Ces conneries qui révèlent le piètre service-client
Hier ce n’était pas ma journée. Ça arrive comme on dit. Tout d’abord, par étourderie, j’ai oublié mon portefeuille en changeant de sacoche. J’étais l’invitée de SAS Canada à prendre place à leur table pour la conférence de Chriss Hughes de la Chambre de commerce du Montréal Métropolitain qui avait lieu au Palais des Congrès de Montréal. Toujours est-il qu’une fois l’événement terminé (avec une sonorisation qui ne me permis pas d’entendre les ¾ de cette allocution qu’on dit très intéressante) je retourne au stationnement chercher ma voiture. Je me rends rapidement compte que je n’ai pas mon portefeuille. J’arrive à la guérite de péage et j’explique calmement que par étourderie j’ai oublié mon portefeuille mais que je me propose de retourner chez-moi et de revenir payer mon dû en fin de journée. Le préposée me dit qu’en 20 ans de service ce n’est jamais arrivé, que je suis une imbécile et que je dois me tasser et attendre que tous les gens sortent avant qu’il ne se penche sur mon problème. Je recule ma voiture et patiente 15 minutes. Je sais que Monsieur Hughes est en train de répondre aux questions et que dans trente minutes ce sera le capharnaüm pour sortir du stationnement. Je reprends donc ma place dans la file pour arriver à la station de péage. Le préposé est toujours aussi air-bête, m’invective et je lu fais remarquer qu’il n’a qu’à prendre mon numéro de plaque et que je reviendrai à la fin de la journée pour payer. Il me fait valoir qu’il sera coupé de sa paie du montant de $18 (ce qui est faux et qui m’a été confirmé par l’autre préposé à qui j’ai payé ma place à 17h15), que je suis une imbécile, que si lui fait une gaffe qu’il assume. Hors il se décide de venir prendre mon numéro de plaque en bardassant tout sur son passage et en refermant la porte de son guichet derrière lui. Il est maintenant embarré hors de son bureau. Son superviseur arrive, débarre son guichet et ouvre la guérite.
Puis hier soir, après le Yulbiz, je suggère qu’on aille souper sur une terrasse de la rue Duluth. J’y arrive accompagnée de ma chienne Charlotte qui a passé la soirée au yulbiz (sur la terrasse du Laika et elle a un blogue après tout). En entrant dans le restaurant, je me fais apostropher par le proprio
« mais qu’est-ce que vous faites ici, il n’y a pas de chien admis, c’est un restaurant vous savez »
« Je rétorque, oui je suis désolée, je comprends mais nous allons sur la terrasse »
« Non c’est un restaurant ici, pas de chien sont admis »
Je ressors donc avec Charlotte, la laisse en compagnie d’autres personnes et entre saluer mes amis de Yulbiz et m’excuse de ne pas pouvoir être avec eux.
Aparté
L’avant-veille, j’étais à la terrasse avant du chic et trendy restaurant Burgundy Lion. Le gérant discute avec des gens sur la rue qui se demandent s’ils doivent venir y souper, mais ils sont avec leur gros molosse de 100 livres. Le gérant les rassure en disant pas de problèmes avec les chiens, tant qu’ils ne mangent pas le monde et fait des blagues à propos des chiens. Il suggère même au client de traverser le restaurant pour aller sur l’autre terrasse qui est à l’arrière du restaurant.
Conclusion
Dans le cas du parking du Palais des congrès de Montréal, je suis revenue payer, ils ont des caméras de surveillance qui de toute manière avait déjà saisi ma plaque d’immatriculation et il eut été plus rapide et efficace de me demander mon numéro de plaque, mon téléphone et mon nom et me permettre de revenir quelques heures plus tard sans en faire une affaire catastrophique.
Pour ce qui est du resto, le proprio aurait pu simplement me signifier que les chiens ne sont pas admis dans son établissement sans me faire passer pour une sauvage qui ne réalise pas qu’elle est dans un resto et qui ne sait pas vivre.
Dans les 2 cas, je ferai désormais des détours pour éviter ses lieux et je ne conseillerai certainement plus jamais à mes clients ou à mes convives de Yulbiz de retourner en ces lieux.
Des gaffes, des erreurs et des conneries ça arrive. C’est dans la manière de les gérer qu’on évalue réellement la qualité du service-client…
MAJ
Je reçois à l’instant une lettre de réaction du chef de service de Palais des Congrès de Montréal avec un ton qui me satisfait pleinement. Si cette lettre avait été numérisée je vous en ferais part avec plaisir. Elle était accompagné d’un cadeau, un stylo de bois de l’artiste Richard Dupuis. Une attention qui sait charmer la cliente et mettre un baume sur une expérience négative. BRAVO et merci
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