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Comment fidéliser les clients et en faire des ambassadeurs de marque grâce aux médias sociaux

Il y a un an, je devais faire une escale de 20 heures à Paris et je cherchais avec l’aide de ma communauté sur Twitter, quel hôtel choisir pour ce très court séjour. On me suggéra plusieurs endroits et finalement j’optai pour le Sheraton Paris Charles-de-Gaule. Quelle ne fut pas ma surprise lorsque j’entrai dans ma chambre, d’y trouver un mot personnel du directeur général de l’hôtel, accompagné d’un flacon de parfum et d’un savon Hermès pour me remercier d’avoir twitté ma venue chez eux. Ça m’avait fait plaisir de le faire gratuitement, malgré le fait que je facture jusqu’à 1000 $ pour un seul twitt.

Cet épisode, somme toute banal, illustre le pouvoir du sain monitorage médias sociaux et de l’impact possible d’une petite attention envers un internaute, qui deviendra par la suite, un ambassadeur de la marque. La preuve en étant que je vous en parle spécifiquement encore ce matin.

C’est d’ailleurs le propos d’un récent article de Harvard Business Review Social Media Can Play a Role in Business Process Management.

In the effort to build up the process organization, companies can use community-building software or blogs to solicit input from stakeholders to gather information that can be used to improve internal- or external-facing processes. As such, this use of digital channels can become part of the process of process management. One example: KLM Royal Dutch Airlines ran a social media campaign that identified passengers who were friends with KLM on social media channels, such as Twitter, Facebook, etc. Those friends were surprised at the airport with a small, personalized gift based on information obtained from their social media use. This use of social media helped the airline improve its customer relations process for the social media friends with measurable online results.

L’exemple très éloquent de KLM Royal Dutch Airlines dont parle HBR est tiré du blogue brendanhughes.ie et de son billet KLM Surprise – Spreading Happiness dans lequel un excellent vidéo explicatif de KLM, illustre la simplicité et l’efficacité du stratagème.

8 réflexions sur “Comment fidéliser les clients et en faire des ambassadeurs de marque grâce aux médias sociaux”

  1. Jacques Warren

    OK, je veux bien, bel exemple, mais il y a combien de vols de KLM seulement en partance d’Amsterdam par jour? 10? 50? Multipliez cela par le nombre de passagers et voilà, ce n’est plus possible de le faire. Donc on sélectionne nos meilleurs clients (première classe)? OK, pourquoi pas, mais pour le reste d’entre nous, ça ne fait qu’une bonne vidéo YouTube…

  2. Ha! Félicitations! Je m’en doutais vu que tu as toujours préché et pratiqué la transparence plus que toute autre, mais je ne me souviens pas d’avoir vu le #CMDTE dans tes twitts. Je vais y faire attention.

  3. Michelle Blanc

    J’en ferai d’ailleurs quelques-uns prochainement pour l’entreprise qui a gagner ma récente vente aux enchères au profit des pauvres…

  4. Je trouve que KLM Surprise est vraiment dans la bonne voie. C’est un début. J’imagine un type de travail de rue: l’entreprise circule dans l’espace public et répond aux besoins spécifiques. Je me demande si c’est possible à plus grande échelle, dans un lieu moins contrôlé…

  5. Ping : Comment fidéliser les clients et en faire des ambassadeurs de marque grâce aux médias sociaux | Bienvenue! | %blog_URL%

  6. Je crois que les programmes d’ambassadeurs de marques vont faire la une en 2013. On voit de plus en plus les sociétés s’intéresser à ce type d’action. Très bien pour le client.

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