Les techniques de vente à pression ne fonctionnent pas en ligne

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C’est en lisant un article de l’atelier Les concessionnaires doivent soigner leurs relations client sur le web que ça m’a frappé. Je me souviens d’ailleurs avec amertume de ma dernière visite chez un concessionnaire et de l’attitude des vendeurs qui ne veulent pas donner de prix et qui te confronte continuellement pour savoir « si tu es réellement un acheteur ou quelqu’un qui est là pour leur faire perdre leur temps à s’amuser à essayer des voitures pour le fun ». Je trouvais ça tellement moron. Cette technique de vente à pression se retrouve aussi en ligne et même des agences de voyages la pratiquent aussi. C’est comme si ces vendeurs avaient toute la sagesse de la connaissance du prix et qu’il faille au client leur signer un chèque en blanc pour leur soutirer la moindre information. Cette attitude se retrouve aussi en ligne sauf que là, c’est beaucoup plus facile pour le consommateur de flusher le « ti-Jos connaissant ». Dans l’atelier :

Pour Cobalt, les concessionnaires agissent de la même manière pour réaliser une vente sur Internet que dans la réalité : pour garder le contrôle sur celle-ci, ils ont tendance à délayer les informations au fur et à mesure. Une attitude qui ne fonctionne pas sur le web. D’ailleurs, le discours marketing est lui aussi impacté par cette dématérialisation du contact : quand il répond, le commercial ne vante les mérites du véhicule remarqué par le consommateur que dans à peine plus d’un cas sur dix.

En cette période de crise économique et surtout de crise dans l’industrie de l’automobile, une transparence de l’information peut devenir un atout concurrentiel indéniable. Reste que pour y arriver, il faut arrêter de prendre les consommateurs pour des valises ou pour des gens qui ne s’amusent qu’à perdre leur temps et leur fournir ce dont il recherche, des informations pertinentes leur permettant de compléter à leur guise et selon leur besoin, leur processus d’achat.

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Commentaires

  1. Denis Canuel

    J’ai fait l’achat d’un véhicule aux États-Unis et c’est vraiment pas pareil.

    Évidemment que les techniques de ventes machos sont les mêmes lorsqu’on se présente sur place. C’est le cas typique du « je vais demander à mon directeur » pendant qu’en fait ils vont pisser à la toilette… Comme s’ils n’avaient absolument AUCUNE marge de négociation – bin voyons!

    Cependant, lors de mon achat aux USA, j’ai pris la peine de faire du shopping en ligne. Et surprise, ca existait (on recule en septembre 2000 en plus de ca!!)

    J’ai réussit à obtenir plein de soumissions par email sans aucune résistance ou autre « scam » du genre « appellez-nous pour obtenir le prix ». J’avais le modèle, les options et le prix final toutes taxes et autres crosses incluses.

    J’ai oublié comment j’ai procédé mais je crois que c’étais avec un service à travers « Yahoo! Cars ». Ce service utilisait le service « affaire » plutôt que le service « particulier ». Donc beaucoup de volume et des prix plus bas…

    J’imagine que ca pourrait se mettre en place facilement. C’est une question de volonté et dans le contexte actuel, je sauterais sur l’occasion si j’étais le président…!

  2. Garamond

    Sur le web, on ne subit pas la pression directe du vendeur, si désagréable au magasin ou au garage.
    On cherche des informations et, si on ne les trouve pas tout de suite, on va voir ailleurs !
    Vive l’Internet !

  3. steph

    A vrai dire, faire un achat aussi important qu’une voiture sur Internet demande beaucoup de confiance. Si les informations de base ne sont pas fournies, cela paraît difficile d’attirer les potentiels clients. D’ailleurs, lorsqu’on cherche à acheter quelque chose en particulier sur Internet et qu’on a le choix entre une annonce qui donne les informations et une autre qui indique: « contactez moi », on choisit souvent la première non?

  4. etiennechabot

    Moi je fais plus confiance à l’information sur Internet (Par d’autres users entre autres ou sur les sites des manufacturiers) que l’information fournie par un vendeux de char. Si j’étais un jeune vendeux de char aujourd’hui, je penserais sérieusement à ré-orienter ma carrière. Même affaire pour un jeune agent d’immeuble. Quelle est leur valeur dans la transaction? Faque si en plus ils nous mettent de la pression…

  5. Jean-François Petit

    Je me souviens d’une visite chez un concessionnaire Volkswagen avec ma blonde il y a quelques années, quand l’économie roulait à fond de train. Le cher vendeur, complètement blasé, ne nous regardait même pas, comme si on était des gueux. Quand on lui a demandé d’ouvrir le coffre (pour voir l’espace disponible) il nous a répliqué qu’il n’avait pas la clé! J’en revenais tout simplement pas! On a quitté pronto et on a acheté une Subaru usagée avec un très spacieux coffre. Toyota a essayé, durant quelques années (vers 2001-2002), un système « sans négociation », avec un site Web assez élaboré. Ils ont retiré ce programme, mais je ne sais trop pourquoi. Peut-être que les concessionnaires se sont plaints de ne pouvoir « servir » leurs clients comme ils le faisaient avant? (i.e. essayer de leur soutirer le prix maximum.) Ou bien la perception du client était que Toyota était trop cher par rapport aux concurrents?

  6. etiennechabot

    JF, pour répondre à ton interrogation à propos du défunt programme de Toyota (qui s’appelait accès toyota si ma mémoir est bonne). Ils se sont rendu compte que la négociation du prix, lors de l’achat d’un véhicule, ca fait parti des moeurs et tu ne peux changer ca tout seul. Saturn l’avait aussi tenté auparavant. Même si c’est artificiel, les consommateurs veulent avoir l’impression de faire un « deal » et que ce deal, ils l’ont eu grâce à « leur » négociation. C’est un des dernier plaisir de l’achat de bien importants comme une maison ou une voiture. Les gens se sentent mal s’ils ne négocient pas un peu!

  7. Jean-François Petit

    @ Etienne

    Merci pour la précision. Mais ta réponse n’est peut-être pas la bonne.

    « Selon l’APA, qui avait fait des enquêtes anonymes auprès des concessions Toyota, le prix moyen d’une Toyota avait augmenté de 200 à 1 500 $ par véhicule suite à l’instauration du programme. A ce jour, l’APA évalue le montant payé en trop par les consommateurs à au-delà de 40 millions $. »

    source: http://www.autonet.ca/autos/nouvelles/2004/06/18/4813262.html

    Voilà qui vient appuyer les propos de Michelle et qui ne rehausse certainement pas mon degré de confiance envers l’industrie automobile. À mon avis, leur éthique est à peine mieux que celle de l’industrie du tabac… On sait ce qui leur est arrivé.

  8. etiennechabot

    @Jean-F,
    Tu as bien entendu raison que d’un point de vue légal, Toyota a foiré avec sa politique de prix unique entre autres parce qu’ils n’ont pas implanté le programme dans toutes les concessions Toyota. Je me rappelle mes beaux-parents qui étaient allé acheter leur Toyota dans un garage Toyota à 45 minutes de Québec pour pouvoir négocier leur prix. D’un point de vue marketing, Toyota avait mis ses concesionnaires-clé des grandes villes ainsi que leur clients en rogne. Ils auraient eu à se réviser de toute manière car ils n’auraient pas pu tenir cette situation.

  9. Anouk

    Non, les gens magasinent beaucoup plus sur internet, et reviennent voir les produits plusieurs fois avant de se décider à acheter. En ligne, on ne peut pas jouer sur le coté émotif de la même façon qu’en magasin.

  10. Idée Cadeau Québec

    C’est tellement vrai Michelle.

    J’ai parfois de la difficulté à comprendre comment ces gens font pour être autant friands de ces techniques de vente « SOUS PRESSION », qui essaient de « conclure » une vente le plus rapidment possible, font pour ne pas réaliser que l’impact positif est à très court terme et ne fonctionne que pour un PETIT groupe de gens seulement.

    Il y a malheureusement encore un énorme « disconnect » entre les techniques de ventes utilisées par les concessionnaires et la compréhension de la demande d’aujourd’hui !

    Merci pour ton billet ! De la bonne info !