L’offre de CRM (GRC) se complexifie

Étant donné l’acquisition de Peoplesoft et celle possible de Siebel par Oracle, on serait porté à croire que l’offre CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la relation Client, GRC) se rétrécit dangereusement. Pourtant, comme le démontre l’excellent article de Jim Dickie sur le site de CRMguru, l’offre ne serait jamais aussi diversifiée que maintenant.

Monsieur Dickie explicite les modèles d’affaires ou fonctionnalités innovantes de plusieurs nouveaux joueurs dans l’arène du CRM. Il parle du désormais incontournable SugarCRM qui est le premier CRM commercial à code source libre. Soit dit en passant, ils viennent d’obtenir $18.5 M US en capitaux de risques en octobre. Il présente aussi d’autres joueurs innovateurs tel que

• Knowlagent qui forme les agents de centres d’appels lors de moments inutilisés;

• Before the Call ou Involve Technologies qui agrège et redistribue les informations d’intelligence client pour toutes l’équipe de vente, afin qu’ils soient plus connaissants avant de le contacter ;

• HireVue qui collecte et redistribue des entrevues Webvidéo du personnel à embaucher pour les différents recruteurs d’une entreprise

• ReferencesOnline qui fais la même chose, mais pour les références des clients satisfaits et évite ainsi que les clients potentiels dérangent ceux-ci un nombre incalculable de fois ;

• Glance qui permet de faire des réunions en ligne avec toutes les facilités d’autres logiciels, mais sans requérir que l’interlocuteur ait aussi la même technologie ;

• Kubi software qui gère le qui a dit quoi à qui et comment durant le cycle de vente, via la gestion des courriels

• ShadeTree Technologies qui fournit la stratégie de ventes au représentant, une fois que l’opportunité du client est exprimée dans son interface. Les recommandations sont basées sur l’expérience et les meilleures pratiques développées jusqu’alors dans l’entreprise,

• Et Market Partner qui est un outil d’analyse du cycle de vente via les prédictions de ventes, les contrats octroyés et les activités qui ont eu lien durant le cycle.

En résumé, plusieurs de ces technologies peuvent répondre à de nombreux problèmes d’affaires sans pour autant devoir nécessairement sortir l’artillerie lourde des gros systèmes de CRM. De plus, selon monsieur Dickie, les gros CRM n’ont pas encore intégré dans leur suite logicielle, plusieurs de ces innovations. Finalement, la concentration des CRM dans les mains d’Oracle permettra peut-être à des innovateurs de petite taille de se tracer un chemin profitable et de prendre eux aussi une place au soleil ?

Un petit oubli dans l’article de monsieur Dickie? Il aurait sans doute pu parler aussi de SalesForce.com qui est en train gravir rapidement les échelons et se compare désormais aussi aux grands, tel qu’en fait foi DestinationCRM.

One to Watch
A recent AMR report indicated that 47 percent of large enterprises, or companies with more than $1 billion in revenue, were going to look at the hosted model as part of their “going forward CRM strategy.” If there is a single one-to-watch on-demand provider, it’s Salesforce.com.

C’est mon pote Stéphane Pipon qui va être content 😉

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