M.Sc. commerce électronique.
Marketing Internet, consultante, conférencière et auteure

Michelle Blanc

Gestion de crise Médias sociaux politique et internet Relations publiques Internet

Comment gérer le « pas dans ma cour » en ligne

Il s’avère que j’ai deux clients, dans des contextes industriels complètement différents, pour qui il est primordial de gérer proactivement le problème de « pas dans ma cour » dont ils sont ou seront potentiellement victimes. Étrangement, pour d’autres raisons qui me sont personnelles, il y a aussi dans ma propre cour des activités et des gens que j’aimerais bien voir disparaître. Ce sont donc les deux côtés d’une même pièce de monnaie.

Nous sommes tous pour l’équité, pour la préservation de la nature, pour le développement économique, pour l’épanouissement des personnes et pour l’essor des individus et des organisations, sauf lorsque ça nous dérange personnellement. Lorsque ça nous dérange et que c’est trop près de « chez nous », nos bons sentiments altruistes foutent le camp. Allez faire vos projets ailleurs…

Les conseils de ce billet sont donc autant pour ceux qui sont pour, que pour ceux qui sont contre. Vous pourrez donc « fourbir vos armes » en fonction de quel côté de la clôture vous vous trouvez. En anglais le « pas dans ma cour » se nomme le NIMBY pour « Not in my backyard ». et lorsque ça va vraiment mal on parle alors de BANANA « Build Absolutely Nothing Anywhere Near Anything » (or « Anyone »). Un acronyme qui devient presque une religion dans certains coins du Québec. Il existe une abondante littérature pour ce genre de problématique. Mais voici les grandes lignes de ce que je suggère de faire afin de maximiser son impact en ligne pour contrer les opposants.

-Ayez un appui solide et l’implication de la haute direction
-Identifier les opposants, les problématiques, les arguments les mots-clés
-Identifier les partisans politiques, syndicaux, journalistiques et influents
-Trouvez des solutions ou des arguments pour contrer les détracteurs
-Identifier les avantages de votre projet : social, économique, politique (ou autre) et les produits ou services direct et indirects qui en résulte
-Mettez sur pied un processus de monitorage continu
– Construisez rapidement votre présence web et médias sociaux afin de prendre le plus de place possible sur les engins de recherche avec les mots-clés associés à votre projet.
-Communiquez localement et régionalement ou nationalement en tentant de minimiser l’impact des communications locales, sur le régional et le national (un utilisant des sous-domaines de votre domaine web par exemple).
-Parlez abondamment de votre « sujet » plutôt que de votre « projet »
-instaurez un blogue (roue de secours) qui est déjà monté, hébergé et prêt à être mis en ligne à quelques heures d’avis. Ce blogue servira à gérer une crise si jamais cela était nécessaire. Il sera monté sans avoir d’URL. Cette URL et son nom de domaine seront choisis en temps de crise, en fonction de l’importance des mots-clés associés à la crise, en temps opportun. (Vous pouvez relire mon billet Maple Leaf Foods et la listeria, ce que j’aurais fait de plus)

Et surtout, soyez positif, ne dramatisez pas les situations, ne démonisez pas vos opposants et prenez le temps d’évaluer le potentiel d’influence de chacun d’eux.

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Personnel et peut-être même hors sujet

Je dois m’autocensurer encore davantage

Il y a quelques semaines, je prenais un drink avec l’un de mes bons clients. Ce drink n’était pas une rencontre d’affaires. C’était une plutôt une rencontre sociale entre deux personnes qui sont devenues au fil des rencontres, des amis. Mais inévitablement, nous parlions informellement de nos business respectives. Il me parlait de ses projets, de ses enjeux, de ses succès et de ses déboires. J’en faisais de même.

 

Je lui confiais l’un de mes gros défis est de faire comprendre à de futurs clients que je suis disponible, prête à travailler avec de très petites boîtes et de déconstruire un peu l’image de « papesse du web » qui effraie encore malheureusement trop de gens. En effet, lui-même, si ce n’était de sa conjointe et partenaire qui a un front de bœuf, n’aurait jamais osé requérir mes services. Trop de gens me croient inaccessible. Ils se disent que je ne voudrais pas travailler avec leur boîte qui est sans doute trop petite, que je suis certainement trop occupée ou qu’ils n’ont pas les moyens de se payer mes services. J’ai même déjà écrit quelque billets pour contrer ces perceptions négatives comme LA différence entre très et trop occupé, À propos des médias sociaux et des petits ou encore Gourou, papesse ou reine des médias sociaux, inaccessibilité et narcissisme. Je me dois donc à des fins d’affaires, de minimiser ces perceptions (qui deviennent malencontreusement négative) et nuisent à mes affaires.

 

Il me raconta donc son expérience personnelle. Il a grandi au Canada, mais il est issu d’une famille de la petite bourgeoisie française. Il allait à l’école en Bentley avec le chauffeur privé de la famille. Sur le terrain familial, il n’y avait pas un, mais bien deux châteaux. Pas besoin de vous faire un long dessin pour que vous compreniez que très tôt, il a appris à se fermer la gueule et à ne jamais parler de l’aisance de son milieu. Ses camarades de classe le détestaient parce qu’il « parlait à la française », qu’il était brillant et surtout, parce qu’il venait d’une famille riche. Il apprit donc à cacher ces réalités pour ne pas inciter la jalousie et être victime de perceptions négatives. Puis il me parla de mes divers statuts à propos de mon chalet, de mon Alfa Roméo ou plus récemment encore, de l’acquisition de mon ponton ou de mon VTT. Ces partages médias sociaux peuvent soulever la jalousie et projeter une image de matérialisme. Pourtant personne n’a jamais vu de photo de mon chalet. C’est peut-être un shack dans l’bois. N’empêche que l’image de réussite associée à du matériel (soit-il invisible) peut faire tiquer certaines gens. Ça a beau être des réalisations de rêves d’enfant et un partage de bonheur, pour certaines personnes ce n’est que de la vantardise matérialiste. À quelqu’un qui me disait sur Facebook «  ouin du fais du cash » je répondis «  je suis sur le marché du travail depuis plus de 35 ans et j’ai un bon crédit ». Comme on dit en anglais « perception is reality ». Je risque donc d’être beaucoup moins volubile sur certains de mes plaisirs et réalisations de rêves d’enfance à l’avenir…

 

P.-S. Je suis aussi consciente que l’un des ingrédients de mon succès sur les médias sociaux est d’avoir une « voix authentique et singulière ». Je continuerai donc de m’exprimer sur un tas de trucs, même si ce n’est pas politically correct ou si ce n’est pas nécessairement « à la mode ». Par exemple mes statuts et billets à-propos de la cigarette. Je vais me censurer, mais je vais aussi continuer d’être moi-même et de partager les contenus que j’estime importants. D’ailleurs, j’aimais bien l’article À bas le terrorisme antifumeurs ! de la revue Marianne ou encore ce courriel reçu ce week-end (avec permission de publier en respectant l’anonymat de l’expéditeur).

 

Bonjour Michelle,

J’ai lu toute la merde, des non-fumeurs, qui se trouve sur ton compte de twiitter et je dois t’avouer que j’te trouve assez brave pour une petite femme!

Écoute, une des raisons pour leurs ignorance est possiblement due au fait suivant. (Re: “mass movement”) » Here, as elsewhere, the technique of mass movement aims to infect people with a malady and then offer the movement as a cure.” ~ Eric Hoffer

Plusieurs croit que c’est la propagande qui les ont rendue ainsi, malheureusement ce que les gens ne conçoivent pas c’est que « Propaganda does not deceive people; it merely helps them to deceive themselves. » ~ Eric Hoffer

Jaime bien un petit scotch, on the rocks, a l’occasion, avec un petit cigare ou deux!

Dit moi, comment va la pèche?

Bonne fin de semaine,

 

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Personnel et peut-être même hors sujet

Primeur: Une étude prouve que la fumée de tabac sur les terrasses est huit fois moins nocive que le smog à Los Angeles

C’est une grâce à l’aide du Laurent Gloaguen sur Twitter, qu’une escroquerie scientifique a été mis à jour et que nous savons maintenant qu’il est est huit fois moins nocif d’être sur une terrasse que de vivre le smog à Los Angeles.

Campagne de désinformation en deux temps.

C’est le 2 août que le Conseil québécois pour le contrôle du tabac a sorti son communiqué de presse et orchestra une campagne médiatique de peur auprès de la population québécoise. On pouvait y lire le titre pompeux

Fumée de tabac sur les terrasses de restaurants et de bars de Montréal: Exposition des non?fumeurs et des employés à des niveaux dangereux de particules cancérigènes

Ryan Kennedy, PhD., un chercheur de l’Université Johns Hopkins de Baltimore et récemment de l’Université Harvard, a profité de son passage à Montréal pour mesurer les particules fines dans l’air des terrasses de quelques bars. Peu importe le type de terrasses, qu’elles soient recouvertes ou non, dès qu’une seule cigarette est fumée l’indice de la qualité de l’air pouvait atteindre des niveaux comparables aux pires journées de smog à Los Angeles ou à ceux obtenus à Kelowna (C.?B.) lorsque des incendies de forêt ravageaient la région.

À l’aide d’un appareil scientifique conçu spécifiquement pour mesurer les particules ayant un diamètre de
moins de 2,5 micromètres [PM2,5] (SidePack 510AM de TSI), le chercheur Kennedy, accompagné d’un caméraman et de représentants de groupes de santé, a réalisé une gamme de lectures dépassant 332 ?g/m3 et ce, même lorsqu’il n’y avait qu’une seule personne fumant sur la terrasse partiellement recouverte de parasols.

Il faut dire que le Conseil québécois pour le contrôle du tabac savait pertinemment qu’une commission parlementaire se pencherait sur le tabac quelques semaines plus tard et que la peur engendrée par la champagne de presse “truquée” aurait son effet. C’est donc là qu’intervient le deuxième temps de la champagne. Faire changer les lois québécoises pour interdire les fumeurs sur les terrasses.

La supercherie scientifique

Regardez attentivement ce graphique de l’analyse du Conseil québécois pour le contrôle du tabac

Vous apercevez la ligne en pointiller qui représente les concentrations moyennes pour la pire journée de smog à Los Angeles. On y parle bien de concentration moyenne. On évalue cette concentration à 74 ?g/m3 et à 80 ?g/m3 pour les feux à Kelowna. Or dans ce même graphique, on note aussi que la valeur moyenne du test qui a été fait est de 10 ?g/m3. Je répète ici, on parle de 10 ?g/m3. C’est donc en moyenne de 7 à 8 fois moins élevé que le smog à LA ou les feux de Kelowna. Mais le graphique présente des pointes de pollutions extrêmement troublantes de quelques secondes. On compare donc une moyenne prise dans une journée à des chiffres de quelques secondes et on fait dire à nos médias qu’il est plus dangereux d’être à côté d’un fumeur sur une terrasse que d’être dans le smog de Los Angeles!!!

Imaginez maintenant que je me place à l’heure de pointe au coin de Papineau Sherbrooke avec ce même instrument et que j’en profite pour dire que la qualité de l’air à Montréal est pire que celle de Shanghaï. Par la suite j’en profiterai pour qu’on bannisse les automobiles de l’île de Montréal et je finirai par convaincre les Montréalais qu’ils vivent dans une ville super polluée et qu’ils devraient se rallier contre les automobilistes. Bon c’est un peu de politique-fiction et ça semble aussi être le rêve d’un certain politicien du Plateau Mont-Royal, mais bon, vous comprenez l’absurdité de la démonstration. Malheureusement, il n’y a pas eu un seul journaliste pour pousser un peu plus loin la réflexion et pour invalider la bullshit scientifique du CQCT. Les tabagistes sont certainement des faux jetons et ont outrageusement menti à la population durant des années. Mais ils ne sont plus les seuls. Ne soyez pas dupe des supercheries.

En conclusion, dans LaPresse qui reprend un article de France-presse La fumée secondaire : «une peur qui ne repose sur rien» on peut lire

Le pneumologue Philippe Even estime lundi dans un entretien au Parisien que la nocivité du tabagisme passif -la fumée des autres- est soit «inexistante», soit «extrêmement faible».

«On a créé de toutes pièces une peur qui ne repose sur rien», déclare ce spécialiste aujourd’hui retraité, présenté comme «un pionnier de la lutte antitabac». Pour lui, l’interdiction de fumer dans les lieux publics, destinée à protéger du tabagisme passif, ne repose sur «absolument rien».
40% des études scientifiques «concluent à une absence totale de nocivité du tabagisme passif sur la santé», indique le Pr Even, président de l’Institut de recherche Necker. «Les 60% restantes estiment que le risque de cancer est multiplié par 0,02 pour la plus optimiste, et par 0,15 pour la plus pessimiste… contre un risque multiplié par 10 ou 20 pour le tabagisme actif», poursuit-il.
(…)
En agitant le chiffon du tabagisme passif, on a trouvé un outil d’une efficacité redoutable : la pression sociale», affirme le Pr Even. «Même si la cause est bonne, je ne crois pas qu’il soit bon de gouverner sur un mensonge», ajoute-t-il.

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Personnel et peut-être même hors sujet

Les fumeurs sont maintenant des chiens ou des criminels

Lorsque les chiens veulent faire leurs besoins, ont les envoies dehors. Ils ne sont pas les bienvenus dans les bars, les restaurants, les endroits publics et certains parcs les interdisent même. C’est maintenant aussi le lot des fumeurs.

N’étant plus très jeune, je me souviens du temps où l’on fumait en avion, dans les hôpitaux, à l’école, dans les centres d’achats et autres endroits publics. J’avais même un prof de sociologie des relations industrielles à l’université Laval (Bernard Solasse pour ne pas le nommer) qui débutait chaque session par cet avertissement:
“ Vous avez le choix de suivre mon cours ou pas. Je vous informe que j’aime le cigare, que je le fume présentement et que je risqué fortement de le fumer tout au long de la session. Si vous n’aimez pas ça, vous avez encore le loisir de changer de cours”.

Je me souviens aussi des entrevues à la télé de feu René Lévesque qui fumait comme une cheminée. Je me souviens des plateaux de télévision qui avaient tous un cendrier. Puis, les fumeurs sont devenus des hors-la-loi, des parias qui empestent le reste de la planète. Avec raison on a commencé à les bannirs de certains endroits. Les cendriers sont disparus. Les affiches d’interdiction de fumer sont apparues. Les taxes sur le tabac montèrent dramatiquement (on a même payé le Stade olympique avec les taxes des fumeurs). Ce qui dans une certaine mesure est très bien. Mais là ça commence à aller un peu trop loin. Le gouvernement obligea les restaurateurs à construire, à grands frais, des zones fumeurs dans leurs établissements. Ce qu’ils firent. Puis à peine avaient-ils eu le temps d’amortir ces investissements qu’ils devaient maintenant interdire complètement l’accès à tous les fumeurs. Les fumeurs étaient maintenant sur le trottoir avec les chiens. Puis des non-fumeurs trouvaient que les entrées d’édifice étaient maintenant trop enfumées. Alors on interdit les fumets à neuf mètres des entrées d’édifices hospitaliers et des écoles. Les écoliers fumeurs fumaient désormais sur les terrains privés des voisins des écoles. Les voisins n’étaient pas contents.

Il y a deux semaines, une soi-disant étude rapportait que la fumée secondaire sur les terrasses était maintenant pire que de vivre dans une ville assaillie par la fumée d’un feu de forêt. Étrangement cette semaine, une commission parlementaire se penche justement sur cette question. (dans LeSoleil)

Les groupes anti-tabac veulent de nouvelles armes. Le CQTS et la Coalition québécoise pour le contrôle du tabac (CQCT) souhaitent qu’on ne puisse plus fumer sur les terrasses de bars et de restaurants, ni dans les voitures où se trouvent des enfants de 16 ans et moins. Cette dernière mesure existe déjà dans les autres provinces canadiennes.
La fumée secondaire est nocive, rappelle le CQTS. Il y a trois semaines, le chercheur Paul Kennedy de l’Université Johns Hopkins de Baltimore a mesuré le niveau de particules fines sur des terrasses montréalaises. Le niveau (332 ug/m3) était sept fois supérieur à celui de la «pire journée de smog» à Los Angeles (70 ug/m3).

Confession d’une fumeuse

Oui j’ai été bombardée durant toute mon enfance et mon adolescence de pubs des cigaretiers vantant les mérites de la cigarette (avec l’assentiment du gouvernement et de la société). Oui j’aimerais bien arrêter de fumer. Oui la culpabilité de fumer fait en sorte que les fumeurs n’osent pas se regrouper et faire contrepoids aux puissants lobbys des Ayatollahs anti-tabac. Oui nous sommes maintenant dans une société dans laquelle on tente de régir « la sécurité » à outrance. Les vendeurs de casques de protection font des affaires d’or. Un casque pour le vélo, pour la moto, pour le ski, pour la planche à neige… (chez Sciencepresse)

Et ces deux questions sont liées : c’est parce que la recherche scientifique est incapable de prouver que le port du casque sauve plus de vies, qu’on n’a pas d’arguments éthiques solides pour rendre le casque obligatoire. C’est ce qu’écrit dans The Guardian l’expert en éthique médicale Carwyn Hooper :
Je concède que de faire du vélo « sans casque » peut entraîner des coûts sociaux plus élevés, parce qu’un certain nombre de ces cyclistes auront besoin de soins médicaux… Toutefois, les coûts totaux impliqués ici sont minuscules par rapport aux coûts générés par ceux qui fument, qui boivent avec excès, qui mangent mal ou qui ne font pas d’exercice régulièrement.
De fait, il semble étrange de légiférer pour interdire à des gens, engagés dans une saine activité physique, de prendre le risque relativement mineur de créer un coût relativement faible —et ce, tout en autorisant d’autres gens à s’engager dans des activités à très haut risque qui généreront d’énormes coûts sociaux. Le tout ressemble à une discrimination envers une minorité cycliste.

Ainsi, les fumeurs sont pour l’instant les parias qu’il faut contrôler. Les prochains parias seront sans doute les obèses.

Je suis triste de fumer, mais encore plus triste de me faire jeter à la rue et bientôt interdit d’exister. C’est cette même société qui a fait de moi une fumeuse qui maintenant veut faire de moi une criminelle de la cigarette. Trop, c’est comme pas assez…

Fuck les ayatollahs de la cigarette.

P.-S. Ma mère est décédée du cancer du poumon à 63 ans. À 55 ans elle a commencé à fumer. Mais durant 40 ans elle a été professeure et a respiré la poussière de craie des tableaux d’écoles. Était-ce réellement la fumée de cigarette ou la poussière de craie qui l’a tuée? Devrais-je poursuivre le Ministère de l’Éducation parce qu’ils ont tué prématurément ma chère maman? Dieu ait son âme…

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marketing mobile

Verizon au Canada, levée de boucliers des Telcos et des syndicats (ou pourquoi je m’en fou)

Verizon, le géant du sans-fil américain aimerait bien s’implanter au Canada. Les joueurs canadiens qui jouissent d’un oligopole de marché et qui en profitent pour “faire la passe” avec les consommateurs canadiens, s’insurgent.

C’est que Verizon jouira d’un avantage concurrentiel indécent en négligeant les communautés rurales (dans DirectionInformatique).

Dans un communiqué conjoint, les syndicats qui sont affiliés au Syndicat canadien de la fonction publique (SCFP) affirment que Verizon pourrait bénéficier d’un « traitement préférentiel » si l’entreprise américaine amorçait des activités commerciales au Canada en prenant part à un processus d’appel d’offres pour une vente aux enchères d’une portion du spectre d’ondes qui doit avoir lieu à l’automne 2013. Rappelons qu’une partie de ce spectre d’ondes pourrait être réservée à des fournisseurs qui ont une part de marché inférieure à un certain pourcentage.
« Un joueur de l’envergure de Verizon serait capable de s’introduire facilement dans les marchés urbains lucratifs et négligerait les collectivités rurales », affirme Jean-Paul Laviolette, le président du Syndicat des agents de maitrise de TELUS.
« La politique gouvernementale donnant à Verizon des conditions préférentielles d’entrée sur le marché sans fil lui permettant d’utiliser les réseaux de TELUS ne fait tout simplement aucun sens », déclare Diane Gagné, la présidente du Syndicat québécois des employé(e)s de TELUS.

C’est que Verizon viendra voler des emplois (Chez LaPresse)

Q: Si Verizon devait entrer au Canada avec les règles actuelles, quelles en seraient les conséquences?
R: «Je pense que la communauté d’affaires perdrait un peu confiance dans la stabilité et la prévisibilité de notre politique sur les télécommunications. Je pense aussi que, ultimement, ça se traduirait par des pertes d’emplois au pays. Il y aurait également des impacts sur les marchés ruraux puisque l’attention serait beaucoup concentrée sur les marchés urbains. Je ne vois pas comment les Canadiens peuvent bénéficier d’une telle situation.»

C’est que Verizon est trop gros pour le marché canadien (dans le Devoir)

Bell, Telus et Rogers n’ont pas tout faux. Une grosse pointure américaine, quatre fois la taille de l’ensemble de l’industrie canadienne du sans-fil, six fois celle du plus important joueur canadien, pourrait profiter d’une brèche pour parasiter le marché canadien. Et faire du « dumping » à partir d’un bassin d’abonnés représentant près de trois fois la taille de la population canadienne. Oui à la concurrence. Mais à quel prix ?

Mais le seul argument qui est vraiment juste à mes yeux est que oui, si Verizon arrive au Canada, qu’adviendra-t-il de la confidentialité de nos conversations? (HuffingtonPost Quebec)

S’il faisait son entrée sur le marché canadien, le géant américain de la téléphonie mobile Verizon serait en mesure de transmettre des données personnelles aux agences américaines de renseignement, s’inquiète le Syndicat canadien des communications, de l’énergie et du papier.
« Ces préoccupations devraient carrément faire l’objet d’une alerte rouge », affirme le président du syndicat Dave Coles dans un communiqué publié vendredi. « Si les autorités américaines demandaient à Verizon de leur transmettre des renseignements personnels sur ses clients au Canada, elle aurait amplement de motifs de répondre à la demande », ajoute-t-il.
Le 7 juin dernier, les autorités américaines ont effectivement confirmé que l’opérateur téléphonique Verizon doit livrer chaque jour à l’Agence nationale de sécurité (NSA) les informations sur tous les appels téléphoniques de son système, effectués à l’intérieur des États-Unis et avec d’autres pays, en vertu d’une ordonnance judiciaire secrète du Foreign Intelligence Surveillance Court.

Quelle est la solution aux problèmes de sans-fils au Canada?

C’est sans doute dans une autre analyse (qui semble être fait « a contrario » dans l’esprit d’une boutade) du Syndicat canadien des communications, de l’énergie et du papier (SCEP) (chez DirectionInformatique)

« Si le gouvernement a l’intention d’offrir aux consommateurs un quatrième fournisseur important dans chaque marché, il devrait acquérir l’une des petites entreprises de télécommunications en difficulté, réserver certaines ondes disponibles du spectre de 700 MHz pour usage public et créer sans fil Canada, une société d’État », a affirmé Dave Coles, président du SCEP.

C’était d’ailleurs l’argument que j’apportais dans mes billets:

La corrélation entre l’électricité et le numérique pour le développement économique du Québec de demain

Internet, un impact économique plus important que l’agriculture ou l’énergie

Un plan numérique pour le Québec pour éviter de se faire fourrer par les TELCOs

Les gagnants et les perdants de l’économie numérique

Les étonnés et le rapport d’étonnement

Un plan « big data » pour le développement économique du Québec

L’argumentaire économique du numérique

MAJ

Lorsque TELCOs parlent aux analystes financier c’est fou comme ils font des profits et lorqu’ils parlent au CRTC c’est si difficile la business…

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Médias sociaux Relations publiques Internet Tourisme en ligne

Ryanair et les médias sociaux. Point de vue RH et marketing

La semaine dernière je reçus un appel de FranceInfo qui voulait avoir mon point de vue sur l’épisode de la compagnie aérienne à bas prix Ryanair qui a fait fermer les comptes Twitter et Facebook du syndicat non-autorisé des pilotes (l’article et l’entrevue de FranceInfo La dangereuse stratégie de communication de Ryanair sur les réseaux sociaux) . Le pote Vincent Berthelot qui a entendu le reportage me propose d’en faire un billet conjoint pour mon blogue. Le voici donc :

Le point de vue de Vincent

Ryanair vient en peu de temps de se faire de nouveau une réputation sulfureuse que l’on peut considérer du point de vue client comme du point de vue RH.

Je laisse à mon amie Michelle Blanc la partie client en tant que spécialiste du marketing et des réseaux sociaux pour aborder la question RH avec quelques coups de projecteur.

La première réaction est bien entendu mais qui aura encore envie de travailler pour cette compagnie après de telles réactions publiques ?

Qui a envie de travailler pour un employeur qui est décrit comme voulant économiser le moindre euro quitte à offrir un service déplorable mais surtout bafouer les droits élémentaires de ses salariés. , Droits sociaux et droits d’expression ? Ryanair ne supportant pas que ses employés puissent dénoncer leurs conditions de travail et les atteintes à la sécurité en interne comme en externe utilise la menace de licenciement pour museler cette mauvaise publicité.

Cette menace a été mise à exécution pour M. (John) Goss, un des plus anciens pilotes de ryanair qui avait mis en doute la sécurité de la compagnie sur Channel 4. On arrive ici aux notions de droits de réserve des employés mais aussi droit d’alerte et surtout la question de la position des syndicats dans cette affaire.

Les relations sociales chez Ryanair semblent se dérouler sur les réseaux sociaux et non en interne puisque son PDG, Michael O’Leary considère depuis toujours que les syndicats sont inutiles.

Autant dire que la création en 2012 du syndicat Ryanair Pilot Group (RPG) n’a guère été appréciée par la direction et le syndicat qui affirme syndiquer plus de la moitié des pilotes de la compagnie n’est pas reconnu par Ryanair.

Comme la compagnie engage une grande partie de ses employés sous contrat irlandais ou sous le statut d’auto-entrepreneur les différentes actions des employés ou syndicats locaux sont des plus compliques. Ryanair doit faire face à des poursuites pour travail dissimulé en France et le syndicat belge CNE (la Centrale nationale des employés) dénonce lui les conditions de travail imposées aux hôtesses et stewards de Ryanair basés à l’aéroport de Charleroi.

A ces différentes réclamations qui sont le lot quotidien des relations sociales en Europe, la compagnie Low cost oppose des démentis et surtout une fin de non recevoir qui empêche tout dialogue productif. Ryanair n’a donc aucun syndicat comme interlocuteur et se contente de représentant du personnel mais s’étonne que les problèmes internes finissent par rejaillir en externe.

On imagine la qualité du dialogue sociale dans une telle entreprise et son image comme marque employeur alors que nombre de recrutements sont prévus dans les années qui viennent au regard des commandes de nouveaux avions passées par la compagnie.
Mais le pari de Ryanair est clair si on écoute son responsable com Robin Kiely. : N’importe quel pilote Ryanair qui n’est pas satisfait est libre de quitter l’entreprise vu que nous avons une liste d’attente de 5000 pilotes et membres d’équipages souhaitant se joindre à nous.
Le cynisme conduit Ryanair à manager ses ressources humaines avant tout par le turnover et non l’engagement de ses salariés dans une activité qui pourtant met la sécurité de millions de personnes en jeu chaque année. A votre avis une telle entreprise est-elle en mesure d’attirer des talents ou juste d’embaucher des mercenaires ?

Mon point de vue :

Je dis tout le temps à mes clients qu’ils se doivent d’ouvrir proactivement une présence sur chaque média social afin de ne pas être victime de « brand hicjacking ». C’est-à-dire qu’une autre entité s’accapare, une présence média sociale à votre place. Par ailleurs, je dis aussi qu’il est plus facile de contrôler la conversation chez soi que d’être victime de la conversation qui se fera de toute manière, ailleurs. Il est plus facile de répondre avec des arguments positifs chez soi que de s’immiscer dans une conversation qui a lieu dans un environnement où ne somment pas les bienvenus.

Une marque se doit de protéger ses actifs d’images. Il est courant pour une marque de demander à des entités qui abusent de son trade-mark de cesser ses activités. Cela peut se faire par la voie des communications classiques, ou juridiques. Il est cependant préférable que cela soit fait longtemps avant qu’une crise éclate. Puisqu’après, qu’on agisse légitimement ou non, la perception sera qu’on n’est qu’un vil censeur.

Cette censure « perçue » créera inévitablement un remous que l’on nomme l’effet Streisand et aura comme résultante d’augmenter la visibilité de ce que l’on voulait voir disparaitre.

Ainsi, depuis que Ryanair a fait fermer le compte twitter de ses employés, des dizaines d’autres comptes twitter, de pages et de groupes Facebook, tous plus néfaste à la marque les uns que les autres sont apparus. D’ailleurs une recherche Google Actualité avec le nom de la marque, ne permet pas (pour l’instant), de redorer le blason de Ryanair.

La morale

Si vous devez faire fermer des comptes médias sociaux d’usurpateur de votre brand, idéalement faites-le lorsqu’il n’y a pas de tempêtes à l’horizon. Si vous le faites durant la tempête, on croira (peut-être à tord) que c’est plutôt parce que vous avez quelque chose à cacher…

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Tourisme en ligne

Problématiques du marketing de destination

C’est Frederic Gonzalo dans son billet Le marketing de destination, un modèle à réinventer qui m’allume sur des problématiques de marketing de destination qui ne sont toujours pas résolues. Il y cite un article de LeDevoir qui mentionne que :

Le monde du tourisme au Québec est très décentralisé. Pas moins de 1831 organismes interviennent dans le domaine et 21 associations touristiques régionales (ATR) font de la promotion à l’étranger. Peut-on vraiment faire un marketing efficace dans ce contexte ? Paul Arseneault, de la Chaire en tourisme de l’UQAM, se pose la question.

« C’est beaucoup trop décentralisé, dit-il. L’industrie ne peut pas faire l’économie d’un débat sur le rôle de chacun. La question est de savoir si on utilise au mieux les ressources que nous avons. »

Déjà, ça fait pas mal de monde qui se marche sur les pieds. Cette multiplicité d’acteurs qui se compétitionnent ad nauseam (entre autres avec l’argent du contribuable), compétitionnent aussi avec d’autres joueurs strictement web, qui eux n’y sont que pour faire de l’argent. À titre d’exemple, l’un de mes clients ATR (Association Touristique Régionale) travaillait avec un fournisseur web qui du jour au lendemain décida de se faire lui-même un portail touristique et de pomper les contenus de son client et des autres ATR et justifiants à mon client “que pour lui ce serait sans frais et qu’il lui faisait de la pub gratuite”. La belle affaire. Par ailleurs, monsieur Gonzalo identifie aussi la problématique fondamentale de plusieurs de ces 1831 organismes. Qui est réellement le client? Les touristes ou les commettants des organismes?

L’effet pervers est que la destination se retrouve qu’à ne faire la promotion des membres, même si certains intervenants répondraient mieux à certaines questions de voyageurs en ligne, sur les médias sociaux ou même en personne. En 2013, peut-on encore se limiter uniquement à représenter les membres payants dans nos communications marketing? (Lire: À quoi sert l’information touristique?) Et quand une association touristique régionale met de l’avant une campagne estivale, le fait-elle en pensant à satisfaire et attirer une clientèle cible en particulier, ou plutôt en prenant compte des priorités dictées par certains membres qui veulent notamment « se faire voir » à la télé, parce que « ça rejoint plus de monde »? En d’autres mots… le client est-il le voyageur ou le membre payant à qui on doit rendre des comptes?

J’avais d’ailleurs déjà parlé de cette problématique dans mes billets Web 2.0 et question existentielle des associations touristiques et Web 2.0 et question existentielle des associations touristiques, partie 2 (il y a déjà 5 ans). Plus récemment, j’en discutais aussi dans les billets L’industrie touristique au Québec et sa courte vue numérique et De l’importance de savoir à qui on parle.

À ne parler que des prestataires, on oublie le touriste et nos joyaux touristiques

Un peu avant mes vacances, « je sautais une coche » à propos du tourisme nautique dans mon billet Le Tourisme nautique au Québec, une opportunité manquée. Dans les commentaires de ce billet, bien des joueurs majeurs de cette industrie vinrent se justifier des efforts déjà accomplis. Ils y évoquent d’ailleurs la multiplicité des acteurs et du temps que ça prend pour que tous se parlent. On y vante la mise sur pied de « stations nautiques » par l’Association Maritime du Québec (AMQ). Malheureusement là ou le bât blesse est que lorsque l’on parle de cartographie maritime (qui ne compte que les cartes marines sans égards aux prestataires touristiques) on nous renvoie vers TrakMaps qui nous vend ces cartes à très gros prix. Je suis très heureuse pour ce fleuron des cartes maritimes et de pistes de VTT qui jouit d’un monopole payant et dont la promotion se fait par ceux-là mêmes qui devrait fournir plus d’infos à l’usager, mais disons que le modèle n’est pas des plus économique pour l’usager. Il m’en a couté plus de 250 dollars pour acheter 3 cartes marines papier.

Un exemple de fleuron touristique oublié

La plus grande plage au Québec et sans doute la plus belle est le réservoir Baskatong. Ce réservoir avec ses 2800km de berge et ses 160 îles a le défaut d’être à la fois dans l’ATR des Laurentides et de l’Outaouais. Il a aussi le défaut de ne pas avoir de grandes chaînes hôtelières qui paient pour en faire sa promotion. Je sais tout cela parce que j’ai eu le plaisir d’y être invitée « gratos » par les propriétaires du Rabaska Lodge qui ayant vu mon billet sur le tourisme nautique, se disaient que j’aimerais sans doute me perdre dans cette mer intérieure à l’eau chaude que peu de gens connaissent. J’ai été subjuguée par la beauté de cette région. Disons que le gros avantage de cette région (qui n’en est pas une ) est que comme c’est peu connu, vous pouvez vous trouver l’une des 160 îles et y être seul au monde. Pour un touriste c’est le paradis. Par contre, pour les gens qui y vivent et qui tentent d’en faire la promotion, c’est l’enfer bureaucratique avec très peu de résultats. Heureusement pour Martin Gamache, le copropriétaire, il est l’une des sommités québécoises de la motoneige et du VTT ce qui lui donne une certaine visibilité dans les médias comme à RDS où il chronique de temps à autre sur ses passions. Mais disons que pour les gens du coin, à se battre contre le voisin de Mont-Tremblant qui draine toute l’attention médiatique, ce n’est pas une mince affaire…

En prime, une vidéo de la chute du serpent à 30km en VTT du Rabaska.

Problématiques du marketing de destination Lire la suite »

Medias et Internet Médias sociaux Relations publiques Internet

Comment gérer une crise médias sociaux

Depuis plusieurs mois, j’ai été impliquée dans de nombreux dossiers de gestion de crise médias sociaux. Afin de respecter la confidentialité de mes dossiers, je ne développerai pas davantage sur les cas de mes clients. Mais je vous dirai qu’étonnamment, la très grande majorité de ces crises, étaient des crises de relations publiques classiques. Les médias sociaux devenaient des catalyseurs et des amplificateurs de la crise. Dans la majorité de ces cas, c’était les médias traditionnels qui étaient la bougie d’allumage de la crise. Ça débutait par un article, une émission de TV ou un reportage très négatif envers une organisation, puis les autres médias qui n’avaient pas traité de l’affaire s’en emparaient pour lui donner un « spin » qui leur était propre. Les médias sociaux étaient soit utilisés par les médias traditionnels « comme exemple » de crises médias sociaux puisque l’indignation populaire médias sociaux dégénérait. Les gestionnaires aux prises avec ces crises ne savaient pas, de prime abord, comment désamorcer le feu qui se propageait.

Il est certainement utile de comprendre les risques communicationnels associés à certains outils sociaux. J’en discutais dans mon billet Gérer les commentaires négatifs sur Facebook et j’y présentais un excellent graphique explicitant le degré de risque communicationnel en fonction de ce que vous pouvez contrôler, des outils participatifs et des lieux d’influences. Il est aussi primordial de comprendre que même si la crise en est une de relations publiques traditionnelles, elle aura un impact majeur sur ce qu’on trouvera au sujet de votre organisation dans Google. L’exemple du scandale de la listériose chez Maple Leaf Food est en effet très éloquent. Vous devrez donc vérifier les dommages d’une crise sur les résultats de recherches associés aux noms de votre organisation de même qu’aux mots-clés propres à la crise vécue et agir en conséquence. Vous devriez d’ailleurs mettre sur pied une cellule de monitorage des médias sociaux, bien avant qu’une crise n’éclate et sans doute intensifier ce monitorage lors d’une crise. Ainsi, vous serez à même d’identifier les influenceurs majeurs de la crise et tenter d’entrer en communication avec eux (si cela s’avère nécessaire) pour leur faire valoir votre point de vue. Idéalement, il est préférable de communiquer avec ceux-ci de manière privée, afin de ne pas alimenter publiquement le dialogue et de révéler des faits qui pourraient nuire à votre image. Il est aussi important de développer de cordiales relations avec des influenceurs et journalistes majeurs de votre marché, bien avant qu’une crise n’éclate. Ainsi, bien des messages peuvent être passés au moment opportun, à des gens qui peuvent faire une différence et modifier les perceptions de ceux qu’ils influencent.

Il peut aussi être très utile de discuter de choses positives lors d’une crise médiatique et d’user de communiqués de presse optimisés pour le Web. Ainsi, lors d’un mandat récent (durant mes vacances 🙂 ), un client me contacte parce qu’il est malmené par certains médias traditionnels et que ça déborde sur les médias sociaux. Pourtant, une recherche dans plusieurs moteurs de recherches (dont dans Google Actualité) montre qu’avec le nom de l’entreprise (qui est une multinationale) plusieurs très bonnes nouvelles circulent dans d’autres régions géographiques que la nôtre. Je suggère donc à la branche canadienne de faire des communiqués de presse qui font état des bonnes nouvelles des divisions voisines et ainsi faire reculer dans l’index de Google les nouvelles moins reluisantes.

Chaque crise est unique. Chaque enjeu a son propre contexte. Il n’est donc pas possible de faire une recette qui puisse couvrir toutes les situations imaginables. Par contre, mediabistro dans le billet Social Media Crisis Management [INFOGRAPHIC], présente un graphique illustrant clairement les grandes lignes d’une approche proactive de gestion de crise médias sociaux.

Crédits graphique Behance
 

Je vous invite aussi à lire ou relire mes billets ou documents

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La viralité, ses causes et la puissance d’attraction d’un fait divers

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Le clou final aux paranos des enjeux de relations publiques sur les médias sociaux

Twitter, le plus influent des médias sociaux

Crises, préparation et statistiques à propos de l’usage efficace (ou non) des médias sociaux en entreprise

Comment trouver sa politique éditoriale médias sociaux

Médisance et règlements de comptes sur les médias sociaux

US Air Force, Vos enjeux de relations publiques 2.0 peuvent difficilement être pires que les leurs

Présentation Slideshare : Les Médias Sociaux, une perspective Socio-démo-marketing

Conférencière Web social – outils, tendances et culture

Communiqués de presse optimisés

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Personnel et peut-être même hors sujet

On a déjà refusé de m’embaucher parce que je ne connaissais rien au web

Ce matin j’ai mis un statut sur les médias sociaux qui a beaucoup fait réagir.

#Jeudiconfession Il y a plusieurs années, on a déjà refusé de m’embaucher parce que je ne connaissais rien au web 🙂

Petit aparté ici pour vous rappeler que les us et coutumes de Twitter et des autres médias sociaux (tel que les #jeudiconfession), sont de belles occasions de contact avec les autres usagers si vous prenez le temps d’être juste un peu songé, parfois rigolo et par dessus tout authentique.

Pour revenir à mon statut, vers la fin des années 90, je me cherchais un emploi dans l’industrie émergente du web. J’avais déjà plusieurs années d’expérience en marketing technologique de produits et services audiovisuels très innovants. Mais je ne connaissais encore que peu de choses du web. L’un des gestionnaires qui me rencontrèrent me dit carrément que je ne connaissais rien au web et que c’était trop compliqué pour moi d’apprendre ces technologies. La PDG d’une autre entreprise web voulait bien m’avoir dans son entreprise, mais elle me dirigea vers son VP vente qui lui n’aimait vraiment pas ma tête. En fait je crois qu’il avait peur de ma « drive » et il semblait craindre pour son propre poste. L’excuse qu’il utilisa fut aussi que je ne connaissais rien au Web.

Pourtant, quelque mois plus tard, je trouvais un emploi chez Faneuil, une entreprise américaine sous-traitante de Bell Canada et en quelques semaines j’appris tout des systèmes téléphoniques et de l’intégration téléphonie informatique (CTI). Puis je travaillai pour une autre entreprise de télécom où j’appris tout des gros systèmes téléphoniques appelés PBX. Puis Nortel se planta et les municipalités furent fusionnées. Comme je vendais principalement aux municipalités, je perdis de nouveau mon emploi. C’est alors que la nouvelle maîtrise ès science en commerce électronique apparut. Je fis cette maîtrise en 18 mois et mon mémoire (chose inédite) fut publié scientifiquement au prestigieux CIRANO et ma première conférence fut au Council on ebusiness innovation du Conference Board of Canada. Disons que pour quelqu’un à qui on avait prédit que le web c’était trop compliqué pour moi, c’était déjà une couple de réussites intéressantes.

La morale de l’histoire

Nous sommes à une époque où de plus en plus d’employeurs devront embaucher des gens pour des emplois qui n’existent même pas encore. La capacité d’apprentissage, la volonté d’apprendre et la drive seront selon moi des critères d’embauche de plus en plus importants. L’autre morale est que même lorsqu’on vous refuse un emploi ou que vous avez des revers, la persévérance et la croyance en vos propres capacités peuvent faire des miracles. Il ne faut donc jamais se laisser abattre par ces revers et il faut focaliser sur notre propre potentiel à faire arriver les choses.

Le P.-S. de l’histoire

Il m’arrive de recroiser la PDG de l’entreprise techno qui ne m’avait pas embauchée. Elle est toujours ravie de me revoir, échange avec moi à propos du futur des technologies et elle reconnaît que son VP de l’époque, a fait une erreur monumentale…

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