Michelle Blanc, Auteur à Michelle Blanc, M.Sc.

Comment gérer une crise médias sociaux

Par Michelle Blanc / 12 août 2013

Depuis plusieurs mois, j’ai été impliquée dans de nombreux dossiers de gestion de crise médias sociaux. Afin de respecter la confidentialité de mes dossiers, je ne développerai pas davantage sur les cas de mes clients. Mais je vous dirai qu’étonnamment, la très grande majorité de ces crises, étaient des crises de relations publiques classiques. Les médias sociaux devenaient des catalyseurs et des amplificateurs de la crise. Dans la majorité de ces cas, c’était les médias traditionnels qui étaient la bougie d’allumage de la crise. Ça débutait par un article, une émission de TV ou un reportage très négatif envers une organisation, puis les autres médias qui n’avaient pas traité de l’affaire s’en emparaient pour lui donner un « spin » qui leur était propre. Les médias sociaux étaient soit utilisés par les médias traditionnels « comme exemple » de crises médias sociaux puisque l’indignation populaire médias sociaux dégénérait. Les gestionnaires aux prises avec ces crises ne savaient pas, de prime abord, comment désamorcer le feu qui se propageait.

Il est certainement utile de comprendre les risques communicationnels associés à certains outils sociaux. J’en discutais dans mon billet Gérer les commentaires négatifs sur Facebook et j’y présentais un excellent graphique explicitant le degré de risque communicationnel en fonction de ce que vous pouvez contrôler, des outils participatifs et des lieux d’influences. Il est aussi primordial de comprendre que même si la crise en est une de relations publiques traditionnelles, elle aura un impact majeur sur ce qu’on trouvera au sujet de votre organisation dans Google. L’exemple du scandale de la listériose chez Maple Leaf Food est en effet très éloquent. Vous devrez donc vérifier les dommages d’une crise sur les résultats de recherches associés aux noms de votre organisation de même qu’aux mots-clés propres à la crise vécue et agir en conséquence. Vous devriez d’ailleurs mettre sur pied une cellule de monitorage des médias sociaux, bien avant qu’une crise n’éclate et sans doute intensifier ce monitorage lors d’une crise. Ainsi, vous serez à même d’identifier les influenceurs majeurs de la crise et tenter d’entrer en communication avec eux (si cela s’avère nécessaire) pour leur faire valoir votre point de vue. Idéalement, il est préférable de communiquer avec ceux-ci de manière privée, afin de ne pas alimenter publiquement le dialogue et de révéler des faits qui pourraient nuire à votre image. Il est aussi important de développer de cordiales relations avec des influenceurs et journalistes majeurs de votre marché, bien avant qu’une crise n’éclate. Ainsi, bien des messages peuvent être passés au moment opportun, à des gens qui peuvent faire une différence et modifier les perceptions de ceux qu’ils influencent.

Il peut aussi être très utile de discuter de choses positives lors d’une crise médiatique et d’user de communiqués de presse optimisés pour le Web. Ainsi, lors d’un mandat récent (durant mes vacances 🙂 ), un client me contacte parce qu’il est malmené par certains médias traditionnels et que ça déborde sur les médias sociaux. Pourtant, une recherche dans plusieurs moteurs de recherches (dont dans Google Actualité) montre qu’avec le nom de l’entreprise (qui est une multinationale) plusieurs très bonnes nouvelles circulent dans d’autres régions géographiques que la nôtre. Je suggère donc à la branche canadienne de faire des communiqués de presse qui font état des bonnes nouvelles des divisions voisines et ainsi faire reculer dans l’index de Google les nouvelles moins reluisantes.

Chaque crise est unique. Chaque enjeu a son propre contexte. Il n’est donc pas possible de faire une recette qui puisse couvrir toutes les situations imaginables. Par contre, mediabistro dans le billet Social Media Crisis Management [INFOGRAPHIC], présente un graphique illustrant clairement les grandes lignes d’une approche proactive de gestion de crise médias sociaux.

Crédits graphique Behance

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Personnel et peut-être même hors sujet

Bonnes vacances à tous

Par Michelle Blanc / 19 juillet 2013

Je serai de retour le 12 août. Entretemps, n’hésitez surtout pas à consulter mes archives ou à profiter de la vie 🙂 J’ai hâte de vous revoir…

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Personnel et peut-être même hors sujet

On a déjà refusé de m’embaucher parce que je ne connaissais rien au web

Par Michelle Blanc / 18 juillet 2013

Ce matin j’ai mis un statut sur les médias sociaux qui a beaucoup fait réagir.

#Jeudiconfession Il y a plusieurs années, on a déjà refusé de m’embaucher parce que je ne connaissais rien au web 🙂

Petit aparté ici pour vous rappeler que les us et coutumes de Twitter et des autres médias sociaux (tel que les #jeudiconfession), sont de belles occasions de contact avec les autres usagers si vous prenez le temps d’être juste un peu songé, parfois rigolo et par dessus tout authentique.

Pour revenir à mon statut, vers la fin des années 90, je me cherchais un emploi dans l’industrie émergente du web. J’avais déjà plusieurs années d’expérience en marketing technologique de produits et services audiovisuels très innovants. Mais je ne connaissais encore que peu de choses du web. L’un des gestionnaires qui me rencontrèrent me dit carrément que je ne connaissais rien au web et que c’était trop compliqué pour moi d’apprendre ces technologies. La PDG d’une autre entreprise web voulait bien m’avoir dans son entreprise, mais elle me dirigea vers son VP vente qui lui n’aimait vraiment pas ma tête. En fait je crois qu’il avait peur de ma « drive » et il semblait craindre pour son propre poste. L’excuse qu’il utilisa fut aussi que je ne connaissais rien au Web.

Pourtant, quelque mois plus tard, je trouvais un emploi chez Faneuil, une entreprise américaine sous-traitante de Bell Canada et en quelques semaines j’appris tout des systèmes téléphoniques et de l’intégration téléphonie informatique (CTI). Puis je travaillai pour une autre entreprise de télécom où j’appris tout des gros systèmes téléphoniques appelés PBX. Puis Nortel se planta et les municipalités furent fusionnées. Comme je vendais principalement aux municipalités, je perdis de nouveau mon emploi. C’est alors que la nouvelle maîtrise ès science en commerce électronique apparut. Je fis cette maîtrise en 18 mois et mon mémoire (chose inédite) fut publié scientifiquement au prestigieux CIRANO et ma première conférence fut au Council on ebusiness innovation du Conference Board of Canada. Disons que pour quelqu’un à qui on avait prédit que le web c’était trop compliqué pour moi, c’était déjà une couple de réussites intéressantes.

La morale de l’histoire

Nous sommes à une époque où de plus en plus d’employeurs devront embaucher des gens pour des emplois qui n’existent même pas encore. La capacité d’apprentissage, la volonté d’apprendre et la drive seront selon moi des critères d’embauche de plus en plus importants. L’autre morale est que même lorsqu’on vous refuse un emploi ou que vous avez des revers, la persévérance et la croyance en vos propres capacités peuvent faire des miracles. Il ne faut donc jamais se laisser abattre par ces revers et il faut focaliser sur notre propre potentiel à faire arriver les choses.

Le P.-S. de l’histoire

Il m’arrive de recroiser la PDG de l’entreprise techno qui ne m’avait pas embauchée. Elle est toujours ravie de me revoir, échange avec moi à propos du futur des technologies et elle reconnaît que son VP de l’époque, a fait une erreur monumentale…

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Tourisme en ligne

Le Tourisme nautique au Québec, une opportunité manquée

Par Michelle Blanc / 11 juillet 2013

Comme vous le savez peut-être, j’ai une niche de client assez importante dans le secteur du tourisme en ligne. Par ailleurs, je suis une toute nouvelle propriétaire d’un ponton Princecraft Vantage de 23 pieds (fait au Québec) avec un moteur de 115 cv et d’une remorque qui devrait me permettre de faire du tourisme nautique. Dans mon rêve de découvrir le Québec par les voies maritimes, je me disais qu’il y avait certainement déjà plein d’informations pour me permettre de faire un choix de destination et de planifier différents voyages. Après tout le Québec est l’une des plus grandes réserves d’eau douce de la planète et notre pays a été construit et son essor économique premier venait de nos très vastes voies navigables. Mais la réalité de mon rêve d’aventure nautique est tout autre.

Le tourisme nautique est une grande opportunité touristique manquée

Dans ma recherche internet pour trouver une ou des destinations de croisières alliant voie navigable, marina ou rampe de mise à l’eau et carte nautique spécifiant les lieux d’hébergement et restaurants, pratiquement rien n’existe. Tout est à faire.

Il y a bien certainement le site navigationquebec.com qui répertorie toutes les marinas du Québec. Malheureusement le site ne contient pratiquement pas de détail à propos de l’hébergement disponible en bordure de voie navigable. Je peux certainement dormir sur mon ponton, il est équipé pour ça. Mais j’aimerais mieux dépenser et faire vivre l’économie touristique qui me fait vivre à son tour et reposer mes vieux os dans le confort d’un lit douillet.

Il y a aussi l’un de mes clients chouchou, Tourisme Mauricie, qui a développé une application interactive et une page web spécifique, La route des rivières, avec d’abondantes informations touristiques, mais qui ne contient encore que peu d’informations sur la relation voie navigable/hébergement.

Même sur le site « officiel » du ministère du Tourisme du gouvernement du Québec, QuébecOriginal, avec la requête « Tourisme nautique de l’engin de recherche de bonjour Québec, les résultats présentés, sont d’une pauvretés à faire bâiller.

Pourtant, dès 2004, le très pertinent Réseau de veille en tourisme de l’UQAM présentait le document Tourisme nautique : la carte cachée des régions. On pouvait y lire :

Fortement composée de baby-boomers, de préretraités et de retraités ayant des revenus supérieurs, les plaisanciers sont souvent des passionnés de leur passe-temps.
(…)
La notoriété du Québec en tant que destination nautique demeure faible sur les marchés extérieurs et beaucoup reste à faire pour capitaliser sur cette clientèle potentielle. Voici quelques pistes d’actions pouvant être envisagées pour améliorer l’offre du tourisme nautique au Québec:
• Accroître les investissements et soutenir les actions promotionnelles avec de nouveaux partenaires tels que les parcs, clubs de golf, hôtels, etc.
• Consolider et développer l’offre autour de pôles de destination et prioriser les havres ayant déjà une masse critique d’activités touristiques et une infrastructure d’accueil.
• Développer des bases de location (charter) permettant de cibler de nouvelles clientèles.
• Améliorer la qualité des structures d’accueil, incluant la formation du personnel de première ligne et favoriser l’intégration du nautisme dans l’offre touristique existante.
• Instaurer des mécanismes de collecte d’information sur les plaisanciers afin d’en dresser un profil plus précis et de mieux cibler les stratégies marketing.

Il faut croire que 10 ans plus tard, cette carte cachée des régions, l’est toujours tout autant.

Deux ans plus tôt, le document PLAN STRATÉGIQUE DE DÉVELOPPEMENT ET DE MARKETING DU TOURISME NAUTIQUE de DBSF commandé par Nautisme Québec, faisait déjà de nombreuses recommandations quant à la mise en place d’informations et de structures favorisant le tourisme nautique au Québec. Il faut croire que tout reste à faire.

Question de tourner le fer dans la plaie, dans un article de Canoë de février de cette année Le tourisme nautique québécois a la cote on révèle que:

Avec des retombées économiques supérieures à 1 milliard de dollars, le tourisme nautique à Québec prend une sérieuse importance.
Alors que l’un des axes prioritaires du Plan de développement de l’industrie touristique 2012-2020 du ministère du Tourisme est de promouvoir le fleuve Saint-Laurent pour en faire une icône touristique internationale, l’Association maritime du Québec (AMQ) profite de l’ouverture du Salon du bateau et des sports nautiques de Montréal, qui se déroule du 7 au 10 février, et constate avec plaisir que ce marché a le vent en poupe.

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cyberintimidation Droit et Internet Edito sans question

Primeur : Le chantage des services secrets américains pour contraindre les entreprises canadiennes à coopérer

Par Michelle Blanc / 14 juin 2013

Il y a plusieurs mois de ça, bien avant le scandale de PRISM et de la NSA, je discutais avec l’un des dirigeants d’une entreprise d’importance québécoise. Nous discutions de big data, du patriot act et de divers sujets technos. Puis il me confiait qu’il arrive que les services secrets américains débarquent avec leurs gros sabots pour exiger sans mandat, l’accès à des données confidentielles d’individus ou de sociétés canadiennes soupçonnés par exemple, de terrorisme. L’entreprise québécoise fait valoir que c’est au SCRS d’exiger ce genre d’information et qu’ils n’ont aucune juridiction en sol Canadien. C’est alors que les menaces se font on ne peut plus clair.

-Si vous ne coopérez pas avec nous, tous les dirigeants de votre entreprise deviendront « persona non grata » en sol américain. Ou vous coopérez, ou vous ne serez plus les bienvenus et vous ne pourrez plus faire affaire avec les États-Unis d’Amérique.

Disons que les principes de droits, d’équité et de transparence viennent de prendre le bord de manière assez cavalière…

Et à ce que je sache, le gouvernement canadien, le ministère des affaires étrangères et le SCRS, ne s’en mêlent pas. Ils préfèrent laisser gérer l’odieux de la situation aux entreprises canadiennes. C’est pitoyable…

MAJ

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Code-source libre Commerce de détail en ligne Commerce électronique: mythes Edito sans question Technologies Internet

Ces fournisseurs web qui crossent les clients

Par Michelle Blanc / 12 juin 2013

Il m’arrive fréquemment de rencontrer des organisations qui se font solidement flouer par des fournisseurs web. À chaque fois, lorsque je parle d’une fourchette de prix et d’un échéancier, le client me regarde médusés. Malheureusement pour eux, ils ne connaissent pas grand-chose au web et ont fait confiance indument à des fournisseurs web ou à leur service TI interne, qui, sentant la bonne affaire, se sont rempli les poches à leur dépend. Ces jours-ci, je rencontre (encore) deux organisations qui se sont fait solidement avoir.

La première est une entrepreneure indépendante, mais qui a un très beau chiffre d’affaires hors web. Il y a 18 mois, elle a donné son aval pour avoir un site transactionnel. Le coût de ce site a été vendu $30K. Ce qui est déjà correct pour le genre de site que ma cliente veut. Je suis certaine qu’elle pourrait avoir ça pour $20K, mais disons que le $30K a de l’allure. Le problème est que 12 mois après avoir fait son chèque de dépôt de $10K, elle n’a toujours pas de site. Elle avait engagé une personne à l’interne pour gérer ses stocks qu’elle a augmentés pour les mètres en ligne, et pour se préparer à l’entrée de l’entreprise en ligne. Mais six mois plus tard, se rendant à l’évidence, elle dut renvoyer son employé. Elle décide de mettre un terme à l’entente avec le fournisseur qui lui réclame un autre $10K pour le travail (soi-disant fait) qui 18 mois plus tard, n’est toujours pas livré.

Un autre client est une association internationale. Il y a 5 ans, comme ils ont été fondés et sont financés par une plus grosse organisation encore, celle-ci décida de faire « une preuve de concept » avec le site web de l’association et contracta un fournisseur web pour leur faire un site web. La facture d’élève à $170K pour un site de 50 pages et 1000 membres associatifs à gérer. Ce site comporte une section de gestion des membres et un outil d’envoi d’infolettre sont tous deux des fonctionnalités « propriétaire » au fournisseur web. Le CMS utilisé est Sitecore et les employés de l’association ne peuve que très difficilement utilise celui-ci et cinq ans plus tard, après avoir payé un$13K par année pour les diverses licences de Sitecore et des outils propriétaire du fournisseur, ils n’en peuvent plus de s’être peinturé dans un coin avec des outils qui ne correspondent vraiment pas à leur besoin et qui leur a coûté la peau des fesses. Même que cette association paye un autre fournisseur externe pour gérer ses envois d’infolettre à un autre $2500 annuels. C’est donc un méchant micmac. Lors de ma réunion avec eux, je leur dis que le nouveau site qui devrait coûter $30K, devrait être en ligne dans plus ou moins 3 mois. Ils n’en reviennent pas. Le dernier site a pris un an avant d’être en ligne. Pour 50 pages…

La réaction commune de ces clients en est une de honte. Ils croient être les seuls au monde à s’être fait avoir de la sorte. Je les rassure et leur dit que malheureusement, ils ne sont pas les seuls à avoir vécu ce type d’expérience. J’en parlais encore récemment dans mes billets La tristesse de devoir mettre les points sur les « i » à un entrepreneur, Ces fournisseurs Web qui font de l’arnaque, Les paradoxes néfastes d’une enquête sur la collusion/corruption en TI au Québec, Des projets d’intégration au gouvernement du Québec, de CGI et de l’absence d’usage des Web services et bien d’autres encore.

Malheureusement, il n’y a pas d’ordre professionnel des spécialistes du web (ou des TI et au gouvernemental on parle de crosse de plusieurs centaines de millions), il n’y a pas de registre d’entreprises qui savent de quoi ils parlent et le décisionnel est souvent laissé à lui-même à prendre des décisions importantes sur des sujets qu’il ne connait pas. Pire encore, bien des fournisseurs se font un malin plaisir à enrober leur « bullshit » de termes techniques réels ou inventés afin de subjuguer davantage le client.

Lorsque je suis témoin de telles histoires d’horreurs, ça me révolte, mais étant donné la confidentialité de mes dossiers, je vous en parle ici sans vous nommer mes clients ou leur crosseur de fournisseurs…

MAJ
Aux âmes sensibles qui n’aiment pas le mot « crosseur », je vous invite à lire ou à relire ATTENTION et MISE EN GARDE: Ce blogue peut être dangereux et nocif pour vous!

Pour les potes d’outre-mare, voici la définition du québécisme crosseur :
Québec) (En particulier) (Péjoratif) Personne malhonnête, escroc, menteur. (rare au féminin)

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Commerce électronique: mythes Facebook

L’analogie de Facebook et du Stade Olympique

Par Michelle Blanc / 4 juin 2013

Le Stade Olympique c’est gros, c’est renommé, c’est imposant.Il y a bien quelques petits pépins comme le toit qui coule ou un morceau de béton qui tombe ici et là, mais c’est tout de même une capacité de 65 000 personnes. C’est du monde en tabarouette. Imaginez 65 000 personnes captives d’un lieu unique? Imaginez maintenant que vous avez une concession dans ce stade. Vous avez une potentialité de rejoindre 65 000 personnes, ce n’est pas rien. Malheureusement, votre concession est dans le 3e sous-sol dans le fond du stationnement avec aucune signalisation pour vous trouver. Malgré tout, 1000 personnes aiment votre concession. Vous savez leur nom et certains détails de qui ils sont. Vous communiquez avec eux de façon régulière, mais le Stade décide de qui peuvent voir vos messages. Seulement 16 % d’entre eux recevront vos messages. On parle alors de 160 personnes. Si vous voulez que plus de vos admirateurs voient vos messages, il faudra payer grassement le stade. Ce ne sont pas vos clients ce sont des spectateurs du stade. Ils vous aiment bien, mais ils ne sont pas là pour vous, ils sont là pour les activités sportives du stade. Mais si vous voulez réellement atteindre d’autres gens qui sont dans le stade et qui ne sont pas déjà vos fans, vous pouvez louer une publicité sur l’écran géant du stade. Là vous pourrez potentiellement être vue par 65 000 personnes. Mais combien d’entre elles regardent l’écran géant au moment de votre 15 secondes de pub? Bah, vous êtes au Stade Olympique, vous en avez parlé à votre beau-frère et il se fait un devoir d’attendre que votre pub passe pour vous dire à quel point votre pub elle est forte.

Par ailleurs, vous avez aussi une boutique avec une adresse physique bien réelle. Mais vous vous dite jamais 65 000 personnes ne passeront devant votre porte en une journée. Et qui connait ma rue? Pas grand monde sans doute. Puis un spécialiste de la pub vient vous voir. Il vous dit, fait de la pub radio, télé et imprimé avec le logo du Stade Olympique. Tu va voir ça va faire big. Les gens connaissent tous le stade, si tu dis que tu y est, ils viendront tous te voir. Alors tu dépenses de l’argent un pub, les gens qui t’aiment décuplent. Tu es maintenant rendu à 10 000 fans. WOW, c’est big. Puis tu décides de leur faire une promo spéciale pour les remercier d’avoir aimé ta concession, tu diffuses ton message, mais seulement 16% le verront. On est rendu à 1600 personnes. Mais si tu veux, tu peux payer pour que plus de tes fans reçoivent ton message ou tu a le loisir de te payer encore un 15 secondes sur l’écran géant du stade. Quelle belle affaire?

Entretemps, ta boutique sur une rue inconnue est encore inconnue. Mais tu y es chez toi. Chaque personne qui y entre est TON client. Tu peux lui dire ce que tu veux, comme tu le veux sans devoir respecter les règles contraignantes de communication du Stade. Alors tu commences à penser, aurai-je plutôt dû dépenser pour faire connaître ma boutique? Avec tout l’argent que j’ai dépensé pour faire connaître le Stade, peut-être que ma boutique serait finalement plus achalandée?

Le Stade c’est Facebook, votre concession dans le fond du garage du 3e sous-sol c’est votre page Facebook et votre boutique c’est votre site web. Il y a peut-être 65 000 personnes au stade, mais il y a 2 millions d’habitants à Montréal…

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Blogue Blogues d'affaires Facebook Médias sociaux Stratégies de commerce électronique

Facebook, le mal de tête de patrons marketing

Par Michelle Blanc / 29 mai 2013

C’est dans MarketingCharts qu’on peut lire cette petite perle:

A new study polling marketers shows that about half of marketers thing that Facebook is the most important vehicle for their own marketing purposes, yet only 37 percent agree that Facebook is effective for them, with two fifths saying they were still unsure. Possible cause: a whopping three quarters indicating that they didn’t trust their ability to measure effectiveness.

Selon un sondage de SocialMediaExaminer (2013 SOCIAL MEDIA MARKETING INDUSTRY REPORT How Marketers Are Using Social Media to Grow Their Businesses (PDF)) la moitié des responsables marketing prétendent que Facebook est leur véhicule marketing le plus important, mais seulement 37% disent qu’il est efficace et les 2/5 disent qu’ils n’en sont pas certains. D’ailleurs les 3/4 disent ne pas être capable de mesurer son efficacité. Wouhouhou, parlez-moi de ROI quelqu’un!

Dans une présentation que fait le pote Mitch Joel sur SlideShare de son plus récent bouquin (et prochain Best-seller) CTRL ALT Delete, à la diapositive 21 on peut lire

The average post from a Facebook brand page reach only 16% of fans.

Permettez que je traduise (et répète encore ce que j’ai maintes fois écrit ici) Le statut moyen d’une page Facebook n’est visible sur le fil d’actualité des fans qu’à 16% de ceux-ci. Donc si vous avez 1000 fans, seulement 160 seront exposés à vos contenus. Oubliez le milliard d’usagers Facebook, seulement 160 de vos fans sauront que vous mettez quelque chose de pertinent (si c’est le cas) en ligne. À moins que vous ne sortiez le gros cash pour que Facebook augmente la visibilité de vos statuts à vos propres fans (qui sont en fait plutôt les fans de Facebook).

Juste pour vous titiller encore davantage, voici un excellent graphique qui présente pourquoi, le blogue est de loin supérieur à Facebook .

Mais ce qui est positif pour le futur du marketing par médias sociaux dans l’analyse de SocialMediaExaminer, est ce constat :

Marketers want to learn most about blogging: While 58% of marketers are blogging, 62% want to learn more about it and 66% plan on increasing blogging activities in 2013.

= thank god, au moins les gestionnaires marketing commencent juste un peu à se réveiller…

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Facebook et les agences, vendre de la bullshit

Par Michelle Blanc / 24 mai 2013

Il m’arrive d’entendre certains clients me dire à quel point ils sont ravis de leur x milliers, dizaines de milliers, centaines de milliers de fans sur Facebook. Ça leur coûte la peau des fesses en promo, en temps média, en coupons-rabais et oui en conseils d’agence pour en arriver là. Jamais l’un d’entre eux ne m’a encore réellement parlé de ROI. Il parait qu’il faut y être sur Facebook. Que c’est facile à gérer. Tous veulent y être. Mais pourquoi? Peu le savent.

Il y a quelques années, l’agence Sid Lee qui est très à la mode cette semaine avec son événement C2-MTL, hautement financé par notre gouvernement, décidait de fermer son blogue et avisa qu’elle ne serait plus que sur Facebook et Twitter parce que c’était « les plates-formes de l’avenir ». Le blogueur Patrick Dion, commentant ce « risque » concluait :

Maintenant, seul le temps dira si Sid Lee s’est planté ou on. Mais il faut quand même avouer que l’entreprise, en posant un geste de la sorte aujourd’hui, vient de montrer qu’elle a les couilles grosses de même.

Il y a encore plus longtemps, j’avais écrit un billet the proof is in the pudding I et II. J’y comparais ma propre présence web d’une consultante “qui est seule au monde” avec celle de mega agences qui ont plusieurs centaines voire milliers d’employés. Je m’étonnais qu’une personne seule, puisse clencher de manière si évidente, des grosses machines à faire de la pub et du web. Il me semblait y avoir quelque chose qui cloche. Les bottines ne suivent pas les babines. On dira certainement, cordonnier mal chaussé. Or il semble que dans le milieu des agences, les cordonniers sont réellement nus pieds.

MERCI FACEBOOK DE PERMETTRE DE «CALLER LA BULLSHIT»

Jusqu’à tout récemment, lorsque nous visitions une page qu’on ne gérait pas, la seule info externe que nous avions était le nombre de fans. S’ensuivit un gros concours de kekette. Ce concours de kékette se répercuta chez les clients des agences. Il fallait avoir la plus grosse kékette que son compétiteur. Alors les clients crachaient le fric pour pouvoir se vanter de leur kékette. Mais les chiffres hors contexte ne veulent souvent rien dire. Et des fans, ça s’achète à coup de promos et à coup de dollars. D’ailleurs plusieurs scandales ont éclaté notamment dans les milieux politiques alors que les candidats rivalisaient de faux fans. Mais maintenant, Facebook vient d’ajouter un élément d’analyse comparative très intéressant. En plus de d’afficher le nombre de fans, il affiche aussi le nombre de “gens qui en parlent” ou de “gens qui y sont allés”. Évidemment, dans les gens qui en parlent ou qui y sont allés on ne sait pas combien d’employés de la boîte en question devraient théoriquement être exclus du nombre, mais enfin, supposons que les fans et les visiteurs sont tous externes. Déjà, ça nous donne un indice d’interaction. D’ailleurs dans un récent billet Facebook « x personnes en parlent » ou pourquoi on y perd souvent son temps je citais Facebook qui définit cette première mesure d’interaction

La mesure Personnes qui en parlent représente le nombre de personnes ayant créé une actualité à propos de la publication de votre Page. Les actualités comprennent :
• Le fait de partager votre publication, d’indiquer qu’on l’aime ou de la commenter
• Le fait de répondre à une question
• Le fait de répondre à un évènement
• Le fait de demander une offre

Le blogue neighbourhoodbuzz.com parle en ces termes de cette nouvelle métrique qu’il nomme le ratio d’interaction (engagement ratio).

This metric is exceptionally important as it gives a read on the level of people currently actually active on your page. PLUS it is now listed immediately below the page likes on the main page – so, a page can no longer hide behind 1000?s of likes and be deemed successful. It is the combination of both ‘likes’ and ‘people talking about that’ will be the new defining metric.

To illustrate the importance of this, I’ve seen some pages out there that have 100,000?s of ‘likes’ but only 10 people talking about! That gives them an engagement ratio of 10 over 100,000 or a 0.01%! Pretty embarrassing really!

100,000

like this

10

talking about this

ENGAGEMENT RATIO =

=10/100,000

= 0.01%

What does this mean for property managers? It means it’s not enough to just ‘create’ a page with boring content. Content needs to be lively, ongoing, consistent and encourage engagement to truly gain a benefit from this platform

Overall, it is a great step forward for Facebook and the manner in which we evaluate Facebook pages – because it will make all of us better marketers and better property managers.

On peut donc en tirer, par une règle de trois, un pourcentage d’interaction de sa base de fans. Si Facebook est TELLEMENT efficace pour les clients des agences, il me semble qu’ils devraient s’en servir pour eux-mêmes? Ils pourront par contre objecter que ce n’est efficace que dans un contexte B2C et que dans un contexte B2B ce n’est pas tellement la bonne stratégie. Je rappellerai donc que c’est pourtant la stratégie qui a été privilégiée au détriment du blogue par l’agence la plus en vue de Montréal Sid Lee et j’ajouterai que moi-même, je fais du B2B, que je répète à qui veut l’entendre que Facebook c’est de la merde (mais qu’il faut tout de même y être efficacement en minimisant son investissement qui devrait plutôt se faire sur le blogue) et que j’ai moi aussi une page Facebook solitaire. Donc, comme je l’avais fait pour mes billets The proof is on the pudding I et II, voici un comparatif de ma page de «loner», à celles des agences de pub et des agences web, qui devraient savoir comment ça marche Facebook, puisqu’ils vendent à gros prix l’expertise d’y être…

Une chance pour les agences que je crois que Facebook c’est de la merde. Imaginez seulement si j’étais réellement convaincue de son efficacité redoutable 🙂

MAJ
Bravo à l’agence Absolunet dont le ratio 1309 fans / 181 personnes en parlent est de 13.8%. Je n’ai de toute évidence pas fait le tour de toutes les agences de Montréal et pour la grande majorité d’entre elles, c’est certainement tant mieux 🙂

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L’internet en région ou comment handicaper l’essor économique

Par Michelle Blanc / 21 mai 2013

En théorie, la beauté d’être un travailleur d’internet, de l’économie du savoir, d’être programmeur, développeur ou entrepreneur techno est qu’on peut travailler de n’importe où sur la planète. En réalité il faut plutôt travailler à des endroits qui offrent les infrastructures permettant à cette économie de se développer. Ces infrastructures incluent au moins deux éléments primordiaux. Un approvisionnement en électricité et un en bande passante. L’électricité est abondante et à un prix raisonnable au Québec. Par contre, la bande passante, c’est une autre histoire. Même dans les grands centres que sont Montréal ou Québec, notre bande passante ne correspond même pas à ce que fournis déjà les autres villes canadiennes qui font partie de iCanada, c’est à dire une vitesse de 100 MBPS. Ici à Montréal, lorsque nous avons un gros 4.5MBPS on considère déjà être chanceux. Et que dire du Vermont qui se targue de fournir maintenant 1000 MBPS à la moitié du prix du fameux Google Fiber du Kansas soit 35 $ par mois? Aurait-on des croûtes à manger?

Et en région, c’est la dèche encore plus extrême.

Dans mon cas particulier, je devrais faire abattre des pins centenaires si je veux avoir l’internet par satellite de Xplornet à un prix compétitif, pour une bande passante médiocre. Sinon, la solution modem cellulaire de Bell coûte 105 $ par mois pour un gros 15 Go de téléchargement. Et je ne vous parle même pas de la bande passante qui est ri-di-cu-le. Il faut donc obligatoirement oublier AppleTV, Netflix et autres services requérant un tant soit peu de téléchargement.

Vous me direz, mais tu n’as qu’à resté dans un grand centre! Je répondrai, vous avez raison, j’aurai vraiment dû m’installer dans un champ « nowhere » au milieu du Vermont…

Quelques autres chiffres:

Dans LeDevoir

Un doute? C’est l’OCDE qui le dit. En 2007, l’Organisation de coopération et de développement économique a mesuré en effet le prix pour accéder et utiliser à la bande passante dans une trentaine de pays, dont le Canada. Résultat: alors qu’un Megabit/seconde de bande passante, soit l’unité de base de mesure de la capacité de transfert d’un réseau, coûte 0,13 $ en moyenne à un Japonais, il faut près de 4 $ à un Canadien pour obtenir la même chose.

À titre comparatif, les Français (0,33 $), les Suédois (0,35$) ou les Américains (2,83 $) doivent débourser beaucoup moins pour avoir la chance d’échanger courriels, photos ou vidéos par Internet. Un clivage palpable cette semaine d’ailleurs alors que la compagnie Numéricâble en France proposait à ses clients une connexion par fibre optique contre 34 $ par mois. Au même moment, à Montréal, Vidéotron exposait sur son site une offre de branchement deux fois moins rapide pour les téléchargements et 100 fois moins rapide pour le téléversement en échange d’une facture de… 90 $, soit trois fois plus cher.

Sur Triplex Radio-Canada

Par exemple, le plus gros forfait de Vidéotron offre 170 Go en aval (vitesse de 120 Mbit/s) et 30 Go en amont (vitesse jusqu’à 20 Mbit/s) pour 149,95 $ mensuellement. « L’utilisation de la bande passante au-delà des limites définies pour cet accès sera facturée à 1,50 $ par gigaoctet supplémentaire, et ce, sans limite mensuelle de facturation », peut-on lire sur le site. De côté de Bell, le plus gros forfait offre 100 Go de bande passante pour 54,95 $, vitesse de téléchargement jusqu’à 25 Mbit/s et vitesse de partage de contenu de 7 Mbit/s. « Pour seulement 5 $/mois, le forfait Utilisation assurée vous offre une utilisation Internet additionnelle de 40 Go. »
(…)
Un film haute définition de 1 h 30 utilise environ 3 Go de bande passante, en définition standard, c’est environ 1 Go l’heure, et il faut compter une moyenne de 5-6 Go pour le téléchargement d’un jeu sur Steam. Selon l’étude de Credit Suisse sur la situation canadienne, utiliser un service comme Netflix pour écouter 30 minutes de télévision par jour équivaut à environ 32 Go d’utilisation Internet mensuellement (pour ce seul service). Bref, si on se tourne vers des services en lecture continue, on peut se retrouver avec une facture salée.
« Les opérateurs font énormément d’argent sur le dépassement de la bande passante, explique Laurent Maisonnave, président du conseil d’administration du service Île sans fil. Ça leur coûte 0,01 $ le Go, alors imaginez les profits lorsqu’ils font payer des surplus de 1 $ à 5 $ le Go supplémentaire. Mais ce n’est pas la seule raison, continue-t-il. Les fournisseurs Internet sont devenus des fournisseurs de contenu. Ils ont maintenant leur propre service de vidéo sur demande et ne veulent pas de concurrence. »

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