Des fois c’est utile de savoir dire non au client… et ou à soi même
L’une de mes protégées, me téléphone hier soir en panique, pour me demander conseil à propos de l’un de ses clients. C’est un restaurateur qui veut un site Web. Elle lui propose un blogue, mais il ne veut rien savoir. Il veut un beau site. Elle me dit que dans son contrat initial, le client doit fournir le contenu, ce qu’il ne fait pas depuis belle lurette. Maintenant il se plaint que son site (qui est vraiment très beau, mais complètement inutile en terme de marketing internet (pas de contenus textuels, architecture déficiente et patati et patata)) est vide et ne servira à rien. Elle me demande quoi faire. Je lui rappelle le contrat de départ qu’elle me dit avoir négocié. Je lui souligne aussi que le site du client est complètement inutile et que bien qu’il n’a pas encore de menu, de photos de son resto, et cetera, il aurait pu tirer avantage en documentant la construction de son restaurant, faire choisir aux lecteurs la vaisselle, expliquer les difficultés d’obtenir des permis, partager son amour de la cuisine et développer son menu sous les yeux des internautes. En ce faisant, il aurait acquis un capital de sympathie, bien avant qu’il en soit prêt à ouvrir, aurait du contenu textuel riche, une architecture perméable aux engins de recherches et vous connaissez la suite. Elle me répondit que son client ne comprenait rien, qu’il ne voulait rien comprendre et qu’elle ne savait quoi faire.
Mon conseil, livre ce que tu as fait, fait toi payer et flush ce client. Des fois il faut apprendre à dire au client qu’il est dans le champ, qu’il ne respecte pas sa partie du contrat et qu’il devrait peut-être écouter les conseils qu’il paye. C’est d’ailleurs le type de client qui débute sur le Web et est déjà certain de savoir ce que ça lui prend, sans pour autant n’avoir jamais eu de site Web.
En outre, elle se positionne comme stratège et fait de la production. C’est une situation très difficile que de conseiller un client de manière neutre pour ensuite lui présenter nos services de production comme la solution. Bien des boîtes font ça, mais moi j’ai comme un chatouillement avec les gens qui se présentent comme architectes puis qui se couchent à terre pour faire la plomberie. Comprenez bien que je n’ai rien contre un plombier, mais un plombier qui me proposerait d’être mon architecte, j’aurais de gros doutes disons…
Moi je trouve que les meilleurs architectes sont ceux qui ont été plombiers avant, car ils savent de quoi ils parlent.
Ceci n’était que mon simple avis de plombier 😉
Bin d’accord avec toi, mais à un moment donné, faut aussi savoir choisir son métier. À se prsenter comme bon dans tout, on n’arrive souvent à être bon en rien. C’est un peu comme des restaurants à Montréal qui annonce, mets chinois, italiens et canadiens. Je sais que si je vais là, je vais avoir des pâtes, des egg rolls ou une poutine très moyenne…
Que je seconde ton point de vue ma chère Michelle… 🙂
Tant qu’à faire de la métaphore: il arrive trop souvent que les architectes qui travaillent pour les plombiers aient aussi comme commande de faire vendre tel ou tel kit de tuyaux, parce qu’ils sont très payants à installer et à revendre…
Si l’architecte a déjà fait le travail lui-même, tant mieux. Nous ne sommes pas nombreux dans cette position. Sinon, il peut aussi bien s’entourer et poser les bonnes questions. Pas besoin d’avoir déjà vissé 50000 boulons pour savoir comment s’utilise une clé…
Tu écris : « dans son contrat initial, le client doit fournir le contenu, ce qu’il ne fait pas depuis belle lurette ». La réponse était pourtant simple: dire au client d’appeler la gang de 90 degrés! (Désolé pour la plogue.)
D’accord qu’il faut savoir dire « non » à certains clients. Mais avant, ça vaut la peine de les éduquer, c’est-à-dire de leur faire une analyse froide de la situation, avec les différentes options possibles.
J’ai au moins un cas d’une cliente qui a compris que son site actuel ne lui permettrait jamais d’atteindre ses objectifs. Nous lui avions recommandé de ne PAS faire appel à nos services pour une mise à jour du contenu de son site, et de garder ses budgets pour la refonte de toute la technologie.
Conclusion : nous avons le mandat d’accompagnement ET celui du nouveau contenu.
Faudrait que j’écrive unautre billet, savoir comment dire non aux « plogues » dans les commentaires 🙂
je sus aussi définitivement pour l’éducation et pour dire « les vrais affaires » quitte à perdre un client. Paradoxalement, je les gardes plutôt…
Il est préférable de perdre une vente pour conserver le client que de faire une vente (qu’on ne peut pas livrer) et de perdre le client…ainsi qu’une partie de sa réputation au passage. 😉
Cette anecdote m’en rappelle une autre, que je racontais par là : http://romy.tetue.net/spip.php?article482 et qui me fit conclure qu’il vaut parfois mieux dire non et éjecter un client pénible pour préserver sa force de travail et sa réputation.