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Les rebondissements du taux de rebonds

Dans ma pratique de consultation stratégique Web, il y a des clients qui sont ravis que je mentionne ce que je fais pour eux et d’autres qui préfèrent que je ne mentionne pas qu’ils retiennent mes services. Comme je fais dans la stratégie et que la stratégie est souvent affaire d’avantage compétitif, je comprends très bien ces réticences et les respecte scrupuleusement. Ainsi, même chez les clients qui sont très ouverts pour que je parle de ce que l’on fait ensemble, certains aspects de ma démarche et de leurs actions se doivent de demeurer confidentiels et c’est très bien ainsi. À titre d’exemple, l’un de mes clients très médiatisé et très généreux de sa vision d’affaire web, Yves Carignan, a déjà partagé qu’il avait eu une croissance de son chiffre d’affaires web de 25% dans un marché en décroissance, ce qui est très révélateur. Mais il n’a jamais dit et ne diras jamais quel est son chiffre d’affaires puisque ces données sont d’ordre confidentiel. Ainsi, un autre de mes clients, André Nolet, Directeur général de Tourisme Mauricie, a fait un billet très flatteur à mon endroit Le virage Web 2.0 de Tourisme Mauricie: Coûts, résultats et l’effet Michelle Blanc. Ce billet a été critiqué entre autres par Steph Guérin dans son billet Bon nombre de visites, mauvaise conclusion.

D’accord, le nombre de visites a doublé en 1 an. Personne n’ira se plaindre que ses visites doublent. Par contre, il faut faire attention avant de qualifier de succès un site qui double ses visites. Pourquoi? Simplement parce que si vous décuplez l’achalandage de votre magasin, mais que personne n’achète, à quoi ça sert?
(…)
En gros, on défini les objectifs, on trouve les données pour mesurer le rendement, on regroupe et structure puis on analyse. On adapte et on recommence. Fastoche! Un objectif n’a pas besoin d’être une vente. Ça peut être aussi banal que de regarder une vidéo.
Bref, j’aurais aimé en savoir plus sur leur succès. Ultimement, est-ce que le site Web a attiré des touristes? Des visites c’est bien. Des visites qui se transforment en clients, c’est mieux.

Voici donc la réponse plus que pertinente de monsieur Nollet

M. Guérin,
Bon texte et bons commentaires qui amènent effectivement un complément pertinent à mon billet. Mais d’affirmer «Mauvaise conclusion», je ne crois pas.
À mon avis, sur une majorité de points, vous avez raison. Notre consultante Michelle Blanc nous le dit et le répète d’ailleurs depuis le 1er jour. S’alignant très bien avec les objectifs que nous avions déjà pour les prochains mois, nous prenons donc bonne note de votre intervention.
Il faut toutefois mettre les choses en perspective. Nous avons d’abord et avant tout un site de consultation, d’information qui ne propose pas d’achats en ligne ou de booking. L’évaluation des conversions est donc plus difficile. Cette situation est généralisée à l’ensemble de l’industrie touristique, d’ailleurs.
Néanmoins, plusieurs retombées réelles, sonnantes et trébuchantes sont d’ores et déjà bien quantifiables tous les jours à l’association touristique (outre les retombées médiatiques liées à l’innovation dont Michelle Blanc parlait récemment sur son blogue).
https://www.michelleblanc.com/2010/01/27/premiere-retombee-innovation-est-exposition-mediatique/
Dans un contexte de développement durable, notons la réduction des copies de nos publications papier de 20% en 24 mois. C’est pour nous un rendement certain (moins d’impression, d’envois postaux, etc.) sur notre investissement Web, et cela a aussi un impact écologique non négligeable.
D’un point de vue Web analytique justement, certaines données sont quant à nous sans équivoque. Par exemple, une fois enlevé le nombre de visiteurs n’ayant visité qu’une seule de nos pages, cela nous laisse tout de même une augmentation du nombre de visites «qualifiées», ce qui constitue une performance plus que probante à nos yeux.
Comment j’en arrive à cette conclusion? Très simplement !
Moyenne mensuelle de visiteurs en 2008/09 : 10,705 visiteurs Taux de rebond : 38,55%
Moyenne mensuelle de visiteurs en 2009/10 : 21,134 visiteurs Taux de rebond : 49,12%
Donc la croissance des visiteurs a atteint 97%, alors que le taux de rebond n’a augmenté que de 27%. J’en conclus que le site a connu une croissance nette, réelle et « intéressée » de 70%.
Pour poursuivre la réflexion, j’ai aussi pris connaissance de votre récent billet : http://www.stephguerin.com/archives/le_taux_de_rebond_est_votre_ami/
Au paragraphe intitulé «Le contexte, toujours le contexte!» , on retrouvera l’analyse suivante :
« C’est là qu’un analyste Web aidera. Il analysera le taux de rebond dans son contexte et dira si c’est bon ou non. Pour un site d’aide en ligne, il est préférable d’avoir un taux de rebond élevé. En effet, le visiteur cherche sur Google, arrive, consomme et quitte. Droit au but! Sur un site de vente en ligne où le processus d’achat comporte 5 étapes, un taux de rebond faible est préférable. »
Disons que c’est en relisant à nouveau ce billet que j’ai probablement mal compris votre billet et votre conclusion sur notre virage Web 2.0. Soyez rassuré : oui, nous considérons que ce virage doit toujours être en évolution et, par conséquent, laisse place à l’amélioration. C’est d’ailleurs dans cet esprit que le terme «Virage 2.0» ne prétend pas pour nous signifier un fait accompli, mais plutôt un cap vers lequel nous orientons nos activités jour après jour. Et c’est avec certitude que nous croyons aller dans la bonne direction.
https://www.michelleblanc.com/2009/04/14/tourisme-mauricie-a-ere-web-20/
Nous espérons avoir su apporter notre éclairage sur l’affaire et avoir contribué à cette intéressante discussion.
Bien à vous,
André Nollet
Directeur général, Tourisme Mauricie
http://dgtourismemauricie.com

Ma conclusion :
Je parle constamment de retour sur investissement à mes clients, d’atteinte d’objectifs d’affaires, de passion, de mesure et de bien d’autres choses. Cependant, vous ne voyez ici que 20% de ce que je peux dire et écrire. 80% de ce que je fais se doit de rester confidentiel et c’est bien ainsi. Donc avant de critiquer le 80% que vous ne voyez pas, prenez la peine de vous poser des questions, de m’en poser et si j’ai la liberté de vous répondre, je le ferais avec grand plaisir. Sinon, je vous demande de comprendre que dans mon métier il est essentiel de maintenir un « flou artistique » qui n’est pas nécessairement synonyme de n’importe quoi, d’inefficacité et de fuite vers l’avant…

4 réflexions sur “Les rebondissements du taux de rebonds”

  1. 63% pas 70% mais 10700 visiteurs par mois c’est tellement peu, je pensais pas que la Mauricie était si impopulaire.. Simple de passer de 10000 à 20000. Compliqué de passer de 1000000 à 2000000. En cours de gym je faisais exprès d’être mauvais en début d’année car on était noté sur l’amélioration des performances plutôt que sur la performance absolue.

  2. Comme je l’écrivais dès le 30 janvier dernier (http://www.marketinghd.ca/blogue/?p=1069), je rejoins la position de Steph Guérin .

    La question fondamentale : si au lieu de prendre une approche 2.0, Tourisme Mauricie aurait adopté une approche mixte 2.0/médias traditionnels mais ciblés ou même uniquement des médias traditionnels ciblés, je parie que les résultats auraient été meilleurs pour la qualité des internautes sur leur site Web. Même si le Web 2.0 amène une croissance de 67%, 70% ou 200%, une approche mixte pourrait très bien apporter une augmentation de 300% et des visiteurs mieux qualifiés. Faut se comparer et mesurer les impacts réels car sinon, ça ne démontre rien des %!

    Et il faut voir quels sont les objectifs du site Web et de l’entreprise. Une Association touristique régionale représente ses membres, des centaines d’entreprises pour la plupart privées. Un tel site Web doit mener à des résultats concrets dans ces entreprises. Sinon, c’est du trafic pour du trafic.

    Il est certain que pour beaucoup d’acteurs du tourisme, les médias sociaux sont incontournables mais je ne crois pas que c’est le « Saint Graal » de la performance marketing.

  3. Pour le tourisme, je pense qu’une approche mobile peut être très cool : mon iPhone me dit ce qu’il y a à voir autour de moi, etc. Si l’app est super bien faite et est citée comme exemple, les retombées médiatiques peuvent être énormes.

  4. Pour faire suite à cette discussion, on peut trouver ma réponse à M. Nollet ici: http://dgtourismemauricie.com/2010/01/21/non-classe/virage-web-20-tourisme-mauricie-couts-resultats-effet-michelle-blanc/#comment-66

    Sinon, c’est plutôt un questionnement ouvert qu’une critique. Mon billet est général bien que je me serve de l’exemple de M. Nollet. Et M. Nollet lui-même a très bien répondu à mes interrogations. Tout le monde est gagnant dans cette discussion.

    Puis quand on met de l’information sur la place publique, il faut s’attendre que des gens l’interprète à leur manière. Si cette information est incomplète et mène à des « critiques », à qui la faute? Soit on met tout l’info nécessaire pour clarifier son propos, soit on ne met rien du tout.

    A moins que tu ne prétendes détenir la vérité, jouer avec les chiffres est un exercice qui permet à tout le monde de s’améliorer, clients comme fournisseurs, de remettre en question les pratiques et d’essayer de faire mieux.

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