Myco Anna ou comment avoir un service clientèle pourri
Voici l’histoire de comment la boutique Myco Anna (sur le boulevard St-Laurent au coin de Villeneuve à Montréal) sait faire pour perdre deux bonnes clientes le même jour, tout en étant convaincu d’avoir raison. Pour faire une histoire longue courte, il y a trois semaines Bibitte(le mot d’amour que je donne à ma chérie) et moi-même y allons et achetons pour $800 de linge, puis rendu à la caisse Bibitte me faire remarquer une bague qu’elle aime beaucoup. La semaine suivante j’y retourne acheter la Bague ($45 +tx). Ma voiture est stationnée en double et ça prend une éternité à sortir la facture, le système est « jammé » et la vendeuse me demande d’attendre. Je lui demande s’il est possible que je paye et que de toute façon, s’il y a un problème je reviendrais avec Bibitte la changer le même week-end, je n’ai vraiment pas le temps d’attendre. Donc je paye, je demande un emballage-cadeau, mais coup du sort, ils en ont plus. Une fois la bague donnée à Bibitte, elle ne fait pas. Je retourne donc avec elle au magasin pour l’échanger, mais la vendeuse ne peut pas l’échanger, car son système « est down » et la gérante n’est pas là. Elle me suggère de revenir la semaine suivante, ce que je fais aujourd’hui. En arrivant au magasin, la gérante dit qu’elle ne peut pas changer la bague (qu’elle reconnaît très bien) parce que je n’ai pas ma facture. Je lui conte l’histoire, elle me demande d’attendre et va voir l’autre vendeuse qui était là. L’autre vendeuse lui dit que je ne voulais pas attendre pour la facture et que « c’est ça qui est ça », et dit qu’eux se sont fait leur propre facture. La gérante revient me voir pour me dire qu’il est impossible de faire quoi que ce soit et que c’est ma faute de toute manière. Puis elle ajoute que si j’avais eu la facture elle ne pourrait pas faire d’échange anyway. Je lui fais valoir que nous avons déjà acheté dans son magasin (je porte d’ailleurs un chandail de chez eux, à $185), que de faire une note de crédit ce n’est pas compliqué, qu’elle aura 2 clientes heureuses et que je lui ai déjà envoyé « bin des clients » via Twitter et Facebook. Elle me répond qu’elle ne marche pas au chantage et qu’elle ne fera rien. Ma conclusion, ce sont des trous de culs qui ne comprennent vraiment pas c’est quoi un service client qui peut générer des ventes additionnelles, ils ont un système de facturation tellement « bâtard » que ça prend une éternité à payer et « c’est aux clients à s’ajuster » et je perçois « une petite vendetta » parce que la vendeuse est frustrée que je ne voulais pas attendre « qu’elle reboute » son ordi parce que j’étais parké en double. On ne parle pas d’une multinationale avec des étiquettes à code-bar là, on parle d’une shop « manuelle » avec un système qui fonctionne tout croche. La moindre des choses est qu’ils aient un peu de compréhension et surtout, qu’ils travaillent pour faire la deuxième, troisième et quatrième vente au lieu de faire chier les clients. Si elle avait repris la bague et fait une note de crédit, elle aurait probablement fait une vente de plus de $200 au lieu de son $45 initial et n’aurait pas frustré de cliente pour la vie…
Plus jamais je ne remettrais les Pieds chez Myco Anna à Montréal et je me console en sachant très bien qu’il pleut d’autres grands créateurs (designers de modes) de talents à Montréal et que ce sera plutôt les autres qui feront du fric avec mes achats.
Article publié le samedi, 4 octobre 2008 sous la rubrique Personnel et peut-être même hors sujet.
