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Un nouveau paradigme se dessine à l’horizon qui bouleverse l’architecture informatique, le développement logiciel de même que l’intégration des applications d’affaires à l’interne et à l’externe des entreprises. Il s’agit des Web services. Cette technologie est déjà largement profitable à certaines institutions gouvernementales et multinationales innovatrices principalement américaines. Le phénomène semble cependant encore méconnu au Canada et hors des frontières américaines.
Les Web services offrent une approche très différente afin de générer de la valeur d’affaires avec les TI. Contrairement aux technologies qui les ont précédés, les Web services ne requièrent pas des entreprises qu’elles se départissent des infrastructures TI qu’elles ont accumulées au fil des décennies. Elles sont plutôt une minime modification des équipements et logiciels existants ce qui maximise les investissements déjà effectués.
Les Web services sont un ensemble de standards et de protocoles sur lesquels se sont entendus tous les manufacturiers informatiques et plusieurs organismes internationaux de standardisations. Ces standards favorisent la communication universelle entre toutes les plates-formes de développement, tous les langages de programmation et toutes les applications d’affaires. Cette technologie est basée sur le langage XML et est composée d’une série de protocoles déjà établis ou en voie de l’être. Les protocoles déjà utilisés par certaines entreprises américaines et déjà intégrés aux logiciels et matériels informatiques de la majorité des acteurs de l’industrie sont les standards SOAP, UDDI, WSDL et XML. Les Web services sont donc issus d’un momentum particulier entre les différents acteurs majeurs de l’industrie informatique, favorisant l’interopérabilité universelle.
Cette technologie ou plutôt cet ensemble de standards font passer le modèle architectural client/serveur à un paradigme d’architecture distribuée. En d’autres mots, le Web service permet de modifier indépendamment l’un de l’autre, le programme ou l’application (consommateur de Web services) et le Web service invoqué. C’est tout à fait le contraire à ce qui existe dans une architecture client/serveur. L’architecture client/serveur requière des hauts niveaux d’intégrations (et d’importants capitaux) de ses différentes composantes propriétaires. Le principal problème lié à cette architecture est nommé n2 (n-squared). Ce problème décrit la croissance exponentielle des coûts engendrés par la complexité de l’intégration des diverses technologies. Si vous devez brancher ensemble deux applications (dans une architecture client/serveur), cela se fera à l’aide d’un branchement qui tient compte des fonctionnalités spécifiques de chacune des applications. On nomme cette solution un branchement bout en bout. Dans le cas des applications qui doivent être branchées les unes avec les autres, le nombre d’application à intégrer est (n2). Dans un contexte Web service, ce n’est pas le cas. De plus, il n’est pas nécessaire de connaître le langage, la machine, le système d’exploitation et tous les autres détails habituellement indispensables pour permettre une communication aux deux extrémités du continuum de communication.
Une autre particularité intéressante des Web services est le fait qu’une fois développées, les interfaces Web services pourront être utilisées et réutilisées aussi souvent que nécessaire et être recombinées à différents autres modules. Cet aspect des interfaces permet de centraliser la complexité via les services partagés sans pour autant limiter la flexibilité et l’ouverture aux divers réseaux qui sous-tendent les échanges. Cela introduit aussi le concept de développement logiciel modulaire. Une fonctionnalité développée sous forme de Web services peut dorénavant être recombinée à une suite d’autres fonctionnalités pour composer une nouvelle application. Cette fonctionnalité est en fait l’une des briques d’un mur, qui en contient plusieurs.
Les Web services permettent de réduire les tracas et inquiétudes liés aux différents «lock-in»(*) que les entreprises subissent des fournisseurs informatiques. Ils permettent aussi de tirer une valeur économique supplémentaire des infrastructures informatiques existantes et des plates-formes ouvertes telles que l’Internet.
Finalement, les Web services tiennent compte de la diversité des plates-formes et des applications qui existent à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise. Ils peuvent créer plus de valeur d’affaires en tirant parti de cette réalité inter et extra entreprise, en permettant à diverses ressources informatiques et d’affaires de se brancher et de communiquer entre elles. Les Web services sont la réponse des domaines informatiques aux nombreux irritants d’affaires et technologiques liés à l’architecture client/serveur.
(*)Lock-in : Il s’agit de la dépendance d’une entreprise à une solution existante étant donné les coûts inhérent où aux difficultés logistique, associés à un changement de solution.
Article publié le mardi, 30 août 2005 sous les rubriques Code-source libre, Commerce électronique : articles et Technologies Internet.
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Bien que l’effet des blogues sur la vente de produits de consommation et les commerces de détail soit encore peu documenté, nous pouvons d’ores et déjà confirmer qu’il est possible de faire un lien direct entre les mentions d’un produit sur un blogue populaire et l’accroissement spectaculaire des ventes pour ce produit.
C’est une affirmation que proposent les journalistes Copeland et Tilin dans leur récent article « The new instant companies » du dernier Business 2.01(1). Ils citent de nombreux exemples d’entreprises manufacturières qui ont connu des ventes phénoménales après qu’un blogue de consommation ait vanté les mérites de leurs produits.
Un couteau à double tranchant
Il existe une myriade de blogues de consommations qui stimule ou détruit l’image de marque d’un produit ou d’une chaîne de magasins. Nous n’avons qu’à penser à tous ces blogues Anti-Walmart, tels que alwayslowprices.net et retrovsmetro.org ou aux nombreux commentaires désobligeants qui se retrouvent dans des blogues pourtant orientés sur d’autres contenus(2).
À l’opposé, il existe aussi des blogues d’aficionado qui feront énormément pour un produit ou une marque. À titre d’exemple, Shoppingblog.com qui présente les nombreuses tendances liées au magasinage et aux produits de consommations populaires.
Mais ce n’est pas tout, chaque segment de marché a aussi son blogueur/gourou tel que Kosherblog.net qui oriente le consommateur judaïque vers les produits de consommation casher, Treehugger.com pour les passionnés de produits écologiques ou luxist.com pour les produits de luxe.
À quoi d’autres peuvent servir les blogues ?
Hormis le lien évident entre les commentaires sur un produit ou une chaîne sur un blogue et les ventes qui y sont associées, les blogues peuvent avoir d’autres impacts sur les entreprises de consommations. À titre d’exemple, déjà en 2003 Infoworld (3) mentionnait que des entreprises telles que Traction Software, Tech Dirt et Trellix offraient des technologies blogues afin d’aider les entreprises à gérer les connaissances ou à opérationnaliser des recherches marketing.
En effet, il peut être laborieux d’envoyer des dizaines de courriels à tous les collaborateurs d’un projet lorsqu’une information nouvelle s’ajoute, qu’une liste de prix change, ou que le moment d’obtenir l’avis de tous approche. En utilisant la temporalité et les sujets comme thèmes organisationnels, les blogues permettent aux usagers de facilement rassembler et publier de l’information sur le Web à partir de sources aussi diverses que le courriel, des fichiers textes, des sites Web et autres.
Ces technologies permettent aussi de définir et de rendre disponibles facilement, des informations unifiées que toutes les personnes autorisées (4) peuvent partager. De plus, grâce à la fonction publiée et aux fils RSS, les récipiendaires peuvent être avisés des nouveautés par d’autres voies que le traditionnel courriel. Grâce à cette fonction, vous pourriez aussi recueillir de façon automatique, les nouvelles de vos compétiteurs, qui offrent cette fonctionnalité sur leurs sites, ou encore les commentaires des blogueurs qui parlent de vous en positif ou en négatif.
Enjeux et outils
Le blogue est donc un outil de marketing et de relation publique pouvant servir ou desservir les ventes d’un produit une d’une bannière, mais cela peut aussi être un outil de plus permettant de partager les connaissances des membres d’une équipe ou à observer les changements qui s’opèrent dans votre marché ou les perceptions qui ont trait à votre marque.
1- Copeland, Michael V., Tilin, Andrew, The new instant companies, Journal, Business 2.0, juin 2005, pp. 92-94
2- À titre d’exemple visitez http://stevegilliard.blogspot.com/2005/02/time-for-rat.html
3- Moore, Cathleen, Blogs refine enterprise focus, Infoworld, jan. 2003, http://www.infoworld.com/article/03/01/10/030113apblogs_1.html?s=tc
4- Un blogue peut résider sur un intranet et n’être visible que par les personnes autorisées
Article publié le mardi, 30 août 2005 sous les rubriques Blogue, Blogues d'affaires, Commerce électronique : articles, Commerce de détail en ligne, Marketing 2.0 et Marketing Internet.
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Pourquoi les liens externes menant à votre site sont-ils importants ?
Les moteurs de recherche (comme Google, Yahoo ou MSN) fonctionnent à l’aide d’algorithmes mathématiques complexes afin de sélectionner et positionner les résultats de recherches suite à la requête des internautes. Pour ce faire, ces algorithmes utilisent plusieurs paramètres dont le nombre, la qualité et la pertinence des liens externes menant vers votre site. En fait, c’est un peu comme si la pertinence de votre site était jugée (entre autres) en fonction de la popularité dont il jouit auprès de la population Internet. Cette popularité est donc mesurée en nombre/qualité/pertinence de liens externes qui sont, en fait, des votes de confiance envers vos contenus.
Nombre, qualité et pertinence de liens externes
Pour que des liens externes comptent vraiment dans les résultats de votre positionnement, ils doivent être de qualité, pertinents et en plus grand nombre que vos compétiteurs pour les mêmes mots-clés. La qualité vient d’un concept que Google appelle le « page rank ». Ceux qui utilisent la barre d’outils de Google(1) remarqueront un onglet page rank qui attribue une valeur de 0 à 10 à la page que vous êtes en train de visiter. Cette valeur fait figure de poids de la qualité d’une page. Ainsi, un lien menant vers votre site, émanant d’une page avec un page rank 10, sera jugé de qualité supérieure à un lien émanant d’une page de page rank 3.
Pour le concept de pertinence, le contenu du site de même que les mots-clés utilisés pour créer l’hyperlien menant vers votre site auront une importance. Ainsi, un hyperlien positionné sur un site ayant un contenu sur l’équipement de golf et le golf en général sera considéré plus pertinent pour le site d’un instructeur de golf que pour un site discutant de littérature étrangère.
Comment développer des liens externes efficaces
Maintenant que vous comprenez l’importance des liens externes dans une stratégie de positionnement Web, vous devriez songer à développer efficacement ceux que vous avez déjà et à faire la promotion de votre site auprès de partenaires Web externes. Tout d’abord, faites l’inventaire des sites qui pointent déjà vers vous. Parmi ceux-ci, identifiez les relations d’affaires auprès de qui vous avez un certain niveau de confiance et demandez-leur de modifier ces hyperliens, pour qu’ils contiennent des textes avec les mots-clés qui correspondent à leurs contenus et aux produits, services ou mots-clés que vous aimeriez qu’ils positionnent pour vous.
En effet, un hyperlien peut être une adresse URL (http://www.etceteara.ca), placée sur une image ou encore (ce que je suggère) sur un court texte de description. Par la suite, je vous recommande d’identifier vos clients satisfaits, distributeurs, filiales et partenaires, associations sectorielles, professionnelles et autres, publications d’affaires et blogues de votre personnel. Par la suite, contactez-les et vérifiez s’ils sont disposés à inscrire un lien vers votre site Web sur leur propre page. Cependant, je vous déconseille de recourir à des politiques de liens réciproques puisqu’en réalité, les moteurs de recherche identifient facilement ce genre de tactique qui ne sera pas prise en compte dans l’analyse de la pertinence de votre site. Évitez aussi les pages de liens bidons (linking farm) qui sont pauvres en contenus et ne serviront en somme qu’à risquer de vous faire disparaître des résultats de recherches, puisque cette pratique est interdite par plusieurs moteurs de recherche.
Je vous conseille aussi de figurer sur les divers sites de référence de votre industrie. Il existe en effet, pour chaque industrie, divers sites de références, de commentaires et de nouvelles touchant les acteurs et les clients d’un secteur industriel particulier. Ces sites ont souvent un page rank élevé, étant donné le haut volume de lectorat spécialisé qu’ils attirent, et le haut niveau de pertinence et de spécialisation qu’ils affichent. Plusieurs de ces sites répertorient les acteurs d’un secteur de façon gratuite ou à des coûts d’inscription minimes. Finalement, identifier aussi des sites d’informations de niche concernant votre secteur et tenter, très diplomatiquement, d’inciter le responsable du site à s’intéresser à vos contenus et à y référer dans son site.
En conclusion, les hyperliens externes sont importants dans votre stratégie de positionnement et, idéalement, ils seront assortis de mots-clés pertinents.
(*)Pour vous procurer gratuitement la barre d’outils Google : http://toolbar.google.com/intl/fr/
Article publié le mardi, 30 août 2005 sous les rubriques Commerce électronique : articles, Marketing Internet et Moteurs de recherche et référencement de sites Web.
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Article publié précédemment sur le site de mon ancienne firme Adviso.
Le vote électronique et, plus globalement, la démocratie en ligne sont des enjeux primordiaux pour l’évolution de notre démocratie, des affaires électroniques et de l’amélioration de la participation citoyenne à la gouverne de l’état. De plus, ces mécanismes permettront certainement, à terme, de diminuer sensiblement les coûts reliés à l’exercice de la démocratie.
L’expression votation électronique regroupe une panoplie de technologies opérant sur plusieurs canaux de distribution possibles. Vous pourriez voter de différents lieux (maison, bureau, bureau de vote, lieux publics) avec des méthodes d’authentification variées, des interfaces diverses (PC, machine de votation et lecteurs optiques, WAP/3G, téléphone, terminaux de loteries, guichets automatiques, télévision interactive) et via des réseaux diversifiés. En fait, Lawrence Pratchet(1) de l’Université De Montfort a dénombré 136 combinaisons possibles de chacun de ces éléments participants à la votation électronique.
L’approche
Pour une deuxième fois, l’agglomération de Montréal s’apprête à utiliser des urnes électroniques (machines à voter et/ou lecteur optique) pour permettre aux électeurs d’exprimer le suffrage lors des prochaines élections municipales(2). Dans un contexte plus général, les gouvernements du Québec et du Canada ont des intérêts majeurs à investiguer, expérimenter et adopter les pratiques et les technologies liées à la démocratie en ligne.
C’est d’ailleurs le gouvernement du Québec, via le Directeur général des élections ainsi que le ministère des Affaires municipales, du Sport et du Loisir qui supervisent et autorisent les expérimentations de votation électronique. Ce sera donc eux qui, ultimement, dicteront les paramètres à respecter et à valoriser dans l’implantation de telles solutions pour les municipalités, les commissions scolaires et le gouvernement provincial. Ils doivent donc s’assurer que les expérimentations favoriseront l’adoption des possibles technologies si nous voulons qu’un jour nous puissions bénéficier des nombreux bienfaits de la votation électronique, expérimentée dans plusieurs autres pays.
Le risque
Jean-François Lisée(3) et Michel Dumais(4) ont déjà exprimé avec un certain aplomb les diverses réticences qu’ils avaient face à la votation électronique. Nous avons tous en mémoire les nombreuses péripéties désastreuses de nos voisins américains en matière de votation électronique et en termes de votation non-électronique (vous vous rappellerez sans doute l’épisode des « chads » de la première élection de George Bush). Pourquoi est-ce que je vous parle des Américains ? Parce qu’ils sont l’exemple le plus cité par les médias et parce qu’ils sont l’exemple le plus négatif de ce qu’est ou peut être la votation électronique.
Ce qui est malheureux avec l’adoption par l’agglomération de Montréal de ce type de votation électronique (les machines à voter), c’est que nos élus municipaux optent pour l’une des technologies de votation électronique qui inquiète le plus les experts de la planète(5), qu’ils le font dans une optique de canal unique en retirant unilatéralement la possibilité de continuer de voter sur papier et de choisir cette forme de vote électronique si cela nous convient et qu’ils risquent d’aliéner la population à toute autres initiatives de votation électronique pour leur juridiction mais aussi pour les autres paliers gouvernementaux.
Pourtant, de nombreux pays tels que le Danemark, les Pays-Bas, le Portugal, l’Espagne, la Grande-Bretagne ou la Suisse ont expérimenté avec succès le vote électronique. Qu’avaient-ils de particulier pour réussir ? Ils ont fait des expérimentations progressives et multicanaux, permettant aux électeurs de se familiariser avec diverses technologies de votation tout en conservant la possibilité de voter de manière traditionnelle (avec un papier et un crayon).
Épilogue
Pour reprendre une illustration de KPMG dans un rapport sur la votation électronique de 1998(6), si les banques avaient introduit le commerce électronique (guichet, services bancaires téléphoniques, cartes de débit) de façon brusque et équivoque en retirant toutes possibilités aux consommateurs de pouvoir continuer de transiger aux comptoirs avec des caissières, ils auraient protesté avec véhémence et avec raison. Les banques ont plutôt choisi d’introduire progressivement différentes technologies de transactions qui ont été acceptées, adoptées et sont maintenant appréciées des consommateurs. Les banques peuvent maintenant bénéficier d’un ratio de 10/1 relatifs aux coûts d’une transaction au comptoir versus celui sur Internet(7).
Nos élus devraient s’inspirer de ce qui s’est fait par les banques, par d’autres pays que les États-Unis et instaurer progressivement des technologies diverses avec une approche multicanal, tout en conservant la possibilité de voter selon le goût de chacun. Ils pourraient ainsi réaliser des économies à long terme, identifier les canaux les plus appréciés des consommateurs et surtout ne pas s’aliéner la population et les commentateurs envers une réalité que nous n’avons pas encore commencé à explorer.
1 – Pratchett, Lawrence, et.al, The implementation of electronic voting in the UK, (Complete), De Montfort University, University of Essex, BMRB International, publ. Local Government Association (UK), May 2002, p.50
2 – Voir le communique de presse :
http://communiques.gouv.qc.ca/gouvqc/communiques/GPQF/Janvier2005/28/c8097.html
3 – http://www.vigile.net/ds-lisee/docs/04-5-15-votehightech.html
4 – http://www.ledevoir.com/2003/09/29/37206.html?247
5 – Vous pouvez consulter à ce propos Riley, Thomas V., Report on e-democracy seminar, eGovernment Unit, Information Society Directorate General, European Commission, April 2004 p.8.
«The seminar raised many concerns about the reliability of voting machines, the technical problems that skew the results, the difficulties of authentication of the voters and often the lack of verifiable paper trails. »
6 – KPMG /Sussex Circle, Technology and the Voting Process, Final Report, June 1998, pp. 58-59
7 – Voir à ce sujet la publication Les services bancaires en ligne au Canada, Pratte, Nantel, Renaud et Michel Leblanc. Adviso Conseil et Chaire de commerce électroniques RBC Groupe Financier, Février 2004, pp. 27-28
Article publié le mardi, 30 août 2005 sous les rubriques Commerce électronique : articles, Gouvernement électronique, Stratégies de commerce électronique, Technologies Internet et Vote électronique.
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Les moteurs de recherches sont certainement les lieux de prédilection pour acquérir des clients sur le Web. Cependant, bien d’autres types de référents sont aussi nécessaires pour pouvoir s’inscrire dans le processus décisionnel d’un client. En effet, nous savons qu’à peu près 39%(*) des visiteurs d’un site arrivent d’un moteur de recherches, que 33 % arrivent de liens externes et que 27 % ont un accès direct. Ce que nous disent ces chiffres en réalité est que près de 60 % du trafic sur un site vient d’ailleurs que d’un moteur de recherche.
D’où viennent les internautes ?
Les liens externes sont des liens venant d’autres sites. Pour ce qui est des accès directs, ils viennent des favoris de l’utilisateur, d’un lien dans un courriel ou de la saisie directe de l’URL dans la section adresse d’un navigateur.
Les liens externes sont des liens qui sont généralement disponibles à partir de sites de partenaires d’affaires. Il est fortement conseillé de développer une politique de liens externes avec ses partenaires, puisqu’en plus de potentiellement vous envoyer des internautes, ils participeront aussi au meilleur positionnement de votre site dans les moteurs de recherches. En effet, les moteurs de recherches considèrent ces liens externes comme une forme de vote de confiance envers votre site ce qui risque de jouer favorablement sur le positionnement de votre site. Plusieurs autres sites non-partenaires peuvent aussi vous référer des clients qualifiés et intéressés par vos produits et services. Quels sont ces types de site ? La réponse différera énormément d’une entreprise à l’autre et s’inscrira dans la démarche de votre secteur économique.
Cependant, toutes les entreprises ont la possibilité de faire parler d’eux dans les médias électroniques. Vous pouvez ensuite inscrire votre site à une foule de portails économiques de votre secteur. Par exemple, sur les sites de votre chambre de commerce, de votre association sectorielle, de votre CLD et des banques de données d’entreprises des différentes instances gouvernementales. Finalement, vous devez surtout inscrire votre site sur les différents portails spécifiques à votre produit ou service.
Comment identifier les portails importants de mon industrie ?
Mettez-vous dans la peau de votre client et cherchez à acquérir votre catégorie de produit ou service sur le Web. Ne tapez pas le nom de votre entreprise dans un moteur de recherche, mais plutôt le nom générique du produit ou du service que vous offrez. Regardez les cinq premières pages des résultats en anglais et en français et repérez les portails sectoriels, les intermédiaires, les annuaires spécialisés et les médias spécialisés qui s’y trouvent. Vous aurez déjà une bonne idée des joueurs majeurs de votre secteur.
Une fois cette portion terminée, recommencez la même procédure, mais au lieu d’inscrire le nom générique de votre produit ou service, tapez plutôt le problème auquel votre produit ou service répond. En effet, les internautes ont souvent tendance à vouloir régler un problème plutôt qu’à vouloir acheter une solution ! De plus, cet exercice vous permettra d’identifier les blogues, forums, portails et comparateurs de solutions qui discutent spécifiquement des produits et services que vous offrez. Ces lieux d’échanges spécialisés sont autant d’endroits ou vous pourriez faire valoir vos produits et services et y insérer vos hyperliens ou négocier de la visibilité.
Comment générer des accès directs ?
Plusieurs occasions se prêtent à vous quotidiennement afin de générer des accès directs à votre site Web. Chaque point de contact que vous avez avec votre clientèle est un moment privilégié pour lui faire connaître votre site. Dans la signature de votre courriel, dans le message d’attente de votre service téléphonique, sur votre papeterie, vos cartes d’affaires, vos uniformes et à bien d’autres endroits encore. Il est aussi indiqué de la faire connaître lors de l’envoi de votre bulletin électronique, lorsque vous accordez une entrevue à un journaliste, lorsque vous commanditez un événement et à chaque fois que votre entreprise est mentionnée, quel que soit le médium utilisé. Posséder une URL facile à mémoriser et représentant efficacement votre entreprise est certainement un atout permettant d’augmenter l’achalandage sur votre site. Finalement, votre URL doit être considérée avec la même importance que celle que vous accordez à votre numéro de téléphone et vos partenaires d’affaires sont des alliés de tout premier choix dans une stratégie d’affaires électroniques efficace.
(*)La revue du référencement http://www.revue-referencement.com/CHIFFRESCLES/panorama_dec04.htm
Article publié le mardi, 30 août 2005 sous les rubriques Commerce électronique : articles, Marketing Internet et Stratégies de commerce électronique.
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Le référencement, aussi connu sous le vocable d’indexation ou d’optimisation pour les moteurs de recherche ( Search Engine Optimization SEO), est un service essentiel en vue d’une présence Web efficace et de l’acquisition d’une clientèle utilisant l’Internet dans son processus d’achat. Sa popularité est sans cesse croissante et avec raison. Cependant, plusieurs écueils guettent les gestionnaires quand vient le moment de choisir un fournisseur de service d’indexation.
La pertinence, critère numéro un des moteurs de recherche
Google, Yahoo, MSN et tous les autres moteurs de recherche sont populaires parce que les internautes considèrent que lorsqu’ils font une requête , les résultats affichés sont pertinents . Ils font de l’argent puisqu’à côté des résultats pertinents de recherches (qui sont obtenus selon différents critères propres à chaque moteur de recherche), ils vendent des positionnements payants, identifiés comme tels. Les propriétaires de ces moteurs de recherche ont un intérêt économique majeur à continuer d’offrir des résultats de recherches pertinents et à vendre du positionnement payant aux entreprises qui veulent se positionner sur certains mots clés précis (Placement payant, que l’on appelle aussi pay-per-click ). Les spécialistes de l’indexation viennent en contradiction avec ces objectifs économiques puisqu’ils interviennent dans le processus de sélection de sites pertinents dite «naturelle» (résultats de gauche), des moteurs.
Y-a-t-il de bons référenceurs , indexeurs , optimisateurs de sites Web ?
Les moteurs de recherche n’ont pas d’amitié particulière avec les spécialistes de l’optimisation des sites. Ils ont cependant une aversion totale des prétendus spécialistes qui utilisent des tactiques qu’ils jugent déloyales afin de positionner favorablement des sites qui n’auraient autrement aucune pertinence à se retrouver dans ces convoitées premières positions. Alors, comment discerner un bon référenceur d’un mauvais? Un bon référenceur, comme certains mauvais d’ailleurs, vous obtiendra un meilleur positionnement pour certains mots clés précis, qui décrivent votre entreprise, ses produits et services, et accroîtront significativement l’achalandage sur votre site. La différence entre le bon et le mauvais résidera donc dans les moyens utilisés pour arriver à cette fin. D’ailleurs, un mauvais référenceur peut vous obtenir des résultats spectaculaires pour quelques semaines, pour ensuite vous faire bannir sans avertissement des moteurs. Votre référenceur aura sans doute omis de vous mentionner que pour obtenir votre positionnement, il aura enfreint une ou plusieurs des conditions que tout site doit respecter afin de ne pas être retiré définitivement de l’index Google
Les conditions de rejet de sites par les moteurs
Plusieurs éléments peuvent être considérés comme faisant partie des pratiques non autorisées par les moteurs. Il s’en invente tous les jours et des milliers d’ingénieurs des entreprises de moteurs de recherche tentent de les contrer. Ce qu’elles ont en commun est qu’elles sont perçues comme tentant de tromper la pertinence des résultats, vitale à la survie des moteurs. Google (*) énumère d’ailleurs sur son site une liste «non exhaustive » de ce qu’il faut faire pour ne pas être exclu des résultats :
– Évitez le texte caché et les liens cachés.
– N’utilisez pas de pages masquées (« cloaking ») ou de redirections sournoises.
– N’envoyez pas de requêtes automatiques à Google.
– Ne multipliez pas les mots sans rapport avec votre contenu réel.
– Ne créez pas plusieurs pages, domaines ou sous-domaines aux contenus essentiellement identiques.
– Évitez les pages satellites (« doorway ») créées exclusivement pour les robots des moteurs de recherche, ou autres solutions « bateau » telles que les programmes d’affiliation au contenu pauvre ou inexistant.
Un nouveau phénomène pour endiguer le fléau des manipulateurs de résultats
Afin de valider la pertinence d’un nouveau site qui apparaît sur le Web avec plusieurs liens entrants (faisant de ce site un bon candidat pour la pertinence), il apparaît que Google met automatiquement ces sites dans une zone de probation (le sandboxing ou sandbox theory )(**) d’où il ne sortira pas avant entre deux et six mois, s’il lui est permis d’en sortir. Il s’agit en fait de vérifier si ces liens majeurs seront encore là dans plusieurs mois. Si c’est le cas, ils sont probablement légitimes et le site reviendra dans de bonnes positions. Si ce n’est pas le cas, c’est qu’il s’agit d’une escroquerie pour vendre des liens externes afin de positionner un site bidon. Ce site risque fort de disparaître des résultats du moteur.
En résumé, il est certainement possible et souhaitable de vous assurer que votre site réponde aux exigences et soit optimisé selon les règles des moteurs de recherche. Cependant, ce travail en est un d’analyse, de réflexion et de mise en place minutieuse et continue. Ne faites pas confiance à des gens qui vous vendent des promesses telles que : « Laissez-nous enregistrer votre site sur plus de 1500 moteurs de recherche à travers la planète. Prix : 149,95 $. » Car s’ils font vraiment ce qu’ils disent, il s’agira d’une requête automatique bannie par Google, qui apportera des résultats à court terme mais qui présente d’importants dangers à long terme.
(*) Google – Informations pour Webmasters
(**)Pour en savoir plus sur ce nouveau phénomène allez voir :
http://actu.abondance.com/2004-39/dereferencement.html
http://www.highrankings.com/issue114.htm#forum
http://www.kenkai.com/google-sandbox-theory-effect-filter.htm
http://www.oyster-web.co.uk/art-seo1.html
http://actu.abondance.com/2004-52/google-spamdexing.html
Article publié le mardi, 30 août 2005 sous les rubriques Commerce électronique : articles, Marketing Internet et Moteurs de recherche et référencement de sites Web.
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Lors de l’allocution de clôture de la conférence nationale du commerce électronique à la cyberéconomie : Stratégies pour le 21e siècle, Monsieur Charles Sirois (Telesystems) disait à peu près ceci :
« Lors de cette conférence, nous avons parlé de pinceaux, de toiles, de cadres et d’accessoires. Il est peut-être temps que nous aidions le peintre qui deviendra peut-être le Van Gogh numérique du 21 e siècle ? J’ai été nommé lors du G8 à la tête de l’initiative Dot Force G8 afin de venir en aide aux entrepreneurs numériques des pays en voie de développement. Il est peut-être temps que nous fassions pour nous-mêmes ce que nous faisons pour les pays sous-développés ? »
À l’écoute de ce vibrant plaidoyer, je bondis de ma chaise pour ovationner Monsieur Sirois, pour me rendre compte que ces propos avaient plus l’air d’amuser l’important auditoire que de les réveiller à cette réalité que l’infrastructure technologique est extrêmement bien développée au Canada, mais que l’adoption des affaires électroniques par les consommateurs et les entreprises est sérieusement en retard. Voici donc quelques résolutions qui, si elles sont mises de l’avant par les gouvernements, pourraient sérieusement contribuer à l’essor du commerce électronique canadien :
1- Favoriser l’adoption du commerce électronique par les entreprises :
en stimulant le partage des connaissances propres au commerce électronique (renverser le désengagement de ce champ d’activités d’Industrie Canada et du MDERR);
en valorisant l’adoption de stratégies, de modèles d’affaires et de marketing électronique efficaces par la mise sur pied de ressources informationnelles et financières pertinentes;
en finançant et parrainant les entrepreneurs de la nouvelle économie, comme le fait si bien Monsieur Sirois en Afrique avec Enablis.
2- Inciter les banques canadiennes (assujetties à la Loi sur les banques) à mettre sur pied le plus rapidement possible des mécanismes de débit en ligne et de micropaiements aux marchands.
Je ne parle pas ici de débit par courriel, tel que laborieusement disponible via Certapay, mais bien d’un mécanisme qui permette aux marchands d’encaisser directement des consommateurs des paiements par débit, comme cela se fait en magasin. Dans les faits, les Canadiens utilisent la carte débit de manière très importante, 85 % des titulaires de ces cartes l’utilisent pour faire des achats dans le monde réel avec une fréquence qui est l’une des plus élevées de la planète . Il serait temps que ce modèle canadien trouve son écho dans notre monde virtuel.
3- Faciliter l’harmonisation des statistiques économiques fédérales et provinciales en matière d’affaires électroniques et instaurer de nouvelles statistiques nationales spécifiques au Web.
À Statistiques Canada, il y a 19 secteurs économiques alors que l’Institut de la Statistique du Québec en compte cinq. Sans instruments de mesures cohérents, il devient ardu de comprendre où sont les manques et où sont les réussites au niveau local et de corriger le tir des politiques gouvernementales. D’ailleurs, les statistiques offertes par nos institutions ne font état que de mesures économiques. Le Web est lui-même porteur de nombreuses statistiques qui lui sont propres. Peut-être est-il temps que nos organismes gouvernementaux se penchent sur le Web et mesurent quantitativement et qualitativement l’efficacité de notre présence avec les outils statistiques qui lui sont propres.
4- Aider les industries très actives en ligne, où les entreprises canadiennes tirent de la patte : Industrie touristique
En préparant une présentation pour une association de l’industrie touristique, nous avons été étonnés de constater que 25 % des ménages canadiens et 35 % des ménages américains utilisent le Web pour magasiner et acheter un voyage. Paradoxalement, le secteur économique hébergement et restauration canadien est le 15 ème secteur économique sur 19, en termes de disposition d’un site Web. Cette situation a créé une industrie d’intermédiaires, principalement américains, qui drainent nos revenus touristiques et suffoquent les PME touristiques, pour envoyer l’argent au sud de la frontière. Nous devrions certainement permettre à ce secteur de se reprendre en main et d’adopter les affaires électroniques.
5- Aider les industries très actives en ligne, où les entreprises canadiennes tirent de la patte : Industrie de services
Finalement, l’économie canadienne est composée principalement d’entreprises de services. Qui plus est, le Web facilite les échanges commerciaux internationaux des services. Malheureusement, ces entreprises vivent un calvaire lorsqu’elles recherchent du financement, l’acceptation dans un programme gouvernemental ou de l’assistance pour croître à leur pleine capacité, car elles ne sont pas des entreprises manufacturières. Nous recommandons aux gouvernements de permettre à ce type d’entreprise d’atteindre son plein potentiel.
1- Source Interac : http://www.interac.org/fr_n2_32_researchfacts.html
2- Source: Le rôle d’Internet dans les voyages d’agrément des nord-américains, Secor, 2002.
3- Source: Charles, S., Ivis, M., Leduc, A., L’adoption des affaires électroniques : La taille importe-t-elle ? – Série sur la connectivité, Statistique Canada, Juin 2002.
Article publié le mardi, 30 août 2005 sous les rubriques Commerce électronique : articles, Gouvernement électronique et Stratégies de commerce électronique.
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Il est paradoxal de constater que les internautes veulent acheter, ou à tout le moins sélectionner, plusieurs types de biens et services sur Internet et que les entreprises doivent se faire tirer l’oreille pour y être présentes efficacement. Plusieurs entreprises croient, à tort, que les affaires électroniques n’ont pas réalisé leurs promesses. Ils seront surpris d’apprendre que contrairement à la croyance populaire, les chiffres de ventes en ligne n’ont jamais cessé de croître et ce, même durant l’éclatement de la bulle spéculative d’Internet. De plus, les prédictions de ventes perçues comme exagérées que faisaient déjà les spécialistes tel que Forrester en 1996 pour les années à venir, se sont avérées toutes fausses. En effet, ils avaient presque tous sous-évalué de près de la moitié les ventes à venir (*) . J’entends souvent, lors de 5 à 7 d’affaires, des entrepreneurs dire : «Les affaires électroniques ne sont pas rentables. Je sais de quoi je parle, j’ai investi $30 000 et il n’y a jamais eu de retombées». Ces entrepreneurs ont probablement travaillé avec des fournisseurs qui pensaient aux technologies plutôt qu’aux objectifs d’affaires. Il est donc pour eux, plus facile de croire que les affaires électroniques sont inefficaces que d’admettre qu’ils ont investi sans stratégie et planification au préalable.
Attirer les clients
L’une des étapes facilitant une présence Web efficace est d’avoir la capacité d’acquérir des clients. Sur le Web, l’acquisition de client se fait principalement par les engins de recherche. Ces engins sont des outils de prédilection pour l’internaute qui est à la recherche d’une information, comme d’un produit ou service. Il est donc primordial d’apparaître dans les premières pages de ces engins de recherche afin d’espérer recevoir la visite d’un internaute qui ne nous connaît pas et de s’insérer dans son processus décisionnel.
Au Québec, plusieurs engins régionaux se partagent d’infimes pourcentages de fréquentation et les engins de prédilection sont semblables, ici aussi, au reste du monde. Les engins de recherche les plus consultés sont donc ici comme ailleurs Google et Yahoo. Il apparaît donc primordial de bien figurer dans les résultats de requêtes effectuées dans ceux-ci. Le terme référencement est employé pour définir les diverses techniques utilisées pour permettre un positionnement dans les moteurs de recherche. Ce référencement se fait selon diverses techniques et stratégies. Il est à noter que ce positionnement peut aussi être technique ou payant. Lorsqu’un référencement est efficace et que le site d’une entreprise est positionné favorablement par rapport aux divers compétiteurs sur le Web, on note une nette préférence de la clientèle à traiter directement avec l’entreprise plutôt qu’avec les intermédiaires.
Intéresser les clients
Une fois qu’un visiteur est sur votre site, plusieurs éléments sont essentiels afin de lui faciliter la navigation, de le mettre en confiance et de lui permettre de conclure une transaction en ligne ou dans divers autres canaux de distribution (emplacement physique, centrale téléphonique, intermédiaires de vente etc.). Le processus décisionnel de l’internaute peut varier sensiblement d’une industrie à l’autre. Cependant, dans la grande majorité des cas c’est principalement le contenu plutôt que l’image qui saura l’intéresser. En plus du contenu, diverses fonctions de recherche (**) , d’aide à la navigation, d’aide à la prise de décision, d’offres promotionnelles ou d’autres fonctions à valeur ajoutée, permettront de combler le client. Le site Web d’une entreprise doit donc informer tout en facilitant la vie du visiteur.
Fidéliser et retenir les clients
Que faire pour conclure la deuxième vente? Certainement mettre sur pied une base de données de clients et un processus pour la garnir. Une base de données est un fichier informatique où sont colligés tous les détails pertinents concernant votre client. Il est bon d’y inclure la manière dont vous avez obtenu son autorisation. L’usage d’une base de données à des fins marketings est un actif stratégique primordial de l’entreprise. Les entreprises devraient certainement débuter le processus de collecte des permissions et des renseignements des clients, même si pour l’instant, ils n’ont pas encore d’utilité pour ces listes. Cependant, lorsqu’ils en auront réellement besoin, elle sera déjà garnie de ces précieux renseignements. Que faire d’une telle base de données? Elle est l’ingrédient essentiel à une campagne de relance marketing faite à partir de logiciels de traitement de courriel, activité communément dénommée le marketing relationnel. Elle est aussi très utile pour garnir d’informations des logiciels de suivi de clientèle tels que ceux de gestion de la relation client (GRC), mieux connus sous le vocable CRM (Customer Relation Management).
Finalement, deux autres dimensions du marketing électronique devraient retenir votre attention. Le marketing viral, qui consiste en une série d’activités ou de fonctionnalités Web, outillant l’internaute afin qu’il puisse propager vos informations à son réseau d’amis. Ou encore, du marketing d’affiliation vous permettant de recevoir des visiteurs par le biais de vos différents partenaires et de rémunérer ces derniers, lorsqu’une transaction est effectuée grâce à leurs références Web efficaces. Plusieurs éléments permettent donc d’attirer, d’intéresser et de fidéliser votre clientèle sur le Web. Quels sont les éléments qui sont mis en pratique dans votre stratégie d’affaires électroniques? La réponse pourrait vous permettre d’augmenter la rentabilité de votre présence Web.
(*)Présentation PowerPoint de Jacques Nantel, titulaire de la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier de HEC Montréal, à l’Association professionnelle de recherche marketing, avril 2004
(**)Pour en savoir plus sur les fonctions de site Web à valeur ajoutée, je vous invite à consulter : Pratte, Nantel, Brunet et Lamarche, Le commerce de détail en ligne au Canada : Les grands magasins , Adviso Conseil/Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier, février 2004, section 3.1.3.1 pp. 43 à 47
Article publié le mardi, 30 août 2005 sous les rubriques Commerce électronique : articles, Marketing Internet et Stratégies de commerce électronique.
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Les e-communautés sont des communautés d’intérêt constituées de membres bénévoles qui se retrouvent et discutent librement sur le Web. La majorité de ces communautés sont animées, visitées et continuellement alimentées par des gens passionnés qui ont le désir de communiquer sur un sujet qui les intéresse. Les communautés peuvent être utiles et profitables à de multiples entreprises mais certains constats doivent être énoncés afin d’assurer une utilisation rentable.
Premièrement, il faut réaliser que le Web est un outil de communication bidirectionnel. C’est-à-dire qu’il faut permettre, souhaiter et entretenir le dialogue. Il faut entretenir une conversation avec le marché. Cela sous-entend que l’entreprise n’est plus dans un mode de transmission d’un « MESSAGE », elle est plutôt en mode « DIALOGUE » et doit permettre au client de se plaindre et de critiquer. Bref, l’entreprise doit accepter la critique et l’incorporer dans un processus d’amélioration continue.
CISCO est l’un des précurseurs dans ce domaine. Déjà en 1993(*), dans un geste de transparence inusité, CISCO afficha sur le babillard électronique de son site, tous les défauts ( bugs ) connus de ses logiciels et pièces d’équipements. Les clients à leur tour alimentèrent cette liste de défauts, dans l’espoir que les ingénieurs de CISCO trouvent une solution. Étrangement, les clients commencèrent à se donner des solutions entre eux et l’entreprise économisa le salaire des 10000 ingénieurs qu’ils auraient dû embaucher, sans cette solution, pour répondre aux clients. D’ailleurs, de 1995 à 2000, les ventes de CISCO ont augmenté de 600% mais les effectifs de support client n’ont que doublé.
Deuxièmement, les entreprises doivent réaliser que si les clients ne peuvent parler à la face d’une entreprise, ils le feront certainement dans leur dos. Un bon exemple de ce constat est sans doute le site www.anti-walmart.com. Le Web permet en effet «le bouche à oreille» planétaire. Aussi bien en profiter de manière positive pour l’entreprise et transformer la transaction commerciale électronique en interaction, voire en expérience émotive.
Alors, pour ces diverses raisons, il apparaît que les e-communautés utilisées à des fins commerciales peuvent créer de la valeur d’affaires et un retour sur l’investissement considérable. Les initiatives d’établissement d’une e-communauté permettent :
– de transformer les visiteurs d’un site en clients;
– d’attirer et retenir de nouveaux consommateurs;
– de réduire les coûts associés au support à la clientèle;
– de solidifier la relation client;
– d’acquérir un avantage stratégique sur la compétition;
– d’augmenter la loyauté des clients;
– de rationaliser les processus d’affaires;
– d’augmenter la collaboration et la coopération entre les partenaires, clients et employés d’une entreprise.
Grâce à l’obtention d’une base de participants permanents, les e-communautés deviennent une sorte de «focus group» bénévole. Cette particularité permet à l’entreprise :
– d’obtenir le point de vue du client sur une multitude de sujets pertinents pour l’entreprise, et ce à peu de frais et de façon continue;
– d’identifier les faiblesses d’un produit ou d’un service et de corriger celles-ci;
– d’identifier l’évolution des besoins des consommateurs et leur permettre de participer à l’élaboration de l’innovation;
– de réduire le niveau d’insatisfaction car l’entreprise peut réagir si elle est consciente du problème et ajuste l’offre selon les commentaires reçus;
– de maximiser le « time-to-market » d’une innovation.
Un autre avantage non négligeable de l’utilisation des e-communautés est un meilleur positionnement d’un site dans les moteurs de recherche. En effet, les commentaires qui apparaissent sur un forum de discussion sont écrits avec une syntaxe en langage naturel. Cette syntaxe est la même que celle que les internautes utilisent pour questionner les moteurs de recherches.
Qui utilise les forums de discussion, vous demandez-vous? N’est-ce pas utile seulement pour les sites à vocation technologique? Détrompez-vous! Bien que les entreprises technologiques, telles CISCO, GE ou Nortel, aient été des précurseurs dans ce type d’utilisation, d’autres entreprises, telles NIKE, Amazon, e-bay, REI (article de sports) ou encore TIVO (divertissement) sont maintenant à l’heure des e-communautés. À qui le tour?
(*)Exemple tiré et traduit librement de : Slywotsky, Adrian J., et al., How digital is your business ?, éd. Crown Business, New York , 2000, ISBN 0-609-60770-7, p. 164-169
Article publié le mardi, 30 août 2005 sous les rubriques Blogue, Blogues d'affaires, Commerce électronique : articles, Marketing 2.0, Marketing Internet, Médias sociaux et Stratégies de commerce électronique.
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Mythe 9 : La publicité sur Internet n’est pas efficace
La publicité sur Internet a une efficacité incontestée. Qui plus est, contrairement aux autres médias, les mesures de rendements associés au Web sont significatifs. À titre d’exemple, pour mesurer l’impact et le prix d’un panneau routier, les agences se fient à des analyses de la circulation en face de ce panneau et à des sondages de notoriété comme suite à une campagne d’affichage massive.
Sur le Web, vous pourrez évidemment savoir le nombre d’expositions d’un bandeau publicitaire (l’équivalent de l’analyse de la circulation, mais en temps réel) et vous pourrez mesurer l’augmentation de la notoriété tout comme pour les autres médias. Cependant, vous pourrez aussi déterminer combien de gens ont été suffisamment intéressés par votre pub pour cliquer dessus (ce que l’on appelle le click-through ). La publicité Web vous permettra aussi de recueillir de précieuses informations personnelles sur les gens qui ont cliqué sur votre publicité et ont continué le processus jusqu’à compléter un questionnaire qui leur est spécialement destiné. Vous pourrez donc engendrer un dialogue avec votre client. Ce qui se révèle difficile, voire impossible, avec les autres médias.
Un autre facteur important de la publicité Web est la segmentation des clientèles. Vous pouvez grâce au Web choisir de manière très précise l’auditoire auquel votre publicité s’adresse. Cette caractéristique introduit le concept du « one-to-one marketing » ou marketing personnalisé.
Le Web est aussi un médium particulièrement riche en matière de concepts publicitaires. Sur le Web, vous pouvez diffuser des vidéos comme l’a fait BMW avec des pubs de Guy Ritchie. Le Web vous permet aussi de faire de «l’ advergaming » qui est un type de publicité alliant les jeux vidéos à la publicité comme ce qu’a fait Miller Lite. Vous disposez aussi de nombreux formats de publicité de type bandeau qui peuvent être statiques, animées et même interactives. Vous pouvez aussi faire du marketing par courriel. Dans tous les cas, l’un des avantages les plus marquants de la publicité Web est la possibilité de garnir une base de données des précieux renseignements clients.
La pub en ligne est-elle vraiment efficace? Selon un article (*) de Janis Mara de clickZ, les ventes en magasin sont clairement affectées par les pubs en ligne. Elle mentionne que pour un budget de publicité allouant au moins 5% à une présence en ligne, les retombés de ce placement sont plus efficaces de 30% que les autres médias sur les ventes générées.
En termes de coût, le Web est très avantageux comparativement aux autres supports. D’ailleurs, si les autres médias bénéficiaient de la justesse des mesures associées au Web, leur prix diminuerait très certainement.
Mythe 10 : Être présent sur le Net suffit à remplir le carnet de commandes
Être présent sur le Web est certainement une étape importante pour éventuellement vendre sur le Web. Cependant, plusieurs autres éléments participeront à une présence efficace. Tout d’abord, un client doit être en mesure de vous trouver sur le Web. Il vous trouvera principalement via les moteurs de recherches tels que Google, Yahoo ou MSN. Pour bien se positionner dans ces moteurs, il faudra utiliser des techniques de référencement permettant d’optimiser le site et son contenu. Par la suite, il faut aussi que le site Web réponde aux besoins de l’internaute en terme de facilité de navigation (ergonomie), de fonctionnalité (analyse fonctionnelle) et de contenu (analyse de densité et analyse de pertinence du contenu). Finalement, une fois que le client aura complété une transaction, vous aimeriez certainement qu’il revienne ? Dans ce cas précis nous parlerons alors de gestion de la relation client (mieux connue sous le vocable CRM Customer Relationship Management ), de marketing relationnel (marketing par courriel) et de programme de fidélisation. Avoir un site Web n’est donc qu’un des éléments d’une stratégie globale.
Le Web s’enrichit chaque jour de dizaine de milliers de nouveaux sites et les sites existants se perfectionnent et raffinent leur présence continuellement. Le Web grandit et se complexifie chaque jour. Votre présence Web doit donc continuer d’évoluer en fonction de ses propres critères internes, mais aussi en fonction de son environnement qui n’est pas immuable.
(*)Mara, Janis, New Study Links Online Ads, In-Store Sales , ClickZnews, Mars 2004
Article publié le mardi, 30 août 2005 sous les rubriques Commerce électronique : articles, Commerce électronique: mythes, Marketing Internet et Stratégies de commerce électronique.
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