Archives des Marketing 2.0

Twitter pour les entreprises sans buts lucratifs

Par Michelle Blanc / 25 mai 2009

Comme suite à mon billet GE innove avec un Tweet Squad, madame Gyslaine Desrosiers (qui incidemment est présidente de l’Ordre des infirmières et infirmiers du Québec et ma cliente) me pose la question en commentaire :

Personnellement, je n’arrive pas encore à comprendre ce que Twitter peut apporter à une entreprise sans but lucratif. De plus, je m’interroge sur l’investissement de temps que requiert cet outil du web 2.0

Voici donc, une tentative de réponse.
Tout d’abord, même les entreprises à but non lucratif ont des objectifs d’affaires à atteindre. Ces objectifs peuvent être :
-de recruter de nouveaux membres
-d’inciter les membres à appuyer une action ou une position sociale ou politique
-de faire une campagne de financement
-d’identifier les influenceurs qui parlent de vos enjeux ou de votre organisation et d’entrer en dialogue avec eux
-de faire la promotion d’un message, une idée, d’une position, d’une cause, etc.
Twitter peut devenir un outil très performant pour tout type d’organisations, qu’elles soient à but lucratif ou non. Je vous invite d’ailleurs à relire mes nombreux billets de la catégorie Twitter ou le microblogging pour vous rendre compte que Twitter peut être utile en terme de monitorage, marketing, relations publiques, branding, référencement et création de trafic et de bien d’autres manières encore. Mais pour être vraiment spécifique quant à la question d’utiliser Twitter pour des OSBL, Chriss Brogan en fait un bon résumé :

Use Twitter for Good
• Quick Human Answers- Ask folks on your friend’s list which digital camera to buy for under $300 US, and you’ll get back a stream of responses.
• Conference / News Briefings- The last several major tech events were covered by Twitter. I heard about the Apple iPhone faster through Twitter than I would via blog surfing. Similarly, I’ve watched people in San Francisco report earthquakes that took news sources hours to confirm.
• Friendsourcing- Last Tuesday, I asked about a web designer for a project. I got back 14 emails in 10 minutes from different sources on Twitter. It’s a great place to find folks to help with things. We once helped a friend out of a bind when he got stuck at an airport, strictly by Twitter. (I write about friendsourcing on my blog).
• Micro-Attention-Sharing- Lots of us use Twitter to direct folks to blog posts we’ve written, news we find needs sharing, or entertaining things we’ve found on the web (Twitter has a built in function to use tinyurl.com to shrink URLs to keep it under 140 characters). It’s *like* using del.icio.us to share, but it’s instant, and you wouldn’t drop 100 links on someone in Twitter in a given day.
• Direct People to Good Causes- I’ve seen plenty of posts of someone doing a walk for hunger or a collection for diabetes. Twitter allows people to use their friend lists to propagate that information faster, and try to draw more direct help down to a problem.
• Bonus- As advertised, Twitter answers the question “What are you doing?” It means that you can stay in touch with others without being intrusive. Just follow their twitters.

Je suggère aussi de suivre @nonprofitorgs sur Twitter, puisque comme il présente dans sa bio :

The mission of this Twitter profile is to serve as a portal to all nonprofit organizations on Twitter [by only following nonprofit organizations].

Autres ressources
Mashable : 26 Charities and Non-Profits on Twitter
The digiactive guide to Twitter for activism (PDF)

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GE innove avec un Tweet Squad

Par Michelle Blanc / 22 mai 2009

Alors que plusieurs compagnies d’importance ne savent que faire des médias sociaux tel qu’on en parle dans l’article de Business Week Web 2.0: Managing Corporate Reputations, d’autres innovent en prenant le taureau par les cornes et en outillant leur personnel afin qu’il soit efficient dans ces lieux de prédilection du contact avec les publics cibles :

Even as companies scramble to protect themselves, they understand that social networking is fast becoming the way people and companies collaborate and find new businesses. That’s one reason General Electric (GE) deployed a Tweet Squad this month. Modeled on Best Buy’s (BBY) Geek Squad, it is made up of 10 fresh-faced employees who help GE’s boomers and Gen-Xers become fluent social networkers. Meanwhile, companies are working furiously to deploy their own social networking tools behind the company firewall. The idea is to bring some of what’s happening on the outside inside. These so-called enterprise social networks hold big promise: a searchable, digital archive of all the happenings and knowledge inside a company. The dream is for these social media worlds to double up one day as a kind of virtual headquarters.

Comme je l’avais déjà mentionné la vision de Jack Welsh, « Internet est le viagra des affaires », se poursuit encore. D’ailleurs, c’est monsieur Welsh qui, à la fin des années 90, avait jumelé chacun des hauts dirigeants de l’entreprise avec un jeune de la génération net afin que le jeune devienne le mentor du plus vieux…

MAJ
Je vous suggère aussi de regarder le tableau plus bas et de songer à comment Twitter peut changer et améliorer le processus de vente. Tiré du billet Ten Ways Twitter has Completely Changed the Sales Process.

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Marketing 2.0 Marketing Internet Médias sociaux statistiques des affaires électroniques Tourisme en ligne Web 2.0

Tourisme en ligne, je suis jalouse de cette bonne idée

Par Michelle Blanc / 21 mai 2009

Depuis plusieurs années, je me suis développé une niche dans le tourisme en ligne, aussi appelé le e-tourisme ou tourisme 2.0. Ainsi, j’ai cinq associations touristiques régionales, de nombreux hôtels, compagnies aériennes et prestataires touristiques comme clients. Depuis peu, je développe aussi une nouvelle niche reliée aux activités culturelles en ligne (qui sont très proches d’ailleurs du e-tourisme). Je suis donc très très jalouse de l’excellente idée de Karine Miron, que j’ai découverte via Twitter, sur le blogue de son professeur Harold Boeck.

MERDE, pourquoi n’ai-je pas songé à faire une vidéo si didactique et efficiente, qui ouvre une fois pour toutes les perspectives sur l’importance pour les entreprises touristiques et culturelles d’être efficace en ligne ?

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Autre explication du retard d’adoption des médias sociaux par les entreprises

Par Michelle Blanc / 21 mai 2009

Comme cela arrive de temps à autre, ça me fait plaisir de mettre en exergue un commentaire qui ajoute vraiment à la discussion. Il s’agit de celui de Guy Litalien qui vient commenter mon billet Pourquoi les entreprises se plantent sur les médias sociaux en général et Twitter en particulier :

Guy Litalien
À mon avis, le soi-disant retard des médias sociaux dans nos organisations repose sur deux éléments principaux :

Le premier concerne les nombreuses modes ou pratiques de communication ou de gestion. Depuis les trois dernières décennies, il y a eu de nombreuses aventures coûteuses en matière de communication et d’information qu’il est peut-être un peu normal de se poser quelques questions avant de “converser” en permanence avec ses publics internes et externes.

L’autre élément est celui de l’approche plutôt fonctionaliste de nos organisations dont le modèle de communication dominant est celui de la communication bidirectionnelle asymétrique en d’autres termes de la persuasion !

Les médias sociaux, c’est aussi de la communication bidirectionnelle mais plutôt symétrique en d’autres mots du dialogue. Et cela n’implique pas la même dynamique, ni les mêmes pratiques d’affaires, laisse le champs libre aux leaders communicationnels donc soulève un ensemble de questions fort pertinentes en matière de gestion de la réputation d’une organisation. Cela dit, il ne faut pas attendre éperdument et commencer à bloguer avec ses publics surtout les publics actifs!

Tout compte fait, les médias sociaux affectent les modèles courants de l’industrie de la communication.

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Pourquoi les entreprises se plantent sur les médias sociaux en général et Twitter en particulier

Par Michelle Blanc / 19 mai 2009

Ce matin, deux articles attirent mon attention et ont trait aux médias sociaux. Tout d’abord, Why Big Brands Struggle With Social Media de Mashable puis, How Can a Marketer Effectively use Twitter to Generate Income? de Ginasprenkle.com. Les deux articles font état de la difficulté des entreprises à prendre une part active aux médias sociaux et mettent le doigt sur l’incapacité des entreprises à valoriser le contact humain dans un marketing de type « pull » plutôt que « push ».
selon Ginasprenkle.com :

What Makes Twitter so Effective for Marketing?

In two words “Human Contact”. Marketing online has become impersonal and disconnected. You go to a page, read and look at pictures, decide to buy and swiftly go to another page to pay – Human Contact ZERO!

Most customers are just numbers and income, unless they need customer service… then your customers become real and so does your business; unfortunately and typically for negative reasons.

Twitter has given you the opportunity to be real and leave a very positive impression in a way that accelerates the Seven Foundational Components of Building Your Business. It’s that personal touch that makes you far more attractive and believable to your prospects.

Les sept composantes dont elle parle et qui permettent de construire une relation positive en ligne sont :

1.Relationship building
2. One on one communication
3. Branding – Yourself or a Business
4. Establishing Trust
5. Recommendations by others – endorsements as ReTweets!
6. Marketing Alliances or Joint Ventures
7. Viral growth potential – Low cost “Word of Mouth” promotion

Quant à Mashable, les écueils des entreprises sur les médias sociaux sont reliés au fait que :

1. Social Media is often viewed as just another marketing channel
2. It does not fit into current structures
3. Communities and content are global
4. Social media needs a long term approach
5. No guaranteed results
6. The metrics are new

Comme le suggère Mashable, la solution mise de l’avant est :

Fundamentally, it is about putting in place the right organisational structure with a social media department, which is responsible for a company’s long term approach to open their companies up to consumers and have a permanent social media presence. They should also work with marketing and PR to make sure that advertising, product development, research and communications all fit into the social media picture and all aspects of the company and the product are socially optimised.

Ce qui milite, encore une fois, pour un département média social et Web qui soit sur le même pied d’égalité que les fonctions traditionnelles de PR, marketing, production, finance et ressource humaines et que ce nouveau département fasse profiter à chacun de ceux-ci des retombées qu’il peut générer pour chacun d’eux mais surtout, qu’il puisse avoir accès aux ressources de chacun pour dialoguer adéquatement avec les nouveaux publics cibles multiples, avec qui il dialogue.

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Morrow Communications, communications de morons

Par Michelle Blanc / 12 mai 2009

Ça fait plusieurs fois que je dis que le Québec est en retard avec l’adoption des technologies de l’information, mon estimation est d’environ 2 ans. Je le disais pour nos obstinations journalistes/blogueurs, je le dis maintenant pour les conneries que certaines firmes de communications font en ligne. C’est que ce matin, Patrick Lagacé, met à jour une arnaque 2.0, dans son article Bixi, blogue et bullshit :

C’est l’histoire d’un blogue sur le vélo. Créé quelque part en 2008 par trois Montréalais: Mélanie Gomez, Jean-Michel Simoneau et Pénélope Riopelle. Nom du blogue: «À vélo citoyens».(…)
Il n’y a qu’un petit pépin dans l’histoire que je vous raconte ci-haut.
Tout est faux.
Le blogue n’est pas une idée née «spontanément». La rencontre des trois cyclistes-blogueurs n’est pas «fortuite». Pour une raison bien simple: ils n’existent pas!
Gomez, Simoneau et Riopelle ont été créés au 1434, rue Sainte-Catherine Ouest, l’adresse de Morrow Communications, propriété d’André Morrow, qui assure le marketing, les communications stratégiques ou publicitaires de nombreux clients privés et publics.

Là où le bât blesse, c’st que cette histoire s’est déjà passée en France il y a 2ans, pratiquement jour pour jour, avec ce qu’il est maintenant convenu d’appeler le cas Vichy. Déjà que Stationnement Montréal est perçu, par la population en général, comme étant une institution qui arnaque les citoyens avec les nouveaux parcomètres qui n’enregistrent pas le temps investit dans une place précise (si vous payez pour 2 heures et que vous partez au bout de 10 minutes, la place déjà payée le sera de nouveau par le prochain qui prend votre place), cette nouvelle frasque ne fera pas grand-chose pour redorer leur image. D’ailleurs, l’argument de Stationnement Montréal pour valider la pratique communicationnelle plus que douteuse de Morrow Communications (dans l’article de monsieur Lagacé) :

– Si on avait fait un blogue hébergé par Stationnement de Montréal, personne n’aurait été intéressé. Et puis, ça se fait ailleurs…

C’est vrai que de faire un blogue avec une firme qui ne s’y connait pas (Morrow Communications a un site en Flash avec une splash screen en accueil, c’est tout dire), ce n’est peut-être pas la stratégie de blogue d’affaires la plus optimale qui soit. Pourtant, il pleut des exemples positifs de blogues d’affaires sur des sujets beaucoup moins sexy que le produit Bixi que tout le monde a réellement hâte de voir arriver en ville…
Mais bon, on est sans doute né pour être en retard et ce retard, même dans nos conneries, se confirme encore (gros soupir)…

MAJ
Le faux blogue http://www.avelocitoyens.com/

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Les blogues ont de l’influence et les médias sociaux de la portée

Par Michelle Blanc / 11 mai 2009

Les blogues ont de l’influence et les médias sociaux ont plutôt de la portée. Cette affirmation en est une que ça fait déjà un bout que je constate. Mais c’est grâce à une étude 2009 Women and Social Media Study commandité par BlogHer, iVillage et Compass Partners (PDF) que cette assertion se vérifie, pour les femmes américaines du moins. Mais mon petit doigt me dit que ces observations se transposent certainement aussi à d’autres groupes sociodémographiques. Les détails des découvertes (du tableau que je mets en ligne plus bas) vont comme suit :

Post/Publish Blogs
• Highest online frequency (80% read daily or 2-3x/week, 57%
blog daily or 2-3x/week)
• Highest penetration of all social media activities (36% also do
status updating, >80% use social networks)
• Leading edge of new trends (25% “strongly applies to me”)
• Most tech savvy segment (30% “strongly applies to me”)
• Invest time searching for new products online (40% “strongly
applies to me”)
• Smaller segment with broad reach
Post Message Boards
• Broad reach (40% participate weekly or more often)
• Online frequency (65% post daily or 2-3x/week)
• Cross usage of blog and social media activities
• Leading edge of new trends (18% “strongly applies to me”)
• Somewhat tech savvy (25% “strongly applies to me”)
• Invest time searching for new products online (40% “strongly
applies to me”)
Social Networks
• Broadest reach (75% participate weekly or more often)
• Less active across other social media activities (1/3 do no other
activities weekly or more often)
• Less likely to report on leading edge of new trends (13%
“strongly applies to me”)
• Somewhat tech savvy (22% “strongly applies to me”)
• Less time searching for new products online (30% “strongly
applies to me”)
• Motivation is more about staying up to date with friends

L’une des conclusions du communiqué de presse de l’étude valide le fait qu’il est certainement judicieux d’entretenir des relations positives (dans le sens de relations de presse efficaces) avec les blogueurs.

« Social media continues to be a growing phenomenon, and bloggers, in particular, represent a highly engaged and influential segment of social media users for brand marketers looking to connect to consumers online.” said Susan Wright, President of Compass Partners LLC. “Bloggers have a broad reach in the social media population and the survey demonstrates that women who blog are the most actively engaged social media participants — constantly seeking out new ideas and ways to share their opinions about those ideas.”

Ce sont donc encore d’autres arguments de poids pour confirmer que le blogue demeure le roi de tous les médias sociaux…

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Le cas Twitter parmi les médias sociaux

Par Michelle Blanc / 7 mai 2009

Dans un récent article d’eMarketer Beware the Twitter Flitterers, Tweet today, gone tomorrow, on note le faible taux de rétention des usagers de Twitter. Selon Nielson Online, il ne serait que de 40%. Il n’en faut pas plus pour que Nicolas Carr, analyse que Twitter est dans le trouble :

The half-life of a microblog, it turns out, is even briefer than the half-life of a blog.
When MySpace and Facebook were at the stage that Twitter is at today, their retention rates were, according to Nielsen, twice as high – and they’ve now stabilized at nearly 70 percent. Twitter’s high rate of churn will, if it continues, hamstring the service’s growth, says Nielsen’s David Martin: “A retention rate of 40 percent will limit a site’s growth to about a 10 percent reach figure … There simply aren’t enough new users to make up for defecting ones after a certain point. [Twitter] will not be able to sustain its meteoric rise without establishing a higher level of user loyalty.”

Mais comme le note à juste titre Martin Lessard:

Un peu abrupt comme déclaration. Je crois plutôt que les chiffres montrent que dans un univers (relativement) libre et (à peu près) sans contrainte, où tous peuvent devenir des producteurs de contenu, ce pouvoir n’est pas à la portée de tous.

Que ce soit pour des questions de temps ou d’intérêt, nous ne voulons pas tous être des médias…

À cet effet, il est bon de rappeler que Twitter est justement utilisé par le 2e groupe le plus influent du Web après les médias traditionnels, c’est-à-dire les super geeks et les super blogueurs et que malgré les frasques d’Ashton Kushter et d’Oprah, ce ne sera peut-être jamais un média social grand public et qu’il n’y a rien de dramatique là-dedans. D’ailleurs, comme on peut le lire dans eMarketer :

“The skew towards older visitors, although perhaps initially surprising for a social media site, actually makes more sense than you might think at first,” wrote Sarah Radwanick on a comScore blog. “With so many businesses using Twitter, along with the first generations of Internet users ‘growing up’ and comfortable with technology, this is a sign that the traditional early adopter model might need to be revisited.”

Several assumptions might need to be revisited. There is no question, Twitter is not developing in the same way as its social networking predecessors, such as MySpace and Facebook.

Je rappellerai que MySpace et Facebook, qui sont des medias sociaux qui ont frappé l’imaginaire des analystes, n’ont pas le seul modèle d’affaires média social, qui puisse avoir une vie intéressante sur le Web. On n’a qu’à songer à LinkedIn ou Viadeo qui s’adressent aux gens d’affaires ou à Flickr, YouTube, Hi5, Orkut, Ning ou encore une autre pléiade d’outils Web2.0 pour se rendre compte que différents profils sociodémographiques et/ou géographiques, peuvent coexister et prospérer concurremment et avec succès….

Pour continuer la réflexion:

Profil sociodémographique des usagers de Twitter
Le phénomène Twitter à Montréal
La réalité virtuelle renforce les réseaux plutôt que de les étendre
Nouvelle cartographie des médias sociaux dans le monde
Cartographie des réseaux sociaux dans le monde
Autres perspectives sur les médias sociaux
Twitter, le nouveau fil de presse?

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Médias sociaux et paramètres d’affaires

Par Michelle Blanc / 4 mai 2009

C’est en lisant le billet The Social Media Team: Plug in and Participate d’ Amber Naslund, que l’idée me vient d’approfondir les paramètres d’affaires importants à mettre en place pour gérer les médias sociaux. Je vous ai déjà parlé des avantages de création de trafic qu’engendre une saine présence sur ces médias, de l’engorgement des résultats sur les moteurs de recherches avec votre brand (c’est vous qui parlez de vous), de l’importance d’avoir un gestionnaire média social et du profil de ce type de gestionnaire. Je vous ai déjà aussi donné des exemples d’utilisation du web 2.0 dans divers types d’organisations et des avantages du Web 2.0 dans un contexte d’affaires et de l’influence des blogues et des médias sociaux dans la décision d’achat du consommateur. Finalement, j’ai aussi expliqué comment faire du branding sur Facebook, du retard des entreprises avec les médias sociaux, de comment vendre les médias sociaux aux patrons et des mythes entourant les médias sociaux.
Tout ça pour vous dire qu’il est maintenant peut-être temps de vous parler des paramètres dans lesquels vous pourriez développer une saine présence d’affaires sur ces fameux médias. Tout d’abord, ça prend de toute évidence une politique éditoriale des commentaires de vos blogues, j’ai déjà partagé la mienne, mais aussi la politique éditoriale de célèbres blogueurs et d’entreprises. D’ailleurs, madame Naslund pointe vers le document Corporate Blogging Policies and Guidelines (PDF), qui recense les politiques éditoriales de plusieurs bonzes du Web. Afin de déterminer les réactions d’une équipe de gestion des médias sociaux, vous pouvez vous inspirer du graphique développé par la US Air Force et déterminer les ressources à affecter aux différents médias sociaux en fonction de ce que suggère Altitudebranding :

Who’s Talking
Deciding who should be participating on which social networks is a matter of several factors, and your mileage is going to vary. But here’s some things to think about when you’re determining that.

Interest: The members of your team doing the participating need to be interested in doing so in the first place. Some people have a natural affinity for Twitter or Facebook, and that might be the perfect place for them to engage on behalf of your brand. Check out whether your team members are using social networks or blogging in their personal lives, and see where their interests lie.

Expertise: It’s important that the people interacting on the social web for your company have two-fold expertise: they need to understand the tools they’re using, and they need to be equipped with the right information and skills in their corporate role to respond and engage in their area of expertise. In other words, if you’re using Twitter for customer service, you want someone with the right blend of social media savvy, web and tech expertise, and deep knowledge of your company’s customer service practices.

Resources: When I say resources, I mean that your social media team members need to have the ability to integrate this into their other work (time), as well as access to people and information they may need to fulfill that part of their role. You’ve got to treat team member social media responsibilities as an integral piece of their job, not a bolt-on accessory.

Even if you have full-time social media or community team members, scaling your social media strategy is going to require that more people get involved and immersed. The full-time person can then be a bit of the hub for social media activity and strategy, and work closely with all of the other members of the team to keep efforts cohesive and on track.

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La US Air Force fournit des outils pour les blogueurs d’affaires

Par Michelle Blanc / 1 mai 2009

Il n’est pas nouveau que les forces armées sont souvent prises comme modèle des méthodes de gestion d’entreprise. Plusieurs autres innovations de différents secteurs de l’économie sont aussi issues des recherches et des innovations ayant d’abord été expérimentées par les forces armées. Qu’on songe à la médecine, l’ingénierie, les technologies aéronautiques ou, comme je viens de le mentionner, celles de la gestion, toutes ces disciplines récoltent énormément de ce que les soldats expérimentent. Il en va ainsi des médias sociaux et des blogues. Ainsi, un excellent tableau des processus d’une réponse adéquate à un commentaire sur un blogue officiel a été développé par la US Air Force et il devrait inspirer par son ouverture et sa précision bien des départements de communication médias sociaux et les gestionnaires qui se chargeront de ceux-ci. À garder en mémoire, ou mieux, à imprimer et à mettre sur son mur.
Source, MarketingVox

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