Les enjeux et bénéfices d’un changement de pratique Web chez les municipalités

Les municipalités, tout comme plusieurs organisations gouvernementales, sont de grosses machines avec des fonctionnaires, souvent syndiqués, et des châteaux forts, qui veillent à leurs pouvoirs, leurs budgets et leurs façons de faire traditionnelles. Ajoutez à ça des élus, qui peuvent ou pas, avoir une vision claire des besoins et des objectifs communicationnels qui pourraient grandement être améliorés grâce au Web. Additionnez à ça un historique de fournisseurs logiciels locaux et/ou propriétaires et des égos politiques et/ou administratifs à satisfaire. Finalement, si jamais « la machine » décidait d’opérer des changements de pratiques Web, elle serait aussi confrontée au choix de consultants pour l’aider. Tout le monde connaît Facebook et comme c’est facile de créer une page, tout le monde et sa belle-sœur est aussi un expert média sociaux et la boîte du petit-neveu ou le « faiseu » de sites web locaux peu certainement aussi faire des sites web.

C’est donc un méchant fourre-tout à démêler et à dynamiser.

Par ailleurs, l’UMQ nommait récemment les problèmes majeurs qui sont associés aux lynchages publics et les menaces que vivent plusieurs élus sur les plates-formes sociales. Certains disent donc qu’il est mieux ne pas y être afin de ne pas devenir une cible de ces citoyens mécontents. Ils ne réalisent malheureusement pas que même s’ils n’y sont pas de leur propre chef, ils y seront tout de même sans être capable de corriger le tir et de justifier positivement les décisions qu’ils prennent et gérer les crises inévitables qui entraîneront possiblement leurs pertes. Mais comme ils n’y sont pas (et même s’ils y sont dans certains cas), ils ne font pas non plus de « vigie » (monitorage) pour savoir ce qui se dit, quels sont les enjeux importants pour les citoyens, quelles sont les bonnes idées qui feraient avancer la municipalité et qui sont les « influenceurs locaux » auquel il faut se joindre et amadouer pour avoir une force de frappe communicationnelle véritable.

Plusieurs élus et fonctionnaires ne réalisent pas non plus qu’une saine communication Web permet aussi d’améliorer sensiblement
• le taux de satisfaction des citoyens;
• la croissance d’acquisition d’entreprises qui voudront s’installer dans la municipalité (et payer des taxes), donc l’amélioration du développement commercial;
• l’augmentation de l’achalandage commercial des citoyens des municipalités limitrophes;
• l’augmentation de l’achalandage des citoyens aux activités municipales (culture, sport et loisir, bibliothèque, activités sociales et autres) parce qu’enfin les citoyens savent ce qui s’y passe;
• Croissance du tourisme (parce que les gens hors municipalités pourraient vouloir visiter cette municipalité qui auparavant semblait invisible);
• Recrutement et maintien de la force de travail (parce que les employés sont fiers d’être mis en valeur et reconnus positivement);
• Augmentation de la synergie avec les partenaires locaux (MRC, SADC, Chambre de commerce, Associations diverses et autres) parce que la communication avec ceux-ci devient bi directionnelle et visible de tous;
• Augmentation de la valeur du parc immobilier (parce que les ventes d’habitation sont souvent liées à la qualité de vie « perçue » d’un acheteur potentiel);
• Diminution des coûts des services publics (parce que les citoyens étant mieux informés peuvent changer certains comportements qui coûtent cher à la ville)
• Et plusieurs autres bénéfices tangibles et intangibles directs qui sont associés à une saine communication municipale.

La question n’est donc pas « Est-ce qu’une municipalité a besoin d’une communication Web et médias sociaux efficaces? ». Elle est plutôt « Comment la municipalité peut-elle faire bouger l’appareil administratif interne afin de mieux communiquer par le web et les médias sociaux à ses employés, ses citoyens, ses partenaires, les citoyens des municipalités limitrophes, les autres paliers de gouvernement et la communauté au sens large? ». Il s’agit ici d’un grand débat qui peut avoir des retombées positives trébuchantes et sonnantes pour l’ensemble d’une ville, mais la force d’inertie demeure l’obstacle primordial à toute initiative qui irait dans ce sens…

Se préparer à l’après-coronavirus avec l’atelier Relations Publiques en lignes

C’est mercredi soir le 8 avril, qu’aura lieu le troisième atelier de quatre, Médias sociaux et relations publiques, offert la la Chambre de Commerce de Rawdon.

Vous n’avez pas besoin d’être membre de la Chambre de commerce de Rawdon pour participer à ces ateliers, mais vous avez besoin de vous y inscrire afin de recevoir le code et le mot de passe pour rejoindre la salle de classe virtuelle. Voici donc les informations pour les ateliers restants et les détails pour pouvoir s’inscrire :

Médias sociaux et relations publiques

Vous pouvez vous inscrire en écrivant à info@ccrawdon.ca

Dans l’atelier de ce soir, nous discuterons de :
Les risques communicationnels de divers médias sociaux
Le communiqué de presse pour le web
La gestion de crise médias sociaux
Études de cas

Voici d’ailleurs le PowerPoint de mon 3e atelier

Le prochain et dernier atelier:
Atelier #4 ->Les médias sociaux: la recette parfaite!
Mercredi 22 avril 2020 de 18h30 à 20h45

Comment communiquer dans un contexte réglementaire contraignant?

Hier je suis allé diner avec un pote que je connais depuis des années. Il est VP affaires gouvernementales d’une très grosse start-up qui est dans un secteur d’activité extrêmement réglementé. Il me disait ne faire pratiquement pas de communications externes étant donné le contexte très restrictif auquel l’entreprise dans laquelle il évolue, doit composer.

Je lui expliquais qu’indépendamment du contexte réglementaire, les organisations peuvent focaliser sur ce qu’ils ne peuvent pas dire (et avec raison), mais qu’ils peuvent aussi focaliser sur tout ce qu’il peuvent dire et qu’avec un peu d’imagination, elles réaliseraient que cette tarte est plutôt grande. En fait, bien des entreprises s’empêchent de communiquer par peur de se mettre les pieds dans les plats à cause du contexte de leurs opérations, mais que souvent, c’est aussi par manque d’imagination et de créativité. Je me souviens d’une conférence que je donnais aux membres de la très haute direction d’une entreprise qui avait elle aussi un contexte réglementaire particulièrement contraignant. Inévitablement, durant ma présentation au président de l’entreprise et aux présidents des différentes divisions et leurs VP respectifs, on me posa « la question qui tue ».

Oui, mais dans notre secteur, les gens en général n’aiment pas particulièrement ce que nous faisons, nous sommes très réglementés et nous prêtons le flanc aux critiques faciles et aux poursuites éventuelles. Dans notre cas, il est préférable de tenir le profil bas et de ne pas communiquer. Qu’en pensez-vous?

Comme je l’expliquais dans mon billet US Air Force, Vos enjeux de relations publiques 2.0 peuvent difficilement être pires que les leurs, il est difficile d’évoluer dans un contexte et réglementaire et de relations publiques pires que la US Air Force qui est pourtant massivement sur les blogues et les médias sociaux. Mais plus récemment, je discutais aussi du cas Lego pour qui il est strictement interdit de faire de la publicité aux enfants au Canada. D’ailleurs, Lego est sans doute la plus connue des entreprises de plastiques. Pourtant, jamais personne ne s’en plaint ou ne manifeste ostentatoirement d’objection à ce constat.

Dans ce billet, je disais :

Lorsqu’il était plus jeune, le samedi matin petit-fils venait s’asseoir sur mes genoux alors que je regardais ma revue de presse sur mon laptop dans la cuisine, avec mon café. Il voulait écouter des petits bonhommes avec moi sur Netflix ou YouTube. Il n’en avait que pour Lego. Batman Lego, Superman Lego, le gars de la construction Lego, Star Wars Lego. Il voulait n’importe quel dessin animé, mais fait par Lego. Moi ça me tapait un peu sur les nerfs alors je lui présentais plutôt mes classiques qu’il ne connaissait pas, Bugs Bunny, Road Runner, Daffy Duck, Popeye et même Laurel et Hardy. Il était ravi de découvrir un nouveau monde. Mais son monde à lui, celui dans lequel il baignait jour après jour, c’était celui de Lego. Pas surprenant que ça devienne son choix de cadeau numéro un. Pourtant, il est interdit de faire de la publicité aux enfants au Canada. Mais Lego ne fait pas de publicité. Ils font du contenu. Grosse différence. Ils ne parlent JAMAIS de Lego. Ils n’en ont réellement pas besoin. Chacun des personnages EST un Lego. Le placement de produit est si efficace que d’en rajouter une couche serait inutile.

Alors la question demeure, Comment communiquer dans un contexte réglementaire contraignant? Et la réponse est ne faites pas de publicité. Faites du contenu…

Municipalité et développement commercial ou pourquoi lâcher son nombril

Plusieurs municipalités et MRC (Municipalité Régionale de Comté) veulent faire du développement commercial. C’est une excellente idée et c’est même essentiel. Pour se faire, ils engagent des responsables du développement commercial. Ces fonctionnaires facilitent les relations entre l’administration municipale (ou régionale) et les gens d’affaires. Ainsi, si un développeur a un projet dans une municipalité, le fonctionnaire l’aidera dans les méandres de l’urbanisme, des travaux publics et des différentes demandes de permis qui seront nécessaires. Il pourra même aussi l’aider à obtenir différentes subventions qui pourraient être disponibles. Si ce fonctionnaire a un réseau d’affaires déjà très développé, ça pourra certainement être un atout pour la municipalité et attirer de nouveaux investisseurs dans la localité.

Mais pourquoi je vous parle de développement commercial municipal et quel est le rapport avec ma spécialité, les stratégies web?

C’est que justement, plusieurs municipalités ne parlent qu’à leurs citoyens. En effet, si vous cherchez spécifiquement à établir votre entreprise dans une localité que vous connaissez déjà, vous trouverez sans doute l’information dont vous aurez besoin. Mais en termes de communication, les municipalités sont « poches ». Elles ne parlent généralement qu’à leurs citoyens actuels. Leurs outils communicationnels sont inadéquats et ne dépassent que très rarement les limites géographiques de leur municipalité. Elles ont de la difficulté à percer la communication régionale, oublions donc la communication provinciale.

C’est que plusieurs d’entre elles ont des sites désuets et des stratégies web minimales. En outre, elles valorisent Facebook. Mais comme je l’ai déjà expliqué ici à plusieurs reprises, à moins de payer pour de la publicité, vous ne ferez JAMAIS d’acquisition de clients avec votre page Facebook puisque pour voir celle-ci, il faut d’abord qu’on vous aime et pour vous aimer, il faut d’abord qu’on sache que vous existiez et qu’on ait un intérêt pour ça. Bien évidemment la municipalité pourra aussi investir dans de nombreux « Salons ». Elle pourra développer un festival qui aura une résonnance nationale. Elle pourra aussi être présente aux différents congrès ou utiliser différents outils communicationnels. Mais, n’empêche que la base, la communication numérique municipale, demeure dans bien des cas, déficiente.

Parlant d’outils communicationnels, j’ai en tête une municipalité qui s’adonne à être aussi le centre administratif non officiel de sa région. Cette municipalité développe un bulletin municipal qui est vraiment bien fait. Ce bulletin papier est envoyé à tous les citoyens de la municipalité. Mais plusieurs des clients des commerces de cette municipalité habitent d’autres villes environnantes. Ils ne reçoivent pas cette information. S’ils étaient au courant de tout ce qui s’y passe, ils y dépenseraient très certainement beaucoup plus d’argent. Voilà donc un exemple assez éloquent d’une perte de revenu pour les gens d’affaires de cette ville et ultérieurement, de la municipalité.

Aussi, si la municipalité ne communique pas efficacement au-delà de ses frontières, il deviendra difficile, voire impossible, d’intéresser des investisseurs éventuels qui n’habitent pas la municipalité ou la région limitrophe et faire valoir les nombreux avantages d’affaires et autres, d’y installer ses pénates. Il me semble que le développement commercial, surtout grâce au web, ne devrait pas se limiter qu’à son carré de sable…

Le problème des faux avis sur GooglemyBusiness et des campagnes de dénigrement

Le problème des faux avis sur les sites qui ont des répertoires d’entreprise n’est pas nouveau. Ces avis affectent aussi plusieurs types de professionnels. Songeons aux www.ratemds.com par exemple. Qu’on songe à Tripadvisor, Yelp et autres répertoires, depuis des lustres, les clients insatisfaits ou les concurrents peu scrupuleux n’hésitent pas à faire baisser publiquement la cote d’une entreprise et à y joindre des commentaires négatifs.

Ces « classements » ont une importance considérable lorsque vient le temps, pour un consommateur, de faire le choix d’une entreprise avec qui faire affaire. Mais depuis l’instauration de GooglemyBusiness, cette réalité des avis négatifs voire des faux avis, prend une nouvelle dimension. C’est que GooglemyBusiness appartenant à Google, ce classement apparaît en haut de résultat du fameux moteur de recherche si on recherche le nom d’une entreprise ou la catégorie à laquelle elle appartient. Or un classement très négatif peut faire très mal. En outre, l’internaute « lambda » ne connait peut-être pas la myriade de sites web qui font des classements d’entreprises, mais le classement de GooglemyBusiness lui, sera directement dans sa face.

Je vous parle de ça parce que de plus en plus d’entreprises viennent me voir pour gérer des crises médias sociaux et que souvent, les internautes à partir de pages Facebook, incitent les autres internautes à aller sur la page GoogleMyBusiness d’une entreprise pour détruire sa réputation. C’est mesquin comme réaction, mais je vois ça malheureusement de plus en plus souvent. S’il s’agit réellement d’une campagne de dénigrement, vous aurez besoin de l’avis de votre avocat pour évaluer les recours possibles tant au niveau civil, que criminel.

Alors que faire pour lutter contre les faux avis sur GooglemyBusiness et les campagnes de dénigrement ?

Prendre de grandes respirations, une marche ou faite toute autre activité qui vous permettra de retrouver votre calme. Il ne faut en aucun cas réagir sous l’impulsion de l’émotivité.

Faire d’abord des copies d’écrans d’absolument tout et les conserver dans un fichier dans l’éventualité d’une poursuite possible.

Gérer la source du problème. Si les critiques sont fondées, admettez-le et corrigez vos erreurs. Si vous êtes victime d’une campagne de dénigrement venant d’ailleurs, identifier les protagonistes, faites des copies d’écrans, montez une cellule de gestion de crise avec les ressources nécessaires (avocats, relations publiques, experts médias sociaux, haute direction). Inspirez-vous du tableau qui est dans mon billet La US Air Force fournit des outils pour les blogueurs d’affaires. Inspirez-vous aussi des nombreux billets que j’ai écrits à propos de la gestion de crise médias sociaux.

Il est capital de signifier à GoogleMyBusiness chacun des faux avis, un par un, via votre compte GoogleMyBusiness en suivant la procédure « Signaler des avis inappropriés » expliquée par Google. Généralement Google est assez rapide de réaction et bien qu’ils n’effaceront pas nécessairement ces avis, ils ne seront plus comptés dans la moyenne. De plus, vous devriez signifier à Google pourquoi cet avis est hors contexte.

• Pourquoi cet avis est faux ou est une campagne de dénigrement avec des faits
• Comment cet avis contrevient aux politiques de Google
• Pourquoi cet avis devrait être retiré,
• Toute image, copie d’écrans, hyperlien ou informations qui appuient votre demande.

Vous devriez systématiquement inciter vos clients satisfaits à le dire sur GooglemyBusiness. Cet effort de communication deviendra ESSENTIEL et période de crise médias sociaux.

Vous devez répondre systématiquement aux critiques négatives, qu’elles soient modérées par Google ou pas. D’ailleurs sur la page d’aide de Google on peut lire :

Restez poli et professionnel. Ce n’est pas qu’une consigne, il s’agit également d’une bonne approche à adopter pour tout propriétaire d’entreprise. Il est difficile de sortir gagnant d’une discussion avec un client frustré, et vous ne souhaitez certainement pas couper les ponts. Rédigez des réponses utiles, lisibles et professionnelles. De plus, vos réponses doivent respecter notre politique relative au contenu local.

Soyez concis. Les utilisateurs souhaitent recevoir des réponses utiles et sincères, mais une réponse trop longue pourrait les intimider.

Remerciez les rédacteurs d’avis. Répondez aux rédacteurs d’avis satisfaits lorsque vous avez des informations inédites ou pertinentes à partager. Vous n’avez pas à répondre à chaque rédacteur d’avis publiquement puisque chaque réponse est diffusée à un grand nombre de clients.

Jouez le rôle d’un ami et non celui d’un vendeur. Vos rédacteurs d’avis sont déjà des clients. Vous n’avez donc pas à leur offrir des incitatifs ni à diffuser des publicités. Partagez de nouvelles informations avec les rédacteurs d’avis ou faites-leur part d’éléments qu’ils auraient pu ne pas remarquer lors de leur première visite.

Si rien de tout cela ne fonctionne, vous n’aurez d’autre choix que d’envisager sérieusement les avenues légales et/ou une plainte au criminel. Devriez-vous envoyer une mise en demeure à Google? À Facebook? Faire une plainte au criminel à votre poste de police ? Envoyer une mise en demeure à l’instigateur d,une campagne de dénigrement? Ces questions devront être soigneusement analysées avec votre équipe de gestion de crise.

Les justiciers maléfiques du Web sont souvent des gens bin ordinaires

Nous avons souvent l’impression que les trolls et autres harceleurs du Web sont des gens anonymes et pas de vie qui n’ont de plaisir qu’à tourmenter les autres. La réalité est plus complexe, virale et malheureusement trop commune.

Ces dernières semaines, j’ai été témoin et impliquée dans certains dossiers de harcèlement en ligne, touchant des individus et entreprises. J’ai aussi pris connaissance d’un reportage de CBS Sunday Morning : Internet shaming, when mob justice goes virtual que je vous conseille fortement de consulter.

Pour vous expliquer ce qu’est l’humiliation publique sur Internet, je vous partage cette photo qui a fait plusieurs fois le tour du monde.

mère indigne du Web

Plusieurs gens que je connais et que je respecte ont partagé cette photo avec des épithètes, commentaires et menaces hors proportion. Pourtant, personne de mes amis ne connaît cette personne (dont le visage a été caché pour ne pas aggraver encore la situation). Ils ont jugés et retransmis cette photo sans avoir le contexte de celle-ci et ont jugés la dame de la photo sans la connaitre ou savoir ce qu’elle faisait réellement sur son téléphone intelligent. Cette personne est maintenant reconnue mondialement comme étant l’exemple même de la mauvaise mère obnubilée par son petit moi et la technologie. Pourtant, peut-être est-elle en train de texter à son mari pour savoir où il est ? Peut-être vient-elle de recevoir un texto auquel elle doit répondre ? Peut-être cherche-t-elle une info importante pour son enfant ? Nous n’en savons strictement rien. Mais cette pauvre dame a été néanmoins trainée dans la boue à la grandeur de la planète et devra vivre avec les répercussions psychologiques et autres, pour le reste de sa vie.

Plus près de moi, j’ai été impliquée dans divers dossiers clients qui ont vécu des crises similaires. Il s’agit d’entreprises dont un client ou des activistes n’aimant pas certaines positions de l’organisation, sont allés en ligne avec des récriminations. Ces statuts ont été partagés des dizaines de milliers de fois, la cote Google MyBusiness de ces gens a été indument baissée massivement et dans les commentaires, plusieurs menaces ont été aperçues sans que le « client/activiste soi-disant insatisfait » n’efface ces menaces et qu’il efface les commentaires qui ne « bitchaient » pas les cibles qu’il avait identifiées. Les internautes ont partagé et commenté massivement ces statuts sans se demander s’il y avait une vérité derrière les avances qui avaient été publiées.

Ces dossiers sont dans les mains de la justice aux niveaux criminel et civil et les entrepreneurs/victimes vivent encore et  vivront longtemps les retombées négatives de toute ces histoires. D’ailleurs un autre de mes clients, entrepreneurs à succès avec des dizaines de milliers de dollars de vente par an, a lui aussi partagé l’un de ces statuts incriminants. Je me demandais quelle aurait été sa réaction si sa propre entreprise avait été la cible d’une telle cabale de médisance. Je me demande aussi si chacune des personnes qui a jugé et condamné sans avoir l’autre version des entrepreneurs ciblés, avait eux aussi vécu telle aventure, comment ils se sentiraient aujourd’hui?

J’ai l’intuition que l’humiliation publique internet suit la même logique que celle de la psychologie des foules durant les manifestations. Si quelqu’un lance une brique dans une vitrine il se dépersonnalise et a l’impression que ce n’est pas lui, mais plutôt la foule qui a tiré cette brique. Comme on peut le lire dans Wikipedia :

Si l’on raisonne au niveau de l’individu, l’individu en foule acquiert trois caractères que l’on ne trouve que dans l’état de foule :

·       l’irresponsabilité. Du fait du nombre, un individu en foule peut ressentir un sentiment de « puissance invincible » et voir ses inhibitions s’effondrer. Il pourra accomplir des actions qu’il n’aurait jamais accomplies seul (par exemple, piller un magasin de façon non préméditée) : « le sentiment de responsabilité… disparaît entièrement. » Ceci vaut surtout pour les foules anonymes et hétérogènes, où l’individu, noyé dans la masse, est difficile (voire impossible) à retrouver par la suite.
·       La « contagion ». Ce que d’autres auteurs, comme David Hume, ont désigné sous le terme de sympathie et thématisé dans les relations inter-individuelles prend ici une ampleur beaucoup plus grande : une même passion agitera tous les membres de la foule avec une grande violence.
·       La suggestibilité. L’individu faisant partie de la foule voit sa conscience s’évanouir, au même titre que celle d’un hypnotisé. Il n’a plus d’opinions, ni de passions qui lui soient propres. Cela explique que des foules puissent prendre des décisions allant à l’encontre des intérêts de leurs membres, comme les Conventionnels qui lèvent leur propre immunité (ce qui leur permettra de s’envoyer les uns les autres à l’échafaud).

Dans tous les cas, il serait certainement judicieux que chacun prenne quelques instants pour regarder son propre nombril et se demande en quoi il participe à cette tendance extrêmement destructive qu’est le harcèlement collectif, la justice internet ou encore l’humiliation publique internet…

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MAJ
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touchee

Ateliers Michelle Blanc à Lac-Mégantic, Coaticook et Sherbrooke

C’est à l’initiative du CÉGEP de Sherbrooke et grâce à la participation financière d’Emploi-Québec qu’une fois encore je rencontrerai les entrepreneurs de l’Estrie pour leur partager ma passion et mes connaissances du commerce en ligne, du web et des médias sociaux.

J’y présenterai les ateliers

Les médias sociaux pour les affaires
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Rédiger pour les médias sociaux de façon stratégique
La rédaction Web, storyline et les diverses politiques éditoriales

Médias sociaux et relations publiques

Les médias sociaux : la recette parfaite!
Les étapes d’une mise en place d’une présence médias sociaux

Ça débute cette semaine et j’ai bien hâte de vous rencontrer tous. Les PowerPoint de mes présentations sont disponibles en cliquant sur les hyperliens ci-haut. À tout de suite 🙂

Il reste encore quelques billets et pour vous inscrire, c‘est ici.

Formation en relations publiques en ligne et mise en place des médias sociaux (partie 2)

C’est avec grand plaisir que j’ai complété ma série d’ateliers médias sociaux au CEGEP de Sherbrooke. Le succès de cette série a été si éloquent que le CEGEP de Sherbrooke et moi-même sommes en discussion pour faire des supplémentaires et une autre série d’ateliers plus avancés. Afin de vous permettre vous aussi de profiter un peu d’une partie des contenus, je vous partage ici le plan de cours de même que les présentations PowerPoint des deux derniers ateliers portant sur les relations publiques en ligne et la mise en place des médias sociaux. (vous pouvez prendre connaissance des deux premiers ateliers dans mon billet Formation médias sociaux : Ateliers Michelle Blanc au CÉGEP de Sherbrooke (partie 1))

Atelier du 13 mai 2015 – Médias sociaux et relations publiques
• Les risques communicationnels de divers médias sociaux
• Le communiqué de presse pour le web
• La gestion de crise médias sociaux
• Études de cas

Atelier du 10 juin 2015 – Les médias sociaux : la recette parfaite!
Les étapes d’une mise en place d’une présence médias sociaux :
• Phase 1 : Écoute et monitorage
• Phase 2 : Création de ses profils et de son image de marque
• Phase 3 : Création de contenus
• Phase 4 : Distribution des contenus et promotion de ceux-ci
• Phase 5 : Création d’une communauté
• Phase 6 : Mesurez, analysez et ajustez le tir



Voici d’ailleurs ce qu’en disait l’un des étudiants, Monsieur Janick Anctil:

Il y avait un bout de temps que je n’avais pas réservé une case horaire par mois pour suivre une formation. Je suis très heureux de l’avoir fait en m’inscrivant à 4 cours de 2 heures sur les réseaux sociaux avec Michelle Blanc. J’ai découvert une formatrice allumée, qui connait son sujet et qui le transmet avec passion (et sans prétention). Une formation qui s’avèrera très payante pour mon entreprise. Et pour la première fois de ma vie, je suis certain que j’ai fait partie des chouchous du prof lol.

Gestion proactive de crise médias sociaux et gestion de l’image

On ne me fouettera jamais pour avoir écrit ce texte. Raif Badawi, lui, a été condamné à 1000 coups de fouet et 10 ans prison pour avoir blogué.

La gestion proactive de crise médias sociaux est un ensemble de tactiques et de stratégies visant à minimiser l’impact d’une crise médias sociaux sur une organisation ou une personnalité publique. De toute évidence, certains secteurs d’activités sont plus enclins à vivre des crises médias sociaux étant donné la nature mal aimée de leur activité économique par exemple. J’ai l’un de ces clients qui est un citoyen corporatif exemplaire, mais qui, pour toutes sortes de raisons, n’obtient pas la faveur et l’estime du public. Il s’agit d’une entreprise multinationale québécoise qui opère dans un secteur industriel particulièrement propice au syndrome NIMBY (le syndrome pas dans ma cour : Not In My Back Yard) ou BANANA (Build Absolutly Nothing Anywhere Near Anyone). Alors la question de la gestion proactive de crise médias sociaux est : Comment minimiser l’impact d’une crise de relation publique sur le Web avant qu’elle n’arrive. Une série d’actions se feront en amont d’un problème qui n’existe pas encore, et viseront d’abord à bien positionner l’entreprise sur le Web longtemps avant qu’un drame se pointe à l’horizon. Ces actions seront des actions terrain de relations publiques traditionnelles
-Communication externe avec les publics mitoyens comme par exemple les résidents voisins, les élus du secteur, les influenceurs majeurs)
-Activités événementielles visant à bien intégrer l’entreprise dans son milieu géographique local
-identification des opposants, de leurs arguments, des enjeux et développements d’une communication institutionnelle adaptée
-monitorage constant des contenus liés à l’organisation autant sur le Web que sur les médias traditionnels.

Mais ces actions seront aussi des activités communicationnelles web et médias sociaux adaptées et permettant d’engorger les résultats des moteurs de recherches des contenus positifs de l’entreprise bien avant qu’une crise n’éclate. Ainsi, si une crise apparait, sur la première page des résultats des moteurs de recherches, l’entreprise sera celle qui se positionnera longtemps d’avance, sauf pour la première ligne des résultats qui comme nous l’avons vue pour Barilla,

si un terme de recherche particulier a une croissance fulgurante à un moment donné et que la section Actualité avec ce même terme de recherche s’adonne aussi à avoir une croissance anormale, c’est très probablement que ce terme de recherches est « d’actualité » et que la boîte d’actualité devrait apparaître dans les résultats naturels de l’engin de recherche.

Mais même cette éventualité catastrophique peut être amoindri avec une page « communiqué de presse ayant son propre fil RSS » qu’on a préalablement soumis aux sections « nouvelles des engins de recherche » comme je l’expliquais dans mon billet Communiqué de presse optimisé pour le Web.

Par ailleurs, je suggère aussi souvent à mes clients de se construire un blogue « roue de secours ». Il s’agit d’un blogue déjà monté avec le logo de l’entreprise et en attente chez un hébergeur, mais qui est vide. Il ne lui manque qu’un titre, des contenus et qu’une URL adéquate qui pourront être mis en ligne avec les mots-clés associés à une crise, à quelques heures d’avis. Ça deviendra le point de chute de l’argumentaire de l’organisation, qui pourra répondre positivement à la crise éventuelle.

D’ailleurs cette idée d’engorger la première page des résultats avec les contenus d’une organisation pour une requête avec son nom, est essentielle pour une gestion proactive de crise médias sociaux, mais cela devrait tout de même être un sain objectif de visibilité élémentaire de toute organisation, même si elle n’est pas susceptible de vivre de crises…

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Qui devrait créer les contenus médias sociaux dans l’organisation?

Comme je l’ai déjà mentionné, de plus en plus d’organisations confient la gestion et la création de contenus au département de relation publique, au détriment de la fonction marketing. J’avais d’ailleurs déjà eu cette discussion avec Steve Rubel. L’explication est sans doute que les gens de marketing ont le réflexe de dire et que celui des gens de RP d’écouter, ce qui est plus en ligne avec la nature conversationnelle des médias sociaux. Mais qu’en est-il des autres « fonctions traditionnelles des organisations »? C’est la question que je me suis faite posé à brûle-pourpoint hier et je suis plutôt fière de ma réponse.

J’étais avec une très grosse organisation gouvernementale à discuter de l’implantation des médias sociaux. J’expliquais que chacune des directions (et les spécialistes de ces directions) devrait aussi créer du contenu pour alimenter la présence web de l’organisation. L’une des gestionnaires du département de communication me dit « mais comment répondre aux directeurs des autres départements lorsqu’ils me diront ce n’est pas notre job de faire des communications »?

Je lui répondis : vous leur demanderez s’ils gèrent un budget, s’ils gèrent du personnel et s’ils font des achats. La réponse est de toute évidence oui. Pourtant vous avez un département de comptabilité, d’approvisionnement et de ressources humaines. Pourquoi voient-ils ces tâches comme allant de soi tandis que la communication se devrait elle d’être complètement centralisée? De pus, il est aussi évident que ça devra faire partie de leur description de tâche et ils font déjà, sur une base régulière, de la création de contenu spécifique à leur département et pour leurs clients internes et externes. Ils n’ont juste pas développé le réflexe de croire que cette somme d’information pouvait avoir un intérêt à être en ligne. Ce n’est donc pas tellement la création de nouveau contenu que l’identification de la pertinence des contenus déjà créés et le partage de ceux-ci. Par ailleurs, tout comme le département de la comptabilité est le tributaire ultime des budgets de chacun des gestionnaires, vous serez le tributaire ultime de chacune des communications. Mais les gestionnaires devront tous mettre l’épaule à la roue.

Ma cliente était enchantée de la réponse qu’elle se fera un plaisir à répéter à ses collègues des autres départements.

Je dois vous mentionner en terminant que cette réponse implique une prémisse de base qui est essentielle. Ça ne se fera que si au départ du mandat d’implantation des médias sociaux dans l’organisation, la très haute direction est impliqué et a donné son aval. Un dossier descend toujours mieux qu’il ne monte dans les organisations…

Ça sous-entend de surcroit qu’il faudra aussi gérer le changement. Les membres de la plupart des organisations n’aiment pas le changement y préférant la plupart du temps, le statu quo.