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#QC2014 Le poids des partis et des mots-clés sur les médias sociaux, le PQ en avance

Par Michelle Blanc / 27 mars 2014

Dans mon billet Les partis politiques et les chefs de partis sur le Web durant la campagne provinciale 2014, j’observais une très nette avance du PQ dans les recherches de Google avec GoogleTrends. Je concluais :

Réflexion prédictive
Les sondages donnent présentement le PLQ gagnant, mais si l’histoire se répète, le Web donne plutôt le PQ gagnant (ne disions-nous pas que Google est le catalogue des intentions). C’est d’ailleurs ce qui s’était passé avec le NPD lors de récentes élections fédérales…

Question de vérifier si c’est aussi le cas sur les médias sociaux, j’ai utilisé l’outil (encore en bêta) eListen d’engagmentLabs pour mesurer le poids des partis et de certains mots-clés de cette campagne électorale 2014 entre le 19 et le 26 mars 2014. Plusieurs observations m’étonnent.

Tout d’abord il apparait évident dans les tableaux deux et trois de la présentation suivante, que le feu de l’action conversationnelle électorale des médias sociaux se passe principalement sur Twitter.

Par ailleurs, si l’histoire récente de monitorage des médias sociaux est un bon indicateur de la tendance du vote le jour de l’élection (comme ça a été le cas pour la dernière élection fédérale avec GoogleTrends), on peut déjà donner le PQ gagnant, contrairement à ce que nous dit les sondages.

Dans les tableaux quatre, cinq et six suivant vous remarquerez que le PQ est deux fois plus discuté que le PLQ sur les médias sociaux. Vous remarquerez aussi que le mot-clic le plus utilisé de cette campagne est PKP et Péladeau qui à eux seul, récoltent 22% de toutes les mentions. C’est dire à quel point sa participation à cette élection a fait jaser et à quel point les enjeux comme la santé ou l’éducation sont absents.

Ça me fait dire sur mes propres médias sociaux

#Jeudiconfession suis TELLEMENT triste de cette campagne électorale vide d’idée et pleine de bouette focussée strictement sur les chefs

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Comparatif de l’engagement des agences numériques sur les médias sociaux

Par Michelle Blanc / 17 mars 2014

Pour faire suite à plusieurs billets comparatifs des présences web des agences numériques (ces billets sont en hyperliens plus bas), je vous présente aujourd’hui le portrait de certaines des plus importantes agences de Montréal et de leurs présences, efficaces ou non, sur les médias sociaux.

Cette analyse indépendante a été faite à l’aide de l’outil #eValue de la firme québécoise EngagementLabs et de l’analyste Audrey Nadeau. Il est à noter que les scores #evalue sont des kpi d’engagement organique (pas de paid media) et que c’est par le marketing de contenue (aka: un blogue et le partage d’informations petinentes) et le rapprochement conversationnel avec les communautés sociales qu’on réussi, ou pas. C’est aussi ce qu’on appelle le SMM pour Social Media Marketing. Entre autre, #eValue permet de quantifier la pratique média sociale et de vérifier qui fait du « broadcast » et qui fait de la réelles « conversations ». Si une entreprise ne répond jamais à sa communauté, ne retwitte rien ou ne fait jamais de commentaires à ce que répond sa communauté, les beaux discours et la théorie qu’elle partage lors des forums spécialisés, ne sont probablement que ça, de beaux discours et de la théorie. Comme on dit parfois , les bottines ne suivent pas les babines.

Pourquoi suis-je dans ce comparatif?

Je ne suis qu’une seule personne, avec des moyens et du temps limités et je me compare à des boites qui ont plusieurs dizaines, voire centaines d’employés. Vendredi dernier j’ai partagé sur mon LinkedIn un teaser de cette analyse, qui a beaucoup fait jaser. En gros on me reprochait

– de ne pas être une agence
-d’avoir plus de temps que les agences
-d’être grand public
-que les agences n’ont pas besoin «d’engagement »

Il est vrai que je ne suis pas une agence, mais il est aussi vrai que plusieurs de mes clients hésitent entre faire affaire avec moi ou avec l’une de ces agences. Ils sont donc ma compétition directe. La différence entre nous est qu’au lieu de répondre à une question client par « je vais vous faire une étude là-dessus » je donne immédiatement la réponse.

Ce n’est pas parce que je suis seule et à mon compte que j’ai plus de temps que les très nombreux employés d’une agence. Je rencontre mes clients, je traite mes dossiers et oui je suis aussi sur les médias sociaux. Je suis sans doute plus focalisée qu’eux ne le sont, tout simplement.

Il est vrai que je suis grand public et que mon « reach » est très impressionnant. J’étais moi-même stu-pé-fai-te de le réaliser. Cependant, j’entends régulièrement mes compétiteurs sur différentes tribunes médiatiques, dont certains à chaque semaine. Ça me fait donc sourire de savoir « qu’eux » ne seraient pas grand public. D’ailleurs, si on oublie le « reach » (la portée), lorsque l’un de mes compétiteurs a une interaction de zéro, grand public ou pas, zéro interaction, ça demeure zéro.

Il est très possible que certaines agences n’aient pas besoin d’interactions clients et d’engagement. Ils peuvent en effet faire de la pub, des livres blancs, des relations publiques traditionnelles et une foule d’autres activités marketing/relations publiques. Sauf que si vous voulez jouir de conseils pertinents, basés sur l’expérience et les résultats en stratégie de contenu et de médias sociaux, vous saurez désormais qui appelé. Je ne suis pas comme ces restaurants qui font des mets Chinois, Italiens, Grecs et Canadiens 🙂 Je ne fais que du conseil de gestion et de la stratégie web et médias sociaux.

Je vous fais aussi remarquer que les critiques que j’ai reçus sur LinkedIn de certains compétiteurs s’adonnent aussi à être les craintes de plusieurs clients qui songent à faire des médias sociaux. Oui ça prend du temps, oui ça prend une stratégie de contenu et oui ça prend de l’interaction bidirectionnelle et oui il ne faut pas strictement parler de soi, mais plutôt de son sujet. Dans la vie, il n’y a pas de magie. Il y a soit de l’argent, soit du travail ou idéalement les deux. C’est autant vrai pour les clients que pour les agences. Cependant on peut se rendre compte que les médias sociaux ce n’est pas une question nécessairement de grosse structure, c’est une question de compréhension du médium et de l’effort investit. On peut se rendre compte aussi qu’une personne seule peut battre à plate couture de grandes entreprises sur le Web…

Prenez donc le temps de regarder attentivement les graphiques et les tableaux ci-haut, de lire les tableaux et de tirer vos conclusions. Un bravo à
-National et Cossette pour leurs interactions sur Twitter
-Cossette et Substance stratégies pour leur performance Facebook

Voici d’autres analyses de l’efficacité web des agences faites au fil des années:

Facebook et les agences, vendre de la bullshit

The proof is in the pudding II

The proof is in the pudding

Qu’est-ce que mesure #eValue

#evalueTM

What’s it all about?
#engagementlabs understands that marketers can leverage their time more effectively by engaging their audience to improve brand performance. #evalue™ helps marketers gauge the success of their efforts, empowers them to optimize their strategy and provides critical KPIs that compare them to the competition.

#evalue allows you to monitor, measure and evaluate your social media channels versus your competitors. Track and instantly make sense of hundreds of performance metrics with the #evalue score: a revolutionary grading system that calculates reach, engagement and conversation levels on your brand’s accounts and benchmarks against 30 000+ brands.

How does it work?
#evalue™ constantly polls Facebook, Twitter & YouTube to generate hundreds of fresh and insightful metrics from your brand’s accounts so you can identify trends and history seamlessly across all of your channels. As we only use public data in our calculations, you can compare yourself with your industry or your competitors’ accounts. This ensures you’re also in touch with what they’re doing and how they’re performing.

What does that mean? We calculate:

Impact = Reach / Effort*
The reach your content gets on a specific social network
Engagement = Engagement / Effort*
The level of interaction your content gets on a specific social network
Responsiveness = Number of admin answer posts / Total number of user posts
How responsive your brand is to engaged users
*Effort Score is the total effort created by a page admin

Why does it work?
#evalue™ works because it provides you with trackable and comparable KPIs with an unparalleled level of depth. Instead of getting lost under mountains of metrics and data, #evalue™ helps you make sense of the noise and make smarter decisions.

#evalue™ gets you the real time insights you need.

MAJ
Mon billet fait jaser chez les agences, dont certaines ne sont pas contentes du résultat. D’ailleurs, en 12 ans de pratique, j’ai peut-être eu 5000 $ de mandats avec des agences. Je ne me sens donc pas très redevable de leurs états d’âme, disons. Par ailleurs, l’un des gros arguments contre mon inclusion dans cette étude est que je suis à mon compte (sous-entendre ici qu’une consultante se pogne le cul contrairement aux employés d’agences qui eux travaillent très fort). Le plus drôle de cet argument est que ceux qui l’ont fait sur leur propre mur Facebook en discussion suivant le like de l’un des contenus promo de leur agence, l’ont fait sur leurs heures de travail. Je leur répondis que si au lieu de s’amuser à me mettre en boîte sur leurs heures de travail sur leur propre mur, ils répondaient à leur communauté sur le mur de leur patron, déjà leur score passerait de zéro à un. De plus, contrairement aux agences, moi je n’ai pas d’employés payés à liker mes contenus.

Aussi, on me rappelle que certaines agences préfèrent d’autres types d’activités marketing que le SMM. J’en suis tout à fait consciente. Les lunchs d’affaires, chambre de commerce, pub traditionnelle et autres activités sont tout à fait légitimes. Alors lorsque vous parlerez de marketing, au lieu de vous présenter comme spécialistes du SMM, discutez donc plutôt de l’acquisition de client par lunch d’affaires. Déjà ce sera plus représentatif de ce que vous faites réellement.

Finalement, plus le reach d’un profil est grand, plus ce profil est désavantagé lorsque vient le temps de mesurer le pourcentage d’interaction, par 1000 abonnés. C’est dire à quel point ce tableau peut être révélateur des lacunes de certaines boîtes…

Voici en terminant l’un des commentaires de ce billet et ma réponse

Etienne Denis

Je ne peux m’empêcher de penser à ce pdg d’agence numérique qui, selon les critères de cette étude, serait qualifié de poche, de « les bottines ne suivent pas les babines » et autres attributs négatifs. Que voulez-vous, il n’a pas une tonne de followers, il ne fait pas une tonne de retwits! Et pourtant, 40% de ses nouveaux contrats ont été initiés via les médias sociaux, ce qui représente en 15 et 20 emplois à temps plein. Pas si pire, il me semble? Que voulez-vous, il ne met pas ses énergies sur 1000 wannabe, mais sur 10 VP marketing qui ont des budgets dans les 7 ou 8 chiffres. Le problème avec cet article, c’est qu’il analyse ces canaux de communication uniquement en fonction du reach, ce qui, et je tiens ici à le souligner très fort, était la façon de penser qu’on avait il y a 20 ans avec les médias de masse. On est en 2014, et ça fait quelques années que certains ont compris que la stratégie de contenu ne consiste pas obligatoirement à avoir plus de followers et plus de retwits. La phrase « c’est par le marketing de contenue (aka: un blogue et le partage d’informations pertinentes) et le rapprochement conversationnel avec les communautés sociales qu’on réussi, ou pas » s’applique à certaines entreprises, mais penser que ça s’applique à toutes les entreprises (ou, dans ce cas-ci, à toutes les agences) est vraiment limité.

Ma réponse

Étienne, Étienne, Étienne
Je pense que tu ne prends pas réellement le temps de lire. L’outil mesure l’engagement, pas le reach. Si il mesure le reach mais ce n’est qu’un des nombreux paramètres de #eValue. Ça permet entre autres à Substance qui est une très jeune entreprise avec seulement un millier de fans Facebook, de clencher de plus grosses agences avec plusieurs milliers de fans. Faut prendre le temps de lire et de comprendre les graphiques avant de dire le contraire de ce qui est réellement mesuré. Si tes 10 VP marketing font des commentaires sur Twitter ou Facebook et que tu ne leur réponds jamais, ça fait zéro interaction et zéro interaction avec 10 ou 100 000 fans, ça demeure zéro pareil…
D’ailleurs plus tu as de reach, plus c’est difficile de maintenir une interaction avec les publics et plus ta moyenne #evalue baisse. La loi des nombres fonctionne ainsi. Donc ton argument illustre à quel point certaines agences sont effectivement encore plus poche…

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La ridicule visibilité naturelle des contenus sur Facebook

Par Michelle Blanc / 13 mars 2014

Ça fait déjà plusieurs fois que je le répète, mais il n’est jamais inutile de remettre les points sur les i de temps à autre. Je vous mettrai encore en garde sur le fait que la portée extrêmement minime qu’offre Facebook aux pages organisationnelles, n’est pas en soi un argument pour ne pas y être. C’est plutôt un argument pour relativiser grandement son efficacité marketing, l’importance des investissements qu’on y fait et pour neutraliser le rose des lunettes de plusieurs décideurs marketing.

Ce matin encore LExpress titre Les fantômes de Facebook, ces amis dont on ne reçoit plus les messages. On peut y lire :

Cette nouvelle donne fait qu’un utilisateur avec lequel on n’échange pas ou peu a tendance à disparaître de son journal au fil du temps. Phénomène qui inquiète énormément les marques, furieuses d’atteindre de moins en moins de fans -d’autant plus qu’elles ont souvent payé pour les attirer.
Une étude du groupe Ogilvy publiée le 6 mars dernier montre ainsi que le reach, c’est-à-dire le nombre de personnes qu’une page Facebook arrive à toucher avec ses posts, a diminué de moitié ces six derniers mois. « Ce serait juste une question de temps avant que les pages aient perdu toute visibilité naturelle » (comprenez gratuite), s’inquiète le site spécialisé Blog du modérateur.

D’ailleurs cette étude d’Ogilvy dont parle Lexpress, présente un graphique de la baisse de visibilité naturelle des pages, assez dramatique.

En plus de rappeler qu’il n’est peut-être pas très sage de n’investir que sur une seule plate-forme médias sociaux, de focaliser sur le comportement de nos clients afin de sélectionner la meilleure plate-forme pour un contenu spécifique (en fonction de nos objectifs d’affaires et à l’aide entre autres d’un CRM), Ogilvy propose aussi quelques recommandations très pertinentes afin de maximiser l’impact d’une présence organisationnelle sur Facebook, pour le quelques pour cent d’abonnés à nos pages qui peuvent encore être exposés à nos contenus…

Specific Action Recommendations for Facebook Activity

• Convene a workshop with your community managers, editorial leaders, content team and brand leaders to determine how Facebook Zero affects your social strategy. Needless to say, Social@Ogilvy would be happy to help.

• Put aside a flexible pot of paid media budget to spend in small increments in order to ensure content reaches advocates and, when appropriate, your whole fan base.

• Develop a paid strategy to subdivide your existing community and more effectively target content at advocates and fans who are genuinely interested in it.

• Get used to making harder choices about what to publish. Be prepared to publish less frequently. Review, revise and rededicate yourself to your key storytelling themes. Ensure the themes deliver against your business objectives. Be assertive about refusing to publish content that’s off-theme, irrelevant or boring.

• Re-evaluate your day-parting strategy. Publishing less, better targeted content may require that you experiment with different publishing times.

• Consider publishing content multiple times in different day-parts with variances in headline, image, and copy. Depending on your audience and their consumption habits, you may be able to use this technique as an imperfect but useful form of A/B testing to select which form of creative to boost with paid.

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Facebook, un modèle d’affaire contre-productif pour les marketeurs

Par Michelle Blanc / 11 février 2014

C’est un article de Mashable qui m’allume sur une dimension du modèle d’affaires de Facebook qui est contre-productif pour les marketeurs. Dans Is the Facebook Like Dead for Marketers? L’auteur explique que :

On Facebook, his rise in fans and likes after advertising diluted his fan base, Muller said, producing what he saw as negative returns. This model is in contrast to YouTube where he has found creators work with the site to generate revenue.

« YouTube is paid every time a creator’s video is viewed. That means it’s in YouTube’s interest that each of us reaches as many of our subscribers as possible because it’s financially beneficial to both of us, » he said. « Facebook has the opposite business model, where it’s not beneficial to them for us to reach our audience. They want to restrict our organic reach to make us pay for it. »

Facebook did not respond to requests for comment.

C’est donc encore une autre épine dans le pied du marketing sur Facebook (comme j’en ai maintes fois déjà parlé dans mon blogue). Sur YouTube, Twitter, Google+, Pinterest ou LinkedIn, plus votre auditoire interagit avec vos contenus, plus c’est payant pour le média social. Sur Facebook, c’est tout le contraire. Votre auditoire est filtré avec l’algorithme EdgeRank et un maximum, qu’on estime à 10% de votre auditoire (fan base) peut voir vos contenus, à moins que vous ne payiez Facebook. L’intérêt financier de Facebook diverge donc drastiquement de celui des marketeurs.

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Pourquoi Facebook ne sera sans doute pas éternel

Par Michelle Blanc / 31 janvier 2014

La semaine dernière, plusieurs articles titraient la mort de Facebook d’ici 2017, selon une étude basée sur un modèle épidémiologique de deux étudiants de Princeton. Très rapidement, cette étude fut mise en boîte comme dans cet article de Slate.fr :

Pour obtenir les statistiques d’utilisation de Facebook, les deux chercheurs ont utilisé Google Trends, en confrontant leur résultat avec MySpace. MySpace, soit le réseau qui a connu le cycle complet: ascension, avec son lancement en 2003; pic, en 2005, avec le rachat par NewsCorp pour 580 millions de dollars; et déclin, avec en 2011 un rachat à hauteur de 35 millions de dollars.

Premier problème: lorsque MySpace était au top, il n’y avait pas encore de smartphone, et tout passait par Google. Aujourd’hui, la moitié des utilisateurs se connectent sur Facebook avec leur appareil mobile, depuis l’application dédiée. Autrement dit, la recherche par Google Trends n’est pas représentative des modes d’utilisation de Facebook.

Je répondis à ce deuxième article :

n’empêche que mon pif, et l’histoire des destinations sociales telles que Friendster et MySpace précédente, m’enseigne que Facebook ne sera probablement pas éternel

D’ailleurs, si vous visitez ma catégorie Facebook, vous verrez plusieurs autres arguments surs pourquoi, je suis toujours et encore sceptique sur l’efficacité de Facebook dans un contexte organisationnel. Voici aussi un long commentaire d’ Emmanuel Scotto (avec permission de publier) sur mon mur Facebook que je trouve particulièrement éclairant et qui mets en lumière des faits avec lesquels je suis tout à fait d’accord. (Ironiquement, même si je pense que Facebook va tomber, entretemps il y a tout de même des conversations intéressantes 🙂 )

Je ne suis vraiment pas sur que Facebook tienne un 10 ans de plus (en réalité, pour le grand public d’une manière extensive, un peu plus de 7).
Sans aller jusqu’à appliquer des modèles de propagation virale, plusieurs éléments et faits montrent que se n’est pas aussi solide qu’on veut bien le dire, et qu’un axiome « too big to fail » ne fonctionne pas:
– En 10 ans, pas une seule « diversification » hors du domaine réseau social >> pub. On l’a vu avec les derniers achats ou tentative d’achat (Snapchat) à prix d’or: FB est en mode défensif en achetant ses « concurrents » ou menaces potentielles dès leurs premières performances, non pas pour les faire évoluer, mais pour « acheter » et intégrer leur modèle d’affaires. Bref, tuer la concurrence dans l’oeuf. Ce n’est jamais un bon signe… D’ailleurs, quel est le modèle d’affaire de facebook? Masse d’utilisateurs >> Métadonnées >> Publicité et récemment des services payants aux particuliers. On pourrait objecter que FB intéresse les entreprises pour leur communication et que ça s’intègre dans le modèle d’affaires. Certes. Sauf que ce sont des entreprises, pas des philanthropes. Aujourd’hui FB est essentiel dans la stratégie de communication en ligne d’une entreprise. Mais demain? Si je me rappelle bien, il y a de ça 6 ou 7 ans, Second Life devait être, de l’avis de tous entreprises comprises (et moi y compris), l’avenir de la communication d’entreprise…. Si demain je propose un outil « social » plus avantageux pour les entreprises, elles délaisseront Facebook, comme elles ont auparavant délaissé Second Life, MySpace.

– FB ne tient donc que par la masse critique de ses utilisateurs, qui produit des métadonnées exploitables en pub. Si demain matin, pour une raison ou pour une autre (révélation sur l’exploitation des données utilisateurs, arrivée d’un nouveau joueur, etc) cette masse critique baisse de seulement quelques pourcents, c’est tout l’édifice qui se casse la gueule.

– Le « réseau social » de masse est un phénomène relativement neuf, mais paradoxalement aussi assez ancien (mIRC est un réseau social et on l’utilisait au milieu des années 90). On peut donc avoir un minimum de recul. 2 choses me frappent là-dedans: 1/Nous n’avons pas à ce jour de référence d’un réseau social qui se soit pérennisé sur le long terme, aussi bien financièrement que fonctionnellement. Leur « trajectoire de vie » est assez similaire: un début en pente ascendante douce, un décollage fulgurant avec une montée très rapide, une progression lente voire un effet de plateau, une chute brutale et rapide. Facebook semble être dans la phase « plateau ». 2/ Le « réseau social » est un « produit » fortement typé. Il peut être spécialisé (Linkedin par exemple) et dans ce cas sa population est fidèle et stable, ou bien « grand public » comme facebook, mais soumis aux effets de mode de sa population, pas de la plus grande fidélité. On l’a vu avec des « produits » comme MySpace ou Flickr: si un « produit » dans le même créneau est considéré comme « plus fun », « mieux fait », « plus utile »… il sera adopté d’autant plus rapidement que c’est le réseau social lui même qui entretient la fuite (exemple de MySpace). C’est un fait financier: jusqu’à présent, les réseaux sociaux les plus solides sont ceux spécialisés.

– On est aujourd’hui clairement dans un phénomène de bulle internet, de mon point de vue peut-être beaucoup plus potentiellement violent que celle du début 2000. J’aimerais qu’on m’explique sur quoi on se base de manière rationnelle pour avoir une action FB à plus de 50$ sans qu’il n’y ait d’effet spéculatif.

– La croissance de FB parait limitée par les équivalents « étatisés » russes (VK, plus d’utilisateurs en Europe que FB) et surtout chinois (Weibo, Renren, etc): FB ne passera pas le « Great Firewall ». C’est pourtant la que tout se joue pour sa croissance.

Désolé pour la longueur, on pourrait faire plus

Et http://www.blogdumoderateur.com/pourquoi-jai-quitte-facebook/?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+captainjob+%28Le+blog+du+mod%C3%A9rateur%29

Et d’ailleurs, un truc qui me tient à coeur et qui à mon avis ne serait pas bête du tout : introduire des cours d’épistémologie du web (à HEC ?). On a aujourd’hui suffisamment de matière et de recul pour en avoir la possibilité et je pense que l’étude « post mortem » de certains cas (je pense à Altavista, où comment un « produit » est passé d’une superpuissance du web à rien du tout sur un coup de dé -le bouton « j’ai de la chance » de Google) peuvent éclairer pas mal de choses. En tout cas un peu plus voire un peu mieux que l’application d’un modèle mathématique de propagation épidémiologique.
Mais bon, c’est une autre histoire

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L’importance de l’alliance émotive avec l’abonné sur le Web

Par Michelle Blanc / 29 janvier 2014

Ma conjointe est psychologue et durant le week-end, nous discutions de son travail. Elle se mit à me parler de l’importance fondamentale de l’alliance thérapeutique avec le patient, dans le cadre d’une psychothérapie. Elle me dit que c’était sans doute l’un des piliers fondamentaux de son travail avec les patients et ce qui faisait souvent la différence entre un succès et un échec d’une thérapie.

Ça me fit tout de suis songé à l’importance de l’alliance émotive avec le lecteur d’un blogue, d’une page Facebook ou d’un compte Twitter, Google + et autre.

Pour illustrer l’importance de cette alliance, je vous raconte aussi l’histoire d’un vendeur de voitures. Ce vendeur de voitures ne parlait pratiquement jamais d’automobile. Il prenait le temps de connaitre son client, de dialoguer avec lui de tout et de n’importe quoi et d’entrer en relation avec lui. Comme le client venait d’entrer chez un concessionnaire automobile, il était déjà évident qu’il se cherchait une voiture, mais en solidifiant une relation vraie et intéressée, lorsque le client serait prêt, c’est lui-même qui ouvrirait le sujet des voitures et qui posera les questions qui l’intéresse. Pas besoin de vous dire que ce vendeur de voitures était très doué et que ses ventes étaient très au-dessus de la moyenne. Ainsi, pour le psychologue, il est primordial de discuter avec le client et d’établir cette relation vraie, avant même de songer à régler ses problèmes.

Cette réalité est semblable dans le contexte de marketing de contenu et sur le web. Je dis souvent que les médias sociaux sont des médias conversationnels, mais de toute évidence, cette conversation devient beaucoup plus laborieuse lorsque la loi des grands nombres arrive. Il devient dès lors pratiquement impossible de répondre systématiquement à tous et de croire avoir un réel dialogue. Mon expérience d’interaction avec un nombre relativement élevé de lecteurs m’enseigne que je ne peux répondre systématiquement à tous. Par contre, je réponds à l’idée d’ensemble, qu’ils me transmettent individuellement.

Puis même si ma pratique média social en est plus une de « broadcast » qu’une de conversation, la notion « d’alliance émotive » telle que je la conçois me semble toujours d’à-propos. D’ailleurs, bien des outils médias sociaux calculent même cette alliance avec le lecteur par exemple avec le edgerank de Facebook. Cet algorithme mesure justement le degré d’interaction d’un lecteur avec une page ou un profil, afin de déterminer si les contenus de cette même page ou profil, seront disponibles sur le fil d’accueil des usagers. Cette « alliance émotive » hypothétique est donc d’une importance capitale puisque s’il n’y a pas d’interactions (voire d’alliance entre l’auteur et les lecteurs), les contenus feront partie du Facebook invisible. Il en va de même pour les moteurs de recherches. Ce sont l’ensemble des visites sur un site qui déterminent la pertinence de celui-ci. Vous aurez donc beau avoir les meilleurs contenus du monde, si personne n’interagit jamais avec eux, ça ne va pas très bien pour votre visibilité générale. Ainsi, de faire réagir de temps à autre vos abonnés, même sur des contenus qui ne sont pas directement liés à votre niche précise, est fondamental. D’où l’importance de quelquefois discuter de votre chien, d’une recette, d’une bonne blague, d’une de vos passions ou de tout autre sujet badin, qui n’est pas strictement de discuter de vos produits et services. Je suis d’ailleurs toujours éberluée de constater qu’un contenu « badin » a un taux de clic effarant, comparativement à un contenu intellectuel que j’ai mis des heures à peaufiner. Mais c’est ça qui est ça. Si je veux que la visibilité de mon contenu dit « sérieux » augmente, il faut aussi entretenir judicieusement l’alliance émotive avec les lecteurs/abonnés. Comme dans la discussion hors ligne et la vie de tous les jours.

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À titre de conférencière Commerce électronique : articles Economie des affaires électroniques Facebook Google + Google Plus Marketing 2.0 Marketing Internet Médias sociaux Moteurs de recherche et référencement de sites Web Twitter ou le microblogging Web 2.0

Conférence Les médias sociaux et le web pour l’exportation, le cas DessinsDrummond

Par Michelle Blanc / 9 décembre 2013

La semaine dernière, j’ai eu le privilège d’être conférencière pour l’organisme CQI (Carrefour Québec international) à Drummondville. J’y étais introduite pour mon ami et client Yves Carignan, président de Dessins Drummond, dont l’exemple d’entreprise efficace sur le web et les médias sociaux, dans un contexte d‘exportation, devrait être suivi par plusieurs.

Le Journal L’express de Drummondville disait de cette conférence :

Pour ce qui est de CQI, les représentants de l’organisme se sont dits très heureux du succès remporté par cette activité.
«Nous sommes vraiment choyés d’avoir pu accueillir Mme Blanc chez CQI. Sa conférence était des plus actuelles et pertinentes. Elle connait son affaire et elle réussit à expliquer le tout simplement, en donnant des exemples concrets! Avec son énergie et son dynamisme, elle a littéralement charmé l’auditoire. Mme Blanc a aussi été très généreuse de son temps et elle a répondu aux nombreuses questions des participants», conclut Catherine Gervais, directrice générale de CQI.

Voici donc le PowerPoint de cette conférence :

Les me?dias sociaux et comment faire sa place sur le Web à l’international, le cas Dessins Drummond from Michelle Blanc

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#Charte Analyse des sentiments exprimés sur les médias sociaux à propos de la Charte des valeurs

Par Michelle Blanc / 6 novembre 2013

Mise en contexte :

Comme vous le savez déjà, je me suis exprimée pour La charte des valeurs québécoises et je faisais partie des 20 Janette qui ont signé la lettre de Madame Janette Bertrand, qui elle-même a généré un mouvement massif d’appui populaire.

Mais cela étant dit, ça ne m’empêche pas d’être « neutre » et « objective » lorsque vient le temps d’analyser ce qui s’est dit sur les médias sociaux. Par ailleurs, l’analyse que je vous partage plus bas a été réalisée par deux collaborateurs d’importance, qui n’ont aucun enjeu personnel ou corporatif avec les discussions autour de la Charte. Il s’agit de SAS Canada (client de longue date et SAS est le pionnier de l’analyse de données et de l’analyse prédictive) et de Inbox, entreprise française spécialiste de la connaissance clients et usagers et du big data également implantée au Canada et ayant développé un complexe algorithme sémantique francophone permettant de faire de l’analyse de sentiment en français (ce qui est très rare parce que la majorité des outils disponibles sont anglophones et n’ont pas la capacité d’analyse de sentiments et du prédictif).

SAS Canada et Inbox ont l’habitude de travailler entre-autres avec des grosses boîtes financières, d’assurances ou de commerce de détail, de médias internationaux et du secteur public. Ce sont eux entre autres qui font de la détection de fraude par l’analyse de très grands volumes de contenus (Big Data) pour les cartes de crédit ou les assurances. Grâce à sa technologie, Inbox a été la première source à identifier la fin de la récession en France, deux semaines avant tout le monde. Tout ça pour vous dire que lors d’une discussion avec SAS et Inbox sur la difficulté d’expliquer l’importance du « big data » à des clients potentiels (parce que ce n’est pas sexy) je leur propose d’utiliser leur technologie pour un sujet chaud de l’heure (comme la charte des valeurs québécoises). Ainsi, les gestionnaires pourront facilement comprendre en extrapolant, comment eux-mêmes pourraient bénéficier de la compréhension de ce qui se dit sur les médias sociaux, pour leur propre organisation. Voici donc le rapport d’analyse de SAS Canada/Inbox sur les discussions sur les médias sociaux à propos de la charte des valeurs.

Pour comprendre les graphiques

Voici une analyse de sentiment « Big Data » de différents thèmes discuté sur les médias sociaux (Facebook, Twitter, blogue) à propos de la Charte des valeurs québécoises. Remarquez en abscisse « LE VOLUME DES MESSAGES » et en ordonnée « L’INDICE DE POSITIVITÉ DU MESSAGE » qui est aussi appelé « analyse de sentiment. Ceci est une version préliminaire de l’analyse, qui est toujours en cour. Étant donné que le projet de loi du PQ risque d’être déposé dans les prochains jours, un grand volume de commentaires continuera d’alimenter les discussions médias sociales. Pour comprendre comment se fait l’analyse de sentiment, je vous dirai qu’avec l’algorithme d’Inbox un terme comme « crise » contiendra 1000 paramètres différents afin de déterminer le contexte de ce mot spécifique et de savoir si on parle par exemple « d’une crise économique » ou si plutôt « il a pété une crise ». Leur analyse de sentiment est donc fiable à 85% et la marge d’erreur est la même pour tous. Aussi, si par exemple un twitt parle de Dalila Awada et qu’il contient un hyperlien vidéo, comme l’hyperlien et le vidéo ne seront pas analysés, ce ne sera que le contenu de la mise en contexte précédant l’hyperlien qui sera pris en compte.

Le corpus

Les sources suivantes ont été analysées:
• Twitter
• Facebook
• Forum Yahoo
• JM : Journal du Montréal avec 3 sous-forums:
• http://blogues.journaldemontreal.com/politique/,
• http://blogues.journaldemontreal.com/droitdecite/,
• http://www.journaldemontreal.com/auteur/richard-martineau )
• LP : LaPresse avec 3 sous-forums :
• http://blogues.lapresse.ca/boisvert,
• http://blogues.lapresse.ca/edito,
• http://blogues.lapresse.ca/avenirmtl )

Analyse de sentiment – Charte des valeurs québécoises from Michelle Blanc

Mon analyse

J’attire votre attention sur les diapositives 3, 4 et 5. Vous remarquez qu’elles sont des portraits des discussions médias sociaux des 14, 21 et 31 ~~novembre~~ octobre. Vous remarquerez sans doute aussi qu’au 14 octobre, la majorité des mots clés, personnalités et organisations associés au débat de la charte sont perçus très négativement. Par contre, après le 21 octobre, ces mêmes termes (en plus de celui de # Janette qui commence à apparaitre), font passer plusieurs mots du côté positif. Vous remarquerez aussi qu’étrangement, Charles Taylor est vu plus négativement qu’Adil Charkaoui, mais que son collègue Gérard Bouchard jouit d’une négativité beaucoup moins grande. Vous observerez sans doute aussi que le Conseil du Statut de la femme est l’entité la plus méprisée et que la CQCI est l’organisation qui récolte la plus positive des mentions sur les médias sociaux, mais vous observerez que le volume des messages qui y est associé est somme toute insignifiant comparativement aux Janette par exemple. Observez aussi que Les Anti-Charte et les pro-charte sont tous deux du côté négatif des discussions, que le volume des discussions est somme toute équivalent, mais que les pro-charte sont beaucoup moins détestées que les anti-charte. Finalement, les inclusives ont 10 fois moins de mentions que les Janette, et elles sont à peine perçues plus positivement que les Janette et elles sont toutes deux du côté positif des discussions. Je pourrais continuer de vous faire mes observations, mais vous comprenez sans doute maintenant le principe et je ferai cette discussion de vive voix la semaine prochaine lors d’une conférence au Salon BI. Donc bonne lecture et bonne analyse ?

MAJ

Ce billet a été repris intégralement par le HuffingtonPost

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Médias sociaux d’entreprise, mettre de l’humain en ligne

Par Michelle Blanc / 6 novembre 2013

Je travaille depuis plusieurs mois avec une très grande entreprise à « haut risque communicationnel ». C’est qu’ils sont dans un domaine que les gens n’aiment pas. Ils souffrent du « syndrome pas dans ma cour NIMBY » bien qu’ils soient extrêmement écoresponsables, très bénéfiques pour l’environnement et qu’ils remplissent un rôle sociétal majeur. Mais les perceptions sont ce qu’elles sont … des perceptions.

Tout ça pour vous dire que depuis plusieurs mois je leur dit de « mettre de l’humain » au cœur de leur communication médias sociaux. Or, la semaine dernière, lors d’une réunion avec deux des gestionnaires de cette entreprise et leur fournisseur web, j’apprends que l’un des responsables TI a été un chanteur rap avec un certain succès. J’apprends aussi que le VP ressources humaines est guitariste rock & roll. Je découvre aussi que le responsable des communications et de la gestion du changement est un ébéniste amateur et un très grand amoureux du bois, sous toutes ses formes.

Ces clients sont éminemment sympathiques. C’est toujours un très grand plaisir de les rencontrer. D’apprendre ces détails, somme toute insignifiants, de leur vie personnelle, me donne encore plus le goût de travailler avec eux. Pourtant ça n’a aucun rapport avec ce qu’ils font dans la vie. Mais pour moi, ça les humanise encore plus. Ce ne sont plus que des gestionnaires efficaces et dédiés, ce sont maintenant des êtres humains avec des passions qui leur sont propres. Même qu’entre eux ils ne savaient pas la passion de l’autre avec qui ils travaillent déjà depuis plusieurs années. Peut-être qu’au prochain party de Noël un nouveau groupe de « rap&roll » verra le jour.

Ces détails « insignifiants » font souvent toute la différence en ligne. On aime travailler avec des gens, pas avec des « fonctions » ou des numéros.

Faut avoir l’humilité de l’anodin

Ce matin je partageais un excellent texte de Tara Hunt sur mes différents profils médias sociaux. Ce texte va directement dans la ligne de ce que je viens de vous raconter. Il s’agit de Those Who Stand for Nothing Fall for Anything sur LinkedIn. Au moment d’écrire ces lignes, je n’ai que quelques RT, j’aime ou + dans mes diverses plates-formes. Pourtant, un statut insignifiant comme

“Mon ciel matinal”

accompagné d’une photo du levé de soleil à mon chalet, récolte plusieurs centaines d’interactions web. Même qu’une cliente qui était très stressée et qui est très influente sur Twitter (plus de 100 000 abonnés) retwitt ma photo et me dit au téléphone qu’elle croyait que j’avais mis ce statut zen spécialement pour elle parce qu’elle est très angoissée ces temps-ci.

C’est vrai que ma photo est vraiment très belle et qu’on dirait presque que c’est une peinture. N’empêche que comparativement à l’article de fond de Tara Hunt, je ne trouve pas que ça fait le poids. C’est donc une leçon d’humilité que d’admettre que les contenus que je trouve fort, ont moins d’effet viral que l’anodin. Par contre, cet anodin participe à l’amélioration de mon “edge rank” dans Facebook et il permet à mes contenus plus spécialisés de mieux ressortir auprès des admirateurs de ma page. Il en va ainsi pour toutes mes autres plates-formes web. D’ailleurs, l’un des contenus les plus visités de mon blogue est ma recette de sauce ragu bolognaise. Je me répète ici encore, mais j’avais déjà expliqué “Mais que peut bien venir faire une recette dans un blogue marketing Internet?”.

En fait, il faut mettre de l’humain en ligne. L’humain, le “onlyness” dont parle madame Hunt et la passion, qu’elle quelle soit, c’est vendeur, c’est viral et ça touche les gens…

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La cyberintimidation corporative

Par Michelle Blanc / 30 octobre 2013

On a souvent entendu parler des poursuites bâillon dont certaines grosses corporations se servent pour fermer la gueule des opposants trop loquace. Par contre, on parle encore peu de la cyberintimidation que font certains internautes contre des organisations ou des marques. Durant les derniers mois, plusieurs organisations sont venues me voir avec ce type de problème qui apparaît de plus en plus fréquemment.

Il est certes très légitime pour un consommateur de se plaindre en ligne d’un produit ou d’un service déficient. Cela fait maintenant partie intégrante de la vie numérique des individus et des entreprises. Par contre, l’intensité, la répétition et le contenu des récriminations envers une entreprise peuvent parfois largement dépasser les bornes et alors tomber dans ce que l’on pourrait parler de cyberintimidation corporative. En fonction de la nature du produit et du service en question, de la viralité des attaques et de la présence effective de l’organisation sur les médias sociaux (ou non) avant « l’incident », les dégâts pourront être minimes ou représenter plusieurs millions de dollars. Dans certains cas même, cela pourrait devenir de l’extorsion, qui est en soi un acte criminel passible de peines judiciaires.

C’est d’ailleurs l’une des raisons qui milite pour une saine présence médias sociaux, ne serait-ce qu’à titre d’action préventive. J’en discute d’ailleurs dans plusieurs billets dont Comment gérer une crise médias sociaux. Ainsi, si dans le moteur de recherche Google on cherche un nom de marque ou de produit et service et que l’entreprise engorge déjà la première page des résultats de recherche avec ses diverses présences médias sociaux, il sera beaucoup plus difficile d’y introduire des contenus peu favorables envers une entreprise en particulier. Mais ça ne règlera certainement pas tous les problèmes. Aussi, il est judicieux de rappeler que l’une des plates-formes les plus insidieuses et dangereuses pour les entreprises victimes de cyberintimidation (à mon avis) demeure Facebook. Comme je l’ai déjà démontré dans le graphique du contrôle des risques des outils sociaux, Facebook est l’un des outils sociaux les plus risqués au niveau communicationnel à cause de la quasi-impossibilité de contrôle sur ce qui s’y dit. Mais aujourd’hui j’ajoute à ce risque, la potentialité de viralité dans une plate-forme fermée, d’un contenu malveillant. Ainsi, imaginons une image ou un vidéo très défavorable à une marque, mis en ligne sur Facebook, ce contenu pourra y être partagé un très grand nombre de fois, avec très peu de moyens pour l’organisation de faire disparaitre ce contenu. Il sera possible pour l’entreprise de signaler un contenu qui ne correspond pas aux politiques d’utilisation de Facebook et ce contenu sera « hors ligne » pour 12 heures et l’usager fautif sera aussi mis hors Facebook pour la même période de temps. Cependant, le jugement des modérateurs de Facebook est très aléatoire et vous n’aurez pratiquement aucun recours contre eux ou l’internaute à l’intérieur de la plate-forme (mais les recours civils ou criminels sont tout de même très possibles). On se souviendra que la semaine dernière Facebook permettait les vidéos de décapitation humaine, mais interdisait une photo ou un dessin d’une femme allaitant son petit???

Par ailleurs, dans la catégorie des actions hors web, il n’est certes pas mauvais de rappeler qu’il existe de nombreuses firmes d’investigations, qui peuvent vous permettre d’identifier précisément qui est un internaute, quel est son passé criminel, son adresse, son activité et son influence. Il est aussi possible d’obtenir un ordre de la cour permettant d’identifier chez le fournisseur internet l’adresse physique d’une adresse IP qui a été identifiée. Il est aussi possible de faire une mise en demeure aux réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et autre et d’exiger la divulgation de l’identité d’un individu se cachant derrière un pseudonyme (et plus le montant des pertes alléguées pour l’entreprise sera grand, plus la rapidité et l’efficacité de la réponse du réseau social le sera aussi ? ).

Reste néanmoins que la cyberintimidation, qu’elle soit dirigée vers un individu ou une organisation, exige des ressources importantes (financières, tecniques et oui émotives) et que ces ressources pourraient être utilisés plus judicieusement ailleurs. Mais étant juste un peu philosophe, je crois fermement au principe du karma et au dicton anglophone : « what goes around, comes around »…

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