du […]

  39. Louise Bertrand

    J’ai acheté un vêtement chez Myco Anna via leur boutique en ligne et j’ai été plus que satisfaite du service puisque l’article a été livré chez moi dans un délai de 3 jours à ma grande satisfaction (plus beau que sur le Web finalement) et je suis à 12 heures de route de la boutique. Certes, le service est impersonnel mais c’est une façon d’acheter qui peut éviter des frustrations en autant évidemment que ce service soit impeccable en terme de délai de livraison, respect de la commande, sécurité, etc. Si on aime une boutique, mais qu’on n’est plus capable d’y retourner pour toutes sortes de raisons, la boutique en ligne est un excellent palliatif! Et celle de Myco Anna à qui je faisais confiance pour la première fois a été parfaite côté SAC. Comme quoi, il y a toujours une solution à un problème.

  40. Josée

    J’ai lu avec curiosité le billet. Je dois dire que je suis daccord avec Michelle. Le service à la clientèle est très important et il faut traiter les clients avec respect (et avoir une certaine souplesse dans les règles). Il m’est arrivé souvent de retourner dans un magasin juste à cause du bon service que j’y avais reçu et de l’attitude positive des employés. Je ne crois pas que le prix de l’article soit vraiment important mais normalement si on va dans une boutique exclusive, on s’attend à un service exclusif (spécial, attentionné, poli et respectueux). Il est certain que je ne m’attendrais pas à un tel service chez Wal Mart ou autre… De toute façon comme tu le dis si bien, Michelle, il existe d’autres boutique Myco Anna qui se feront un plaisir de te servir!