Cette semaine j’étais invitée par un ancien client et ami Simon Rivard, qui est maintenant VP chez iWeb hébergement, à visiter les installations d’iWeb et à jaser d’informatique dans le nuage (cloud computing) et de centre de données. Je suis déjà cliente d’iWeb depuis plusieurs années et je réfère mes clients à leur service d’hébergement.
Lors de mon arrivée au siège social de la compagnie, j’ai eu le plaisir d’être reçue par l’un des cofondateurs, Éric Chouinard qui accompagnait Simon.
Aujourd’hui, iWeb se place parmi les plus importants hébergeurs au Canada. Les centres d’opération d’iWeb abritent un total de plus de 90 000 pieds carrés de centre de données dernière génération et d’espace de bureau à Montréal, ce qui permet à l’entreprise d’offrir une gamme de services variés, de première qualité. iWeb est reconnue pour la qualité de son service à la clientèle et ses prix très compétitifs. En janvier 2010, iWeb annonçait l’ouverture du nouveau centre de donnés de 31 000 pieds carrés pouvant accueillir près de 20 000 serveurs. Ce dernier est situé dans l’arrondissement LaSalle, dans l’ouest de l’île de Montréal amène la capacité d’iWeb à près de 35 000 serveurs.
Je fus de toute évidence très impressionnée de pouvoir visiter les installations du siège social et de l’un des centres de données (celui de LaSalle) de l’entreprise. Je trouvais d’ailleurs étrange que chaque serveur soir affublé d’une clé USB sur le panneau arrière. C’est là qu’on m’expliqua que cette clé contenait en fait l’une des grandes innovations d’iWeb et lui permettait de gérer automatiquement chacun des serveurs individuellement. Ils appellent cette technologie Smart Layer et très rapidement, les compétiteurs américains vont tenter de copier le procédé.
Nous vous présentons l’une de nos plus grandes réalisations à ce jour: Smart Layer. Cette technologie, qui redéfinit l’hébergement web, apporte la flexibilité du cloud computing à votre serveur dédié.
Imaginez un implant inséré au cœur de votre serveur, qui siège entre le matériel et les logiciels, et qui lui donne des pouvoirs spéciaux. Smart Layer vous donne le contrôle de notre architecture d’hébergement grâce à un tableau de bord convivial et facile à utiliser.
L’humilité de l’un des fondateurs
Mais ce qui m’a impressionné le plus de ma visite chez IWeb, ne fut pas leur installation haut de gamme ou l’ingéniosité de l’entreprise (système de refroidissement, redondance, ventilation ou génératrice électrique qui pourrait alimenter tout un quartier en électricité). Non ce qui m’a vraiment impressionnée fut l’humilité et le côté franchement sympathique de cet homme qui il y a à peine 10 ans, en débutant avec une mise de fonds de 5000 $, fit grandir son entreprise à prêt de $50M de vente. Éric est un gars on ne peut plus simple à l’allure sportive et débrouillarde. C’est le beau-frère avec qui on aime prendre un verre et refaire le monde (nous sommes d’ailleurs allés manger une excellente pizza dans l’un de ses restos de prédilection). Nous avons jasé d’un plan numérique pour le Québec, de l’absence de vision techno de nos gouvernements, de sécurité des données, du Patriot Act qui donne accès aux données canadiennes et Québécoise qui ont le malheur de se retrouver sur un serveur en territoire américain, de l’appétit sans borne de nos TELCO et d’une foule d’autres sujets tout aussi passionnant et lumineux pour une geek comme moi.
Tout ça pour vous dire que je suis fière qu’iWeb soit de chez nous, de son succès international, des emplois qui sont créés ici et de l’ingéniosité que cette PME met à bousculer ce marché exponentiel que sont les centres de données…
On dirait un publireportage pour iWeb. Pour connaitre Ovh qui a lancé le plus gros data center au monde au Québec, Iweb a du soucis à se faire.
Pour avoir visité le premier datacentre d’iWeb je ne suis pas sous le charme…
@Cedric: Tu as visité le premier data center voilà PLUSIEURS années et l’entreprise à beaucoup changé et je te propose de demander une invitation pour visiter les 3 autres centre de données pour que tu puisse réaliser comment iWeb est rendu un gros joueur.
OVH, qui vivra verra.. leur réputation en Amérique est médiocre avec leurs fermetures de serveurs parce que tu prends trop de bande passante sur le plan illimité.. 😉
@Michelle: On écrit iWeb et non IWeb 😉
Je suis assez d’accord sur la taille et le fait que c’est une belle réussite mais il n’en reste pas moins qu’il suffit d’avoir été client ou de supporter des clients qui sont hébergés chez iWeb pour savoir qu’ils ont beaucoup de travail à faire au niveau de leur service à la clientèle! ils peuvent bien impressionner avec leur DataCenter, j’aimerais qu’il m’impressionne avec la qualité de leur service car pour le moment on est loin de cela et je ne suis pas le seul à le dire…
Jetais avec iweb et par la suite funio une sous division de iweb… Il ont cree une division ou une sous companie pour leur petit client et la qualite de leur service et soutiens technique est vraiment ordinaire… Jai quitter funio recemment car il ont suspendu mon compte 3 fois sans moffrir de solution, et surtout sans m’aviser… Experience tres frustrante avec eux… Et meme si je favorise les compagnies quebecoises… J’avais du meilleur service avec 1and1 du moins quand il y avait je pouvais parler a qqun tandis quavdc funio tout se passe par courriel… Donc quand tu as un probleme urgent oublie l’efficacite;)
Je seconde, avec Funio c’est encore pire…
J’ai eu une expérience absolument remarquable avec iWeb. Je n’ai pas connu Éric Chouinard directement mais plutôt l’autre co-fondateur, qui est Martin Leclair. Tous milieux confondus, c’est l’employeur le plus humain qu’il m’a été donné de rencontrer. L’ensemble de l’équipe travaille pour combler les besoins des clients. En tant que client, j’ai toujours eu des serveurs chez iWeb et je suis également un client chez Funio.
@ Ilias. Il est vrai que le service à la clientèle peut-être défaillant parfois. En même temps, pour un forfait à 7$ par mois, on ne peut s’attendre à du support continu infaillible. Normalement, en cas de suspension de compte, c’est que le site demande peut-être trop de ressources au serveur sur lequel il est hébergé. À ce moment-là, la problématique ne peut être résolue que par une solution ; l’achat d’un service dédié. Il serait aussi de mise de les contacter pour leur demander une solution, puisqu’au final, si le client ne fait pas de requête, je ne sais pas s’ils offrent automatiquement des alternatives.
@Roni Deli c’est vrai 7$ c’est pas cher pourtant je pouvais contacter et parler à qqun à 1and1 beaucoup plus facilement pour régler le problème. À funio pour 7$ par mois il faut s’attendre à une réponse de 12 à 24 par billet de courriel et il sera virtuellement impossible de parler à qqun pour résoudre le problème…du mois à qqun de compétent… je pense que mon attente était que sil y avait problème et bien on pourra le régler rapidement et par téléphone. Ce qui n’a pas été le cas et ici j’y vais par comparaison car d’autre hebergeur sont beaucoup plus facile à rejoindre.
Maintenant, la situation de la suspension… j’ai été avec Iweb pendant 2 ans, ensuite il m’ont changé vers Funio… 1 an plus tard… les problèmes ont commencé en rafales sans que je change quoi que se soit dans mon compte… bref, il me disait que j’ai pris trop de ressources… dans mon control panel et j’étais toujours à ressources Low.. quand je leur demandais qu’est-ce qui ce passait en détails pour pouvoir réglé le problème il ne pouvait me dire… furthur investigation is nécessary… et pendant ce temps je n’avais pas accès à mon compte et ni a mes emails dans une période assez critique pour mon entreprise… On ma suspendu et réactivité 3 fois en 5 jours…c’était pathétique je pouvais voir que l’un réactivait mon compte tandis qu’un autre le désactivait… un bon et un méchant au sein de la même compagnie lol
Bref, j’ai ouvert un compte ailleurs là ou c’est facile de parler à qqun et pour le même tarif. Pour moi ce n’est pas une question de tarif.. c’est une question de service… si à 7$ la compagnie ne peut garantir un support continu il faut le faire savoir à leur client… comme par exemple pour 3$ de plus vous allez pouvoir parler à qqun 😉 Depuis cette expérience, j’en parle dans mon entourage et il semble que depuis la division funio Iweb… les clients de funio vivent des frustrations qui ressemblent à la mienne. Je n’ai pas une multi-national mais une PME et c’est important pour moi le service… et ici il était boiteux…
@llias et @Pat
Accepteriez-vous de me consacrer un peu de votre temps afin que je puisse faire l’évaluation de ce que vous avez rencontré comme situation désagréable? J’aimerais beaucoup avoir l’opportunité d’échanger avec vous et apporter les correctifs pour continuer d’améliorer notre service. Pour entrer en contact avec moi: ca.linkedin.com/in/sylvainleclair/
Je suis conscient qu’un des éléments que nous devons améliorer se résume à « la constance dans le niveau de service ». Nous avons un grand nombre de client qui sont très satisfaits et nous complimentent sur notre service alors que pour d’autres, en particulier ceux pour qui le contact par téléphone est très important, notre service est moins adapté. En toute humilité, je reconnais que le service par téléphone n’est pas notre plus grande force. Nous devons donc trouver des moyens d’offrir un niveau de service constant pour que tous nos clients en soient satisfaits.
Je vous invite à nouveau à me contacter pour me faire part de vos commentaires et suggestions. J’échange régulièrement avec plusieurs clients qui participent à l’amélioration de nos services. En nous inspirant de leurs commentaires, nous avons apporté plusieurs améliorations durant la dernière année et je m’engage à continuer de le faire.
Wow, belle infopub pour iWeb. Oui c’est une belle compagnie québécoise, oui ils offrent de beaux produits, mais faut pas virer fou. Leur service à la clientèle est très ordinaire, la stabilité de leurs serveurs également très ordinaire, et quand on compare à OVH, Rackspace, Verio; leurs prix sont beaucoup trop élevés pour ce qu’on a en retour.
Pour ce qui est du SmartLayer – quelle est l’innovation au juste? Un beau dashboard? Amazon EC2 fait la même chose depuis des années. Toutes les compagnies d’hébergement utilisent Citrix de nos jours dans leurs datacenters; je ne vois pas ce qu’iWeb à révolutionné ici: j’aimerais qu’on m’explique en détails.
Tous les journalistes technos et sites au Québec parlent d’Amazon ou bien d’autres joueurs comme Rackspace, linode ou autres et pourtant iWeb n’a rien à envier.
J’ai 2 serveurs dédiés chez iWeb et c’est plus performant (rapidité, espace disque dur, RAM etc.) que n’importe quel instance d’Amazon sur lequel on a travaillé avec des startups à Montréal (sauf 2 exceptions). En plus, c’est beaucoup moins cher, et ça vient avec une interface d’administration facile à utiliser, par rapport à Amazon ou il faut prendre quelqu’un qui sait manier une console. Il y a aussi les nouveaux produits cloud (facturation à l’heure) et je pense donc que techniquement, les produits d’iWeb n’ont rien à envier à ce qu’il y a sur le marché.
On aime aussi travailler avec Martin Leclair & Eric, très proches des clients et des modèles d’entrepreneur. Les gens de plannumeriQC et aussi entrepreneurs startups devraient prendre exemple.
La seule chose qu’il faudrait améliorer je pense, c’est qu’ils ne sont pas assez près des besoins de leurs utilisateurs. Il faut aller voir les clients chez eux, comment ils utilisent les produits, ce qui les satisfont (ou pas) etc. Le produit est excellent mais il y a 1 ou 2 trucs qui accrochent et après c’est compliqué des les recommander à 100%.
@heri
Étant client de IWeb depuis plusieurs années, ils sont sans contredit les meilleurs dans leur domaine au Québec.
Elle est bien bonne! Monsieur Sylvain Leclair chef de division de Funio vous laisser un lien pour vous joindre par le bias de Linkedin? En tant que chef de division vous n’avez pas de courriel Funio?
Avant lorsque Iweb offrait le plein service tout était exceptionnel pour les services à la clientèle. À présent depuis que Funio gère le service le service clientèle est vraiment l’amendable. Je crois que vous avez que trois employa au service à la clientèle Patrick.l, Steve.T, et Khalid.E,.
Votre service Chat est souvent hors service, service en ligne répondeuse, par courriel quelques fois.
Lorsque vous faite une maintenance de vos serveurs vous l’indiquer sur votre Blogue Funio comment savoir?
Vous n’envoyez pas un avertissement par courriel à vos clients. De plus vous faites des maintenances comme le dernier s703 un samedi 20 heures qui à durée 7 heures à une heure ou il y à plus de clients fréquente le site web au lieu de faire les maintenances à minuit ou aux petites heures du matin. De plus lorsqu’il a une maintenance de serveur vous n’indiquer pas lorsqu’on essais d’entrée sur le site Web voir un petit message de courtoisie en exemple. Nous sommes désolé des inconvéniants, Funio fait une maintenant bla.bla,bla,,,
Madame Michelle Blanc à visiter Iweb ce qui est différent de Funio mais ça été moi aussi plus fort que moi il fallait que je vide mon sac.
@Michel
Je sais que je me répète, mais je suis toujours très intéressé à échanger avec vous pour comprendre votre perception de nos services et poursuivre nos améliorations constantes. Je ne crois pas que ce soit le bon endroit pour échanger, bien qu’il me ferait très plaisir de partager ma perception du cas particulier dont vous faites mention.
Concernant la façon de me rejoindre, je crois être très loin de me cacher, mais je ne considère pas que ce soit une bonne pratique de laisser une adresse email dans un commentaire sur un blog. Étant donné que mon équipe a probablement identifié votre compte dans notre système, je vous contacterai directement par email dans les prochaines minutes.
Pour confirmer mon intérêt pour vos commentaires/suggestions, j’ai récemment eu le plaisir de rencontrer Pat (voir commentaire précédent), une personne compétente et professionnelle, qui a pris le temps de me contacter et avec qui j’ai eu une discussion très pertinente sur les besoins d’hébergement de ses clients (@Pat, j’en profite pour te remercier à nouveau sincèrement pour ton temps et d’avoir partager avec moi tes suggestions sur l’amélioration de nos services).
Michel, j’espère avoir l’occasion d’avoir les mêmes échanges constructifs avec vous.
Ping : Référencement de sites à l’international Michelle Blanc, M.Sc. commerce électronique. Marketing Internet, consultante, conférencière et auteure