Facebook

Différents articles qui parlent de ce nouveau phénomène qu’est Facebook

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Les médias sociaux et les crises en Égypte et Tunisie, entrevue avec Gilles Parent

Hier j’ai accordé une entrevue de fond à Gilles Parent du FM93 à Québec. J’y ai parlé de l’apport des médias sociaux dans les crises politiques qui secouent la Tunisie et l’Égypte. J’y ai discuté des tentatives du gouvernement Tunisien de hacker Facebook et des moyens qu’utilisent maintenant les Égyptiens pour aller sur Internet en contournant les fournisseurs de services internet qui sont maintenant bloqués en Égypte. J’ai aussi discuté de l’importance des blogueurs lors des dernières élections présidentielles françaises (avec notamment le copain Loïc Le Meur qui aidait Sarkozy) et de la tentative de Sarkozy de faire avaler la pilule Hadopi aux influenceurs Web avant Noël.
Nous avons aussi examiné comment le travail des journalistes change avec l’arrivée d’internet, et comment ils se doivent de continuer de valider les sources. À ce propos, j’ai donné l’exemple de messages twitter venant de Tunisie que je n’eusse pas pris au sérieux étant donné la nature répétitive de leur message qui en outre, n’étaient jumelés à des hyperliens ou des pièces justificatives.
Voici d’ailleurs certains des échanges Twiter que j’ai eu à ce sujet :

@HelpTunisia @TounessHorria@WillekeWortel @soniati @Lohiel@bloooodygirl c’est quoi ces spams tunisiens tout d’un coup?????

@HelpTunisia Ça frappe l’imaginaire un crâne ouvert sur une civière mais sans contexte ça ne dit strictement rien

@HelpTunisia pour que les gens adhèrent à une cause il faut l’expliquer et éviter le spam incessant qui donne exactement l’effet contraire

@HelpTunisia je ne savais pas que des blogueurs étaient exécuté en Tunisie. Vous avez du contenu spécifique là-dessus?

Nous avons aussi discuté des virus internet, du mythe tenace du vol d’identité et des coûts exorbitants des services internet et cellulaires au Canada (lire à ce propos mon billet : Le Canada est le tiers-monde des technos usager) et de la nouvelle politique du CRTC permettant de facturer les services Internet à l’utilisation de la bande passante que je trouve SCANDALEUSE et je vous invite à signer la pétition en ligne contre ce VOL QUALIFIÉ.
Bref, j’aime bien les entrevues de Gilles Parent qui vont du coq à l’âne (parce que je suis moi-même très éclectique) en faisant le tour et le pourtour de questions, avec une intelligence vulgarisatrice efficace et sympathique.
L’entrevue de Michelle Blanc avec Gilles Parent (21min. 31 sec.)

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Sous-contracter les médias sociaux = Sous-contracter la passion

C’est une question récurrente que celle de sous-contracter la présence médias sociaux d’une entreprise, d’un cadre ou d’une marque. Je connais d’excellents « ghost writer » qui font un travail remarquable d’écriture et de gestion de profil pour une personnalité ou une marque. Je connais aussi des personnalités et des marques qui ont réussi à passer à travers la peur de s’exprimer, et qui le font maintenant très bien. La problématique de sous-contracter la présence Web d’un individu ou d’une marque est semblable à la réponse à la question « pouvez-vous sous-contracter la passion? »
Il est évident que pour qu’un contrat de « ghost writing » soit efficace, le rédacteur se doit de connaître personnellement à fond, l’entité pour laquelle il prête sa plume. Cela comporte de nombreuses rencontres, d’entrevues, de lectures, relecture et approbations diverses. Pour un discours cela est plutôt efficace. Mais lorsque nous parlons de médias sociaux, qui se doivent d’être sur le moyen et le long terme, qui requièrent une présence soutenue, une communication bidirectionnelle impliquant une réaction rapide, l’utilisation d’un ghost writer devient plus problématique et onéreuse. Déjà l’un des enjeux de l’utilisation des médias sociaux pour les grandes organisations est qu’ils dévoilent assez rapidement les inefficacités communicationnelles internes de celles-ci. Par exemple, supposons un gestionnaire des médias sociaux d’une organisation qui est attaché à la fonction communication de l’organisation. Il se fait poser une question touchant les ressources humaines. Ce gestionnaire acheminera la question au département concerné et devra attendre la réponse avant de la mettre en ligne. Combien de temps est-ce que cela prendra avant qu’il ait la réponse? Imaginez maintenant que ce gestionnaire est à l’externe de l’entreprise?
Cet exemple illustre à quel point il peut-être difficile de « parler au nom de quelqu’un » avec vélocité et pertinence, si par souci d’efficacité, on complique davantage le flot communicationnel en sous-traitant les médias sociaux.
Je n’ai donc pas de réponses, mais une couple de questions disons…

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cyberintimidation et triangle dramatique, dit aussi Triangle de Karpman

Étant donné ma notoriété et mon statut de nouvelle femme, de plus en plus souvent je reçois des messages haineux sur Twitter, dans mon courriel, sur Facebook ou autre présence Web. Comme il est suggéré dans l’approche valorisée par la US Air Force et dont je parle dans les billets US Air Force, Vos enjeux de relations publiques 2.0 peuvent difficilement être pires que les leurs et La US Air Force fournit des outils pour les blogueurs d’affaires, il est suggéré de ne pas réagir aux trolls et aux intimidants (dans le sens anglophone de haters ). Dans un contexte d’affaires, cela est très certainement justifié. Par contre, dans un contexte personnel (et quelquefois dans un contexte d’affaires) cela peut être plus difficile s’il s’agit de menaces, de diffamation, d’intimidation ou simplement parce que l’harceleur touche un point sensible avec une méchanceté évidente. Ici et ailleurs, j’ai quelquefois réagi à ce genre de connards. J’ai intenté une poursuite au civil en diffamation et fait deux plaintes officielles à la police, seulement que dans les derniers douze mois. J’ai aussi mis en évidence certains de ces contenus haineux sur ce blogue et ailleurs. Le problème avec ça est que ça peut donner l’impression que je suis une tigresse aux aguets qui réagit à tout bout de champ. Les gens voient mes réactions, mais n’ont pourtant aucune idée du flot d’insultes et de contenus méprisant dont je ne parle pas et sur lequel je ne réagis jamais.
On dira aussi « elle voulait être veudette, ça vient avec donc pourquoi elle joue à la victime? ». C’est un bon point sauf que je ne joue pas à la victime. Je suis effectivement une victime de messages haineux (et même de menaces de mort) et ce n’est pas parce que je suis devenue populaire que ces intimidations soient justifiées ou justifiables. Dans tous les cas, je me dois de me protéger et de développer des mécanismes de gestion du mépris. J’en parle avec mon psychologue et évidemment, de relativiser le mépris, de le comprendre, d’imaginer sa (ou ses sources), de focaliser sur la montagne de messages positifs et d’amours que je reçois tous les jours ça aide énormément. Je vais aussi débuter des cours de Yoga afin de me protéger de ses énergies négatives. Mais je viens de découvrir le triangle dramatique, dit aussi Triangle de Karpman qui pourra certainement m’aider (et sans doute vous aidez aussi) à agir avec plus d’efficacité sur ces messages haineux.
Le triangle de Karpman qu’est-ce que c’est
Wikipedia dit :

L e Triangle dramatique, dit aussi Triangle de Karpman, est une figure d’analyse transactionnelle proposée par Stephen Karpman en 1968 qui met en évidence un scénario relationnel typique entre Victime, Persécuteur et Sauveur (ces rôles étant symboliques, une même personne peut changer de rôle).
C’est une schématisation qui tend à exprimer que si une personne utilise un de ces rôles (par exemple la victime), elle entraîne l’autre à jouer un rôle complémentaire (le Sauveur ou le Persécuteur). L’expression de ce scénario permet de déceler la mécommunication : on peut souvent l’utiliser pour exprimer les mécanismes ayant généré un conflit.
(…)
Un exemple : S1 affirme à S2 :  » Tu n’as pas honte de refuser de manger ces bons haricots verts ? Quand je pense aux efforts que Pépé a faits pour les semer, les desherber, et les ramasser alors qu’il a mal au dos, tu me fais de la peine !  » Dans cet exemple, où le grand-père (décrit en Victime) est bien sûr absent, le parent S1 qui gronde l’enfant S2 aurait tout aussi bien pu évoquer la personne qui a fait l’effort de cuisiner, ou n’importe qui d’autre, comme victime du bourreau… Nous ressentons dans de telles circonstances l’envie de dire :  » mais ça n’a rien à voir !  » au manipulateur S1, qui se fait passer ici pour un Sauveur, alors qu’il fait pression de manière indue (il serait possible de parler de l’utilité qu’il y a à goûter de chaque plat, ou d’avertir l’enfant que s’il refuse totalement les haricots il n’aura pas à réclamer une seconde part de dessert, etc. ce qui serait une manière moins détournée de gérer le refus d’un enfant de manger ce qui est proposé…).

Une fois qu’on a compris ce type de mécanisme dans la cyberintimidation, comment s’en sortir?
C’est ce qu’explique admirablement bien executivecoaching.be dans l’article Pour détecter et sortir des jeux de pouvoir en entreprise

Comment s’en sortir ?
Lorsque vous estimez être pris dans une situation de triangle dramatique, et ce quelque soit le rôle que vous y jouiez, vous avez la capacité de vous en sortir. Le moyen le plus radical est la fuite. Quoique nécessaire dans certaines situations, cette attitude risque de ne pas résoudre le problème qui se répétera à l’envi.
Voici une technique en cinq étapes pour non seulement vous dégager personnellement d’une telle situation inconfortable mais aussi pour la désamorcer efficacement, pour le bien de tous. Cette technique part du postulat que les trois protagonistes sont si étroitement reliés entre eux que le changement de comportement d’un d’entre eux aura un impact sur les autres.
– Etape 1 : Tout d’abord, il convient de ressentir le déplaisir croissant suscité par le jeu de pouvoir en action. La prise de conscience de ce malaise va nous pousser à réagir et à provoquer un changement, quitte à devoir traverser un moment d’inconfort.
– Etape 2 : Avant de réagir, il est utile de prendre du recul par rapport à la situation et d’identifier le rôle présent de chacun, y compris de nous-même.
– Etape 3 : Nous établissons mentalement une stratégie d’intervention selon nos aptitudes, notre humeur du moment, les autres protagonistes et la situation en jeu : humour, expression de notre ressenti à propos de la situation, recherche d’intentions positives derrière les comportements, symbolisation des interactions en cours, usage de métaphores, etc.
– Etape 4 : Nous exprimons clairement notre analyse de la situation, non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant sur l’interaction elle-même. Un moyen efficace pour recevoir l’assentiment des autres protagonistes vis-à-vis de cette démarche, est d’énoncer des faits incontestables relatifs à l’interaction, non pas pour juger mais pour dépassionner le débat et rétablir une communication « neutre ». Nous insistons ensuite sur les points d’accord et remercions chaque protagoniste pour sa contribution à restaurer un climat de relation équilibrée.
– Etape 5 : Finalement, nous vérifions que chacun se sente confortable avec les points d’accord tout en essayant de les élargir le plus possible et de mettre en place un nouveau « modusoperandi » entre les protagonistes.
Avec un peu de pratique, ce processus devient de plus en plus naturel. Appliqué dans le cadre de l’entreprise, il s’avère également bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social.

Bon maintenant que j’ai vue la théorie est qu’elle semble impeccable, il ne reste plus qu’à la mettre en pratique dans un contexte d’utilisation des médias sociaux. Les menaces seront toujours dirigées vers la police et la diffamation vers mon avocat, mais pour le reste, je vais continuer d’ignorer ou encore je vais interagir comme je le faisais déjà souvent (de manière inconsciente) avec :

humour, expression de notre ressenti à propos de la situation, recherche d’intentions positives derrière les comportements, symbolisation des interactions en cours, usage de métaphores, etc

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Facebook géolocalisation Les médias sociaux 101 et 201 Medias et Internet Médias sociaux Twitter ou le microblogging Web 2.0

Avantages et désavantages des médias sociaux (suite de ma réponse à monsieur Foglia)

En commentaire à mon billet d’hier, Expliquez-moi ce rien – réponse à monsieur Foglia, F. Desjardins me demande :

(…) Je suis déçu. Non pas que vos propos ne soit pas justes, mais il semble qu’ils passent à coté de la question. Vous avez senti l’attaque vis-à-vis les média sociaux de façon plus forte que la question du “rien” qui est le réel sujet..? Oui, il y a du “rien” dans d’autres média. Mais ne me dites pas “Les médias sociaux sont corrects parce que dans la télé y’a aussi des niaiseries”. Expliquez-moi plutôt en quoi les médias sociaux ont une part d’utilité. Répondez à M. Foglia comment ce média, tel ses prédécesseurs, amène une pertinente avancée pour notre société. Je sais que ces avantages doivent exister, qu’elles sont en train de s’établir. J’espérais une réponse structurée qui en ferait la synthèse, ce qui tournerait mieux le journaliste en bourrique que cette montée de lait du genre “les autres sont pas mieux!”. (…)

Or comme je le mentionne dans ma réponse à M. Foglia, le livre Les médias sociaux 101, a répondu de manière assez développée à la question « en quoi les médias sociaux ont une part d’utilité ». Je n’ai donc pas le goût et ou la patience de répéter ici ad nauseam, les mêmes choses que je dis déjà depuis 10 ans. De plus, comme je le mentionne aussi, l’insidieuse guéguerre « les médias sociaux ne sont pas pertinents (inclure aussi les blogues) comparativement au travail des journalistes » est un débat déjà fait, mort et enterré. Par contre, comme l’indique Marc Snyder, il est peut-être bon, encore une fois, de répéter de façon succincte, certains des avantages et inconvénients des médias sociaux.

En réponse à F Desjardins, qui demandait à Michelle de “(répondre) à M. Foglia comment ce média, tel ses prédécesseurs, amène une pertinente avancée pour notre société, je dirais qu’il y au moins quatre choses qui me viennent à l’esprit:

  • La facilité et le faible coût de publication et de distribution: Les précédents médias cités par Michelle étaient réservés aux créateurs et/ou consommateurs de contenu extrêmement privilégiés (sur les plans monétaire ou intellectuel).
  • La rapidité de publication et de distribution: Un exemple patent est la valeur de Wikipedia par rapport à celle de l’Encyclopédie Britannica. Un des deux devient caduc assez rapidement; je vous laisse deviner lequel.
  • L’interactivité: Vous avez pu commenter le billet de Michelle (et elle aurait pu choisir de vous répondre) et je peux commenter votre intervention. Aucun des médias cités par Michelle ne le permettaient.
  • La consommation asynchrone: Les médias sociaux, je les consomme quand je le choisis, sur la plateforme que je choisis. Pas la radio, pas la télé. (…)

À ces avantages je rajouterais :

  • La création de relations personnelles et de conversation grâce aux médias sociaux. Par exemple Yulbiz, Yulblog, de tweetup et une ribambelle d’autres événements dans « le monde non virtuel» ont lieu à chaque jour sur la planète et permettent à des gens de se rencontrer et de jaser « à échelle humaine » et viennent directement des médias sociaux.
  • La culture du remixage permet de copier-coller différents éléments trouvés sur le web et de créer de nouveaux contenus, produits et services. C’est aussi de cette culture qu’est issu ce qu’on appelle les « widgets » et les « mashups », que moi j’appelle le pâté chinois et qui pourrait permettre par exemple d’utiliser une carte Google pour montrer où sont situé géographiquement et à peu de coûts, les différents libraires indépendants au Québec (si ceux-ci étaient plus au fait des médias sociaux).
  • L’augmentation de la transparence et de l’imputabilité des organisations privée et publique. Grâce aux médias sociaux, les organisations travaillent maintenant plus difficilement en vase clos et les différentes arnaques qu’ils utilisent pour duper les gens sont maintenant mise à jour de façon directe et régulière, les forçant à devenir plus éthiques et transparentes.

Les désavantages :

  • L’infobésité qui nous fait perdre des fois d’excellents contenus qui peuvent ne pas être mis en valeur à cause du trop grand flux d’information. Cependant, ce désavantage est compensé par le mécanisme d’autorégulation du Web que sont les hyperliens externes qui agissent comme des votes de confiance et qui font percoler (expression de mon collègue blogueur Martin Lessard) les contenus de qualité au-dessus de la masse, dans les moteurs de recherche et dans les contenus des médias sociaux (comme sur les raccourcisseurs d’hyperliens de twitter par exemple).
  • L’anonymat qui peut être une plaie des médias sociaux et qui dans certains cas permet les contenus haineux, les bitcheries facile et la polarisation des débats qui serait généralement plus sains.
  • La cyberdépendance qui quelquefois affecte les usagers qui n’ont pas encore pris conscience qu’une des fonctions fondamentales des outils de technologie de l’information est le bouton « off ».

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Facebook Medias et Internet Médias sociaux Nathalie Petrowski Twitter ou le microblogging

Expliquez-moi ce rien – réponse à monsieur Foglia

Ce matin, dans le Journal La Presse, le célèbre chroniqueur Pierre Foglia se pose une question « média social » dans sa chronique Expliquez-moi ce rien. Je crois être bien placée pour illuminer les lanternes de cet excellent chroniqueur que j’aime beaucoup, mais qui n’est malheureusement plus de son temps. Il questionne les médias sociaux, Facebook et Twitter en ces termes :

C’est ici, amis lecteurs, qu’il faut m’expliquer la nature de ce rien qui m’échappe totalement, de ce rien qui est 90% de ce qui s’écrit dans les médias sociaux.
Expliquez-moi pourquoi l’intime le plus plat, en cela qu’il est le moins intime qui soit, est en train de révolutionner les communications en 140 caractères? A-t-on à ce point besoin de ne rien se dire pour se reconnaître et s’apprécier?
(Nota bene: s’il devait s’en trouver un, un seul pour me rappeler que j’aime me proclamer le maître planétaire du rien, je le gifle.)

Comme je ne veux pas être giflée par monsieur Foglia, je ne dirai certainement pas qu’il est sans doute le plus grand blogueur à ne pas avoir de blogue et qu’il est effectivement le maître planétaire du rien … littéraire et passionnant. Je lui dirai plutôt que les médias sociaux sont souvent appelés des « médias conversationnels ». Que la conversation humaine (tel que le défini Wikipedia)

(…) est un échange d’informations entre au moins deux individus, portant généralement sur un sujet précis. La conversation est une forme courante de communication qui permet à des personnes de faire connaissance.

Selon le cours autodidactiques de français écrit, on dit aussi :

La conversation s’oppose aux autres formes d’interaction (entretien, débat, colloque, pourparlers, conciliabule, etc.) par son caractère familier, improvisé et gratuit: aucune de ses composantes n’est fixée à l’avance — nombre des participants (variable d’une conversation à l’autre et même au cours d’une même conversation, ce nombre devant toutefois rester relativement réduit), thèmes traités (également variables, et prêtant à la digression: une conversation se fait « à bâtons rompus »), durée de l’échange et des différentes répliques, alternance des tours de parole, — et elle n’a pas d’autre finalité que sa propre pratique, elle est coupée de tout but instrumental. Sa principale motivation est le plaisir.

Mais dans « média conversationnel » il y a aussi « média ». Wikipedia décrit le média comme étant :

(…) tout moyen de communication, naturel ou technique, qui permet la transmission d’un message. Couramment, on utilise désormais le terme de média pour décrire les médias de masse (de l’anglais « mass-media ») , soit un moyen de diffusion collectif, permettant de rapidement communiquer à un public vaste et hétérogène. Voici une liste non-exhaustive de média : Le langage, l’écriture, musique, la presse, la radio, la télévision ou encore Internet.

À la lecture de ces définitions et à la relecture du texte de monsieur Foglia, je me demande ce qu’il ne comprend pas? A-t-il de la difficulté avec la nature conversationnelle ou celle médiatique des médias sociaux? Trouve-t-il que la somme des riens (qu’il estime à 90% sans y avoir été lui-même comme il l’affirme) n’est d’aucune utilité et que les médias sociaux se devraient d’être utiles? Bref, son questionnement me semble flou, et plus être un épisode d’exaspération (comme l’on fait avant madame Petrowski avec 4 ans de retard sur Nuovo et Martin qui eux-mêmes étaient 2 ans en retard du reste de la planète) de celui qui tout en disant vouloir comprendre, s’évertue à démontrer l’inutilité de s’intéresser à ce qu’il dit vouloir comprendre.
J’ai maintes fois ici expliqué que les médias sociaux (on en a d’ailleurs tiré un livre Les médias sociaux 101, qui expliquerait certainement plus en profondeur la question à monsieur Foglia) et plus spécifiquement Facebook et Twitter, sont des médias conversationnels qui incluent du très pertinent et du très anodin. Que même dans l’anodin il y a des informations capitales pour qui sait les mettre en contexte et qu’il «n’est certes pas nécessaire d’être sur les médias sociaux ». Il n’est pas non plus nécessaire d’avoir le téléphone, la télé, la radio, le journal ou le livre. Ce sont tous des médias qui ont leurs atouts, mais on a bien vécu des milliers d’années sans le livre. Lorsqu’on critique les médias sociaux comme étant inutiles, c’est comme si on disait que le livre est inutile et qu’on s’efforce de trouver des exemples d’inutilités qui ont déjà été écris dans ceux-ci pour prouver notre point de vue. Ou pourrait aussi isoler « la télé-réalité » qu’on mettrait sur le même pied d’égalité qu’un Charlie Rose, puis se justifier en disant 90% de la télé est de la télé-réalité.
C’est ici, amis lecteurs, qu’il faut m’expliquer la nature de cette télé qui m’échappe totalement, de ce rien qui est 90% de ce qui est diffusé dans les médias électroniques.


J’informe aussi monsieur Foglia que je n’écoute JAMAIS d’émission sportive à la télévision. Je trouve ça personnellement complètement inutile, d’une perte de temps sans nom et je ne comprends pas que des gens soient grassement payés pour aller voir à notre place des événements sportifs et nous les expliquer et les décortiquer jusqu’à la fin des temps. Cependant, jamais, au grand jamais, je ne m’amuserais à croire que les gens que ça intéresse, qui y investissent du temps, qui en discutent, qui lisent sur le sujet et qui écrivent là-dessus nous font perdre collectivement du temps et des ressources et qu’il faut m’expliquer pourquoi ils sont fascinés par ce grand rien?
C’est sans doute une question de génération, de culture ou de peur du changement….

MAJ

Ce matin, dans sa chronique L’exercice physique, monsieur Foglia revient sur sa prise de position initiale concernant Twitter :

PAN! SUR LES DOIGTS – Un prof de philo à la retraite, Edgar P., m’a trouvé bien imbécile dans ma dernière chronique sur Twitter et Facebook et il n’a peut-être pas tort.

Citer les entrées de Coeur de pirate sur Twitter pour prouver la futilité de Twitter, me dit-il, est comme citer des extraits de la biographie de Justin Bieber pour ridiculiser la littérature.

Touché.

En fait, cela n’excuse rien, mais explique peut-être un peu ma lapidaire généralisation. Plus que les entrées de Coeur de pirate, j’ai écrit cette chronique sous le choc d’une entrée de Denis Coderre qui, une semaine avant Noël, faisait un appel à tous pour une suggestion de cadeau pour sa fille de 18 ans. Reconnaissez, professeur, que M. Coderre est un personnage type de Twitter, on le représente souvent comme le prototype de l’homme d’action plogué direct sur la modernité par Twitter et… et rien, sauf ceci peut-être: devant cette modernité-là, il ne me déplaît pas d’être un homme des cavernes.

Mais je vous donne raison sur l’essentiel. Cela prend plus qu’une petite chronique à la va-vite pour faire le tour d’un phénomène aussi complexe. Là, vous êtes content?

Alors oui je suis contente et ce matin je vais justement chez mon éditeur et c’est avec grand plaisir que je vais lui demander de vous envoyer une copie de Les médias sociaux 101, qui vous aidera certainement à comprendre ce phénomène, et vous permettre d’être un homme des cavernes, en toute connaissance de cause…

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Médisance et règlements de comptes sur les médias sociaux

De plus en plus, des organisations viennent me consulter pour savoir comment gérer la médisance sur les médias sociaux. C’est une zone grise difficile à gérer pour les entreprises de même que pour les individus. Pour nous aider dans cette tâche il y a bien entendu le tableau des processus de réponses de la US Air Force dont j’ai parlé dans le billet US Air Force, Vos enjeux de relations publiques 2.0 peuvent difficilement être pires que les leurs, il y a les différents outils de monitorage et d’évaluation de l’influence dont j’ai parlé maintes fois dans ce blogue, de même que les poursuites possibles si la médisance traversait la subjective ligne de la diffamation. Mais il y a aussi les répercussions de l’inaction ou de l’action à soupeser dans la balance.

Il y a quelques semaines, une organisation nationale me consultait afin de savoir comment elle devait réagir à un ancien fournisseur qui les accusait de tous les maux sur twitter et Facebook, parce que l’organisation n’avait pas renouvelé son contrat. Après une analyse minutieuse de la situation, je suggérais de rencontrer le fournisseur et de ne pas réagir sur les médias sociaux. C’est que des fois, s’il y a un problème de déceler sur ceux-ci, de réagir d’une manière ou d’une autre sur les médias sociaux, risque de faire aggraver le problème et de le signaler à une foule d’autres intervenants qui ne sont pas du tout au courant du problème. Pour votre info, je viens tout juste de discuter avec cette organisation. Ils ont rencontré le fournisseur, celui-ci a admis avoir dépassé les bornes et l’affaire est classée.
Observation :

  • Ce fournisseur en lavant son linge sale en public ne s’est certainement pas attiré de nouveaux clients. Des clients qui pouvaient trouver ses produits ou services intéressants seront désormais sur leur garde, de peur qu’une fois le mandat complété, il se mette à leur faire aussi un procès d’intention.
  • Tous les gens qui sont entrés dans la discussion sans avoir eu les deux côtés de la médaille ont aussi été identifiés par l’organisation comme étant de potentiels adversaires de relations publiques. Il sera très difficile pour eux dans le futur, d’avoir la confiance de cette organisation et faire affaire avec elle.
  • C’est toujours « cool » de médire sur le perron de l’église. C’est humain, ça défoule, on se sent fort et courageux. Mais sur le web, nos écrits restent et le dommage pourrait être des fois plus grand pour celui qui fait de la médisance que pour celui qui en est victime.
  • La ligne est mince parfois entre de la médisance et de la diffamation. Vous pourriez être victime de poursuites ou perdre votre emploi si vous dites n’importe quoi à propos d’une organisation ou d’une personne sur le Web. Le délai de prescription pour une poursuite légale en diffamation est beaucoup plus long que le délai de réaction (ou non) aux conneries que vous pourriez dire.
  • Je crois fermement à la loi du karma et lorsque tu fais du mal, ça te revient toujours et pas nécessairement de celui à qui tu a fait du tord.

Observation personnelle. Je suis moi-même une marque et c’est encore plus difficile à gérer étant donné que les émotions sont fortes et que lorsque je suis témoin de médisance envers ma marque, c’est de moi aussi qu’il s’agit. Avec la sortie de Les médias sociaux 101, j’ai été témoin de nombreux coups bas et à cause d’une promesse de ne pas réagir que j’ai faite au directeur communication de l’éditeur, je n’ai nullement réagi à ces nombreux coups bas dont j’ai été victime. Ça aura sans doute été l’une des grandes leçons d’humilité et de relations publiques que j’ai faites durant la dernière année…

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US Air Force, Vos enjeux de relations publiques 2.0 peuvent difficilement être pires que les leurs

Imaginez le bombardement d’une école ou d’un hôpital accidentellement. Imaginez la mort d’alliés sous les balles amis de la US Air Force. Imaginez la propagande continuelle d’organisations terroristes et de pays ennemis. Imaginez aussi les pressions continuelles de groupes pacifistes, de gauchistes, de mères éplorées antiguerres et de groupes et groupuscules politiques adverses à vos actions. On peut difficilement trouver pire scénario de relations publiques tumultueuses à gérer. Vos crises de relations publiques corporatives à côté de ça peuvent sembler bien insignifiantes. Elles peuvent toutefois, dans certains cas, être vraiment dramatiques et mettre votre entreprise en péril. On se souviendra par exemple de la crise de la listériose chez Maple Leaf Foods que j’avais documentée dans mon billet Maple Leaf Foods et la listeria, ce que j’aurais fait de plus. J’y notais qu’ils avaient réagi exactement comme l’approche de gestion de crise traditionnelle en relation publique le suggérait. Mais les temps ont changé et l’ère du web ne laisse plus de place à ce genre de réaction qui jadis était gagnante. Je faisais remarquer que :

(…) lorsque les gens cherchent listeria dans Google, Maple Leaf n’y est pas. Si on cherche Mapel Leaf, ce sont les actualités qui nous sont présentées en premier, sans qu’il soit possible de voir les nouvelles venant de Maple Leaf. Qui plus est, les mots clés Listeria et Maple Leaf ont été achetés « Merchant Law Group LLP » qui sollicite des signatures pour faire un recours collectif contre la compagnie. Maple Leaf elle-même n’est pas présente. Étant à l’ère du web, les méthodes de gestion de crises traditionnelles, auraient avantage à être mise à jour et à positionner convenablement le message de l’entreprise dans Google et dans les autres outils de recherches Web.

Dans mon billet La US Air Force fournit des outils pour les blogueurs d’affaires, je partageais l’excellent tableau du flux des réponses à offrir lors d’un commentaire sur un blogue d’affaires et je soulignais que :

Il n’est pas nouveau que les forces armées sont souvent prises comme modèle des méthodes de gestion d’entreprise.

[caption id="" align="alignnone" width="600" caption="Flux des réponses à offrir lors d'un commentaire sur un blogue d'affaires"]Flux des réponses à offrir lors dun commentaire sur un blogue daffaires[/caption]

Je vous rappelle donc que comme l’indique le graphique suivant, la US Air Force a pris conscience que l’opinion publique se forge à l’intersection des médias de masse et des médias personnels que sont les médias sociaux et que c’est le terreau de prédilection pour la propagande ennemie.

La US Air Force se doit donc de ne pas se mettre la tête dans le sable et de réagir aux attaques de relations publiques, là où les enjeux et messages potentiellement contraires se trouvent, c’est-à-dire sur les médias sociaux. Ils ont donc décidé d’outiller les membres de l’aviation américaine avec une politique communicationnelle médias sociaux clairs, ils ont formé leur personnel à ces fins et pris littéralement d’assaut les médias sociaux que sont Facebook, YouTube, Twitter, Flickr et les blogues avec une multitude de présences Web qui sont recensés sur le site http://www.af.mil/socialmedia.asp . Ils ont aussi exprimé la politique média social avec ces points :

  • No Classified Info
  • Replace Error With Fact ,Not Argument
  • Admit Mistakes
  • Use Your Best Judgment
  • Avoid The Offensive
  • Avoid Copyright
  • Trademarks – Don’t Breach
  • Don’t Violate Privacy
  • Avoid Endorsements
  • No Impersonations
  • Use Disclaimers
  • Stay In Your Lane
  • Link

Que l’on retrouve dans l’excellent document Social media and the Air Force (PDF). Avec vos gros enjeux de relations publiques beaucoup moins graves que ceux d’une organisation comme la US Air Force, vous vous attendez quoi pour être aussi des médias sociaux?

MAJ

En conclusion, le 10e point de leur chapitre TOP 10 TIPS FOR SOCIAL MEDIA :

THE ENEMY IS ENGAGED

The enemy is engaged in this battlespace and you must engage there as well.

MAJ 2

N’imaginez pas que les autres divisions militaires américaines soient en reste. Vous pouvez visiter les diverses présences médias sociaux de :

US Department of Defense http://www.defense.gov/registeredsites/socialmediasites.aspx

l’Armée américaine http://www.army.mil/Media/socialmedia/

Les Marines http://www.usmc.mil/usmc/Pages/SocialMedia.aspx

La Navy http://www.navy.mil/media/smd.asp

Homeland Security http://www.dhs.gov/xabout/gc_1238684422624.shtm

US Coast Guard http://coastguard.dodlive.mil/index.php/2009/07/official-coast-guard-social-media/

National Guard http://www.arng.army.mil/News/Lists/National%20Guard%20Social%20Media/AllItems.aspx

FBI http://www.fbi.gov/news/stories/2009/may/socialmedia_051509

US Air Force, Vos enjeux de relations publiques 2.0 peuvent difficilement être pires que les leurs Lire la suite »

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Les médias sociaux dans l’entreprise

Il semble que les médias sociaux dans l’entreprise soit le sujet du jour. En effet, Tendance.com met en ligne un graphique tiré de l’étude de econsultancy qui dévoile que

Investment in social media
Even though 83% of companies (compared to 86% in 2009) expect social media spending to increase over the next year, the actual amount being spent is still very modest in real terms.
What is holding back investment?
In some cases, social media activity has failed to meet expectations or has been discontinued because of a failure to establish appropriate metrics to measure success.
Lack of integration within business
Another issue which has become apparent this year is the difficult many companies are having integrating activities relating to social media with other parts of their business.
Some 40% of companies say they have “experimented with social media but have not done much”, while just over a third say they have done an “average amount”.
Direct traffic is still regarded as the most important metric for assessing social media activity.
45% of responding companies don?t have any internal policies or guidelines for the use of social media.

C’est très intéressant comme perspective, mais il ne faut pas oublier qu’on parle ici d’entreprises américaines. Je soupçonne que chez nous, on est très loin de ce constat. Par ailleurs, Jeremiah Owyang de Web-strategist partage le billet Analysis: 2011 Corporate Social Strategy Will Focus on Corporate Website Integration qui inclut un intéressant graphique sur l’intégration des médias sociaux, toujours chez les entreprises américaines, mais qui ont plus de 1000 employés. Il hyperlies ce billet sur Roadmap: Integrating Social Technologies with your Corporate Website (Slides) qui fait état d’exemples américains probants, d’intégration des médias sociaux selon une matrice bénéfice/enjeux qu’il avait développée spécifiquement pour ça.

MAJ
C’est Éric Bisson, via un twitt, qui me partage un autre graphique intéressant. Celui de Flowtown, How Are Companies Leveraging Social Media?

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Pourquoi Facebook ne devrait pas être le fer de lance de votre stratégie Web

J’ai déjà écrit le billet Facebook = vous n’êtes pas chez vous! J’y indiquais que :

(…) Facebook se doit d’être dans l’arsenal d’une présence média sociaux mais qu’il ne sera probablement pas le fer de lance d’une stratégie et qu’à moins que vous n’achetiez de la pub sur Facebook, que vous ayez déjà une masse critique importante d’usagers (comme pour un syndicat ou un ordre professionnel ou un CEGEP par exemple), ou un brand très fort (comme Nike ou Starbuck), une page organisationnelle ne fera peut-être pas les miracles que vous vous attendez. En outre, les termes d’utilisation de Facebook peuvent et risquent de changer sans préavis. C’est d’ailleurs ce qui est arrivé à plusieurs animateurs radio de stations communautaires de Montréal qui ont vu leur blogue MySpace disparaître du jour au lendemain parce que MySpace venait de changer ses conditions d’utilisation.

J’ai aussi déjà écrit La folie des entreprises avec Facebook et dans ma pratique, je répète souvent que Facebook, MySpace, LinkedIn ou autre Youtube (à part des cas d’exceptions) ne sont pas et ne doivent pas être « votre présence Web principale ». Voilà qu’hier, via un twitt de Bruno Guglielminetti, je découvre le billet Facebook: vos fans ne reverront jamais votre page sur Webketing.fr, qui vient ajouter de l’eau au moulin de ce que je vous répète déjà depuis un bon bout de temps.

(…)Pensez une seconde au nombre de pages auxquelles vous êtes abonnés. Avec les outils de suggestion et le développement des widgets, le nombre moyen de pages Liké par un membre de Facebook est en nette augmentation, fort à parier que vous soyez déjà fan de plus d’une centaine de pages. Maintenant, sur combien de ces pages êtes vous retourné une fois récemment? Aucune? Et bien c’est pareil pour tout le monde!
(…)99.5% des intéractions des fans sur une page (commentaires, « Like » sur un statut ou une photo..) se font via le News Feed, et en aucun cas directement depuis la page.
(…)L’algorythme utilisé par Facebook pour sélectionner les mises à jours qui apparaitront dans votre news feed est complexe, et on estime que moins de 0.5% de tous les statuts émis par votre communauté vont s’afficher dans le top news feed.

En conclusion
Dans mon billet Les médias sociaux, c’est une affaire de temps,

(…) on peut faire un méga concours sur son blogue, twitter et Facebook. Inscrivez-vous sur ma propriété et risquez la chance de gagner une cochonnerie de grande valeur. Vous aurez des résultats rapides. Les gens aiment généralement les cochonneries de grande valeur. Mais « la question qui tue », ces nouveaux « amis » seront-ils fidèles à votre marque? Seront-ils de bons ambassadeurs de celle-ci? Vont-ils s’intéresser à vos contenus une fois que le concours est terminé? Je ne le crois pas.

Donc voulez-vous faire de l’acquisition de clients, du branding ou encore vous péter les bretelles à croire que x milliers de personnes aiment votre marque?
À lire :
Ra Ra Wrong. How Facebook’s Cheerleaders Are Blowing Smoke
Digital Sharecropping – Why Most Facebook Customization is Wasted Effort
Mistake Math – Why We’re Valuing Facebook Fans All Wrong

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Les médias sociaux ne changent pas le monde selon Gladwell! Pis après?

Malcolm Gladwell grand pourfendeur de mythes devant l’éternel a écrit un papier dans le New York Times qui a fait grand bruits, Small Change, Why the revolution will not be tweeted. Ma bouc émissaire favorite, Nathalie Petrowski en a fait ses choux gras dans sa chronique Le militantisme au temps de Facebook.

En d’autres mots, rien de plus facile que de voter sur le web, que d’y donner son opinion ou son appui, que de relayer des informations mais concrètement, politiquement, socialement et littéralement, ça ne change pas le monde. Ce qui n’enlève rien à l’utilité et à l’efficacité des réseaux sociaux quand il s’agit de se retrouver à 2000 dans la rue pour protester ou pour dîner en blanc. Mais de là à croire que les réseaux sociaux vont déclencher une réelle révolution politique, que ce sont eux qui ont fait élire Obama ou qu’un jour ces mêmes réseaux vont faire triompher la démocratie en Iran, il y a un pas que Gladwell refuse à raison de franchir. Pourquoi? Parce que les réseaux sociaux ne sont qu’un outil. Et que ça prend plus qu’un outil pour enrayer le racisme, la ségrégation ou le déficit démocratique.

Mais c’est qu’elle a enfin raison. Les médias sociaux ne sont qu’un outil. De dire qu’ils peuvent changer le monde est sans doute nettement exagéré. Par contre, Gladwell ne parle pas d’Obama et oui, c’est certainement Internet et les médias sociaux qui l’ont mis au pouvoir. Mais posons la question autrement. La télévision a t’elle changé le monde? La radio a t’elle créé des soulèvements populaires, le téléphone a t’il créé des révolutions. La réponse sera sans doute oui, mais la démonstration en sera plus compliquée. Grâce à la télévision, les esprits se sont ouverts sur une foule d’enjeux sociaux, politiques et culturels. De nombreuses études ont été rédigées sur la portée de celle-ci sur une foule d’aspects sociétaux. La radio était montrée comme principale responsable des soulèvements meurtriers du Rwanda et le téléphone permit à bien des révolutionnaires de planifier leurs attentats. Pourquoi les médias sociaux devraient-ils être plus efficaces que ces autres outils réunis? Sans doute parce que des enthousiastes ont exagéré grandement l’impact de twitter sur la crise iranienne, sur les événements au Darfour ou sur la crise de Moldavie. Les livres ont eu un impact considérable sur l’humanité. Les médias sociaux (incluant les blogues) sont le nouveau type de livre du XXI siècle (la preuve se blogue est désormais sous format livre). Laissons donc le temps aux médias sociaux de changer les choses et ne les investissons donc pas de pouvoirs « extraordinaires » trop rapidement. Mais reconnaissons tout de même qu’ils aient un potentiel et une efficacité de communication, de relations publiques, de partage de l’information et de mobilisation qui à terme, peuvent certainement être des outils efficaces qui additionnée à plusieurs autres outils et initiatives, peuvent changer les choses…

Lecture additionnelle suggérée
The Reaction and Response to Gladwell’s ‘Small Change’ chez Beyond Nines

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