Bloquer l’accès aux réseaux sociaux dans les entreprises est contre-productif, voire stupide.

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Cette semaine, LaPresse révélait dans son article avec un titre qui dit déjà tout, que :
Plus d’un tiers des entreprises bloquent l’accès aux réseaux sociaux. Dans l’article on mentionne que :

Selon cette enquête du cabinet Proskauer, réalisée pour la troisième année consécutive, 36% des entreprises disent bloquer activement les accès aux réseaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.). Elles n’étaient que 26,4% à le faire en 2012.
Plus de sept entreprises sur dix (71,15%) disent également avoir déjà dû prendre des mesures disciplinaires à l’encontre d’un employé à cause de son utilisation abusive de ces réseaux, contre 35% en 2012 et 31,3% en 2011.
(…)

Les raisons mises en avant par les groupes pour bloquer les accès sont de se protéger contre l’utilisation d’informations confidentielles (80,26%), contre le fait de véhiculer une fausse image de l’entreprise (71,05%) ou encore contre les commentaires désobligeants sur l’entreprise et les employés (64,47%).

Pourquoi bloquer l’accès aux réseaux sociaux des organisation est contre-productif, voire stupide.

L’argument le plus souvent avancé par les gestionnaires lors de rencontre que j’ai avec eux est que les employés perdent leur temps sur les réseaux sociaux au lieu de travailler, comme ce commentaire que j’ai reçu sur mon linkedIn

bonne chose, l’accès au wi-fi pour les téléphones devrait-être géré également. il est temps que les employés donnent leur 100%a leur travail et non a leur vie sociale.

(Le certain monsieur Bessette qui avait fait ce commentaire a préféré le retirer depuis. D’ailleurs, il fit ce commentaire sur un réseau social, durant les heures de bureau. Bonjour la cohérence :-) )

Donc, si je comprends bien, on préfère couper l’outil qui nous permettrait d’identifier ceux qui ne foutent rien sur les heures de travail? Alors, une fois les réseaux sociaux « barrés », comment fera-t-on pour identifier les tire-au-flanc? Je crois au contraire que l’accès aux réseaux sociaux pour tous a plusieurs avantages. Mais avant de les énumérer, je rappelle que plusieurs employés, dès la sortie du lit et encore en pantoufle, regardent déjà leurs courriels d’entreprise, alors qu’ils sont encore chez eux. Ils font aussi souvent la même chose une fois la journée terminée. Alors lorsqu’on veut qu’ils donnent leur 100% au travail, de quel 100% parle t-on exactement?

Voici donc quelques arguments de pourquoi les réseaux sociaux devraient faire partie des outils mis à la disposition des employés

Un début du siècle dernier, le téléphone n’était que pour les riches, puis pour les grands patrons. Le téléphone, s’il était rendu disponible aux employés, réduiraient leur productivité puisqu’ils ne s’en serviraient que pour « mémérer ». étrangement, avec la démocratisation du téléphone, ce sont maintenant les patrons qui sont difficilement joignables par cet outil :-) J’en discutais plus abondamment dans mon billet Les réseaux sociaux suivent une route similaire à celle de la messagerie instantanée

Plusieurs employés, surtout ceux de la génération net, se servent abondamment de leur communauté pour régler divers problèmes d’affaires. Ces « communautés personnelles » des employés ne sont pas sur le « payroll ». Ils ne coûtent strictement rien à l’organisation. Pourtant, ils permettent à bien des employés des organisations d’être beaucoup plus performants, donc efficaces et donc économiques. D’ailleurs, comme je le mentionnais déjà dans mon billet de 2008 (plus ça change, plus c’est pareil) Facebook, l’accès au service permet de garder ses employés

39% des 18-24 ans américains considéreront quitter leurs emplois si l’entreprise bloque Facebook et un autre 21% seront dégoutés d’une telle pratique

Par ailleurs, en principe, vos employés devraient être les meilleurs ambassadeurs de votre marque et de vos organisations en temps de crise communicationnelle. Pour ce faire, ils devraient donc « avoir accès » aux médias sociaux et être habilités et outillés pour être efficace sur ceux-ci. D’ailleurs dans mon autre billet Le clou final aux paranos des enjeux de relations publiques sur les médias sociaux, vous pourriez remplacer relations publiques par « réseaux sociaux accessibles au travail » :-) J’y disais

Imaginez une organisation qui fonctionne dans un contexte réglementaire et dont certains règlements peuvent même inclure « la peine de mort ». Cette organisation met aussi le feu par accident à des hôpitaux bondés de gens qui y meurent dans d’atroces souffrances. Cette organisation fait aussi exploser par mégarde des écoles avec des centaines d’enfants. La tête des membres de cette organisation est mise à prix, elle est détestée à la grandeur de la planète et elle blesse, tue et handicape souvent ses propres partenaires. Croyez-vous que vos enjeux de relations publiques ou que votre contexte réglementaire peuvent être pire que ça ?
La réponse est de toute évidence non.
Alors (comme j’en ai déjà parlé ici) sachez que cette organisation est la US Air Force et que ses membres, je dis bien tous ses membres allant du simple soldat au général, ont été formé et habilité à prendre tous part et être actifs sur les médias sociaux.

Finalement, il est évident que l’organisation doit se protéger des abus de ses employés sur les réseaux sociaux. Au lieu de priver son organisation « du téléphone du XXIe siècle », il est certainement judicieux de plutôt développer une politique des médias sociaux qui soit efficace. Comme je me répète encore, lisez plutôt mon billet Comment créer une politique médias sociaux

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Commentaires

  1. Bloquer l’accès aux réseaux sociaux dans les entreprises est contre-productif, voire stupide. | Bienvenue! | %blog_URL%

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    [...] Mon billet: Bloquer l’accès aux réseaux sociaux dans les entreprises est contre-productif, voire stupide. http://t.co/xWWlnx6dar  [...]

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  4. stephanie

    Excellent article. Je fais depuis longtemps ce parallèle entre bloquer les reseaux sociaux pour cause d’éventuelle perte de temps et le fait que l’on ne prenne pas en compte les réelles pertes de temps au téléphone ou même en bavardages. Curieusement, la possible perte de temps liée aux réseaux sociaux n’est vraiment pas perçue de la même façon.

    Je crois que cela vient du fait que nombre de gens ignorent encore les bénéfices liés à une bonne utilisation de ces outils, et associent fb à « aller voir des photos de ses ex » et twitter à « dire des niaiseries instantanees ».

    Cela change, petit à petit….

    Bonne journée.

  5. Frederic Gonzalo

    Salut Michelle,
    Tellement, mais tellement vrai et pertinent, ce billet. Ça me rappelle un conférencier qui disait, il y a déjà quelques années, que les entreprises qui interdisent l’accès aux médias sociaux au travail, par craintes de relations publiques ou informations confidentielles partagées, n’ont pas un problème de médias sociaux. Ils ont un problème de ressources humaines!

    En d’autres mots, si tu recrutes mal, ou tu n’outilles pas bien ton staff, soit en formations continues ou par l’entremise d’une politique d’utilisation des médias sociaux, eh bien le problème n’est pas tant dans l’accès aux médias sociaux. D’ailleurs, plusieurs entreprises bloquent l’accès à Facebook, mais fournissent un téléphone intelligent à l’employé. Celui-ci n’a qu’à ouvrir l’application mobile Facebook, comme le font 82% des utilisateurs de ce réseau, et voilà. Alors que bloque-t-on vraiment, au fait?

    Misère… En tout cas, merci de faire avancer la discussion. Espérons que certains sont à l’écoute :-)

  6. Zanou

    Mme Blanc,

    je viens de lire vos arguments sur votre blog et je suis bien content d’avoir écrit que nous étions de la même église mais pas de la même paroisse. Je rentre dans le vif du sujet et je soutiens mon opinion fortement.

    Lorsque vous avez des employés dans une organisation ces employés ne sont pas au même niveau en terme d’accessibilité aux outils de travail.

    Si j’ai un centre d’appel pour prendre les appels de Bell de la fête des mères ce n’est pas la même chose que si j’avais un cabinet de 5 ou 10 avocats qui travaillent pour moi. Tout part ce point précis.

    Centre d’appel: je paie mes employés 15$ de l’heure pour répondre au téléphone, pas pour régler leurs affaires sur Facebook ou Twitter.
    Si je veux donner du service client à travers ce truchement, je vais adapter l’API de Facebook et Twitter sur le logiciel de service client pour que mes employés travaillent et ne fassent pas des conneries à la place de travailler. Parce que je paie leur salaire de 15$ et parce que la rentabilité de mon centre d’appel dépend du nombre d’appels répondus et du temps passé sur chaque appel et du temps passé par les clients dans la fille d’attente.

    Alors l’exemple du téléphone pour les riches et les pauvres ne tient pas la route dans cet exemple de contexte d’affaires.

    Si des employés veulent régler  »jouer » sur les réseaux sociaux, je les mets à la porte.

    Cabinet d’avocat:

    Avoir cinq ou dix avocats changent complètement du tout au tout. L’avocat est payé par rapport aux nombres d’affaires qu’il gère et la valeur de ces dossiers. Ce qui est complètement différent d’un employé de centre d’appel.
    L’avocat a besoin de ces outils de réseaux sociaux pour travailler et faire des recherches sur les lois, les causes antérieurs, etc. contacter des collègues sur linkedin pour échanger, sur Twitter pour échanger.bref vous voyez le portrait. Et son salaire est lié directement à son rendement. Dans un centre d’appel si un seul agent perd 15 minutes à échanger les photos de son nouveau né avec ses amis sur facebook cela veut que 2 ou trois clients sont en attentes pour rien et vont raccrocher donc perte pour la compagnie.

    Mme Blanc, proverbe Béninois, tous les doigts de la main ne sont pas de la même longueur, par conséquent, tous les employés ne logent pas à la même enseigne et leur revenus ne proviennent pas des mêmes tâches (c’est une lapalissade mais je le dis quand même)

    L »avocat qui consulte son Twitter le matin à intérêt à le faire, l’employé du centre d’appel ou la réceptionniste de votre dentiste ne prend pas les messages du bureau en sortant du lit et n’a pas besoin de Twitter pour répondre et prendre les rendez vous du dentiste.

    En ce qui concerne le fait que Monsieur Besset a répondu à un réseaux social pendant les heures du bureau, comme moi je le fais en ce moment. Ma réponse:Nous n’avons pas les mêmes privilèges.

    Oui cela ne sonne pas politiquement correct, mais je regrette, je fais ce que je veux dans ma boite.Je paie justement les employés pour avoir du temps à bloger avec Michelle Blanc pendant que mes employés travaillent sans réseaux sociaux.

    Je vois tous les gauchistes gigotés en lisant ces lignes,;-0 chic cela va leur prendre conscience que l’égalité est un mythe.

    Avoir des employés sert à avoir du temps pour soi pour jouir de la vie, mais ça c’est un autre débat.

    Gérard Zanou

  7. Michelle Blanc

    Cher Gérard

    Je comprends tout à fait votre point de vue. J’ajouterai cependant que leur de leur pose café ou lunch, d’avoir un ou quelques postes additionnels, non branchés sur votre réseau d’entreprise, mais branché sur les réseaux sociaux, pourrait sans doute augmenter la satisfaction de vos employés et donc, de leur productivité. Par ailleurs, pour certains centre d’appels de mes clients, les employés sont branchés sur le CRM et en fonction du caller ID, nous travaillons à faire apparaître sur l’écran de l’employé l’historique de navigation et de commentaires du client, entre autre sur les réseaux sociaux. D’ailleurs, ils se devront désormais, en plus de répondre au téléphone, de chatter avec les clients s’ils en ont besoin. Les choses se complexifient et oui, tous n’auront pas les même accès, de même que le même salaire.

  8. Zanou

    Sans faire de pub à quelqu’un on voit déjà depuis cinq ans les vendeurs d’équipements de centre d’appel faire le virage vers les réseaux sociaux:
    http://www.vocalcom.com/en/live-chat-software-for-call-center

    et sur une très petite échelle:

    https://www.zendesk.com/

  9. Bloquer l’accès aux réseaux sociaux dans les entreprises est contre-productif, voire stupide. Michelle Blanc, M.Sc. commerce électronique. Marketing Internet, consultante, conférencière et auteure | Patrick Bouillaud Blog

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  10. Christian

    M. SAIZONOU,

    je suis totalement d’accord avec vous sur tous les points. Étant moi-même responsable DSI dans un centre d’appel de plus de 200 positions, il va de soi que le problème posé par Michelle s’analyse autrement.
    Le principe d’utilisation de réseaux sociaux aux heures de travail est strict et objectif : pas d’accès à facebook, twitter ou autre ! Une programmation informatique sur le firewall interdit automatiquement toute tentative d’accès à ces réseaux. Et en fonction du type d’opération (campagne), certains postes de travail n’ont simplement pas un quelconque accès à Internet.
    J’imagine déjà certaines personnes troublées en lisant ce propos ou s’interroger à la va-vite. Le problème est simplement à relativiser. En environnement de centre d’appel, la rigueur est de mise et la contrainte de temps de travail/rentabilité est absolue. L’employé est engagé pour des objectifs précis et toute la prestation est calculée à l’heure. L’utilisation des réseaux sociaux ne peut donc pas s’interpréter au premier degré.

    Mais seulement, et comme je le précise plus haut, tout est fonction du type d’opération. Et certaines campagnes peuvent nécessiter l’utilisation de facebook pour échanger avec le clients/prospect. Là encore, cela reste extrêmement comptabilisé via les API intégré au CRM.Au final, bien qu’étant dans un contexte d’accès aux réseaux sociaux, l’employé reste contrôlé en vu d’une meilleure rentabilité de la prestation.

    Et là où je rejoins Michelle, c’est qu’aux heures de pauses, l’employé à bien évidemment accès à un espace aménagé où il peut se détendre, manger et évidemment vaquer à ses échange libres sur les réseaux sociaux.
    Mais toujours est-il dit, la notion de stupidité soulignée par Michelle est loin d’être vérifiée dans un environnement de centre d’appel, au contraire, cela permet de gagner en productivité.

  11. Zanou

    Mme Blanc merci pour ce sujet magnifique.

    Christian merci d’apporter la réalité du terrain. ;-) )
    Magnifique le net, avoir des opinions sur un sujet d’intervenants de partout dans le monde venant des professionnels même du métier c’est bien.

    Gérard

  12. Bloquer l’accès aux réseaux...

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  13. [Regard] "Bloquer l’accès aux...

    [...] "Selon une enquête du cabinet Proskauer, réalisée pour la troisième année consécutive, 36% des entreprises disent bloquer activement les accès aux réseaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.). Elles n’étaient que 26,4% à le faire en 2012."  [...]