Quelle fonction traditionnelle d’affaires devrait gérer les médias sociaux et pourquoi?

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L’un de mes nouveaux mandats est de déterminer laquelle des fonctions traditionnelles de l’entreprise d’une très grosse boîte, devrait hériter de la gestion des médias sociaux et pourquoi. J’ai déjà ma petite idée là-dessus et idéalement, ce devrait être réparti à la grandeur de l’entreprise et chaque employé devrait être habilité à prendre une part active à ceux-ci (un peu comme le fait la US Air Force). Mais la vie des organisations étant ce qu’elle est, les employés qui travaillent déjà à faire des médias sociaux et le budget, responsabilités inhérentes, objectifs d’affaires et atteintes des objectifs ça devrait tomber sous le chapeau de qui et pourquoi? Les ressources humaines, les communications, le marketing, les relations publiques, les TI, la production et pourquoi pas le web (en supposant que l’entreprise ait aussi la vision d’avoir cette fonction indépendante de toutes les autres)? J’ai déjà ma petite idée là-dessus, mais je serais heureuse d’enrichir ma réflexion de votre input.

D’ici quelques semaines, je vous partagerais à mon tour mes réflexions à ce sujet…

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Commentaires

  1. Sylvain Carle

    C’est une très bonne question. La dernière fois ou j’ai abordé ce sujet en conférence (ce matin!) j’ai suggéré un modèle en sablier… Dans le haut du sablier, l’entonnoir, on retrouve les médias sociaux “en public” (facebook, twitter, autres). Une équipe de gestion des médias sociaux se trouve au centre du sablier et fait la connection avec le bas du sablier, le réseau social interne d’une compagnie (yammer, status.net, etc) qui permet aux différents départements (marketing, RH, RP, service clientèle, support technique, etc) de collaborer ensemble en temps le plus réel possible pour répondre à l’ensemble des besoins qui arrivent via les médias sociaux.

    J’ai fait un petit schéma à http://flic.kr/p/bu8DMX pour illustrer le tout.

  2. Isabelle

    Et dans les petites boîtes? Dans les org communautaires, c’est souvent la même qui fait tout (je dis “la”, on se comprend!). Quand on a du mal à payer les employés, et que la reddition de compte prend la majorité de notre temps, on arrive mal à se positionner avantageusement sur le Web. Pourtant, c’est le nerf de la guerre…

    Il y a aussi une question de génération: beaucoup de directrices d’organismes ont un certain âge et ne voient pas comme du travail le temps “perdu” sur Internet…

    Tout un défi!

  3. Jacques Warren

    Vous êtes-vous déjà fait répondre “C’est pas moi qui fait les règlements” quand vous avez eu un problème avec une entreprise/ministère? Je suis toujours éberlué par la dissociation de ces employés face à l’organisation qui les fait vivre. Et on devrait donner à tous un compte Twitter pour qu’ils “communiquent” avec les prospects et la clientèle?!Être boss, j’en dormirais plus…

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  5. KT

    Michelle, cela dépend aussi de la cible visée (et de la stratégie médias sociaux qui va avec), non ?
    Par exemple, une cible de clients (externe) n’impactera pas l’organisation de l’entreprise de la même manière qu’une cible de collaborateurs (interne).
    Donc j’aurais tendance à dire : ça dépend ☺

  6. Véronique

    Dans un monde idéal, chacun des employés met de l’avant un sens de l’engagement et un sentiment d’appartenance à l’entreprise et participe activement sur les médias sociaux dans cet esprit. Cela répartirais la tâche et rendrait l’expérience des clients/internautes beaucoup plus enrichissante et intéressante. Malheureusement, cette vision m’apparaît utopique pour la plupart des entreprises.

    Plusieurs points sont à prendre en considération pour décider du département responsable des médias sociaux. La personne/équipe responsable doit avant-tout:
    -démontrer sa passion pour le sujet/domaine de l’entreprise
    -avoir une connaissance poussée des produits et services de l’entreprise, et des nouvelles s’y rapportant
    -partager les valeurs de l’entreprise
    -connaître parfaitement la clientèle
    -être un bon communicateur, sociable, et à l’écoute des autres
    -avoir le sens du service à la clientèle
    -connaître à fond les médias sociaux, plus que sous leur angle technique, c’est-à-dire ce qui pousse les gens à interagir entre eux, et encore mieux, une connaissance des comportements humains en société.
    -avoir le temps et l’intérêt nécessaires pour participer activement sur les médias sociaux de façon assidue.

    Tout cela n’est pas rattaché intrinsèquement à un département plus qu’à un autre, et rare sont les départements qui possède une équipe ayant toutes ces caractéristiques. C’est pourquoi la gestion des médias sociaux nécessite une collaboration étroite au sein de l’entreprise, et possiblement de l’aide venant de l’externe. Donc la gestion ne dépend pas tellement du département en tant que tel, mais bien des qualités et compétences nécessaires à rendre les médias sociaux pertinents tant pour l’entreprise que pour les internautes en général.

  7. Bernard Martiny

    Tu avais posé la question sur G+ de savoir qui devait gérer les MS dans une trės grande entreprise.
    Je reviens avec la même idée. Un des aspects les plus intéressants à mettre en place me semble être le service client. Et il devrait gérer par ce dernier.

    Pourquoi? Car :
    – Cela correspond à des besoins des utilisateurs/clients.
    – Cela permet de répondre à des clients de manière asynchrone (comme le courrier et courriel) et demande donc moins de ressources que du tel ou chat.
    – C’est un vrai échange entre l’entreprise et le client. On utilise toute la force des MS; ce n’est pas juste du push marketing.
    – Le service client est sûrement le service le plus près du consommateur. Il le connaît par les autres canaux de communications. Les MS est juste un nouveau canal.

    Salutations.
    // BMA

  8. Nathalie Prezeau

    J’assistais à quelques séminaires durant la Social Media Week à Toronto, la semaine dernière, et un panéliste de la BMO relevait qu’il ne peut s’agir d’un simple rôle de triage pour allouer les requêtes arrivant par les média sociaux vers le bon département. Ça donne un client se plaignant de certains aspects de son hypothèque, qui reçoit des emails enthousiastes du département Marketing pour lui vanter les avantages des forfaits courants. Effort maladroit très, très mal reçu!

  9. Anne pestel

    Question fatidique en effet. Question qui doit à la fois s’adapter à la grandeur de l’entreprise (TPE, GE,etc.), ainsi qu’à sa politique et à sa cible.

    Il est vrai que dans un monde idéal, ce devrait être les collaborateurs qui devraient animer les communautés que ce soit à la fois pour une impacte en interne mais également en externe de la Marque Employeur. Mais comme nous le savons si bien, cela ne marche pas (encore) comme ça. Les gens ne sont pas encore habitués à ce genre de démarche. Bien qu’un salarié français sur six parle de son entreprise sur les médias sociaux… ça arrive !

    De savoir maintenant qui devrait s’occuper des réseaux sociaux au niveau background scolaire, j’opterai plutôt pour des branches telles que le marketing ou bien la communication. Des fonctions supports qui je l’avoue manque parfois de regard humain en faisant passer l’aspect marque et vente avant tout. Chose qui tend à changer vue la diversification du marketing en marketing RH, ce qui pour les communautés destinées à l’interne pourrait être un bon compromis par exemple.
    Sinon, il faut opter directement pour des community managers (qui pour la plupart ont des backgrounds soit en Marketing soit parfois en informatique, et qui se sont formés de manière autodidacte). Au niveau formation scolaire en CM cela arrive petit à petit sur le marché mais rien de très folichon(en terme de marché Français).

    Aux dernières nouvelles le RH 2.0 est en vogue mais peu mis en œuvre au sein des entreprises par les RH eux-mêmes qui considèrent cela comme une perte de temps et qui préfère opter pour le contact direct humain. Tout à fait logique mais insuffisant à l’heure actuelle.

    Au plaisir de vous lire,

    Anne