Comment communiquer dans un contexte réglementaire contraignant?

Hier je suis allé diner avec un pote que je connais depuis des années. Il est VP affaires gouvernementales d’une très grosse start-up qui est dans un secteur d’activité extrêmement réglementé. Il me disait ne faire pratiquement pas de communications externes étant donné le contexte très restrictif auquel l’entreprise dans laquelle il évolue, doit composer.

Je lui expliquais qu’indépendamment du contexte réglementaire, les organisations peuvent focaliser sur ce qu’ils ne peuvent pas dire (et avec raison), mais qu’ils peuvent aussi focaliser sur tout ce qu’il peuvent dire et qu’avec un peu d’imagination, elles réaliseraient que cette tarte est plutôt grande. En fait, bien des entreprises s’empêchent de communiquer par peur de se mettre les pieds dans les plats à cause du contexte de leurs opérations, mais que souvent, c’est aussi par manque d’imagination et de créativité. Je me souviens d’une conférence que je donnais aux membres de la très haute direction d’une entreprise qui avait elle aussi un contexte réglementaire particulièrement contraignant. Inévitablement, durant ma présentation au président de l’entreprise et aux présidents des différentes divisions et leurs VP respectifs, on me posa « la question qui tue ».

Oui, mais dans notre secteur, les gens en général n’aiment pas particulièrement ce que nous faisons, nous sommes très réglementés et nous prêtons le flanc aux critiques faciles et aux poursuites éventuelles. Dans notre cas, il est préférable de tenir le profil bas et de ne pas communiquer. Qu’en pensez-vous?

Comme je l’expliquais dans mon billet US Air Force, Vos enjeux de relations publiques 2.0 peuvent difficilement être pires que les leurs, il est difficile d’évoluer dans un contexte et réglementaire et de relations publiques pires que la US Air Force qui est pourtant massivement sur les blogues et les médias sociaux. Mais plus récemment, je discutais aussi du cas Lego pour qui il est strictement interdit de faire de la publicité aux enfants au Canada. D’ailleurs, Lego est sans doute la plus connue des entreprises de plastiques. Pourtant, jamais personne ne s’en plaint ou ne manifeste ostentatoirement d’objection à ce constat.

Dans ce billet, je disais :

Lorsqu’il était plus jeune, le samedi matin petit-fils venait s’asseoir sur mes genoux alors que je regardais ma revue de presse sur mon laptop dans la cuisine, avec mon café. Il voulait écouter des petits bonhommes avec moi sur Netflix ou YouTube. Il n’en avait que pour Lego. Batman Lego, Superman Lego, le gars de la construction Lego, Star Wars Lego. Il voulait n’importe quel dessin animé, mais fait par Lego. Moi ça me tapait un peu sur les nerfs alors je lui présentais plutôt mes classiques qu’il ne connaissait pas, Bugs Bunny, Road Runner, Daffy Duck, Popeye et même Laurel et Hardy. Il était ravi de découvrir un nouveau monde. Mais son monde à lui, celui dans lequel il baignait jour après jour, c’était celui de Lego. Pas surprenant que ça devienne son choix de cadeau numéro un. Pourtant, il est interdit de faire de la publicité aux enfants au Canada. Mais Lego ne fait pas de publicité. Ils font du contenu. Grosse différence. Ils ne parlent JAMAIS de Lego. Ils n’en ont réellement pas besoin. Chacun des personnages EST un Lego. Le placement de produit est si efficace que d’en rajouter une couche serait inutile.

Alors la question demeure, Comment communiquer dans un contexte réglementaire contraignant? Et la réponse est ne faites pas de publicité. Faites du contenu…

#Bellcause surtout pour Bell et un peu pour la santé mentale

Je ne sais pas qui est le génie du marketing numérique qui a songé à #Bellcause pour la cause mais disons qu’il a frappé dans le mille en sacréfice. Bell donne $0,05 par interaction en ligne ou par texte pour la santé mentale. Comprenez que j’appuie sans équivoque la cause de la santé mentale et j’ai déjà moi-même donnez de mon temps pour divers organismes en santé mentale. Quelquefois je l’ai fait à titre de personnalité publique dans des vidéos et d’autres fois, à titre de consultante de manière pro-bono, sans en parler à personne. L’un de mes frères étant schizophrène, cette cause me touche tout particulièrement. Je donne aussi régulièrement de mon temps, de mon argent et de ma visibilité pour les LGBT dont je fais partie. Je ne cherche pas de remerciement en disant ça mais j’attire l’attention sur le fait qu’il y a beaucoup de manières d’aider les causes sans nécessairement en tirer des bénéfices directs simultanément. C’est manifestement ce que fait Bell avec son initiative #BellCause.

À titre indicatif, on apprend d’Energie 94,3FM que

#BELLCAUSE: 1 milliard d’interactions et un nouveau record

On apprend aussi que

2019 a été l’année de tous les records pour #BellCause. En plus de générer un record de 7,2 M$, l’évènement a franchi le cap du milliard d’interactions depuis sa création en 2011.

145 millions d’interactions ont été effectuées dans la journée d’hier partout au Canada par téléphone, texto et sur le web pour abolir les tabous sur la maladie mentale. La mobilisation sur les médias sociaux sur Twitter, Facebook, Instagram et Snapchat a atteint 27 477 153, en hausse de 13 %. Le mot clic #BellLetsTalk a été le plus populaire sur Twitter au Canada et dans le monde entier. Chaque interaction générait 5 cents pour la cause de la santé mentale.

Or, sur Twitter dans l’article How much does it cost to advertise on Facebook, Twitter, Linkedin and Youtube? On apprend qu’une seule interaction (dans un contexte publicitaire) coûte entre $.50 – $4.00 par interaction. Si on supposait que toutes les 27 477 153 interactions se passaient strictement sur Twitter, il en aurait couté $1 373 857,65 à Bell selon le plus bas coût par interaction et $109 908 612 selon le coût le plus élevé. Maintenant, rappelons que des personnalités publiques participent aux tournages et au partage de ces contenus sans cachets, que les usagers qui textent, payeront tout de même leurs données qu’ils disséminent pour que Bell donne $0,05 par texto et que si on faisait strictement la mesure du coût des interactions sur les médias sociaux, le 7,2M$ est le deal du siècle alors qu’au lieu des 27 477 153 interactions sociales de 2019, on parle plutôt d’un milliard d’interactions depuis 2011 pour la modique somme de $100M. Il y a des annonceurs du Superbowl qui doivent se dire qu’ils se font fourrer solides et que le 7,2M$ en don est un méchant deal marketing …

Notez aussi que le coût d’une interaction est beaucoup plus élevé qu’une publicité que l’on voit sans jamais interagir. Une interaction est beaucoup plus dispendieuses et nous les consommateurs à la bonne conscience le faisons très allègrement.

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C’est comme un multimillionnaire que je ne nommerai pas qui donne 10M$ et fait plein de sparages et de capital de sympathie avec ça. C’est l’équivalent de moi qui donne un $10 et qui s’attend à recevoir une médaille. Bell est cheap et les gens sont dupes…

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Et les questions qui tuent: Est-ce que le 7,2M$ est perçu comme don de charité et déductible des impôts pour une plus grosse portion que si c’était ce que c’est, c’est à dire une dépense de pub? Et à qui exactement vont ces 7,2M$ et dans quelle proportion?

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Notez aussi que le hashtag est #BellCause et non #Santémentale. Et en anglais #Bellletstalk. Nous savons tous qu’il s’agit de santé mentale. n’empêche que le slogan reste #BellCause ce qui sous-entene qu,avec Bell on jase. Ce qui est d’adon pour une entreprise de télécommunication et que Bell est donc fin, ils ont une cause. Ça ne dit strictement rien dans le slogan de la santé mentale… un autre coup génial de pub… disons.

Ces entrepreneurs qui croient faire une bonne affaire en payant pour la promotion de leurs contenus sur Facebook

C’est via un statut Google+ du pote Philippe Martin que j’ai pris connaissance de l’article de webmarketing-com.com, Pourquoi vous ne devriez PAS promouvoir votre page Facebook. J’ai moi-même déjà écrit sensiblement la même chose en 2015 Comment payer Facebook pour être de moins en moins visible. La tristesse avec ce sujet est que soit les gestionnaires ne nous lisent pas ou pire, qu’ils ne comprennent pas qu’ils tirent « littéralement » leur argent pas la fenêtre. Chez webmarketing-com.com on peut lire :

Facebook est avant tout un réseau social où on se divertit, pas un marché.
Reprenons notre histoire. Ayant constaté une corrélation positive entre le nombre total de mentions J’aime sur sa page et la portée organique de page, Neil Patel a investi dans la publicité pour :
• Avoir plus de fans ;
• Et donc augmenter la portée naturelle de sa page Facebook.
Au total, il a investi 400 000$ en publicité Facebook (booster ses posts, lancer des campagnes de mentions j’aime) et possède maintenant 900 000 fans sur sa page.
Au début, ses efforts ont payé.
La portée organique naturelle de sa page a fortement augmenté. Neil explique qu’il avait 240 000 visiteurs sur son site web provenant de sa page Facebook rien qu’en publiant ses derniers articles sur sa page.

6_Pointless_Marketing_Metrics_to_Avoid_at_All_Costs
Source : neilpatel.com
La suite de la courbe :

6_Pointless_Marketing_Metrics_to_Avoid_at_All_Costs-1
Source : neilpatel.com
Pour reprendre les mots de Neil : les fans sur Facebook et les mentions J’aime finissent par perdre leur valeur avec les changements perpétuels de l’algorithme de Facebook.
En gros, plus il avait de fans sur sa page et plus la portée organique de ses publications diminuait. Avoir 900 000 fans avait moins de valeur qu’en avoir 100 000 !
Donc si un marketeur aussi fort que Neil a dépensé 400 000$ pour au final avoir une portée naturelle encore plus basse au final, alors ne faisons pas la même erreur !
Retenez ceci : L’algorithme de Facebook joue en votre défaveur. Facebook veut que vous fassiez de la publicité !

Moi-même je disais

Payer pour être invisible sur Facebook
Toute chose étant égale, le Edge Rank calcule le ratio nombre de fans/nombre d’interactions des fans afin de déterminer quels contenus seront visibles sur l’accueil des usagers. Plus vous augmentez votre nombre de fans, moins le ratio d’interactions sera grand donc moins vous serez visibles dans l’accueil des usagers.
En d’autres mots (ceux de Techcrunch)

In other, hopefully less confusing words, an Object is more likely to show up in your News Feed if people you know have been interacting with it recently. That really isn’t particularly surprising. Neither is the resulting message to developers: if you want your posts to show up in News Feed, make sure people will actually want to interact with them.

L’ironie de l’incompréhension

Ce matin j’ai discuté avec un de mes clients qui m’informe que l’entreprise a décidé de payer une agence pour faire la promotion de leurs contenus Facebook. Je faisais un retour avec lui, sur une rencontre d’il y a deux semaines à propos du marketing de contenu. Cette entreprise est positionnée avec des produits pour une niche très spécifique avec une clientèle particulièrement bien définie qui de surcroit, se regroupe déjà à travers des « clubs de passionnés » à la grandeur du Pays. Mais l’un des nouveaux jeunes employés, diplômé depuis un an d’une grande école de commerce française, prétend que le référencement est mort et que Facebook est la voie de la conversion.

De plus, lors de nos conversations, les gens de l’entreprise réalisent que le marketing de contenu c’est du travail. C’est beaucoup de travail. Par contre, peu d’organisation réalise qu’une portion importante du travail est déjà fait et qu’elle dort dans les serveurs de l’entreprise. Ils ont déjà des masses d’informations qu’ils croient à tort, d’aucun intérêt pour l’externe. En outre, si chaque employé est habilité à devenir un créateur de contenu une fois de temps en temps, la roue tournera d’autant plus rapidement. De surcroit, il y a une pérennité à investir dans du contenu original en ligne puisqu’il persistera à exister contrairement à la pub qui disparaît une fois l’argent dépensé. Mais bon, payer pour faire faire du travail par d’autres en se croisant les doigts, c’est la facilité. D’ailleurs, si on prend $100 000 en publicité, une fois qu’elle est apparue, elle fera partie de nos souvenirs (si elle a été vue parce que de plus en plus de gens font de l’aveuglement volontaire aux publicités ou qu’ils utilisent des bloqueurs de publicité). Par contre, si vous prenez le même $100 000 et que vous engagez deux rédacteurs professionnels qui vous font des contenus durant un an, ces contenus seront toujours en ligne, améliorerons votre référencement et perdureront une fois l’argent dépensé.

Mais bon, plusieurs pro du marketing web et moi-même disons sans doute n’importe quoi alors n’hésitez pas à continuer de tirer votre argent par la fenêtre et à croire à la « magie de la facilité »…

MAJ
À lire: LES PLUS GROS MENSONGES AUTOUR DE L’INDUSTRIE DIGITALE

D’abord quand Google a permis de parier sur les noms de marque et donc d’obliger les marques à surenchérir sur leur propre marque, ce qui n’a pas de sens en réalité si ce n’est pour Google qui génère beaucoup de revenus sur ces termes.

Côté Facebook, clairement, les pages de marques ont été de vrais chevaux de Troie pour Facebook.

En jouant sur l’égo des marketers, les marques ont fait beaucoup de pub pour dire « rejoignez-nous sur Facebook » et ont ainsi crédibilisé Facebook, rendu plus populaire aussi pour finalement voir leur edgerank (capacité à toucher leurs fans) tomber à 0 si ce n’est en faisant de la publicité.

Sans parler d’Amazon bien sûr, qui est en train de lancer ses propres produits qui rentrent totalement en concurrence avec les marques.

Puis comme je le mentionne sur les médias sociaux

Observation: Ce contenu n’a pas été “sponsorisé” sur Facebook et il “cartonne” assez bien 🙂

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Conférencière : Comprendre comment utiliser le web et les médias sociaux à son avantage et celui de son entreprise

C’est vendredi le 21 octobre que je serai à Edmonton pour l’évènement Le rendez-vous d’affaires du Conseil de développement économique de l’Alberta (CDÉA) (commandité par Le Réseau de développement économique et d’employabilité (RDEE)) pour présenter ma conférence Comprendre comment utiliser le web et les médias sociaux à son avantage et celui de son entreprise. Comme c’est mon habitude, vous trouverez plus bas le PPT de ma présentation. Par ailleurs, les 20 premières minutes de ma présentation seront diffusées en ligne à 19 h (heure de l’Alberta) sur la page Facebook de Radio-Canada Ici-Alberta.


Combien investir dans les médias sociaux ?

Comme je le dis souvent, ce qui coute cher d’une présence web, ce n’est pas les couts technologiques mais bien les couts de main-d’œuvre pour faire vivre vos présences. Et cela est encore plus vrai pour les médias sociaux, qui sont, pour la plupart, totalement gratuits (hormis la publicité en ligne que vous pourriez aussi acheter), mais qui contrairement la pub, prend du jus de bras pour fonctionner.

Mais comment déterminer un budget médias sociaux?

Le budget alloué aux médias sociaux dépendra de toute évidence du ou des objectifs d’affaires qui seront déterminés dès le départ. Il dépendra aussi du budget marketing de l’organisation et de sa vision de l’utilité de ces dits « média-sociaux » dans son mix-marketing. Il est généralement convenu qu’une entreprise devrait dépenser 10% de son budget en marketing. Ces chiffres nous viennent des États-Unis et je suis tout à fait consciente que nos pratiques sont loin d’être celles de nos voisins américains. Mais ça fait déjà un départ de discussion disons. J’entends déjà des critiques me dire « oui mais c’est certainement dans un contexte B2C ». Je suis désolée de désouffler votre baloune, mais non, c’est une moyenne tout contexte confondu. Voici d’ailleurs les chiffres apparaissant chez thenextweb.com, How to determine your social media marketing budget :

This has led to 10 percent being enshrined as the “magic number.” But a more granular examination reveals the existence of other variables when it comes to the percentage of revenue businesses dedicate to marketing:

B2B product businesses spend 10.6 percent.
B2B service businesses spend 10.1 percent.
B2C product businesses spend 16.3 percent.
B2C service businesses spend 10.9 percent.
This data suggests that, with the exception of B2C product businesses, 10 percent of total annual revenue — or something close to it — is the most commonly encountered marketing budget, if not the magic number.

Vos revenus étant déterminés et votre budget marketing aussi, vient la question des médias sociaux. L’université Duke dans son The CMO Survey, révèle que du budget marketing déterminé, les patrons marketing américains dépensaient 9.4% de cette somme en 2014 et que cela devrait atteindre 21.4% du budget marketing 5 ans plus tard. Une croissance de 128%. Je précise par contre que ces chiffres sont pour les États-Unis et qu’ici, et les budgets marketing et les budgets médias sociaux sont généralement beaucoup plus anémiques.

Dialogue en ligne, ce n’est pas donné à tous

C’est en lisant le billet de Fabien Loszach, Dialogue en ligne : la fin d’une utopie ? du blogue du Fond des médias du Canada (client), que je réalise qu’on peut prendre des faits, qui sans perspective historique ou analyse approfondie, nous font faire des constats qui ne sont peut-être pas les bons. Ainsi, on peut y lire :

Interaction en baisse entre les internautes et les marques, difficulté pour ces dernières à engager une conversation en ligne, fermeture des espaces de commentaires sur les sites de nouvelles… En 2016, l’utopie conversationnelle que promettait le Web social a de plus en plus de mal à répondre à ses promesses.

(…)

Au tournant des années 2010, les gourous du marketing social piochent aux sources de l’utopie numérique pour annoncer la révolution communicationnelle 2.0 — une révolution devant permettre de ne plus seulement envoyer un message (la vieille publicité verticale), mais d’interagir plus intimement avec le consommateur.

Cette utopie s’est matérialisée dans une sémantique propre qui nous paraît aujourd’hui bien désuète (communication 2.0, consom’acteurs, tribus numériques, etc.).

(…)

Selon EdgeRank Checker, la portée moyenne d’une publication non commanditée sur Facebook est passée de 16 % en 2012 à 6,5 % en 2014. Selon la firme Locowise, cette portée n’était plus que de 2,27 % en mars 2015 pour les marques ayant plus de un million de fans. Une marque disposant d’une base de un million d’abonnés ne rejoindra que 22 700 personnes à chacune de ses publications…

Alors, allons-y pour ma perspective « utopique ». Le problème des marques avec le dialogue est justement que trop souvent, ils ne font pas de dialogue. Trop de marques débarquent sur Facebook, Twitter et autre en faisant de la réclame. Leur ligne éditoriale se résume à « mon entreprise, mon produit, mon rabais, mon concours ». C’est l’antithèse du marketing de contenu. C’est facile. Ça ne demande que très peu d’effort. Avec le « mon concours ou mon rabais » ça permet d’aller chercher de nombreux fans sur Facebook qui ne vous aimerons qu’une fois. En outre, vous paierez pour que de moins en moins d’usagers voient vos contenus naturels dans leur accueil puisque le Edgerank est un ratio du nombre de fans sur le nombre d’interactions. Donc si vous montez artificiellement le nombre de fans, votre Edgerank diminue. À contrario, si vous développez un contenu riche, informatif, rigolo, touchant ou pertinent en parlant de « votre sujet » au lieu de « votre marque », ce sera plus long à monter vos chiffres de fans, mais l’interaction sera incroyable et pérenne. Vous pouvez relire le cas de Lululemon dont j’ai maintes fois discuté. D’ailleurs, nombre de marques se sont fait piéger par Facebook. Ils ont massivement fait de la publicité disant « venez nous voir sur notre page Facebook » et une fois que Facebook a pris son envol grâce à cette publicité gratuite valant plusieurs centaines de millions de dollars, ils ont remercié toutes ces marques en installant leur algorithme Edgerank et en réduisant constamment leur visibilité naturelle. Tout le contraire de YouTube par exemple, qui fait tout en son possible pour aider l’usager à aller chercher le plus de « vue » possible.

Les commentaires sur les médias ont toujours été à la dérive et l’explication en est bien simple. Les médias, voulant profité gratuitement des contenus générés par les internautes (à la suite de la popularité des blogues autour de 2005), ont tous ouvert des espaces commentaires. Mais la plupart d’entre eux n’ont jamais développé une politique éditoriale des commentaires et n’ont jamais payé de gestionnaire de communauté pour modérer les discussions. Ils veulent le beurre et l’Argent du beurre. Or, une discussion sans balise et sans mécanisme de modération est une discussion dans le vide. En fait, ce n’est pas une discussion et ça ne l’a jamais été. C’est un défouloir à connards et à trolls. Je connais de nombreux chroniqueurs qui ne lisent JAMAIS les commentaires de leurs lecteurs. Ça aussi ce n’est pas des plus productif pour développer une communauté.

Finalement, le problème des discussions est dans la majorité des cas beaucoup plus structurel qu’autre chose. Ce n’est pas payant pour les agences de pub de susciter les discussions et de les gérer. Ce l’est beaucoup plus de faire du push pour les marques. Si on devait pointer du doigt des coupables, ce serait sans doute d,abord les agences et les gestionnaires de marque qui les écoutent plutôt que les « gourous » qui diraient n’importe quoi. D’ailleurs, à la fin de son article, monsieur Loszach offre des contre-exemples appuyant mes dires.

Ces constats sont d’autant plus intéressants que tous ne sont pas perdants devant les dernières mises à jour de l’algorithme de Facebook.

Selon EdgeRank Checker (un site consacré au marketing sur Facebook), certains domaines d’activité comme ceux touchant les médias, les magazines, les radios, les podcasts, les artistes et les producteurs de film disposent sur Facebook d’une portée organique bien supérieure aux bannières de vente au détail, d’alimentation, d’habillement, de services financiers ou encore d’assurance.

Ce constat est aussi corroboré dans un autre récent article TRUCS DU MÉTIER : COMMENT UTILISER LES MÉDIAS SOCIAUX EN 2016 du magazine de la SOCAN.

Professeure de communications à l’Université du Kansas pendant 15 ans et actuellement chercheure principale pour Microsoft Research, Nancy Baym a publié des recherches et commenté in extenso les communications sociales, les nouveaux médias et le phénomène du « fandom ».

Lorsqu’il est question de l’utilisation des médias sociaux par les artistes du domaine de la musique, Mme Baym favorise une approche globale plutôt que des conseils pratiques du genre « Top 10 » ou une approche axée sur une plateforme en particulier. Tout est une question pratique : « J’aimerais que 2016 soit l’année où les gens retrouvent un peu de gros bon sens en ce qui a trait à ce que les médias sociaux peuvent et ne peuvent pas faire pour eux, qu’ils comprennent que c’est un outil pour bâtir des relations, pas un mode de diffusion », dit-elle.
(…)

« Imaginez que c’est comme vous rendre à une fête », dit Mme Baym. « Quelqu’un arrive à cette fête et tout ce qu’il fait, c’est de parler, parler, parler. Votre intérêt envers cette personne ne sera pas de très longue durée. Nous sommes naturellement plus attirés vers des personnes qui s’intéressent à nous. Il est important, idéalement, et tout particulièrement pour les gens qui ne sont pas déjà à l’avant-scène, d’approcher les réseaux sociaux comme un outil pour écouter, apprendre et trouver des gens avec qui vous pourrez avoir une véritable connexion plutôt que d’essayer de simplement gonfler vos chiffres. »

Ateliers Michelle Blanc à Lac-Mégantic, Coaticook et Sherbrooke

C’est à l’initiative du CÉGEP de Sherbrooke et grâce à la participation financière d’Emploi-Québec qu’une fois encore je rencontrerai les entrepreneurs de l’Estrie pour leur partager ma passion et mes connaissances du commerce en ligne, du web et des médias sociaux.

J’y présenterai les ateliers

Les médias sociaux pour les affaires
Profil sociodémographique, mythes et types et usages des médias sociaux

Rédiger pour les médias sociaux de façon stratégique
La rédaction Web, storyline et les diverses politiques éditoriales

Médias sociaux et relations publiques

Les médias sociaux : la recette parfaite!
Les étapes d’une mise en place d’une présence médias sociaux

Ça débute cette semaine et j’ai bien hâte de vous rencontrer tous. Les PowerPoint de mes présentations sont disponibles en cliquant sur les hyperliens ci-haut. À tout de suite 🙂

Il reste encore quelques billets et pour vous inscrire, c‘est ici.

Formation en relations publiques en ligne et mise en place des médias sociaux (partie 2)

C’est avec grand plaisir que j’ai complété ma série d’ateliers médias sociaux au CEGEP de Sherbrooke. Le succès de cette série a été si éloquent que le CEGEP de Sherbrooke et moi-même sommes en discussion pour faire des supplémentaires et une autre série d’ateliers plus avancés. Afin de vous permettre vous aussi de profiter un peu d’une partie des contenus, je vous partage ici le plan de cours de même que les présentations PowerPoint des deux derniers ateliers portant sur les relations publiques en ligne et la mise en place des médias sociaux. (vous pouvez prendre connaissance des deux premiers ateliers dans mon billet Formation médias sociaux : Ateliers Michelle Blanc au CÉGEP de Sherbrooke (partie 1))

Atelier du 13 mai 2015 – Médias sociaux et relations publiques
• Les risques communicationnels de divers médias sociaux
• Le communiqué de presse pour le web
• La gestion de crise médias sociaux
• Études de cas

Atelier du 10 juin 2015 – Les médias sociaux : la recette parfaite!
Les étapes d’une mise en place d’une présence médias sociaux :
• Phase 1 : Écoute et monitorage
• Phase 2 : Création de ses profils et de son image de marque
• Phase 3 : Création de contenus
• Phase 4 : Distribution des contenus et promotion de ceux-ci
• Phase 5 : Création d’une communauté
• Phase 6 : Mesurez, analysez et ajustez le tir



Voici d’ailleurs ce qu’en disait l’un des étudiants, Monsieur Janick Anctil:

Il y avait un bout de temps que je n’avais pas réservé une case horaire par mois pour suivre une formation. Je suis très heureux de l’avoir fait en m’inscrivant à 4 cours de 2 heures sur les réseaux sociaux avec Michelle Blanc. J’ai découvert une formatrice allumée, qui connait son sujet et qui le transmet avec passion (et sans prétention). Une formation qui s’avèrera très payante pour mon entreprise. Et pour la première fois de ma vie, je suis certain que j’ai fait partie des chouchous du prof lol.

Les affaires sont les affaires, sauf que…

Lorsque je voulais faire de la pizza avec une pâte cuite à la perfection, j’ai trouvé L’INVENTION révolutionnaire qui a finalement réussi à la cuire comme je le voulais. Il s’agit de la Baking Steel. J’ai trouvé ce site sur Google avec je ne me souviens plus quelle requête. Depuis, je ne jure que par elle et chaque fois que je fais une pizza, je suis fière d’en parler à mes convives et à mes amis.

J’expérimente et je raffine tranquillement mon art de pizzawoman et je partage avec fierté mes créations.

Pizza avec tomates herbes roquette de mon jardin et mozzarella frais sopressata et champignons marinés

Cette photo de l’une de mes pizzas que j’ai partagée sur mes présences médias sociaux a eu des résultats d’interaction au-dessus de la moyenne. Comme les gens veulent savoir comment je l’ai réussi, je partage ma trouvaille de la Baking Steel et même dans ce billet, vous trouvez un hyperlien vers leur site web. Je ne connais personne chez cette entreprise, Ils ne me connaissent pas (encore) et pourtant, je leur fais une pub du tonnerre, simplement parce que j’aime beaucoup leur produit. De plus, leur site est affublé d’un blogue avec des recettes intéressantes. Ça aide à garder le contact et à sortir comme une balle dans Google, disons.

Cette semaine, je reçois le téléphone d’une cliente que j’apprécie beaucoup. Elle m’informe qu’elle quitte son emploi actuel pour une très grosse organisation dans un autre secteur d’activité. Elle me dit aussi qu’une fois bien installé, comme cette organisation est plutôt débutante en médias sociaux, elle se fera un plaisir de m’engager comme consultante pour effectuer le virage média social nécessaire chez son nouvel employeur. Comme mon mandat avec son organisation précédente continuera malgré son départ, ça me fera un nouveau client d’envergure pour qui travailler.

D’autres très hauts dirigeants avec qui j’ai travaillé et avec qui je travaille encore, m’ont parlé de leur mort prochaine, de la maladie ou de la mort de l’un de leurs proches, de problèmes psychologiques de leur enfant, de l’inefficacité de certains des membres de leur pelrsonnel ou de tout autre enjeux ou drames qui n’ont absolument rien à voir avec ma pratique. Je les écoute, les conseille, je partage mes réflexions et je suis attentive à leurs confidences.

Tous les exemples dont je vous parle dans ce billet sont des exemples de business qui dans le fond ont peu à voir avec la business et énormément à voir avec l’humain. Que ce soit pour un produit ou un service, l’humain et l’émotion arrivent rapidement dans le portrait. C’est aussi souvent ce qui fait la différence dans les choix futurs d’achat ou de renouvèlement ou d’octroi de mandat. C’est de l’intangible. Ça se mesure très difficilement. Ça va bien au-delà de ce qui est demandé ou de ce qui est requis et c’est pourtant l’un des ingrédients essentiels de la réussite en affaire. Ces mêmes dirigeants (dont je vous parle plus haut) blaguent souvent avec moi (j’ADORE taquiner), me demandent des nouvelles de ma chienne Charlotte, de mes rénos ou de tout autre sujet qui n’ont strictement rien à voir avec la business. Je fais exactement la même chose avec eux. Ça s’appelle « de la relation humaine » et ça fait aussi partie intégrante des mes lignes éditoriales médias sociaux. Quelqu’un qui est tout le temps sérieux est plate et quelqu’un qui déconne tout le temps est con. La conversation est un savant mélange d’infos pratiques, pertinentes et de déconnage et d’humanité. (Encore une petite mise au point ici pour les ignares qui disent « Michelle Blanc dit n’importe quoi sur les médias sociaux, elle parle même de son chien », ce à quoi l’un de mes nouveaux collaborateurs répondit, alors tu sais qu’elle a un chien, donc tu la suis, donc sa stratégie doit être un petit peu efficace pour que tu m’en parles aujourd’hui? 🙂 )

D’ailleurs cette intangibilité se traduit simplement par la « conversation ». C’est aussi cette conversation que l’on retrouve sur les médias sociaux. C’est souvent la conversation qui fait qu’on écoute quelqu’un ou que simplement on change d’endroit pour écouter quelqu’un d’autre dans un cocktail. Dans ce même cocktail, ce n’est pas parce qu’on écoute une conversation qu’on va nécessairement donner un mandat ou acheter quelque chose de quelqu’un. Ça prend d’abord de toute évidence un besoin. Par contre, si la conversation a été plaisante, enrichissante ou divertissante, lorsqu’un besoin se présentera, c’est probablement à celui qui tenait la conversation qu’on songera.

Les affaires sont les affaires et le resteront sans doute toujours. Mais dans les affaires (comme sur les médias sociaux), la dimension humaine est fondamentale, intangible et difficilement mesurable, mais elle fera très souvent la différence entre un succès et un échec…

Par ailleurs, parlant de pertinence et de déconnage

Hier j’ai été sur le cul d’apprendre que la prestigieuse revue américaine Search Engine Journal, a choisi mon humble blogue comme l’un des 10 meilleurs blogues marketing au Canada. Disons que ça a fait ma journée, que ça me touche beaucoup et que ce n’est pas l’un de ces concours dont on présente soi-même sa candidature et pour lesquels les juges sont nos chums des autres agences. Je n’avais AUCUNE idée de ces SEOlympics.

De plus, ça devrait fermer la gueule à une couple de mes détracteurs pour une couple d’heures 🙂

Les ratés de la personnalisation en ligne et la faiblesse de l’approche algorithmique

C’est en lisant Why Websites Still Can’t Predict Exactly What You Want de Harvard Business Review que ça m’a frappé. Les entreprises numériques ont encore bien des croûtes à manger avant d’avoir une personnalisation en ligne, digne de ce nom. Je vous en avais déjà parlé dans mon billet Certains ratés de la personnalisation numérique.

Toujours est-il que dans l’article de HBR, l’auteur met le doigt sur une possible explication de ces lacunes de personnalisation.

All that data and still an underwhelming result. What’s happening here? It seems that it’s a matter of how the companies position personalization. They regard it as a tool for upselling–they want to push us out of our comfort zone, to buy new things, and to buy more things. To achieve that goal, the companies can’t just look at one’s historical browsing or purchase patterns. Instead, data scientists look for traits in similar customers. When you position personalization this way, you build algorithms that are based on finding variables.

En effet, depuis l’avènement de « la filtration collaborative » d’Amazon, (c’est-à-dire ceux qui ont aimé ce produit ont aussi aimé tel, tel et tel autre produit, ce qui représente tout de même plus de 50% des ventes d’Amazon) les entreprises se sont confinés à l’analyse prédictive. Il s’agit donc d’une tentative d’upselling (concrétiser la 2e vente). Par contre, très peu, voire aucun effort n’est encore mis sur l’historique de consommation, ce que l’on nomme les données invariables. Comme l’auteur le mentionne, sur Amazon, si ça fait déjà quelques achats que je fais pour acquérir des souliers de grandeur 13WW, il y a de fortes chances que si je magasine encore des chaussures sur Amazon, ce le sera pour la même grandeur de chaussure. Pourtant, cette simple donnée invariable, qui améliorerait très sensiblement mon expérience usager en ligne, n’est toujours pas utilisée.

Pourquoi faire simple lorsqu’on peut faire compliqué?

C’est un peu la conclusion de l’auteur de l’article. Ce n’est pas sexy de travailler sans algorithme et il n’y a pas de valorisation pour les geeks qui les développe. Ça faciliterait par contre grandement la vie des clients internautes et les fidéliserait aussi sans doute à la marque

In short, these kinds of easy wins aren’t sexy enough for data scientists. And maybe they fear their effort would go unnoticed if we can get better personalization without teams of PhD’s spending three years to create hundreds of algorithms.
Data scientists are vital to the future economy and advanced algorithms are an extremely important part of their work. But from a market-facing perspective, simplicity and quick wins should be part of the data science toolbox.