Archives pour Gestion de crise
Nous avons souvent l’impression que les trolls et autres harceleurs du Web sont des gens anonymes et pas de vie qui n’ont de plaisir qu’à tourmenter les autres. La réalité est plus complexe, virale et malheureusement trop commune.
Ces dernières semaines, j’ai été témoin et impliquée dans certains dossiers de harcèlement en ligne, touchant des individus et entreprises. J’ai aussi pris connaissance d’un reportage de CBS Sunday Morning : Internet shaming, when mob justice goes virtual que je vous conseille fortement de consulter.
Pour vous expliquer ce qu’est l’humiliation publique sur Internet, je vous partage cette photo qui a fait plusieurs fois le tour du monde.
Plusieurs gens que je connais et que je respecte ont partagé cette photo avec des épithètes, commentaires et menaces hors proportion. Pourtant, personne de mes amis ne connaît cette personne (dont le visage a été caché pour ne pas aggraver encore la situation). Ils ont jugés et retransmis cette photo sans avoir le contexte de celle-ci et ont jugés la dame de la photo sans la connaitre ou savoir ce qu’elle faisait réellement sur son téléphone intelligent. Cette personne est maintenant reconnue mondialement comme étant l’exemple même de la mauvaise mère obnubilée par son petit moi et la technologie. Pourtant, peut-être est-elle en train de texter à son mari pour savoir où il est ? Peut-être vient-elle de recevoir un texto auquel elle doit répondre ? Peut-être cherche-t-elle une info importante pour son enfant ? Nous n’en savons strictement rien. Mais cette pauvre dame a été néanmoins trainée dans la boue à la grandeur de la planète et devra vivre avec les répercussions psychologiques et autres, pour le reste de sa vie.
Plus près de moi, j’ai été impliquée dans divers dossiers clients qui ont vécu des crises similaires. Il s’agit d’entreprises dont un client ou des activistes n’aimant pas certaines positions de l’organisation, sont allés en ligne avec des récriminations. Ces statuts ont été partagés des dizaines de milliers de fois, la cote Google MyBusiness de ces gens a été indument baissée massivement et dans les commentaires, plusieurs menaces ont été aperçues sans que le « client/activiste soi-disant insatisfait » n’efface ces menaces et qu’il efface les commentaires qui ne « bitchaient » pas les cibles qu’il avait identifiées. Les internautes ont partagé et commenté massivement ces statuts sans se demander s’il y avait une vérité derrière les avances qui avaient été publiées.
Ces dossiers sont dans les mains de la justice aux niveaux criminel et civil et les entrepreneurs/victimes vivent encore et vivront longtemps les retombées négatives de toute ces histoires. D’ailleurs un autre de mes clients, entrepreneurs à succès avec des dizaines de milliers de dollars de vente par an, a lui aussi partagé l’un de ces statuts incriminants. Je me demandais quelle aurait été sa réaction si sa propre entreprise avait été la cible d’une telle cabale de médisance. Je me demande aussi si chacune des personnes qui a jugé et condamné sans avoir l’autre version des entrepreneurs ciblés, avait eux aussi vécu telle aventure, comment ils se sentiraient aujourd’hui?
J’ai l’intuition que l’humiliation publique internet suit la même logique que celle de la psychologie des foules durant les manifestations. Si quelqu’un lance une brique dans une vitrine il se dépersonnalise et a l’impression que ce n’est pas lui, mais plutôt la foule qui a tiré cette brique. Comme on peut le lire dans Wikipedia :
Si l’on raisonne au niveau de l’individu, l’individu en foule acquiert trois caractères que l’on ne trouve que dans l’état de foule :
· l’irresponsabilité. Du fait du nombre, un individu en foule peut ressentir un sentiment de « puissance invincible » et voir ses inhibitions s’effondrer. Il pourra accomplir des actions qu’il n’aurait jamais accomplies seul (par exemple, piller un magasin de façon non préméditée) : « le sentiment de responsabilité… disparaît entièrement. » Ceci vaut surtout pour les foules anonymes et hétérogènes, où l’individu, noyé dans la masse, est difficile (voire impossible) à retrouver par la suite.
· La « contagion ». Ce que d’autres auteurs, comme David Hume, ont désigné sous le terme de sympathie et thématisé dans les relations inter-individuelles prend ici une ampleur beaucoup plus grande : une même passion agitera tous les membres de la foule avec une grande violence.
· La suggestibilité. L’individu faisant partie de la foule voit sa conscience s’évanouir, au même titre que celle d’un hypnotisé. Il n’a plus d’opinions, ni de passions qui lui soient propres. Cela explique que des foules puissent prendre des décisions allant à l’encontre des intérêts de leurs membres, comme les Conventionnels qui lèvent leur propre immunité (ce qui leur permettra de s’envoyer les uns les autres à l’échafaud).
Dans tous les cas, il serait certainement judicieux que chacun prenne quelques instants pour regarder son propre nombril et se demande en quoi il participe à cette tendance extrêmement destructive qu’est le harcèlement collectif, la justice internet ou encore l’humiliation publique internet…
Vous pourriez aussi aimer:
Les médias sociaux sont-ils responsables d’un climat de haine sociale?
MAJ
Comme quoi je ne suis pas si pire avec mes analyses 🙂 Voici la version de la maman sur la photo
Mom Shuts Down Cyber Bullies After Man Posts Picture Of Her & Baby On Facebook
Article publié le lundi, 25 septembre 2017 sous les rubriques cybercriminalité, cyberintimidation, cybersécurité, Droit et Internet, Gestion de crise et Relations publiques Internet.
Vous pouvez suivre les commentaires sur cet article via ce fil RSS.
Vous pouvez laisser un commentaire ci-dessous ou un rétrolien à partir de votre site.
La semaine dernière avaient lieu les Assises annuelles de l’Union des Municipalités du Québec. J’ai eu la chance d’y présenter avec Mylène Forget, Présidente de Massy Forget Langlois relations publiques, la conférence Médias sociaux : garder le contrôle, même quand on pense le perdre!
Nous étions accompagnées des mairesses Suzanne Roy (ville de Ste-Julie) et Caroline St-Hilaire (ville de Longueuil) pour la portion panel qui suivait notre présentation que je vous partage plus bas. Ça a été un grand plaisir d’échanger avec nos élus et de prendre leurs nombreuses questions.
J’étais particulièrement touchée du feedback de cette conférence, dont voici certains commentaires tirés de mon profil Facebook :
Helen Fotopulos (ex-maire du plateau Mont-Royal et international election observer chez OSCE Office for Democratic Institutions and Human Rights (ODIHR)
D’après Lorraine et moi une des meilleures sessions des assises ! Intelligente, inspirante, et amusante.
Caroline St-Hilaire (Mairesse de Longueuil)
Un atelier dynamique, pertinent, drôle et utile pour le monde municipal!
Isabelle Lefebvre
Oui, la meilleure conférence de l’UMQ ! Animé, coloré, et franche, les vrais affaires ! Merci pour vos conseils!
Suzanne Roy (mairesse de Ste-Julie)
Je repense encore à ces moments et j’ai encore le sourire ……quelle belle rencontre inspirante
Article publié le jeudi, 11 mai 2017 sous les rubriques À titre de conférencière, Gestion de crise et Médias sociaux.
Vous pouvez suivre les commentaires sur cet article via ce fil RSS.
Vous pouvez laisser un commentaire ci-dessous ou un rétrolien à partir de votre site.
Libelés : Caroline st-Hilaire, Gestion de crise, Mylène Forget, Suzanne Roy, UMQ.
Cette semaine j’ai géré une crise média sociétale que j’ai moi-même créé (comme je gère des crises médias sociaux pour de très gros clients, je suis aussi capable d’en concevoir de toutes pièces pour faire valoir un point de vue que je juge important). En fait, il s’agit de la crise de la publicité disgracieuse de Via Capitale (qui est exposé dans mon précédent billet).
Le lendemain matin de la parution de la publicité et de ma sortie sur les médias sociaux, David Martin, le PDG de l’entreprise, me téléphone de New York où il était en congrès. Notre discussion a duré une trentaine de minutes et dès le début, il m’offre ses excuses et celle de son entreprise et m’informe qu’il a déjà donné les directives pour que cette publicité disparaisse. Sur un ton qui m’apparaissait très sincère et humain, il m’explique qu’après avoir lu mon billet et avoir reçu de nombreux commentaires de gens troublés par ces annonces, qu’il réalisait à quel point « l’esprit bon enfant » avec lequel il avait autorisé cette publicité, pouvait blesser et être perçu totalement différemment de ce qu’il avait lui-même escompté. Il comprenait tout à fait la problématique et réalisait la délicatesse du message sous-jacent que la publicité pouvait projeter.
J’ai accepté ses excuses sur le champs et l’ai félicité pour la célérité et la délicatesse de son action.
C’est aussi avec grand plaisir que plus tard dans la journée, j’ai appris le don de $3000 que faisait Via Capitale à l’organisme Aide aux transsexuel(les) du Québec.
Comme monsieur Martin me le dit lui-même lors de notre conversation, l’enfer est pavé de bonnes intentions et il arrive que l’on se trompe.
Merci de votre compréhension, monsieur Martin.
Aussi, parce que je sais que certaines personnes ne comprennent toujours pas pourquoi la défense des droits des trans peut encore être un enjeu en 2017, je reproduis ici l’excellent commentaire de Lou Morin, qu’elle fit sur la page Facebook de Judith Lussier
Un sondage Angus-Reid (2016) nous révèle que près de 80% de a population canadienne croyait que l’on a assez ou trop parlé des personnes trans dans les deux dernières années. Ah oui? Vraiment? Et si je vous demande que savez-vous de la réalité transgenre après ces deux années d’exposition, vous allez me répondre quoi? Probablement des clichés, car cette normalisation de cette population se fait au travers la lunette de producteurs blancs et cisgenres. Même l’émission “Je suis trans” que de nombreuses personnes transgenres voient comme positive reste controversée parce que les réalisateurs et producteurs, tous des blancs cisgenres, ont choisi de présenter une série de stéréotypes qui confortent leur vision de ce monde. La bonne nouvelle est que ça change. La créatrice de OITNB se soucie de demander à ses actrices qui jouent des minorités leur opinion sur la façon dont elle les représente. Les sœurs Wachowski (the Matrix) avec leur Sense 8, les créateurs de Transparent, Jen Richard qui a gagné un Emmy pour sa série web “Her Story”, ce sont des exemples de personnes transgenres qui reprennent un peu le contrôle sur la diffusion de leur image, mais c’est encore marginal.
Le cliché de la personne trans comme responsable des drames familiaux vient renforcer des préjugés qui sont à la source de nombreuses souffrances. J’ai fait ma transition célibataire sans enfant, mais j’ai en tête de nombreux drames de femmes trans qui doivent se battre pour voir leurs enfants malgré un paquet de données qui démontre que la transition d’un parent n’influence pas négativement le développement de ses enfants et malgré le support de juges qui leur donnent raison. Les personnes se font dire qu’elles sont responsables de briser des vies, qu’elles auraient pu attendre avant de faire leur “trip” (comme si c’en était un). On encourage l’idée que les parents trans brisent des familles comme si c’était un caprice et vous ne pouvez savoir la transphobie et la culpabilisation que ces personnes intériorisent. La présidente d’un des premiers groupe d’aide et de soutien au Québec qui compte plus de 70 ans de vie ne compte plus le nombre de personnes trans surtout des parents qu’elle a enterré pour cause de suicide à cause de ces clichés. C’est dans ces circonstances que la “joke” de Via Capitale est mal digérée.
Vous en voulez d’autres clichés? La femme trans comme un film d’horreur. Voir ici Ace Ventura ou Hangover II ou la tonne de mèmes que l’on voit circuler sur le web de “oh mon Dieu, la fille a un pénis” comme si on découvrait que c’était un alien venu d’une autre planète. Cela combiné au fait que les producteurs choisissent tout le temps des hommes pour jouer des femmes transgenres (ou des hommes trans même si j’ai adoré Hillary Swank dans Boys dont cry). Des actrices trans aux États-Unis, il y en a, sinon choisissez des femmes comme Felicity Huffman dans TransAmerica. Parce que ça renforce le cliché que les femmes trans sont des hommes qui se déguisent en femme pour piéger les hommes. Résultat: près de 60% des personnes trans ont vécu de la violence et le scénario typique c’est le dude qui te trouve cute et là réalise que t’es trans. L’homme se sent alors attaqué dans sa masculinité parce qu’il pense dans sa tête que t’es un homme et il compense en devenant violent. C’est comme ça que les femmes trans surtout racisées se font assassiner. J’ai un témoignage d’une fille qui s’est fait embrasser de force pour ensuite se faire agresser quand le gars s’est fait dire par une autre personne qu’elle était trans. Chaque fois que je me fais aborder par un gars dans la rue un vendredi soir sur Crescent avec des “hey baby come here” j’accélère la cadence pour disparaître de son champs de vision avant qu’il ne découvre le son “erreur”. Parce que j’ai peur des conséquences bien réelles et trop communes.
Mais je devrais avoir de l’autodérision face à ces “jokes”?
Et ce à chaque fois que l’on fait la joke du “hey la personne t’as ben eu, elle a un pénis”? Je devrais juste être contente que l’on parle des personnes trans à la télé quand ces représentations renforcent la violence que nous vivons? Sourire quand devant les “blackfaces” version trans? En passant, ça fait presque l’unanimité que Jared Leto était mauvais dans Dallas Buyer club, son interprétation était une série de clichés. Mais il a gagné un Oscar! Ça vous démontre bien le décalage entre les producteurs, les juges de l’Académie et la réalité que nous vivons. Ce sont ces clichés et ces caricatures que vous connaissez de la réalité, alors il est naturel que l’on réclame d’arrêter des propager si ce n’est pas accompagné d’une exposition plus “normale”!
Même chose pour l’image de la personne transgenre comme prostituée toxicomane (hey, pourquoi tu ris pas Lou en regardant cet acteur homme jouer un autre cliché de prostituée trans dans Sons of Anarchy, c’est drôle pourtant? Ben non, c’est pas drôle, parce que les femmes trans sont vues comme des objets de fantasmes sexuels continuellement toxicomane. Est-ce que ça existe cette réalité (des femmes ou même hommes trans qui se prostitue et se drogue? Oui, mais encore si on le représente il faut donner du contexte, expliquer pourquoi cette réalité existe).
Sinon vous avez des personnes trans qui travaillent dans tous les domaines: du DEP en plomberie au MBA en passant par la médecine et l’infirmerie. Elles sont où ces représentations nuancées et non caricaturales? Nulle part. Il est où l’homme trans infirmier dans une télé-réalité de Télé-Québec sur les employés de l’urgence? Elle est où la femme trans qui est une bonne avocate dans une fiction télé de droit? Alors oui on l’a de travers quand chaque fois que l’on montre notre réalité c’est via des clichés ou du blackface version trans.
Désolée cher égocentrique de mr Morissette, mais les “moustiques” n’ont pas fini d’exercer leur liberté d’expression, cette liberté n’appartient pas qu’aux humoristes blancs privilégiés.
Ps: vous voulez une série produite, réalisée et jouée par une personne transgenre, en voici un exemple:
HER STORY S1, Episode 1
Her Story is a 6-episode new-media series that looks inside the dating lives of trans &….
Article publié le vendredi, 20 janvier 2017 sous la rubrique Gestion de crise.
Vous pouvez suivre les commentaires sur cet article via ce fil RSS.
Vous pouvez laisser un commentaire ci-dessous ou un rétrolien à partir de votre site.
Libelés : Via Capitale.
C’est à l’initiative du CÉGEP de Sherbrooke et grâce à la participation financière d’Emploi-Québec qu’une fois encore je rencontrerai les entrepreneurs de l’Estrie pour leur partager ma passion et mes connaissances du commerce en ligne, du web et des médias sociaux.
J’y présenterai les ateliers
Les médias sociaux pour les affaires
Profil sociodémographique, mythes et types et usages des médias sociaux
Rédiger pour les médias sociaux de façon stratégique
La rédaction Web, storyline et les diverses politiques éditoriales
Médias sociaux et relations publiques
Les médias sociaux : la recette parfaite!
Les étapes d’une mise en place d’une présence médias sociaux
Ça débute cette semaine et j’ai bien hâte de vous rencontrer tous. Les PowerPoint de mes présentations sont disponibles en cliquant sur les hyperliens ci-haut. À tout de suite 🙂
Il reste encore quelques billets et pour vous inscrire, c‘est ici.
Article publié le lundi, 18 janvier 2016 sous les rubriques À titre de conférencière, Commerce de détail en ligne, Facebook, géolocalisation, Gestion de crise, Google Plus, Marketing 2.0, Marketing de contenu, Marketing Internet, marketing mobile, Médias sociaux, Medias et Internet, Mobilité, Moteurs de recherche et référencement de sites Web, Relations publiques Internet, Stratégie d'affaires, Stratégies de commerce électronique, Web 2.0 et Web mobile.
Vous pouvez suivre les commentaires sur cet article via ce fil RSS.
Vous pouvez laisser un commentaire ci-dessous ou un rétrolien à partir de votre site.
Libelés : >Médias sociaux et relations publiques, conférence médias sociaux, Rédiger pour les médias sociaux.
C’est avec grand plaisir que j’ai complété ma série d’ateliers médias sociaux au CEGEP de Sherbrooke. Le succès de cette série a été si éloquent que le CEGEP de Sherbrooke et moi-même sommes en discussion pour faire des supplémentaires et une autre série d’ateliers plus avancés. Afin de vous permettre vous aussi de profiter un peu d’une partie des contenus, je vous partage ici le plan de cours de même que les présentations PowerPoint des deux derniers ateliers portant sur les relations publiques en ligne et la mise en place des médias sociaux. (vous pouvez prendre connaissance des deux premiers ateliers dans mon billet Formation médias sociaux : Ateliers Michelle Blanc au CÉGEP de Sherbrooke (partie 1))
Atelier du 13 mai 2015 – Médias sociaux et relations publiques
• Les risques communicationnels de divers médias sociaux
• Le communiqué de presse pour le web
• La gestion de crise médias sociaux
• Études de cas
Atelier du 10 juin 2015 – Les médias sociaux : la recette parfaite!
Les étapes d’une mise en place d’une présence médias sociaux :
• Phase 1 : Écoute et monitorage
• Phase 2 : Création de ses profils et de son image de marque
• Phase 3 : Création de contenus
• Phase 4 : Distribution des contenus et promotion de ceux-ci
• Phase 5 : Création d’une communauté
• Phase 6 : Mesurez, analysez et ajustez le tir
Voici d’ailleurs ce qu’en disait l’un des étudiants, Monsieur Janick Anctil:
Il y avait un bout de temps que je n’avais pas réservé une case horaire par mois pour suivre une formation. Je suis très heureux de l’avoir fait en m’inscrivant à 4 cours de 2 heures sur les réseaux sociaux avec Michelle Blanc. J’ai découvert une formatrice allumée, qui connait son sujet et qui le transmet avec passion (et sans prétention). Une formation qui s’avèrera très payante pour mon entreprise. Et pour la première fois de ma vie, je suis certain que j’ai fait partie des chouchous du prof lol.
Article publié le jeudi, 25 juin 2015 sous les rubriques À titre de conférencière, Gestion de crise, Marketing 2.0, Médias sociaux, Medias et Internet et Relations publiques Internet.
Vous pouvez suivre les commentaires sur cet article via ce fil RSS.
Vous pouvez laisser un commentaire ci-dessous ou un rétrolien à partir de votre site.
Libelés : >Médias sociaux et relations publiques, Formation médias sociaux, relations publiques en ligne, Stratégie médias sociaux.
(Ce billet n’est pas un avis juridique. Vous êtes fortement conseillé de discuter avec un avocat spécialisé en droit des technologies avant de rédiger vos politiques et pour les aspects non juridiques, il me fera grand plaisir de vous aider 🙂 )
Les médias sociaux sont désormais partie prenante de la société et des organisations. Ils deviennent très utiles pour le recrutement, mais ils sont aussi la cause de certains maux de tête des dirigeants d’entreprise ou même, des syndicats. C’est que de plus en plus d’employés se servent des médias sociaux pour critiquer l’employeur ou même le syndicat ou la position syndicale. C’est ce que l’on nomme une lame à triple tranchant.
Les enjeux du côté employeur
Un employeur devrait toujours avoir une politique d’utilisation des technologies de l’information qui inclut spécifiquement une politique d’utilisation du Web et des médias sociaux. La majorité des contrats d’embauche stipulent déjà ce que l’employé peut ou ne peut dire à l’externe de l’entreprise et le Web et les médias sociaux font déjà parti de l’externe de l’entreprise. J’en discutais abondamment dans mon billet Comment créer une politique médias sociaux. Mais dans ce billet, je ne développais pas beaucoup l’aspect spécifique de la politique d’utilisation des médias sociaux pour les employés. C’est que cet aspect spécifique devra cadrer avec
• La culture d’entreprise,
• Le cadre juridique dans lequel évolue l’organisation (et sa zone géographique d’opération et les jurisprudences qui s’y rattachent),
• Le respect des données personnelles et organisationnelles,
• La gradation des sanctions en fonction de la gravité des contraventions à la politique d’utilisation des médias sociaux,
• L’adéquation et la synchronisation juridique avec les autres politiques de l’organisation,
• Et enfin le processus de validation et la preuve que l’employé à pris connaissance de la politique d’utilisation des médias sociaux.
Sur ce dernier point, un de mes clients qui est une organisation transnationale et syndiquée me signifiait que le syndicat réagirait certainement très négativement à toute modification du contrat ou des conditions de travail des syndiqués de l’entreprise. L’une des options envisagées était d’inclure la nouvelle politique dans la même enveloppe que le chèque de paye. Ainsi, l’employé et le syndicat ne pourraient invoquer la non-connaissance de la politique d’utilisation des médias sociaux. Mais ce dossier particulier étant toujours en cours, la justesse de cette stratégie patronale reste encore à valider. Plusieurs autres stratégies peuvent aussi être mises de l’avant, mais ce sera justement la culture d’entreprise et l’historique des relations patronales syndicales qui dicteront la manière la plus efficace d’intervenir sur ce point précis.
Les enjeux du côté syndical
Les syndicats aussi ont plusieurs enjeux organisationnels liés aux médias sociaux. Le client et ami Pierre Bouchard en a identifié plusieurs dans une série de billets spécifiques à cet effet.
Comme toute organisation, les syndicats se doivent aussi maintenant d’être sur les médias sociaux dans une perspective de relations publiques ou de marketing. Ils se doivent aussi d’entrer en dialogue avec leurs membres. Mais comme pour les organisations employeurs, ils peuvent aussi vivre des dérapages néfastes à leurs stratégies internes de négociations. Par exemple, les membres d’un syndicat peuvent se dire insatisfaits d’une position de négociation et décider de l’exprimer publiquement sur les médias sociaux. La négociation devient alors une négociation en temps réel, qui ne se passe plus que derrière des portes closes.
Les enjeux du côté travailleur
Indépendamment de la présence d’une politique d’utilisation des médias sociaux ou d’un syndicat, l’employé a déjà un devoir de loyauté envers son employeur. Le site Educaloi est d’ailleurs assez limpide à ce propos. Par ailleurs, il peut aussi être déchiré entre son devoir de loyauté envers l’employeur, son adhésion syndicale et ses propres intérêts personnels. Il sera aussi le bénéficiaire ultime ou la victime déçue d’une confrontation patronale-syndicale lors d’une grève ou d’un lock-out. En France, le journal Le Monde dans l’article Patronat contre syndicats : une lutte com’ à com’, expliquait comment les syndicats étaient très en retard face aux employeurs dans ce genre de situation. Mes observations personnelles (de même que celles de Pierre Bouchard) indiquent qu’ici aussi il y a probablement une adéquation entre l’usage efficient des médias sociaux des entreprises et des syndicats…
Vous aimerez peut-être
Ryanair et les médias sociaux. Point de vue RH et marketing
Comment créer une politique médias sociaux
Questionnaire médias sociaux pour membre de la haute direction
Article publié le lundi, 27 janvier 2014 sous les rubriques Droit et Internet, Gestion de crise, médias sociaux et relations de travail et Relations publiques Internet.
Vous pouvez suivre les commentaires sur cet article via ce fil RSS.
Vous pouvez laisser un commentaire ci-dessous ou un rétrolien à partir de votre site.
Libelés : Comment créer une politique médias sociaux, politique d’utilisation des médias sociaux, Syndicat et médias sociaux, Syndicat et réseaux sociaux.
On a souvent entendu parler des poursuites bâillon dont certaines grosses corporations se servent pour fermer la gueule des opposants trop loquace. Par contre, on parle encore peu de la cyberintimidation que font certains internautes contre des organisations ou des marques. Durant les derniers mois, plusieurs organisations sont venues me voir avec ce type de problème qui apparaît de plus en plus fréquemment.
Il est certes très légitime pour un consommateur de se plaindre en ligne d’un produit ou d’un service déficient. Cela fait maintenant partie intégrante de la vie numérique des individus et des entreprises. Par contre, l’intensité, la répétition et le contenu des récriminations envers une entreprise peuvent parfois largement dépasser les bornes et alors tomber dans ce que l’on pourrait parler de cyberintimidation corporative. En fonction de la nature du produit et du service en question, de la viralité des attaques et de la présence effective de l’organisation sur les médias sociaux (ou non) avant « l’incident », les dégâts pourront être minimes ou représenter plusieurs millions de dollars. Dans certains cas même, cela pourrait devenir de l’extorsion, qui est en soi un acte criminel passible de peines judiciaires.
C’est d’ailleurs l’une des raisons qui milite pour une saine présence médias sociaux, ne serait-ce qu’à titre d’action préventive. J’en discute d’ailleurs dans plusieurs billets dont Comment gérer une crise médias sociaux. Ainsi, si dans le moteur de recherche Google on cherche un nom de marque ou de produit et service et que l’entreprise engorge déjà la première page des résultats de recherche avec ses diverses présences médias sociaux, il sera beaucoup plus difficile d’y introduire des contenus peu favorables envers une entreprise en particulier. Mais ça ne règlera certainement pas tous les problèmes. Aussi, il est judicieux de rappeler que l’une des plates-formes les plus insidieuses et dangereuses pour les entreprises victimes de cyberintimidation (à mon avis) demeure Facebook. Comme je l’ai déjà démontré dans le graphique du contrôle des risques des outils sociaux, Facebook est l’un des outils sociaux les plus risqués au niveau communicationnel à cause de la quasi-impossibilité de contrôle sur ce qui s’y dit. Mais aujourd’hui j’ajoute à ce risque, la potentialité de viralité dans une plate-forme fermée, d’un contenu malveillant. Ainsi, imaginons une image ou un vidéo très défavorable à une marque, mis en ligne sur Facebook, ce contenu pourra y être partagé un très grand nombre de fois, avec très peu de moyens pour l’organisation de faire disparaitre ce contenu. Il sera possible pour l’entreprise de signaler un contenu qui ne correspond pas aux politiques d’utilisation de Facebook et ce contenu sera « hors ligne » pour 12 heures et l’usager fautif sera aussi mis hors Facebook pour la même période de temps. Cependant, le jugement des modérateurs de Facebook est très aléatoire et vous n’aurez pratiquement aucun recours contre eux ou l’internaute à l’intérieur de la plate-forme (mais les recours civils ou criminels sont tout de même très possibles). On se souviendra que la semaine dernière Facebook permettait les vidéos de décapitation humaine, mais interdisait une photo ou un dessin d’une femme allaitant son petit???
Par ailleurs, dans la catégorie des actions hors web, il n’est certes pas mauvais de rappeler qu’il existe de nombreuses firmes d’investigations, qui peuvent vous permettre d’identifier précisément qui est un internaute, quel est son passé criminel, son adresse, son activité et son influence. Il est aussi possible d’obtenir un ordre de la cour permettant d’identifier chez le fournisseur internet l’adresse physique d’une adresse IP qui a été identifiée. Il est aussi possible de faire une mise en demeure aux réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et autre et d’exiger la divulgation de l’identité d’un individu se cachant derrière un pseudonyme (et plus le montant des pertes alléguées pour l’entreprise sera grand, plus la rapidité et l’efficacité de la réponse du réseau social le sera aussi ☺ ).
Reste néanmoins que la cyberintimidation, qu’elle soit dirigée vers un individu ou une organisation, exige des ressources importantes (financières, tecniques et oui émotives) et que ces ressources pourraient être utilisés plus judicieusement ailleurs. Mais étant juste un peu philosophe, je crois fermement au principe du karma et au dicton anglophone : « what goes around, comes around »…
Vous aimerez sans doute aussi mes billets
Google et la gestion de crise sur le Web
Les plates-formes sociales et leurs problèmes de gestion de la diffamation, harcèlement et intimidation
Le clou final aux paranos des enjeux de relations publiques sur les médias sociaux
Ryanair et les médias sociaux. Point de vue RH et marketing
Comment gérer le « pas dans ma cour » en ligne
Comment gérer une crise médias sociaux
Dire les vrais mots et les vrais enjeux sur le Web, pour traiter des vrais problèmes
Comment créer une politique médias sociaux
Gérer les commentaires négatifs sur Facebook
Pourquoi, plus que jamais, le contenu est roi
La viralité, ses causes et la puissance d’attraction d’un fait divers
Questionnaire Médias Sociaux pour membres de la haute direction d’une organisation
Twitter, le plus influent des médias sociaux
Crises, préparation et statistiques à propos de l’usage efficace (ou non) des médias sociaux en entreprise
Comment trouver sa politique éditoriale médias sociaux
Médisance et règlements de comptes sur les médias sociaux
US Air Force, Vos enjeux de relations publiques 2.0 peuvent difficilement être pires que les leurs
Présentation Slideshare : Les Médias Sociaux, une perspective Socio-démo-marketing
Conférencière Web social – outils, tendances et culture
Communiqués de presse optimisés
Cyberintimidation d’adulte, ce qu’il faut faire
Conférencière médias sociaux et forces de l’ordre
Oui les médias sociaux me rendent triste parfois et sont peuplés de trous de cul
La roue sans fin de l’intimidation
Les plates-formes sociales et leurs problèmes de gestion de la diffamation, harcèlement et intimidation
JeffSabres , la saga, les enjeux et les limites
cyberintimidation et triangle dramatique, dit aussi Triangle de Karpman
Ce billet a été repris dans le HuffingtonPost
Article publié le mercredi, 30 octobre 2013 sous les rubriques cyberintimidation, Droit et Internet, Facebook, Gestion de crise, Médias auxquels je collabore, Médias sociaux et Relations publiques Internet.
Vous pouvez suivre les commentaires sur cet article via ce fil RSS.
Vous pouvez laisser un commentaire ci-dessous ou un rétrolien à partir de votre site.
Libelés : cyber-harcellement, cyberintimidation, gestion de crise médias sociaux.
Il sera désormais de plus en plus difficile pour une organisation, de gérer son image en temps de crise, sur le moteur de recherche Google. C’est que le moteur de recherche du géant, donne maintenant préséance aux résultats de recherche du web en temps réels, à ceux des résultats dits naturels. Ainsi, si un terme de recherche particulier a une croissance fulgurante à un moment donné et que la section Actualité avec ce même terme de recherche s’adonne aussi à avoir une croissance anormale, c’est très probablement que ce terme de recherches est « d’actualité » et que la boîte d’actualité devrait apparaître dans les résultats naturels de l’engin de recherche.
À titre d’exemple, une recherche faite ce matin avec le terme « Barilla » (sujet dont je parlais dans mon billet Barilla et son président antigai), fait apparaître une boîte actualité, avant les résultats naturels.
Comparez maintenant cette page avec celle d’une requête avec le terme « Catelli », qui n’est impliqué (au moment d’écrire ces lignes) dans aucun scandale.
Vous comprendrez qu’il sera désormais encore plus difficile de faire une saine gestion de crise sur le Web et qu’en plus de devoir vous positionner convenablement sur les résultats naturels du moteur Google, les relations de presse « à l’ancienne » avec les médias traditionnels prendront désormais une nouvelle importance…
Vous aimerez peut-être aussi mes billets
Comment gérer le « pas dans ma cour » en ligne
Comment gérer une crise médias sociaux
Dire les vrais mots et les vrais enjeux sur le Web, pour traiter des vrais problèmes
Comment créer une politique médias sociaux
Gérer les commentaires négatifs sur Facebook
Pourquoi, plus que jamais, le contenu est roi
La viralité, ses causes et la puissance d’attraction d’un fait divers
Questionnaire Médias Sociaux pour membres de la haute direction d’une organisation
Le clou final aux paranos des enjeux de relations publiques sur les médias sociaux
Twitter, le plus influent des médias sociaux
Crises, préparation et statistiques à propos de l’usage efficace (ou non) des médias sociaux en entreprise
Comment trouver sa politique éditoriale médias sociaux
Médisance et règlements de comptes sur les médias sociaux
US Air Force, Vos enjeux de relations publiques 2.0 peuvent difficilement être pires que les leurs
Présentation Slideshare : Les Médias Sociaux, une perspective Socio-démo-marketing
Conférencière Web social – outils, tendances et culture
Communiqués de presse optimisés
Article publié le vendredi, 27 septembre 2013 sous les rubriques Gestion de crise, Médias sociaux, Medias et Internet, Moteurs de recherche et référencement de sites Web, Relations publiques Internet et Stratégie d'affaires.
Vous pouvez suivre les commentaires sur cet article via ce fil RSS.
Vous pouvez laisser un commentaire ci-dessous ou un rétrolien à partir de votre site.
Libelés : Barilla, Gestion de crise.
Il s’avère que j’ai deux clients, dans des contextes industriels complètement différents, pour qui il est primordial de gérer proactivement le problème de « pas dans ma cour » dont ils sont ou seront potentiellement victimes. Étrangement, pour d’autres raisons qui me sont personnelles, il y a aussi dans ma propre cour des activités et des gens que j’aimerais bien voir disparaître. Ce sont donc les deux côtés d’une même pièce de monnaie.
Nous sommes tous pour l’équité, pour la préservation de la nature, pour le développement économique, pour l’épanouissement des personnes et pour l’essor des individus et des organisations, sauf lorsque ça nous dérange personnellement. Lorsque ça nous dérange et que c’est trop près de « chez nous », nos bons sentiments altruistes foutent le camp. Allez faire vos projets ailleurs…
Les conseils de ce billet sont donc autant pour ceux qui sont pour, que pour ceux qui sont contre. Vous pourrez donc « fourbir vos armes » en fonction de quel côté de la clôture vous vous trouvez. En anglais le « pas dans ma cour » se nomme le NIMBY pour « Not in my backyard ». et lorsque ça va vraiment mal on parle alors de BANANA “Build Absolutely Nothing Anywhere Near Anything” (or “Anyone”). Un acronyme qui devient presque une religion dans certains coins du Québec. Il existe une abondante littérature pour ce genre de problématique. Mais voici les grandes lignes de ce que je suggère de faire afin de maximiser son impact en ligne pour contrer les opposants.
-Ayez un appui solide et l’implication de la haute direction
-Identifier les opposants, les problématiques, les arguments les mots-clés
-Identifier les partisans politiques, syndicaux, journalistiques et influents
-Trouvez des solutions ou des arguments pour contrer les détracteurs
-Identifier les avantages de votre projet : social, économique, politique (ou autre) et les produits ou services direct et indirects qui en résulte
-Mettez sur pied un processus de monitorage continu
– Construisez rapidement votre présence web et médias sociaux afin de prendre le plus de place possible sur les engins de recherche avec les mots-clés associés à votre projet.
-Communiquez localement et régionalement ou nationalement en tentant de minimiser l’impact des communications locales, sur le régional et le national (un utilisant des sous-domaines de votre domaine web par exemple).
-Parlez abondamment de votre « sujet » plutôt que de votre « projet »
-instaurez un blogue (roue de secours) qui est déjà monté, hébergé et prêt à être mis en ligne à quelques heures d’avis. Ce blogue servira à gérer une crise si jamais cela était nécessaire. Il sera monté sans avoir d’URL. Cette URL et son nom de domaine seront choisis en temps de crise, en fonction de l’importance des mots-clés associés à la crise, en temps opportun. (Vous pouvez relire mon billet Maple Leaf Foods et la listeria, ce que j’aurais fait de plus)
Et surtout, soyez positif, ne dramatisez pas les situations, ne démonisez pas vos opposants et prenez le temps d’évaluer le potentiel d’influence de chacun d’eux.
Vous aimerez peut-être mes billets
Comment gérer une crise médias sociaux
Dire les vrais mots et les vrais enjeux sur le Web, pour traiter des vrais problèmes
Comment créer une politique médias sociaux
Gérer les commentaires négatifs sur Facebook
Pourquoi, plus que jamais, le contenu est roi
La viralité, ses causes et la puissance d’attraction d’un fait divers
Questionnaire Médias Sociaux pour membres de la haute direction d’une organisation
Le clou final aux paranos des enjeux de relations publiques sur les médias sociaux
Twitter, le plus influent des médias sociaux
Crises, préparation et statistiques à propos de l’usage efficace (ou non) des médias sociaux en entreprise
Comment trouver sa politique éditoriale médias sociaux
Médisance et règlements de comptes sur les médias sociaux
US Air Force, Vos enjeux de relations publiques 2.0 peuvent difficilement être pires que les leurs
Présentation Slideshare : Les Médias Sociaux, une perspective Socio-démo-marketing
Conférencière Web social – outils, tendances et culture
Communiqués de presse optimisés
Article publié le lundi, 26 août 2013 sous les rubriques Gestion de crise, Médias sociaux, politique et internet et Relations publiques Internet.
Vous pouvez suivre les commentaires sur cet article via ce fil RSS.
Vous pouvez laisser un commentaire ci-dessous ou un rétrolien à partir de votre site.
Libelés : NiMBY, pas dans ma cour.
