Les hôteliers améliorent leur positionnement Web?

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Jean-François Renaud, mon ex-associé d’Adviso Conseil, écrit ce matin dans le blogue Bénéfice.net que les hôteliers américains reprennent le contrôle de leur destinée sur le Web. Il cite un article d’USA Today à l’effet que :

Selon Phocuswright, les hôteliers ont repris le contrôle de leur distribution depuis les trois dernières années. Partis de 9% de réservations directes en ligne auprès des hôteliers, ceux-ci dépendaient beaucoup trop de l’agence virtuelle comme Expedia.

La dernière année se terminait plus positivement pour les hôteliers qui ont atteint des ventes directes en ligne de 45%. Les clients utilisent toujours les agences virtuelles, mais plutôt à des fins de comparaison.

On sait que les réservations effectuées via les grandes agences virtuelles coûtent en moyenne 25% du coût d’une réservation aux hôteliers. Ceux-ci ont amélioré les interfaces, offert une meilleure transparence des disponibilités de chambres et des politiques d’annulation plus flexible pour attirer les clients plus directement. Rappelons-nous que certaines chaînes importantes telles qu’Intercontinental avait même retirées leur offre des agences virtuelles pour forcer un changement de canal de distribution.

Ce billet s’inscrit la foulée de la publication de l’étude L’industrie hôtelière en ligne au Canada, d’un blogue que j’ai écrit à propos de l’américanisation de notre tourisme en ligne et d’un article parut dans le Journal de Montréal à l’effet que les Américains contrôlent le commerce électronique en ligne des hôtels canadiens. En deuxième article, le journaliste Martin Bisaillon présentait Un phénomène passager, un article citant Claude Péloquin de la Chaire de tourisme de l’UQAM insistant sur le fait que le contrôle américain des intermédiaires touristiques était lié au fait que les hôteliers avaient délaissé d’imposants blocs de chambres aux intermédiaires de tourisme comme suite aux événements du 11 septembre 2001. Monsieur Péloquin disait aussi que :

Les hôtels se dotent de plus en plus d’un service de réservation en ligne et la part des intermédiaires a très certainement diminué depuis 2003.

Dans une certaine mesure, je suis d’accord avec monsieur Péloquin de même qu’avec Jean-François. Cependant, comment le fait que les hôteliers reprennent tranquillement leur place sur le Web, vient-il changer la part imposante des intermédiaires touristiques étrangers sur l’échiquier local? Y a-t-il eu plus d’une douzaine de nouveaux intermédiaires Canadiens à s’imposer contre la marée américaine depuis 2003 ? Si oui lesquels? De plus, les statistiques réconfortantes des hôteliers américains qui reprennent le contrôle de leur distribution ont-elles une contrepartie canadienne? J’en doute fortement. Finalement, les grosses chaînes américaines telles qu’Intercontinental qui se repositionnent habilement sur le Web viennent-elles grossir artificiellement ces statistiques. Voilà bien des questions auxquelles nous ne pouvons répondre faute de statistiques locales adéquates et les statistiques locales que nous avons présentées dans notre étude ne sont pas des plus encourageantes. Bravo si effectivement les hôteliers canadiens sont enfin au rendez-vous. Ce fait reste toutefois à démontrer.

Sur une autre note, nous pouvons concevoir que le tourisme en ligne britannique se rapproche du tourisme en ligne canadien. The Economist publie un article sur le sujet aujourd’hui Flying from the computer. Ils remarquent aussi qu’une bataille s’est engagée entre les intermédiaires et les prestataires de services. Ils reconnaissent aussi (comme nous l’avions fait dans notre étude) que les hôteliers (et les transporteurs aériens) ont dû abandonner des blocs de chambres aux intermédiaires. Cependant, bien que les consommateurs soient les ultimes gagnants du bras de fer qui se dessine entre prestataires et intermédiaires touristiques, une certaine pointe de doute quant à la capacité des hôteliers à tirer le meilleur parti de la bataille semble aussi se dessiner.

Such competition is good for consumers, provided it does not force the online travel industry to consolidate into too few hands. A wave of mergers and takeovers is indeed taking place as the internet’s biggest travel agents expand into overseas markets, often by buying up smaller competitors. But ultimately the battle between travel suppliers and online agents will be decided by consumers, who will spend their money on the best prices and services that are available.

et

InterContinental, one of the world’s biggest hotel chains and the owner of Crowne Plaza and Holiday Inn, claims to be the first hotel company to have introduced a price guarantee for every room booked through its own websites: if a lower rate can be found on the internet for the same accommodation on the same date, it will honour the lower rate and also give a 10% discount.

Big hotel groups are most able to flex their muscles this way, especially in America where the majority of hotel rooms are booked via chains. But in Europe smaller hotel groups and independent operators still dominate. These firms will be much more reliant on online agencies to bring them business.

Ce qui me semble être le cas aussi au Canada.

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