Comment certaines municipalités compromettent les données personnelles de leurs citoyens par inadvertance ou incompétence…

L’un de mes clients municipaux me demande d’analyser deux applications (et fonctionnalités) web qu’il aimerait implanter sur son site web. La première est une fonctionnalité québécoise d’alerte multiplateforme en cas de problématique comme un sinistre, feu de forêt, avis d’ébullition, risque de gel et autres. L’autre application en est une de soi-disant intelligence artificielle municipale (en faisant valoir le concept de ville intelligente) permettant de payer ses contraventions, répondre à un sondage, chatbot ou de carte numérique intelligente.

Le problème des données personnelles

Tout d’abord je spécifie que les deux fournisseurs de ces applications/fonctionnalités sont québécois et que leurs clients le sont presque exclusivement aussi. Je ne les nomme pas afin de ne pas compromettre ni ces entreprises ni ces municipalités (et de toute évidence afin de ne pas m’exposer à des poursuites préventives). L’un des deux fournisseurs n’a même pas de politique de vie privée sur son propre site. L’autre, a une fiche de recommandation peu enviable sur le AppStore d’Apple comme quoi, il est plein de bogues. De surcroit, les deux utilisent principalement l’architecture de sous-domaine de leur propre site afin de fournir la fonctionnalité, comme dans l’exemple: VilleXYZ.Fournisseurmédicocre.com . Ainsi, les usagers qui sont des payeurs de taxes de la municipalité sont en fait redirigés sur le site du fourniseurmédiocre.com qui a le contrôle complet de leurs données. À contrario, il existe des équivalents comme par exemple Onesignal qui grâce à une API, peut faire la même chose (et même plus) que la fonctionnalité d’alerte québécoise, tout en restant dans l’environnement de la municipalité. Il en va de même pour l’autre application.

Ce qui est ridicule avec ces cas et me rappelle la folie des CMS il y a 15 ans est que de petites boîtes se présentent comme ayant inventé le bouton à quatre trous dans un contexte d’une « demande en vogue et à la mode », alors que des alternatives open source, gratuites ou pratiquement gratuites et sécuritaires, existent déjà et que des clients québécois les payent sans (semble-t-il) avoir fait de diligence raisonnable et sans avoir évaluer les risques pour les données de leurs citoyens. C’est pitoyable…

La stratégie de communication sur les médias sociaux et l’ingrédient magique inimitable

Épices de cru

DimeMtl

Il y a certainement une multitude de stratégies de communication sur les médias sociaux. J’ai des clients qui sont très forts sur plusieurs d’entre eux tandis que d’autres ne le sont que sur un seul. Certains partageront de l’information pertinente, d’autres des blagues et d’autres encore des histoires de clients, d’employés ou des images et vidéos de leurs produits et services. Mais ceux qui ont du succès ont en commun de « partager quelque chose qui incite à l’interaction ». L’un des exemples québécois qui m’a particulièrement interpellé est celui de DimeMTL.

DimeMTL est d’abord une bande de passionnés de skate. Ils ont ouvert une entreprise de vente de chandails, hoodies, pantalons et accessoires de skate. Ils ont des designs exclusifs et limités dans le temps. Leur marketing ne se fait pratiquement que sur Instagram. Ils y partagent des vidéos d’acrobaties de skateurs de même que des photos de la collection du moment (qu’ils nomment « drop ») qui ne sera vendu que, jusqu’à épuisement des stocks. Ils vendent ces marchandises sur plusieurs continents.

Un autre exemple éloquent est celui d’Épicesdecru. Le fer de lance de leur présence sociale est d’abord les blogues. Celui des recettes et celui de l’actualité qui documente les voyages d’Ethné et de Philippe pour s’approvisionner en épicent, la vie de l’organisation, des idées de menus et la façon de cuisiner de différentes cultures. Ils sont bien présents sur Facebook, Instagram, YouTube, Twitter et ont une infolettre. Mais c’est réellement les blogues qui font office de phares, de leurs présences sociales. Et ce, dans les deux langues que sont le Français et l’Anglais.

L’ingrédient inimitable du succès médias sociaux

Ce que ces deux entreprises ont en commun, est la « passion ». La passion pour le skate et la passion pour les gens, les voyages, la cuisine et les épices. Cette passion est palpable dans leurs contenus et dans leurs produits. Bien des entreprises vendent des produits similaires à Dime et à Épicesdecru. Par contre, bien peu d’entreprises ont des contenus si passionnants. Les deux ont une fascination pour l’esthétique et pour leur sujet. Tous deux parlent plus de leurs sujets que de leurs produits (à leur façon bien différente). Les deux ont une signature visuelle qui nous fait les reconnaître (le graphisme Dime et les petits pots en métal à étiquette blanche et lettrage rouge d’épices de cru). Les deux ont aussi des dirigeants brillants à forts caractères et ont une vision et une connaissance peu commune de leurs sujets. Ils ont rapidement compris qu’ils devaient en priorité parler de leurs passions, plutôt que de leurs produits. Les deux sont aussi des exemples éloquents que j’aime partagés durant mes conférences. Et dévoilement, les deux ont aussi déjà été clients…

Pourquoi le H2H devient ma mission d’entreprise numérique?

Il y a quelques semaines, j’ai rassemblé de bons clients, des experts numériques et des amis pour discuter de mon entreprise, Analyweb. Avec eux, de façon informelle, nous avons disséqué mon entreprise, ses manières de faire, sa mise en marché et plusieurs autres aspects de celle-ci. On dit souvent l’expression « cordonnier mal chaussé ». Avec les années et les changements numériques, j’ai un peu délaissé mon site web au profit de mes présences sociales. Ainsi, plusieurs des conseils que je donne à mes clients, je n’avais pas le temps de les mettre en application pour moi-même. C’est l’un de mes potes qui me fit réaliser que mon premier client VIP, devait d’abord être mes propres entreprises, Analyweb et nicheScribes, pour lesquelles je n’ai même jamais fait de présence web. Je vais donc changer ça.

 

Mais dans le processus d’analyse stratégique, la pierre fondamentale demeure la mission.

 

Inspirer les organisations à mettre l’humain, la passion et le partage de connaissance, au service des conversations numériques, un individu et une entreprise à la fois.

 

C’est aussi ce qu’on appelle dans le jargon marketing le H2H. On sait que le B2B est la relation Business à Business et le B2C la relation Business à Consommateurs. Or, depuis des années, je valorise le marketing de contenus (le pull vs le push), les médias sociaux, la socialisation numérique et les relations d’humains à humains, d’où qu’ils viennent. D’ailleurs qu’on parle à un consommateur, à un entrepreneur ou un acheteur (B2B), à un fonctionnaire (B2G) ou à tout autre interlocuteur qui peut interagir avec l’organisation, à la base il sera toujours un humain et les catégorisations auxquels nous l’associons, aura peu d’intérêt pour lui. Incidemment, après près de 20 années de consultation, c’est toujours avec des individus que j’ai eu des relations, des contrats, des échanges et du plaisir. Jamais ce n’a été avec des compagnies. Oui j’ai travaillé pour de petits entrepreneurs ou des multinationales. Mais c’était exclusivement des individus avec  qui je transigeais. Ça avait beau avoir été l’expérience la plus profitable qui soit pour la petite entreprise ou pour la multinationale, si cette personne changeait d’emploi, je perdais tout. L’historique de mes succès avec l’organisation n’avait plus aucune importance. Les organisations ont une mémoire très parcellaires. Les individus eux par contre, se souviennent et se souviendront longtemps.

 

C’est pourquoi cette relation H2H est si importante. Qu’elle se développe dans la vraie vie ou qu’elle le soit dans le virtuel…

 

Les nouveaux, anciens métavers

Des fois l’innovation, c’est de refaire à sa façon ce qui existait déjà il y a longtemps. Ainsi, la nouvelle soi-disant mode des métavers n’est vraiment pas quelque chose de nouveau ou même d’inédit. Tout a déjà été fait. La différence étant que c’était en 3D sur un écran d’ordinateur au lieu d’être en réalité virtuelle avec un casque.

Facebook qui est en perte de vitesse auprès des jeunes et dans ses premiers marchés, se cherche de nouveaux territoires pour progresser. De plus, en créant son nouveau META, Facebook fait un mouvement de cape visant sans doute à faire oublier ses nombreux déboires avec sa marque de commerce principale. Comme le souligne à juste titre Numerama Le métaverse de Facebook semble déjà ringard :

L’avatar de Mark Zuckerberg qui se téléporte dans le métaverse rappelle diablement les personnages de Second Life que l’on pouvait personnaliser avec les déguisements de son choix. On peut voir le PDG virtuel de Facebook essayer des tenues d’astronautes ou de squelettes, à la manière de ce qu’on pouvait faire dans le monde développé par Linden Labs en 2003, ou dans les premiers jeux Sims.

Les vieilles références ne s’arrêtent pas là. Dans le métaverse, on voit Mark Zuckerberg passer, via ce qui semble être une montre connectée invisible, un appel via Facebook Messenger. L’interface de l’application se matérialise en une fenêtre transparente qui flotte au-dessus du poignet du PDG virtuel. L’outil semble tout droit sorti du monde de Minority Report et fait référence à tout un imaginaire d’écran transparent qui nous accompagnerait partout, qui est pioché dans les fictions d’anticipations de ces quarante dernières années.

Justement, Meta fait songer à Second Life dont j’étais grande adepte et spécialiste, il y a près 15 ans. Les promesses de rencontres virtuelles, d’achat dans les métavers, d’application commerciale, d’éducation à distance, de tourisme et de pratiquement tout ce que nous faisons dans le monde réel, se faisaient aussi, dans Second Life. Toutes les grandes marques y étaient. Une campagne présidentielle Française s’y est même déjà déroulé.

Voici d’ailleurs 2 tableaux de l’évolution des métavers de 2007 à aujourd’hui.

Mon petit-fils est grand amateur de métavers. Comme la plupart des jeunes de son âge, il est très friand de Fortnite. D’ailleurs, pratiquement tous les cadeaux d’anniversaire qu’il voulait recevoir avaient un lien direct avec Fortnite. Il y rencontre ses potes qui iront jouer ensemble dans cet univers 3D. Il demande incessamment à son père de l’argent pour s’acheter des V-bucks (1000V-Bucks coûtent $7.99) afin d’agrémenter l’apparence de son avatar, d’avoir de meilleures armes ou de passer à un niveau supérieur. C’est d’ailleurs à cause de la pandémie et de l’isolement obligatoire que notre fils a dû accepter que petit-fils passe une couple d’heures par jour dans l’univers Fortnite parce que c’était le seul moment lui permettant de socialiser avec son cousin et ses amis. C’est pourquoi Fortnite a engrangé 9 milliards de profit les deux premières années de son existence, même s’il est gratuit.

Il y a bien sûr eu des précédents aux jeux métavers comme World of Warcraft, Minecraft et plusieurs autres. Ces jeux ont rapidement surpassé Second Life dont le problème était une courbe d’apprentissage assez ardu et le fait que les visiteurs virtuels ne savaient pas quoi y faire et comment y passer du temps. C’est que sur Second Life, il n’y avait pas de paramètre déjà tracé, d’objectifs clairs et de moyens efficaces pour rencontrer ses potes. C’était un univers en constant développement et c’était les usagers qui devaient développer le tout. Ça n’a tout de même pas empêché Harvard d’y donner des cours de droit, Poste Canada d’y ouvrir un centre d’achat, Dior d’y lancer des produits ou la Police de Vancouver d’y faire du recrutement. Facebook devra donc éviter les écueils qu’a connus Second Life en ludifiant rapidement son futur métavers afin qu’éventuellement, les bénéfices d’entreprises et d’organisations diverses qui étaient déjà présents sur Second Life prennent leurs envols…

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La recette magique pour une saine présence web

J’ai l’habitude de cuisiner « au pif » comme le faisait ma mère. Et sauf pour les desserts, les recettes peuvent et doivent être adaptées au goût de la cuisinière et des convives. D’ailleurs, quelqu’un me demandait dernièrement sur Facebook combien de temps je faisais cuire mes poulets. Ma réponse fut « ça dépend ». En effet, la grosseur des poulets y est pour quelque chose de même que le mode de cuisson et la chaleur du four. Il n’y a donc pas de réponse toute faite si ce n’est qu’un poulet cuit doit atteindre 180F.

Je vous parle de ça parce que c’est un peu la même chose avec le Web. Quelle est la recette magique pour une saine présence web? Ça dépend. Ça dépend d’une foule de facteurs et comme pour les desserts, certaines proportions sont fondamentales pour arriver à un résultat sain. Vous pourrez toujours user de créativité pour décorer votre gâteau, mais la base de celui-ci devra contenir des éléments avec des proportions qui seront pratiquement toujours identiques. Par ailleurs, pour la cuisine, nous avons de grandes écoles hôtelières, des confréries, des compétions, des associations professionnelles et ultimement des clients « goûteurs » qui trouveront les mets appétissants ou pas. Pas besoin d’avoir eu des cours très poussés pour aimer ou pas. Nos sens prennent la relève et le verdict est instantané. Pour le web c’est plus délicat. Bien certainement on trouvera un site web beau (ou pas) et on aura une facilité à naviguer et à trouver les infos que l’on cherche (ou pas). Mais c’est là que le bât blesse. Bien des propriétaires d’entreprises ou de gestionnaires ont cette capacité à évaluer superficiellement un site web et une présence sociale. Ils n’ont pas les outils pour en évaluer la performance, l’efficacité et le retour sur l’investissement. Mais comme ça a l’aire facile de prime abord, ils donnent des contrats et attendent les résultats. Ils vont souvent s’attarder « au beau » et « aux concepts publicitaires et graphiques »qu’on leur présentera. Pour le reste, ils feront confiance au fournisseur qu’ils auront choisi.

Je vous parle de ça à cause de deux récents mandats que j’ai eus. Le premier en est un de témoin expert pour une cause civile de plusieurs centaines de milliers de dollars. Je n’entrerai pas dans les détails techniques pour préserver la confidentialité de mon dossier, mais disons qu’un acheteur n’étant pas content de la vitesse de téléchargement du site transactionnel qu’il a commandé, a décidé de ne pas payer le fournisseur, d’où la poursuite de celui-ci. Je dois donc analyser les aspects techniques du site et témoigner en cour de mes observations pour éclairer la cour au niveau technique. Cependant, si on m’avait contacté au début du mandat, j’aurais sans doute rédigé l’appel d’offres et participé à la sélection du fournisseur afin d’éviter ce triste événement.

Le deuxième mandat est celui de l’un de mes anciens clients à qui j’avais transféré mes connaissances quant à ses présences web. Une dizaine d’années plus tard il me téléphone pour que je lui fasse une analyse de mots-clés. Je regarde rapidement son site web et immédiatement je m’aperçois de plusieurs lacunes majeures dans celui-ci. Je lui dis donc que je peux certainement faire l’analyse de mots-clés qu’il me demande, sauf que si c’est pour mettre dans son site web actuel, ce serait de l’argent tiré par la fenêtre. Je lui dis aussi que j’étais surprise de la technologie qu’il avait choisie plutôt que celle que je lui avais recommandée à l’époque. Il me demande donc plutôt de lui faire une analyse technique de son site. La semaine dernière je lui ai présenté le résultat de mon audit. Il est catastrophique. Son site est d’une très grande beauté. Son fournisseur travaille principalement dans l’événementiel et dans ce secteur le tape à l’œil vaut son pesant d’or. Dans le secteur de l’ingénierie civile, c’est sans doute aussi important. Cependant, à moins de continuellement dépenser en publicité en ligne, son site est pratiquement invisible aux moteurs de recherche. Au bout d’un moment, ça fait dispendieux « de la présence web ». Il me dit avoir pourtant dépensé dans les 6 chiffres pour cette présence médiocre « d’une grande beauté ». C’est un superbe gâteau de mariage, mais sans gâteau à l’intérieur.

Lorsque des clients viennent me voir en demandant un beau site web, je leur réponds : Avez-vous déjà visité Amazon? Trouvez-vous ça beau? Avez-vous visité Harvard Business Review? Est-ce sexy? Voulez-vous faire du cash ou trouver que votre site est beau?

Pas besoin d’avoir fait les grandes écoles pour être un bon cuisinier et le client saura d’office si le plat est bon ou pas et s’il est bien présenté ou pas. Avec le web, c’est pas mal plus difficile. Zuckerberg n’a jamais fini son bac et il est pourtant maintenant l’un des hommes les plus riches de la planète. Pareil pour Bill Gates. N’empêche que ce sont des cas d’exception. Ça prend 5 minutes pour faire une page Facebook ou pour ouvrir un compte LinkedIn, Instagram ou Twitter. Pour avoir des résultats, c’est un peu plus compliqué et pas mal plus long. Ce n’est pas parce qu’un étudiant a fait un cours de programmation HTLM au CEGEP et qu’il se présente comme expert du web qu’il en est un. Ce n’est pas parce que quelqu’un a été gestionnaire de communauté pour une émission de télé qui s’adonne à avoir levé comme jamais auparavant que cette personne connaît les médias sociaux et qu’elle en est une experte.

C’est un peu ça le problème du web et des médias sociaux. Tout le monde pense connaître ça ou dit être expert. Ce sera vrai jusqu’à ce que les résultats arrivent ou pas. Lorsqu’ils n’arriveront pas, je serai là pour fournir les réponses. C’est seulement triste qu’on me téléphone après plutôt qu’avant. Je suis certainement plus dispendieuse que bien de mes « compétiteurs » sauf qu’à la longue, ça risque d’être pas mal moins cher…

L’avis (indépendant) stratégique et technique web et médias sociaux, ça coûte moins cher avant, qu’après…

La différence entre le marketing des médias sociaux et le marketing de contenus

Le marketing de contenus peut et idéalement doit être fait sur les médias sociaux. Mais il sera aussi utile sur votre site Web, sur l’imprimée et sur l’ensemble des supports médiatiques.

Wikipédia le définit ainsi:

Le marketing de contenu (content marketing), est une discipline marketing qui implique la création et la diffusion, par une marque, de contenus médias (en) dans le but de développer son activité. Ces contenus informatifs, utiles ou ludiques, peuvent être présentés sous forme de news, vidéos, livres blancs, livres numériques, infographies, études de cas, guides pratiques, systèmes de questions-réponses, photos, forums, blogs d’entreprises, etc.

Le marketing de contenu associe une logique de communication de marque à une offre média traditionnelle.

Le content marketing, plutôt utilisé dans le domaine du BtoB, s’adresse plutôt aux prospects avec une optique commerciale tandis que le brand content (contenu de marque) considère le contenu comme une émanation de la marque et s’adresse à différents publics.

Le marketing de contenu est particulièrement développé sur le web où il se distingue de la publicité traditionnelle qui consiste à afficher des messages publicitaires sous forme de bannières sur des sites internet. Les entreprises écrivent notamment de véritables scénarios de storytelling sur leurs sites diffusant sur les réseaux sociaux où elles peuvent engager une véritable conversation avec leur communauté de fans ou leurs clients.

Certains des exemples positifs de marketing de contenus dont j’aime parler sont :

Costco et son magazine ContactCostco dont la grille tarifaire publicitaire ferait rougir tous les éditeurs
Costco : Devenir son propre média

Tourisme Mauricie qui grâce à son blogue a augmenté son trafic de 60% par année

Tourisme Terre-Neuve-et-Labrador qui ont compris qu’il est plus judicieux de faire rêver que de parler des hôtels, restaurants et autres attractions touristiques

Ou Lululemon qui au lieu de parler de ses produits et points de vente, parle plutôt du contexte d’utilisation dans lesquels ils pourraient servir.

Le marketing des médias sociaux quant à lui, doit faire une grande place au marketing de contenus. Par contre, il peut aussi contenir de la publicité et du positionnement payant. C’est d’ailleurs pour discriminer « le positionnement naturel » qui est issu des efforts rédactionnels au positionnement payant « qui est issue de l’enveloppe budgétaire publicitaire » qu’on a inventé les concepts de (paid, owned, et earned media Poem) qu,on pourrait traduire par médias payés, propriétaires et mérités. Donc les médias payés sont la pub que vous ferez ou le positionnement payant. Les médias propriétaires sont vos présences Web sur vos sites et médias sociaux (dans lesquels vous userez de marketing de contenus idéalement) et les médias mérités seront les bénéfices de vos efforts en termes de mentions, hyperliens externes, articles de journaux et autres. Vous pourrez donc faire un mélange de ces différents types d’utilisation des médias sociaux, mais dans ma pratique, j’ai toujours valorisé les médias propriétaires et les médias mérités et en termes de pérennité des investissements, ce sont les deux axes les plus performants. Cependant comme je l’ai souvent mentionné. Ils requièrent des investissements à moyen et long termes pour des retombées à moyen et long termes. Notez aussi que vous pouvez avec des présences propriétaires et mérités, mais que les impacts les plus importants viendront de l’utilisation du marketing de contenus qui fait une place à la discussion et qui racontera une histoire (storyline) en parlant de son sujet plutôt qu’e parlant strictement de ses produits et services. Le narcissisme corporatif, comme celui qu’on retrouve chez certaines personnes, n’est pas ce qui pourrait être considéré comme très attractif. J’en parlais d’ailleurs dans mon billet Narcissisme corporatif et publicité ou marketing de contenu.

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