Michelle Blanc, Auteur à Michelle Blanc, M.Sc.

Dans Clin d’œil, Célèbres et branchées, article sur Julia Allison

Par Michelle Blanc / 5 octobre 2008

Dans le Clin d’œil de novembre, l’article du journaliste Guillaume Jousset, Célèbres et branchées, me cite comme une « blogueuse reconnue et spécialiste en stratégie Web », mais rassurez-vous, le titre de l’article ne se réfère pas à moi (ce serait plutôt Un peu célèbre et Branchée). La conversation que nous avons eue pour son sujet, était l’une des plus joviales que j’ai eue avec un journaliste depuis bien longtemps. Il voulait savoir si le cas Julia Allison, qui faisait la première page du Wired du mois d’août, serait possible au Québec. Je lui répondis que ce serait plus improbable puisque nous n’avons pas ici de blogues tels que Gawker qui a un auditoire autant imposant et qui peut permettre un marketing personnel aussi fabuleux. Je vous invite à lire l’article et j’anticipe le plaisir de rencontrer un jour Guillaume Jousset pour le remercier de sa gentillesse et surtout de son humour et de sa candeur…

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Personnel et peut-être même hors sujet

Myco Anna ou comment avoir un service clientèle pourri

Par Michelle Blanc / 4 octobre 2008

Voici l’histoire de comment la boutique Myco Anna (sur le boulevard St-Laurent au coin de Villeneuve à Montréal) sait faire pour perdre deux bonnes clientes le même jour, tout en étant convaincu d’avoir raison. Pour faire une histoire longue courte, il y a trois semaines Bibitte(le mot d’amour que je donne à ma chérie) et moi-même y allons et achetons pour $800 de linge, puis rendu à la caisse Bibitte me faire remarquer une bague qu’elle aime beaucoup. La semaine suivante j’y retourne acheter la Bague ($45 +tx). Ma voiture est stationnée en double et ça prend une éternité à sortir la facture, le système est « jammé » et la vendeuse me demande d’attendre. Je lui demande s’il est possible que je paye et que de toute façon, s’il y a un problème je reviendrais avec Bibitte la changer le même week-end, je n’ai vraiment pas le temps d’attendre. Donc je paye, je demande un emballage-cadeau, mais coup du sort, ils en ont plus. Une fois la bague donnée à Bibitte, elle ne fait pas. Je retourne donc avec elle au magasin pour l’échanger, mais la vendeuse ne peut pas l’échanger, car son système « est down » et la gérante n’est pas là. Elle me suggère de revenir la semaine suivante, ce que je fais aujourd’hui. En arrivant au magasin, la gérante dit qu’elle ne peut pas changer la bague (qu’elle reconnaît très bien) parce que je n’ai pas ma facture. Je lui conte l’histoire, elle me demande d’attendre et va voir l’autre vendeuse qui était là. L’autre vendeuse lui dit que je ne voulais pas attendre pour la facture et que « c’est ça qui est ça », et dit qu’eux se sont fait leur propre facture. La gérante revient me voir pour me dire qu’il est impossible de faire quoi que ce soit et que c’est ma faute de toute manière. Puis elle ajoute que si j’avais eu la facture elle ne pourrait pas faire d’échange anyway. Je lui fais valoir que nous avons déjà acheté dans son magasin (je porte d’ailleurs un chandail de chez eux, à $185), que de faire une note de crédit ce n’est pas compliqué, qu’elle aura 2 clientes heureuses et que je lui ai déjà envoyé « bin des clients » via Twitter et Facebook. Elle me répond qu’elle ne marche pas au chantage et qu’elle ne fera rien. Ma conclusion, ce sont des trous de culs qui ne comprennent vraiment pas c’est quoi un service client qui peut générer des ventes additionnelles, ils ont un système de facturation tellement « bâtard » que ça prend une éternité à payer et « c’est aux clients à s’ajuster » et je perçois « une petite vendetta » parce que la vendeuse est frustrée que je ne voulais pas attendre « qu’elle reboute » son ordi parce que j’étais parké en double. On ne parle pas d’une multinationale avec des étiquettes à code-bar là, on parle d’une shop « manuelle » avec un système qui fonctionne tout croche. La moindre des choses est qu’ils aient un peu de compréhension et surtout, qu’ils travaillent pour faire la deuxième, troisième et quatrième vente au lieu de faire chier les clients. Si elle avait repris la bague et fait une note de crédit, elle aurait probablement fait une vente de plus de $200 au lieu de son $45 initial et n’aurait pas frustré de cliente pour la vie…

Plus jamais je ne remettrais les Pieds chez Myco Anna à Montréal et je me console en sachant très bien qu’il pleut d’autres grands créateurs (designers de modes) de talents à Montréal et que ce sera plutôt les autres qui feront du fric avec mes achats.

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Code-source libre Economie des affaires électroniques Gouvernement électronique politique et internet Technologies Internet Web 2.0

Pétition demandant l’utilisation du logiciel libre au gouvernement du Québec

Par Michelle Blanc / 3 octobre 2008

Je vous ai déjà parlé de Cyrille Béraud, ce Donquichotte du logiciel libre et de sa poursuite contre le gouvernement du Québec qu’il accuse d’être une succursale de Microsoft. Vous pouvez, à votre manière, supporter sa cause en signant une pétition en ligne via le site Mesopinions.com dont voici le texte :

A l’attention de : Monique Jérôme-Forget, ministre des finances et présidente du conseil du trésor du Québec

Le gouvernement du Québec fait face à deux poursuites entamées par des organismes liés aux logiciels libres. En mars 2008, Cyrille Béraud, de Savoir-Faire Linux, une société informatique de Montréal, a fait parvenir à la Cour supérieure une poursuite contre la Régie des rentes du Québec. En effet, la Régie annonçait qu’elle comptait effectuer, sans appel d’offres, le renouvellement des licences de ses systèmes d’opération.

Voilà maintenant que l’organisme FACIL, une association à but non lucratif qui fait la promotion de l’informatique libre au Québec, affirme que le gouvernement du Québec octroie aussi des contrats sans appel d’offres, violant ainsi ses propres règles. Le Québec aurait déjà versé plus de 80 millions de dollars à Microsoft pour l’achat de licences du système d’exploitation Windows Vista et aurait octroyé des contrats d’achats de logiciels pour plus de 25 millions de dollars durant la période de février à juin 2008.

Alors que la plupart des pays industrialisés ont commencé, depuis plusieurs années, la migration de leurs infrastructures technologiques en utilisant des logiciels libres, l’administration publique québécoise accuse déjà un retard prononcé. En France, des centaines de milliers de postes de travail de fonctionnaires migrent vers des logiciels libres et, au Pays-Bas, l’administration publique, l’une des plus modernes du monde, a rendu obligatoire l’utilisation de formats libres, en plus de mesures obligeant le secteur public à évaluer et opter pour des logiciels libres.

Une politique d’utilisation de logiciels libres dans l’Administration publique permettrait la création d’emplois durables, ainsi que des économies substantielles. Le gouvernement du Québec refuse, pour l’instant, d’évaluer et même d’envisager l’option du logiciel libre.

Nous demandons donc, à la ministre des Finances et présidente du Conseil du trésor du Québec de favoriser le développement et l’utilisation des logiciels libres dans l’administration publique, et ce, pour le bien-être économique du Québec.

Donc, si vous êtes en faveur de cette requête (que je trouve très légitime), n’hésitez pas à signer ici

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Commerce de détail en ligne

La filtration collaborative

Par Michelle Blanc / 2 octobre 2008

L’un des grands avantages d’Amazon est ce qu’on appelle “la filtration collaborative” c’est à dire, ceux qui ont aimé ce livre, ont aussi aimé celui-ci et celui-ci. C’est vraiment bien pour augmenter les ventes, mais ça a aussi ses limites. Ainsi, si j’achète un livre pour enfant pour ma petite nièce, je ne veux pas être harcelée pour tous les autres livres d’enfants que je pourrais aussi aimer. De même, si j’achète un évier chez un quincailler en ligne, je n’aimerais pas recevoir des pubs de plomberies jusqu’à la fin de mes jours. Ce genre de quiproquo est présenté admirablement (encore une fois) par Geekandpoke.

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Blogues d'affaires Commerce de détail en ligne Facebook Marketing 2.0 Marketing Internet Médias sociaux Stratégies de commerce électronique Web 2.0

D’autres sondages confirment l’importance des médias sociaux dans le processus d’achats

Par Michelle Blanc / 2 octobre 2008

Dans le eMarketer d’aujourd’hui, on enfonce encore le clou dans la perception de l’importance des médias sociaux dans le processus d’achat des consommateurs. Je dis souvent à la blague que la blogosphère est un réseau mondial de beaux-frères et que l’opinion du beau-frère est souvent cruciale dans notre prise de décision de consommation. Cette assertion est encore une fois confirmée par emarketer :

Consumers’ use of social media is altering the way they make purchase decisions. To stay relevant, retailers must determine how to incorporate social media, such as social networks and blogs, into their marketing strategies.

Generation Y (those born after 1979) online buyers are more immersed in online and mobile activities than any other generation, according to 2008 research from shopping comparison site PriceGrabber. Some 85% of Gen Y respondents said they participated in social networking, and 57% reported involvement with blogs.

On enfonce le clou, on enfonce le clou, mais la planche virtuelle du cercueil des commerçants qui ne sont pas encore en ligne commence à être sérieusement cloutée. Je reprendrais le bâton de pèlerin lundi lors de ma conférence à MIXX-Canada, Bâtir votre entreprise en bloguant (PDF).

Heureusement, comme le démontre les graphiques plus bas, certains détaillants américains ont déjà compris l’importance d’être présents aux endroits fréquentés par les consommateurs et ceux-ci confirment encore les sources qu’ils considèrent importante pour collecter des informations qui leur permettent de décider de leurs achats. Il est aussi intéressant de remarquer l’importance que prend les engins de recherches dans le processus décisionnel et de savoir que les blogues, sont particulièrement bien placés pour apparaître dans les premiers résultats des engins de recherches, comme je l’ai déjà expliqué dans le billet Pourquoi les blogues sont-ils bien positionnés dans les moteurs de recherches ?

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Medias et Internet

L’approche des médias sur le web

Par Michelle Blanc / 2 octobre 2008

C’est une bonne blague du copain Pierre Bouchard.

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Facebook Marketing 2.0 Marketing Internet Médias sociaux Moteurs de recherche et référencement de sites Web Relations publiques Internet Web 2.0

Branding sur Facebook, devriez-vous faire un groupe ou une page de fans?

Par Michelle Blanc / 1 octobre 2008

Si vous voulez faire de la commercialisation à ces narcissiques qui sont sur Facebook (blague facile se rapportant à mon dernier billet) devriez-vous opter pour une page d’admirateurs ou faire un groupe? À mon avis vous devriez faire les deux. Mais pour les besoins de la discussion, l’article de Marketing Vox Branding on Facebook: Groups or Fan Pages? réponds à cette question.

• Fan Pages are visible to unregistered users and are indexed by the search engines. Starting one may benefit marketers from a search engine optimization perspective, and also help manage its perceived brand value in the social networking space.
• Groups enable members to send « bulk invites » to other users, whether or not they are members. This makes Groups good for viral or events-oriented marketing.

Dans tous les cas, au prix que ça coûte (c’est à dire trois fois rien) ne vous privez pas de l’impact de référencement et de celui qui est plus viral et rejoins les gens.

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Edito sans question Facebook Médias sociaux

Une nouvelle soi-disant étude, prédit les profiles narcissique grâce à Facebook

Par Michelle Blanc / 1 octobre 2008

C’est via un twitt d’Isatruc que je prends connaissance de l’article Facebook Profiles Can Be Used To Detect Narcissism. Je me souviens de l’un de mes mentors et anciens professeurs Jacques Nantel, qui nous disait qu’il faut faire très attention avec les sondages puisque les gens ont l’habitude de vouloir se montrer sur leur meilleur jour. Ainsi, si on demande à un interviewé combien de fois il va au théâtre par année, une fois ces données colligées, on s’aperçoit qu’il n’y aurait pas assez de théâtres et de représentations à Montréal pour satisfaire à la demande apparente! Ce qui est très loin d’être le cas…

C’est ce genre de connerie que nous retrouvons dans cette pseudo étude qui prétend :

“We found that people who are narcissistic use Facebook in a self-promoting way that can be identified by others,” said lead author Laura Buffardi, a doctoral student in psychology who co-authored the study with associate professor W. Keith Campbell.

The researchers, whose results appear in the October issue of the journal Personality and Social Psychology Bulletin, gave personality questionnaires to nearly 130 Facebook users, analyzed the content of the pages and had untrained strangers view the pages and rate their impression of the owner’s narcissism.

The researchers found that the number of Facebook friends and wallposts that individuals have on their profile pages correlates with narcissism. Buffardi said this is consistent with how narcissists behave in the real-world, with numerous yet shallow relationships. Narcissists are also more likely to choose glamorous, self-promoting pictures for their main profile photos, she said, while others are more likely to use snapshots.

Quelle absurdité! Je me demande s’ils avaient fait le même test avec des albums de photos de mariage, s’ils auraient conclu que les mariés sont généralement narcissiques parce qu’ils se présentent avec de beaux habits, que tout le monde arbore un sourire qui peut être faux, et cetera.

De plus, dans l’article il n’est fait mention nulle part d’un test psychologique préalable qui aurait réellement évalué l’état psychologique des 130 utilisateurs Facebook pour valider lesquels d’entre eux sont réellement narcissique puis de corroborer cela avec les impressions des sondés. Des fois, lorsqu’on a des préconceptions et qu’on tente de prouver qu’elles existent, il devient facile par la suite de les prouver.

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Blogue Blogues d'affaires Medias et Internet Médias qui sollicitent mes avis Relations publiques Internet

France24, la réponse du responsable de Les Observateurs

Par Michelle Blanc / 1 octobre 2008

Comme suite à mon billet France24, des journalistes invisibles et des collaborateurs qui ne le savent pas, voici le commentaire que me laisse le responsable du site Les Observateurs de France 24, Julien Pain :

Bonjour Michelle,
Je suis le responsable du site Les Observateurs de France 24.
J’ai lu votre billet et je suis désolé de cette mésentente entre vous et notre journaliste.
Lorsque nous faisons intervenir quelqu’un sur notre site, son commentaire est publié in extenso et non sous forme d’interview. Qu’il soit pris par téléphone, ou qu’il nous soit envoyé par email, le format est le même.
Le fait que votre visage apparaisse dès la Une du site n’implique pas que vous ayez écrit l’intégralité du billet, nos lecteurs le savent. Cela montre uniquement que vous y avez participé.
Ensuite, nous ne mettons jamais le nom des journalistes qui ont contribué au billet, car nous voulons mettre en valeur nos intervenants, qui sont les personnes compétentes sur un sujet.
Je vois enfin que vous n’aviez pas compris que vous seriez inscrite comme Observatrice.
Etre Observateur pour notre site est juste le signe que nous apprécions votre travail et que nous souhaiterions que vous participiez, en fonction de vos disponibilité et selon vos domaines de compétence, à certains de nos billets.
C’est très occasionnel, et absolument pas obligatoire. Encore une fois, c’est surtout le signe que nous avons particulièrement apprécié votre commentaire.
Il semble que ces messages ne soient pas bien passés au téléphone avec notre journaliste, j’en suis désolé.
Je vous propose donc de supprimer immédiatement votre profil de notre site, ainsi que votre commentaire, afin de régler ce problème. Il vous suffit de me renvoyer un email en ce sens et je le ferai moi-même immédiatement.
J’ai conscience que le fonctionnement des Observateurs est particulier et qu’il peut étonner au premier abord.
J’espère que mes explications aurons été utiles, et je suis prêt à poursuivre la discussion sur ce sujet si vous le souhaitez.
Bien cordialement,
Julien Pain

CE MESSAGE A EGALEMENT ETE ENVOYE PAR MAIL.

Ma réponse:

Maintenant que j’ai vos explications, je comprends le quiproquo. Cependant, j’imagine que la confusion qu’engendre votre mise en page peut aussi confondre vos lecteurs ou d’autres observateurs. Une page explicative avec un bouton qui mène vers celle-ci en bas d’article pourrait certainement régler celui-ci. Comme je le disais en début de billet, j’estime beaucoup votre média et c’est avec plaisir que j’accepte d’être observatrice. Je collabore d’ailleurs, à titre d’experte, à des dizaines de médias écrits et électroniques et c’est toujours avec grand plaisir que je partage ma vision de l’économie numérique, des stratégies Web, du marketing Internet ou des usages positifs Web que peuvent faire les entreprises. C’est une forme efficace de relations publiques et c’est aussi une manière d’assainir des pratiques internet qui font souvent malheureusement défaut. Comme je le dis à la blague à mes clients « I’m a bitch for hire, with a purpose ». Vous ferez bien ce que vous voudrez de mon conseil et de toute manière, je dis aussi « un conseil gratuit est un conseil qui ne vaut rien » ce à quoi l’un de mes avocats répondit un jour « un conseil gratuit est un conseil qui n’a pas de prix ».

Bonne chance à vous et longue vie à France24…

Le commentaire de monsieur Pain

C’est un bon conseil, même s’il est gratuit… Nous travaillons sur une V2 du site et je vais voir comment intégrer un peu plus d’explications sur notre fonctionnement. Votre premier commentaire est la preuve que c’est nécessaire. Longue vie aussi à votre blog. Je vous garde donc parmi nos Observatrices?
Julien Pain

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Commerce de détail en ligne Economie des affaires électroniques statistiques des affaires électroniques

3,5 milliards $ d’achats en ligne sur un an au Québec

Par Michelle Blanc / 30 septembre 2008

3,5 milliards $ d’achats en ligne sur un an au Québec, est le constat qui est maintenant possible d’observer comme suite à l’initiative du CEFRIO, de SOM et de VDL2 et de leur indice du commerce électronique, après un an d’existence.

Premier bilan annuel
« Après 15 mois de collecte, nous détenons désormais suffisamment de données pour tracer un portrait de l’évolution du commerce électronique au Québec et dégager de grandes tendances, déclare Eric Lacroix, directeur de projet, SOM Recherches et Sondages. Ainsi, selon une moyenne établie entre les mois de septembre 2007 et août 2008, 16 % des adultes québécois ont acheté pour 3,5 milliards de dollars de produits et services sur Internet au cours de la dernière année. »

« Ce premier bilan annuel nous apprend également que le commerce électronique a fait des gains notables au Québec. Ainsi, le total des achats mensuels en ligne est passé de 220 millions de dollars en septembre 2007 à 320 millions de dollars en août dernier, ce qui représente une hausse de 100 millions de dollars, déclare Najoua Kooli, directrice de projet, CEFRIO. Au cours de la même période, le montant moyen dépensé par cyberacheteur a connu la même croissance passant de 244 $ à 362 $ par mois. »

Toutefois, bien que les budgets alloués aux achats sur Internet aient augmenté au Québec au cours de la dernière année, le nombre de cyberacheteurs est, quant à lui, demeuré stable (voir le graphique en annexe). Ainsi, près de 900 000 adultes québécois (16 %) ont dépensé en moyenne 314 dollars par mois sur Internet dans les derniers douze mois.

« Avec des achats de 3,5 milliards de dollars en un an, le commerce électronique devient une composante incontournable du commerce de détail. Or, l’Indice nous apprend qu’au moins le tiers de ces achats s’effectue à l’étranger, souligne Philippe Le Roux, président de VDL2. Ce qui représente une opportunité majeure pour les entreprises québécoises dans un contexte de ralentissement économique. »

Plus précisément, l’Indice a révélé que 87 millions de dollars avaient abouti dans les coffres de détaillants ou de particuliers non canadiens en mars dernier (36 % des achats totaux), 146 millions de dollars en mai (58 %) et 103 millions de dollars en juillet (33 %).

Et qu’achètent les Québécois sur Internet ? Leurs paniers d’achats sont principalement composés de livres, revues et journaux en ligne (14 %), de vêtements, bijoux et accessoires (14 %), d’appareils électroniques grand public (11 %), de matériel d’ordinateur (9,8 %), de billets de spectacle et autres produits de divertissement (9,7 %), d’arrangements de voyage (8,9 %) et de musique (8,6 %).

Les réponses à la question que j’ai posée à M. Philippe Le Roux de VDL2 comme suite à la conférence de presse de l’indice du commerce électronique sont en mise à jour à mon billet La crise financière américaine pourrait aider le Web.

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Nom de l’auteur/autrice :Michelle Blanc

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