Le ROI des médias sociaux

Je ne sais plus qui disait ça dernièrement, mais le modèle traditionnel des firmes de communications changera à cause des médias sociaux. Présentement les budgets sont divisés en 20% pour la création et le jus de bras et 80% en placement média. Avec les médias sociaux, ces chiffres risquent fortement de s’inverser. Il est maintenant gratuit de diffuser ses contenus et de les faires se démultiplier via le Web, mais disons que ça va coûter cher de temps/homme (ou femme) pour opérationnaliser la chose. Je me souviens d’ailleurs d’une demande d’offre de service que m’avait faite une grande banque canadienne il y a deux ans. Ils voulaient faire du « monitorage de brand ». Devant le coût associé à leur demande, ils baissèrent les bras. Cependant, ils paient déjà depuis plusieurs années, et à fort coût, des agences de clipping qui monitorent pour eux ce qui se dit dans les médias traditionnels. Mais le Web c’est encore trop peu important et trop dispendieux. Vraiment?

Le blogue Socialmediatoday (déniché grâce à un twitt de l’ami Philippe Martin) dans le billet The ROI Of Social Media, démontre qu’au contraire, il y a des bénéfices bien réels à investir dans ces médias.

• Listening: Social media offers infinite market research, branding, and listening opportunities. I dare you to search for “[Your brand] sucks” and see what you find. Listening – a simple yet often over-looked aspect of human life – may be the Web 2.0 killer app and smart companies are catching on. (…)

• Responding: Social media gives marketers the chance to give quick feedback and break down unnecessary walls. Businesses are using twitter to quickly solve customer’s problems or connect straight to the CEO (try @Zappos or @ComcastCares). I have also had success reaching VIPs through LinkedIn questions – it is amazing the number of higher-ups who gladly answer queries on the site.

So how does this change business?

First, it means that business success will increasingly be more merit-based rather than on spin or sheer advertising dollars. But marketers will also need to be ready to change their strategy to adapt to this new medium. This involves less top-down thinking and a different consideration of what makes a site profitable.(…)
Second, expect customer behavior to change as social media changes from a destination to a platform.(…)

Instead of measuring how well we are pushing our message onto potential customers, we should instead gauge our success on the number of conversations listened to, problems resolved, and useful suggestions received from the community of customers we already have.

MAJ

Je vous suggère aussi de mettre ces idées en perspective avec l‘excellent ROI des blogues d’affaires de Charlene Li.