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De la confiance distribuée

Par Michelle Blanc / 21 octobre 2008

Comme il arrive quelquefois, les commentaires dans mon blogue ont une pertinence qui me fait rougir. C’est le cas avec le commentaire du copain anthropologue et prof d’université Alexandre Enkerli qui discourt de confiance distribuée, en réponse à mon billet De la communication unidirectionnelle dogmatique à la communication multidirectionnelle égalitaire. Un concept que je trouve des plus intéressants…

Un effet combiné des changements sociaux et des changements technologiques que l’on observe depuis une quinzaine d’années, c’est aussi que «la confiance est distribuée». Si «distribuée», en fait, qu’une pratique régulière du sens critique est encouragée. D’une part, la parole dogmatique fait désormais moins l’objet d’une confiance aveugle. Plusieurs journalistes ont, après tant d’années, énormément de difficulté à concevoir ce changement. Par ailleurs, la parole d’autrui est mise dans un contexte d’analyse qui est plus «égalitaire» et «relativiste»: plutôt que de se fier aux gens, plus en plus de gens tentent de remettre l’information en contexte et de chercher ce qui se cache derrière cette information. Après tout, le rapport entre information et connaissance demande un contexte de compréhension.
Trois corollaires qui semblent aller dans des directions opposées.
Il y a d’abord une tendance à accorder foi aux propos qui semblent faire l’objet d’un «consensus de base». Si un discours donné semble avoir été accepté par une majorité de personne (parmi celles avec qui on communique; fort potentiel pour un effet de «clique»), on a tendance à accorder plus de poids à ce discours. Lorsque le discours en question est aussi énoncé comme dogme, l’effet peut sembler être celui de la parole dogmatique. Mais c’est plutôt le côté «mouton» de la démocratisation du message. Surtout lorsqu’il s’agit de groupes assez homogènes (comme on en trouve temps, en-ligne!).
Ensuite, il y a une tendance à accorder beaucoup de poids aux voix les plus discordantes. D’où les rumeurs, théories du complot, débats sans issue, etc. Comme le disent les Anglophones, «c’est la roue qui grince qui sera huilée». Pas que les gens en général font davantage confiance à ces voix discordantes. Mais ces voix sont plus audibles qu’auparavant. Le principe de l’agora poussé à l’extrême. (Le terme « soapbox » est fort approprié.)
Finalement, il y a toute la question de l’influence, qui comporte plusieurs dimensions. En contexte de dogme, ce sont ceux qui énoncent le dogme qui semblent être en mesure d’influencer. Une base toute simple de l’hégémonie. Dans un système proprement multidirectionnel, l’influence serait «distribuée»: chacun aurait sa propre influence dans sa propre sphère (avec potentiels chocs d’influences opposées). Nous vivons présentement dans un contexte hybride, qui accorde encore une certaine place au dogme même si la tendance au multidirectionnel (« many-to-many ») semble inéluctable. Il n’est donc pas surprenant de voir que certains individus conservent, par notoriété, un type particulier d’influence (dont certains se gavent). Mais, «si la tendance se maintient», nous devrions assister à la disparation du l’influence unidirectionnelle univoque.

On peut toujours rêver. Et observer les comportements de divers groupes, qui diffèrent dans leurs approches de la connaissance et de l’information.

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Bisbille marketing, pouvoir des blogueurs et mélange des genres

Par Michelle Blanc / 17 octobre 2008

Une mise au point est rendue nécessaire à cause de dérapages récents (dans les commentaires), comme suite à certains billets critiquant vertement des entreprises.

Pour une spécialiste du e-commerce comme toi, utiliser Google de la façon dont tu l’as fait pour te faire justice pose certaines questions d’ordre moral et éthique.
(…)
Je n’appelle pas à la censure mais simplement à un peu de retenue car quand on a, comme tu as, une certaine influence, voir notoriété et que tu utilises avec maitrise des outils aussi puissant que le web, il en va de ta responsabilité de l’utiliser avec discernement sinon tes interventions pourraient êtres interprétées comme des attaques qui cachent des motifs personnels ou pire encore, que tu sois en mission commandée par on ne sait qui…
(…)

On m’a déjà accusée de faire du bisbille marketing qu’on définit comme « critique une entreprise et espère qu’elle t’appelle ensuite pour te donner un mandat ». Ironiquement, je liche pas mal plus que je ne décapite dans ce blogue. Pourtant, on ne m’a jamais accusée de faire du « liche marketing »? D’ailleurs, mon billet le plus lu de l’année dernière était « mes restaurants favoris de Montréal ». Ces restaurants ne sont très probablement même pas au courant du fait que je leur envoie de nombreux clients, ils ne m’ont jamais remerciée ou jamais donné quelque faveur que ce soit. J’ai déjà reçu des faveurs d’entreprises et je me suis empressée de le mentionner dans les billets ou je parlais d’eux. Notamment, avec Shopping TVA.
Mais sur les quelque 1650 billets de ce blogue, j’ai critiqué vertement certaines entreprises, dont Bureau en gros, Direction Informatique, la technologie Flash et les Boomerangs, InfoPresse, France24, Loïc Le Meur et Myco Anna (et certains autres qui ne me viennent pas en tête, dont plusieurs spammeurs). On parle donc de moins de 1% de tout le contenu. Il appert cependant, que ce contenu « coup de gueule » génère sont lot de commentaires, de lecture et de controverse. Je mettrais ça sous le coup de la nature humaine. Si on fait des éloges, ça passe dans le beurre, mais si on chiale, alors là c’est d’intérêt. Il est vrai qu’étant une personne fougueuse, quand je chiale, je chiale. Par ailleurs, j’assume pleinement la responsabilité de mes actes et de mes écrits et je remarque que plusieurs des entreprises et individus avec qui j’ai pu être dure, ont réagi plus que positivement à mes critiques. Il y a des gens et entreprises qui comprennent très bien la dynamique de la conversation Web, même si elle peut être vigoureuse.
Le pouvoir des blogueurs
Comme le disait la copine Patricia Tessier dans les commentaires de mon billet De la communication unidirectionnelle dogmatique à la communication multidirectionnelle égalitaire :

Par ailleurs l’étude à laquelle tu réfères nous informe aussi que 4 bloggeurs sur 5 publient des billets sur des marques, produits ou services. 37% de ceux-ci publiant ce genre de billet régulièrement. 90% des bloggueurs disent publier des billets sur les marques, musique, films et livre qu’ils aiment ou détestent. Et les lecteurs? 36% disent: Mon opinion des entreprises qui ont des blogues est plus positive que celles qui n’en ont pas. 32% – Je fais confiance aux opinions des bloggeurs sur les produits et services.
Comme disait Dylan: The times they are changing!

Le mélange des genres

Le blogue que vous lisez présentement est l’un de mes nombreux blogues personnels et il s’intéresse particulièrement à ma profession de consultante, conférencière et auteure en commerce électronique, marketing internet et stratégie Web. Mais il EST AUSSI un blogue qui m’est personnel et où je discours de différents sujets tel que je l’ai déjà explicité dans ma mise en garde :

Il peut aussi contenir une dose de sarcasme, de blagues, de dérision, d’autodérision et de vérités pas toujours bonnes à dire et encore moins à écrire. Il s’intéresse particulièrement au marketing Internet, aux technologies, au commerce électronique, au Web 2.0 à Second Life et à toutes autres choses réelles ou fictives, humoristiques ou sérieuses, qui ont un rapport ou non, avec les sujets susmentionnés. Il représente l’avis personnel et parfois biaisé de son auteur ou des internautes qui le commentent.

Le mélange des genres y est donc plus que bienvenu et souhaitable. J’ai d’ailleurs déjà écrit que je trouvais bon de faire un billet hors sujet, un billet sur quatre. Je trouve que ça permet au lecteur de se rendre compte que je ne suis pas une personne bornée strictement sur le marketing internet et les stratégies Web, et de découvrir que j’ai aussi d’autres champs d’intérêt et que je suis une personne multidimensionnelle.
Le plus curieux dans tout ça est que plusieurs lecteurs me disent que ce qu’ils aiment le mieux dans mon blogue est justement ces billets qui sont hors contextes, plus personnels et qu’étrangement, ces sorties de ma ligne éditoriale principale, trouvent souvent écho d’une manière plus imagée, philosophique ou autre, à cette même ligne éditoriale…

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De la communication unidirectionnelle dogmatique à la communication multidirectionnelle égalitaire

Par Michelle Blanc / 16 octobre 2008

Hier en fin de journée, j’ai accordé une entrevue à un journaliste de La Presse sur l’opinion des usagers/clients/étudiants/employés pour un article sur le phénomène du Ratemymd, rate my teacher, rate my product et cetera. Il me demande ce que je pense de ça. Je lui dis que j’observe ce phénomène depuis un certain temps déjà et qu’il est beaucoup plus gros que sur strictement les sites d’agrégation d’opinions des internautes. Ces opinions se retrouvent aussi sur les blogues, les forums, les wikis, les sites de médias sociaux tel Facebook, MySpace, Twitter et autre. J’explique que c’est une bonne chose et que même pour les docteurs, professeurs/entreprises et plus dernièrement politiciens, ils ont maintenant des opinions directes sur eux et qu’ils se doivent d’apprendre à composer avec et d’améliorer les lacunes qu’on peut leur attribuer. Je donne l’exemple de Tripadvisor et j’explique qu’il faut éliminer les commentaires trop dithyrambiques et ceux trop négatifs et qu’entre les deux, se trouve souvent la vérité. J’explique aussi que moi-même, je me suis fiée à ces commentaires pour choisir mon hôtel lors de mon dernier voyage et même pour évaluer mon médecin cet été, avant de me faire opérer par lui. J’explique enfin que la société qui était basée sur la sacro-sainte communication unidirectionnelle dogmatique se transforme maintenant en communication multidirectionnelle égalitaire.

La période ou seuls le patron, le médecin, le professeur, le politicien ou l’entreprise sait la vérité et a raison, est terminée. Maintenant, tous peuvent être évalués, critiqués ou encensés. Le message est maintenant disponible et généré par tous et l’opinion du beau-frère planétaire est maintenant décisive dans la prise de décision de l’étudiant, patient, client, employé, citoyen. C’est d’ailleurs la conclusion sans équivoque qui est présentée dans une récente étude d’Universal McCann, When did we start trusting strangers? How the internet turned us all into influencers (PDF) déniché chez la copine Patricia Tessier.

Today the web is driven by its’ users and peoples’ thoughts on everything are found across the web, personal blogs, to reviews on price comparison sites and wish lists on Amazon are just some examples. It is now incredibly easy to share opinions and cultivate influence, often without even trying. The result has been the democratisation of influence to the masses.
This is a fundamental change in the way we source and share opinions and today anyone can wield influence far beyond their immediate social group. In the old days the conversations we had with our immediate peers generally stayed inside that network. Today opinions and experiences are shared worldwide. Never before have we been exposed to so many opinions and recommendations from so many people – most of whom are complete strangers, without the aura of expertise or celebrity recognition.
The result is an influence economy that is forcing everyone in the public realm including the owners of products and brands to become more transparent, open, conversational and honest. They have to rethink the way that influence is distributed and the role of marketing communications in an information landscape dictated by consumers.

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Le blogue d’entreprise, outil de promotion de l’authenticité

Par Michelle Blanc / 15 octobre 2008

Le blogue d’entreprise, outil de promotion de l’authenticité est le titre de l’article du journaliste Christian Duperon du journal Métro, qui m’avait interviewée à la sortie de ma conférence à MIXX Canada. Juste pour « m’autolicher », voici l’un des paragraphes qui répète fidèlement L’un des piliers de ma pensée blogue d’affaires :

Concrètement, qu’est-ce qu’on peut retrouver sur un blogue ouvert à tous?N’importe quoi. La vision d’affaires, des détails techniques, des anecdotes cocasses, la réflexion sur le développement des produits. C’est ouvrir la communication, ouvrir la perspective sur ce qu’on fait. Et dans le web, plus on est généreux, plus ça nous revient. Mais souvent les entreprises n’ont pas l’habitude de la générosité.

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Savoir dire non aux clients

Par Michelle Blanc / 15 octobre 2008

Des fois c’est utile de savoir dire non au client… et ou à soi même

L’une de mes protégées, me téléphone hier soir en panique, pour me demander conseil à propos de l’un de ses clients. C’est un restaurateur qui veut un site Web. Elle lui propose un blogue, mais il ne veut rien savoir. Il veut un beau site. Elle me dit que dans son contrat initial, le client doit fournir le contenu, ce qu’il ne fait pas depuis belle lurette. Maintenant il se plaint que son site (qui est vraiment très beau, mais complètement inutile en terme de marketing internet (pas de contenus textuels, architecture déficiente et patati et patata)) est vide et ne servira à rien. Elle me demande quoi faire. Je lui rappelle le contrat de départ qu’elle me dit avoir négocié. Je lui souligne aussi que le site du client est complètement inutile et que bien qu’il n’a pas encore de menu, de photos de son resto, et cetera, il aurait pu tirer avantage en documentant la construction de son restaurant, faire choisir aux lecteurs la vaisselle, expliquer les difficultés d’obtenir des permis, partager son amour de la cuisine et développer son menu sous les yeux des internautes. En ce faisant, il aurait acquis un capital de sympathie, bien avant qu’il en soit prêt à ouvrir, aurait du contenu textuel riche, une architecture perméable aux engins de recherches et vous connaissez la suite. Elle me répondit que son client ne comprenait rien, qu’il ne voulait rien comprendre et qu’elle ne savait quoi faire.

Mon conseil, livre ce que tu as fait, fait toi payer et flush ce client. Des fois il faut apprendre à dire au client qu’il est dans le champ, qu’il ne respecte pas sa partie du contrat et qu’il devrait peut-être écouter les conseils qu’il paye. C’est d’ailleurs le type de client qui débute sur le Web et est déjà certain de savoir ce que ça lui prend, sans pour autant n’avoir jamais eu de site Web.

En outre, elle se positionne comme stratège et fait de la production. C’est une situation très difficile que de conseiller un client de manière neutre pour ensuite lui présenter nos services de production comme la solution. Bien des boîtes font ça, mais moi j’ai comme un chatouillement avec les gens qui se présentent comme architectes puis qui se couchent à terre pour faire la plomberie. Comprenez bien que je n’ai rien contre un plombier, mais un plombier qui me proposerait d’être mon architecte, j’aurais de gros doutes disons…

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Bravo et merci à Terroirs Québec

Par Michelle Blanc / 5 octobre 2008

Il est de ces gens timides et discrets qui font de petites choses et qui se battent pour leurs convictions. La micro-entreprise Terroirs Québec est l’une de celle-là. C’est une entreprise de distribution en ligne, de produits du terroir québécois. L’entreprise se débat entre autres dans les méandres non encore réglementés de la distribution alimentaire en ligne, dans le but avoué de faire connaître et de promouvoir nos produits agricoles de qualité. Il disait d’ailleurs dans l’un des commentaires de mon blogue :

De mon côté, je vis la même chose avec le MAPAQ (Ministère Agriculture/Pêches) dans le cadre de la promotion des produits du Québec. Je ne peux pas y participer car il n’est pas prévu de volet internet mais uniquement des boutiques réelles.

Je connais sont propriétaire Cédric Fontaine, pour l’avoir rencontré à Yulbiz à quelques reprises, nous avons toujours eu un rapport courtois, mais de peu de durée. Je ne le connais donc que très superficiellement. Cependant, je peux vous dire que c’est un entrepreneur humain et efficace. Pourquoi je vous dis ça? Cet été, j’ai subi une grosse opération dont j’ai parlé dans mon blogue, quelques jours après cette opération voici un courriel que je reçus de monsieur Fontaine :

Bonjour,

J espere sincerement que l operation s est bien deroulee. Pour te permettre de penser a autre chose, je te propose de choisir pour 50$ de gourmandises dans ma boutique Terroirs Quebec. Si l offre te tente, je t envoie un code promo qui te permettra de passer ta commande.

—
Cordialement,
Cedric Fontaine

Comme je devais manger de la soupe durant un mois, je l’ai remercié de sa gentille offre, mais je ne m’en suis pas prévalue. Mais voilà que deux mois plus tard, il m’envoie un autre courriel

Tu n as pas profite de ce bon cadeau… C est un cadeau sans arriere pensee, sans rien en echange… Fait toi plaisir !

C’est donc une personne vraiment, vraiment gentille. Je vous fais cette longue introduction pour vous informer qu’il vient de mettre à jour son nouveau site Terroirsquebec.com , ainsi que le blogue qui l’accompagne Terroirsquebec.com/blog. Je vous invite à aller le visiter et à acheter de ses produits, parce que ça aide l’agriculture et les produits du terroir d’ici, mais surtout parce que Cedric Fontaine est vraiment un chic type…

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Dans Clin d’œil, Célèbres et branchées, article sur Julia Allison

Par Michelle Blanc / 5 octobre 2008

Dans le Clin d’œil de novembre, l’article du journaliste Guillaume Jousset, Célèbres et branchées, me cite comme une « blogueuse reconnue et spécialiste en stratégie Web », mais rassurez-vous, le titre de l’article ne se réfère pas à moi (ce serait plutôt Un peu célèbre et Branchée). La conversation que nous avons eue pour son sujet, était l’une des plus joviales que j’ai eue avec un journaliste depuis bien longtemps. Il voulait savoir si le cas Julia Allison, qui faisait la première page du Wired du mois d’août, serait possible au Québec. Je lui répondis que ce serait plus improbable puisque nous n’avons pas ici de blogues tels que Gawker qui a un auditoire autant imposant et qui peut permettre un marketing personnel aussi fabuleux. Je vous invite à lire l’article et j’anticipe le plaisir de rencontrer un jour Guillaume Jousset pour le remercier de sa gentillesse et surtout de son humour et de sa candeur…

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France24, la réponse du responsable de Les Observateurs

Par Michelle Blanc / 1 octobre 2008

Comme suite à mon billet France24, des journalistes invisibles et des collaborateurs qui ne le savent pas, voici le commentaire que me laisse le responsable du site Les Observateurs de France 24, Julien Pain :

Bonjour Michelle,
Je suis le responsable du site Les Observateurs de France 24.
J’ai lu votre billet et je suis désolé de cette mésentente entre vous et notre journaliste.
Lorsque nous faisons intervenir quelqu’un sur notre site, son commentaire est publié in extenso et non sous forme d’interview. Qu’il soit pris par téléphone, ou qu’il nous soit envoyé par email, le format est le même.
Le fait que votre visage apparaisse dès la Une du site n’implique pas que vous ayez écrit l’intégralité du billet, nos lecteurs le savent. Cela montre uniquement que vous y avez participé.
Ensuite, nous ne mettons jamais le nom des journalistes qui ont contribué au billet, car nous voulons mettre en valeur nos intervenants, qui sont les personnes compétentes sur un sujet.
Je vois enfin que vous n’aviez pas compris que vous seriez inscrite comme Observatrice.
Etre Observateur pour notre site est juste le signe que nous apprécions votre travail et que nous souhaiterions que vous participiez, en fonction de vos disponibilité et selon vos domaines de compétence, à certains de nos billets.
C’est très occasionnel, et absolument pas obligatoire. Encore une fois, c’est surtout le signe que nous avons particulièrement apprécié votre commentaire.
Il semble que ces messages ne soient pas bien passés au téléphone avec notre journaliste, j’en suis désolé.
Je vous propose donc de supprimer immédiatement votre profil de notre site, ainsi que votre commentaire, afin de régler ce problème. Il vous suffit de me renvoyer un email en ce sens et je le ferai moi-même immédiatement.
J’ai conscience que le fonctionnement des Observateurs est particulier et qu’il peut étonner au premier abord.
J’espère que mes explications aurons été utiles, et je suis prêt à poursuivre la discussion sur ce sujet si vous le souhaitez.
Bien cordialement,
Julien Pain

CE MESSAGE A EGALEMENT ETE ENVOYE PAR MAIL.

Ma réponse:

Maintenant que j’ai vos explications, je comprends le quiproquo. Cependant, j’imagine que la confusion qu’engendre votre mise en page peut aussi confondre vos lecteurs ou d’autres observateurs. Une page explicative avec un bouton qui mène vers celle-ci en bas d’article pourrait certainement régler celui-ci. Comme je le disais en début de billet, j’estime beaucoup votre média et c’est avec plaisir que j’accepte d’être observatrice. Je collabore d’ailleurs, à titre d’experte, à des dizaines de médias écrits et électroniques et c’est toujours avec grand plaisir que je partage ma vision de l’économie numérique, des stratégies Web, du marketing Internet ou des usages positifs Web que peuvent faire les entreprises. C’est une forme efficace de relations publiques et c’est aussi une manière d’assainir des pratiques internet qui font souvent malheureusement défaut. Comme je le dis à la blague à mes clients « I’m a bitch for hire, with a purpose ». Vous ferez bien ce que vous voudrez de mon conseil et de toute manière, je dis aussi « un conseil gratuit est un conseil qui ne vaut rien » ce à quoi l’un de mes avocats répondit un jour « un conseil gratuit est un conseil qui n’a pas de prix ».

Bonne chance à vous et longue vie à France24…

Le commentaire de monsieur Pain

C’est un bon conseil, même s’il est gratuit… Nous travaillons sur une V2 du site et je vais voir comment intégrer un peu plus d’explications sur notre fonctionnement. Votre premier commentaire est la preuve que c’est nécessaire. Longue vie aussi à votre blog. Je vous garde donc parmi nos Observatrices?
Julien Pain

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France24, des journalistes invisibles et des collaborateurs qui ne le savent pas

Par Michelle Blanc / 29 septembre 2008

J’ai toujours admiré France24 que je vois comme un organe de presse des plus innovateurs. C’est pourquoi la semaine dernière j’étais réellement enchantée de me faire interviewer par l’une de leur journaliste dont voici le message initial :

Bonjour,
je suis journaliste sur France 24 pour le site www.observers.france24.com.
J’ai lu votre billet sur la vidéo Culture en Péril et j’aimerai vous interviewé rapidement sur le sujet. Votre avis est très intéressant. Vous pouvez me joindre par mail dans la journée : (…)
Je publierai mon article vers 19h (heure de paris)
Cordialement,

Comme suite à cette aimable invitation, je lui suggère de me téléphoner pour que je lui accorde une entrevue. Vous pouvez d’ailleurs consulter l’article qui en résulte « Phoque » ou « Fuck » : sur la culture, les Canadiens ne parlent pas la même langue.

Quelle est ma surprise ?
Je vais voir l’article en question et je suis vraiment surprise de constater que le nom de la journaliste n’y apparaît pas et que l’on donne l’impression que c’est moi qui ai écrit ce texte. Mes propos y sont bien résumés, mais JAMAIS JE N’AI ÉCRIT CES LIGNES. Qui plus est, je me rends compte que je suis désormais collaboratrice de France24 sous le vocable « observateurs ». Disons que ça me surprend beaucoup et que je me questionne sur le fait qu’on semble laisser croire que j’ai écrit cet article. Mais où est donc passé la journaliste qui est la réelle auteure de ces lignes ?

Étrange, vraiment étrange, et vous, vous en pensez quoi ?

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Les consommateurs en lignes sont de plus en plus exigeants

Par Michelle Blanc / 26 septembre 2008

La marche va être de plus en plus haute pour les commerçants qui « dorment encore au gaz » et qui n’ont pas encore pris le virage internet. Cette marche grossit déjà pour ceux qui y sont. C’est ainsi que dans la plus récente livraison d’eMarketer, on apprend que les consommateurs en ligne augmentent leurs exigences face aux commerçants virtuels.

“Consumer expectations have risen in step with the development of social networks and blogs,” says Jeff Grau, senior analyst at eMarketer and author of the new report, The Customer Shopping Experience Online. “There is no question that routinely sharing product advice and customer care stories about products with a community of their peers has emboldened online shoppers.”

Ça fait déjà un bon bout que je parle de blogues dans un contexte d’affaires et j’ai même aussi écrit le chapitre Bloguer pour vendre (PDF). Disons que ça fait du bien de lire que les consommateurs eux-mêmes sont de l’avis que les blogues et les médias sociaux augmentent leurs attentes. Mais les commerçants comprendront-ils le message?

Je vous invite aussi à regarder les graphiques plus bas et à constater à quel point les consommateurs internet sont maintenant exigeants…