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Les compagnies sur Twitter et Twitter comme outil de marketing et de relations publiques

Michelle Blanc @ May 7, 2008 # 3 Comments

Le copain Philippe Martin fait un excellent billet sur différents aspects de Twitter, que je complète ici. Depuis quelques semaines déjà, je suis adepte de ce bidule de microbloguage qu’on appelle Twitter. J’avais déjà décrit Twitter comme un lieu virtuel de discussion semblable à celle autour de la fontaine d’eau dans les entreprises. Mais voilà que des évidences d’utilisation marketing et de relations publiques efficaces se concrétisent et apparaissent de plus en plus.

Twitter pour le marketing

J’ai déjà parlé de certains outils de monitorage de marque sur Twitter tel que Tweetscan (que j’utilise pour monitorer mon bébé Yulbiz). On peut donc en effet suivre les discussions positives ou négatives à propos de nos marques. Mais on peut aussi utiliser Twitter à des fins de services clientèle (qui spin par le fait même l’image de marque de l’entreprise). C’est ce qu’a fait H&R Block.

Comment utiliser Twitter à des fins marketing?

C’est ce qu’explique 11 marketing :

Twitter offers unique opportunties for the enhancement & expansion of traditional marketing and social media marketing campaigns. We see companies and savvy Internet marketers coming up with new ways to use Twitter to their advantage. A few ways you might consider using Twitter in your online PR and Internet marketing strategies include:
• building relationships with prospective clients
• promoting events
• providing insight and commentary on an event in real time
• promoting special offers or daily specials
• facilitating collaborative experience
• building conversation
• sending press releases
• opening dialogue between promoter and promotion participants
• website traffic generation

Twitter pour les relations publiques

À des fins de relations publiques, Steve Rubel explique que les gens les plus influents sur le web (hormis les gros médias) sont les « super geeks» qui sont presque tous déjà sur Twitter.

So all of the signs generally point the same way. Most of the social networking and online communities are definitely geek havens. MySpace, Facebook and YoutTube are three that have gone mainstream. So does that mean these smaller sites, like Twitter, are not worthy of a brand's time? Hardly.
Geeks are by far more influential than any other online contingency, except the big media. Geeks pass the puck from Twitter to blogs back to Twitter. Eventually it hits Techmeme, Saul Hansell at the Times takes notice and then the whole world knows.

Comme preuve qu’effectivement, les médias généralistes considèrent aussi Twitter comme source d’information crédible, Un Twitt de Steve Rubel pointe vers un article de Reuter qui explique comment la nouvelle d’un tremblement de terre près d’Annendale en Virginie, fut mise en ligne 90 minutes plus tôt que la confirmation du centre d’observation géologique américain.

News of a possible explosion rippled through the popular online service Twitter on Tuesday, in a preview of what’s to come in the realm of breaking news and citizen journalism.(…)

At about 1:37 pm, software developer Dave Winer asked the Twitterverse: “Explosion in Falls Church, VA?” (Perhaps not coincidentally, Winer is a well-known blogger and podcasting evangelist). A flurry of posts, or “tweets,” followed, as users reported rumbles as far away as Alexandria.
The mainstream media entered the fray at 2:33 pm, with radio station WTOP reporting ground rumblings throughout Northern Virginia, citing a possible earthquake. Officials also told the radio station that the rumblings were part of construction blasts at nearby Ft. Belvoir, which had been scheduled for later in the afternoon as part of a new building for the National Geospatial Intelligence Agency.

Liste de compagnie sur Twitter

Média

Reuters http://twitter.com/reuters
CNN http://twitter.com/cnnbrk
BBC (Off-site List) http://twitter.com/bbc
NY Times http://twitter.com/nytimes 
WHP (CBS-affiliate) http://twitter.com/whptv
Wired News http://twitter.com/wired
NPR http://twitter.com/nprnews
ZDNet http://twitter.com/zdnett
Conde Nast Portfolio http://twitter.com/Portfolio
CNET News http://twitter.com/CNETNews
Revision3 http://twitter.com/revision3
Times OnLine http://twitter.com/TimesWorldNews
CBC News http://twitter.com/cbcnews
Orlando Sentinel http://twitter.com/orlandosentinel
ESPN http://twitter.com/espn
MTV Music Video Awards  http://twitter.com/vma
BlipTV http://twitter.com/bliptv

Voyage et tourisme

Carnival Cruise Lines http://twitter.com/CarnivalCruise
Delta http://twitter.com/deltaairlines
Jetblue http://twitter.com/JetBlue
Southwest Airlines http://twitter.com/SouthwestAir
Mahalo Travel http://twitter.com/mahalotravel

Détaillants

Dell Outler http://twitter.com/DellOutlet
Direct2Dell http://twitter.com/Direct2Dell
Direct2Dell (China): http://twitter.com/Direct2Dell_CN
Studio Dell http://twitter.com/StudioDell
WOOT: http://twitter.com/woot
Apple: http://twitter.com/appleinc
Amazon.com Deals: http://twitter.com/amazondeals
Zappos http://twitter.com/zappos
Buy.com http://twitter.com/Buy_com 

Services professionnels

Forrester http://twitter.com/forrester
Deacons http://twitter.com/Deacons 
PerkettPR http://twitter.com/PerkettPR
Q1Labs http://twitter.com/Q1Labs
Eleven Marketing http://twitter.com/elevenmarketing
AdaptivePath http://twitter.com/AdaptivePath
H&R Block http://twitter.com/hrblock

Université

Career Development Office, McGill University http://twitter.com/cdolaw
Norwich University http://twitter.com/NorwichNews

Secteur manufacturier et logiciel

GM http://twitter.com/GMblogs
Ford http://twitter.com/FoMoCoNA
Intel Software http://twitter.com/intelsoftware
Mars Edit http://twitter.com/marsedit
30 Boxes http://twitter.com/30Boxes
Flickr http://twitter.com/missinge
Imified http://twitter.com/imified
Magnolia http://twitter.com/magnolia
SixApart http://twitter.com/sixapart
Praized http://twitter.com/praized
 

Gouvernemental

LAFD http://twitter.com/LAFD
Franklin, MA PD http://twitter.com/franklinpolice
Austin, TX PD http://twitter.com/AustinPD
 
Blogues émérites

Techmeme http://twitter.com/Techmeme
Mashable http://twitter.com/mashable
Engadget http://twitter.com/engadget
Technorati http://twitter.com/technorati
SocialText http://twitter.com/socialtext
Kyolo http://twitter.com/kyolo
Shoppingblog  http://twitter.com/shopping

Alimentaire

M&Ms http://twitter.com/msgreen

Services

Comcast http://twitter.com/comcastcares
MediaTemple http://twitter.com/mediatemple

Mais voilà que des comptes Twitter d’entreprises d’importance ont déjà été Squatté tel que le mentionne Twitterfacts. Ainsi, nous pouvons observer de faux Twitter d’entreprise sont déjà réservé.

twitter.com/cocacola
twitter.com/dell
twitter.com/ibm
twitter.com/mcdonalds
twitter.com/microsoft
twitter.com/nike
twitter.com/pepsi
twitter.com/toyota

Songez aussi que même la NASA considère Twitter et a fait une alliance avec Twitter pour permettre aux astronautes d’être aussi « hip » …

Si vous hésitez encore à utiliser Twitter à des fins commerciales, réservez au moins votre nom de marque sur Twitter. C’est entre autres un avis aux copains du gouvernement du Québec…

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Les éléments qui augmentent la confiance des consommateurs en ligne

Michelle Blanc @ May 2, 2008 # 3 Comments

Cette semaine j’écoutais les nouvelles à la télévision et on parlait d’une entreprise qui avait perdu sa BD contenant des infos à caractères personnelles. Il n’en fallait pas plus pour qu’on interroge une madame qui avait reçu une lettre de la compagnie en question et qu’on lui fasse dire qu’elle « angoissait de prendre son courrier de peur qu’elle reçoive un compte à payer de quelqu’un qui aurait volé son identité ». Comprenez bien que la dame en question ne s’est jamais fait voler son identité. Elle a juste peur que ça arrive. Puis, on montre un spécialiste de l’épouvante, issue de l’industrie de la sécurité informatique (faut bien faire peur aux gens pour vendre ses cochonneries) qui rappelle que « l’internet c’est dangereux ». Donc, une BD physique (un disque dur en fait) est perdue quelque part. On ne parle pas de vol et encore moins de données qui auraient été corrompues à partir du Web. Non on parle d’un disque qui est envoyé par service de courrier et qui semble s’être perdu en chemin. On va même jusqu’à ajouter qu’à partir de maintenant, on fera transiter les données par le Web afin d’éviter ce genre de problème. Duh!

Comment peut-on en arriver à conclure que le Web c’est dangereux pour le vol d’identité? C’est ce genre de détournement insidieux qui nuit grandement au commerce électronique et à l’industrie des TI en général. À quand les entreprises de TI et de Web vont se lever debout pour fermer la gueule à tous ces vendeurs de sécurités qui leur tirent dans le pied à tout bout de champ?

90% du vol d’identité ne se passe pas sur le Web.

Pour changer de sujet et rester tout de même dans les éléments positifs qui peuvent augmenter la confiance des consommateurs, voici un tableau des fonctionnalités permettant d’atteindre ses buts. C’est tiré d’eMarketer.

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Jacques Nantel à propos du marketing qui dérape

Michelle Blanc @ May 2, 2008 # 6 Comments

Cette semaine j’ai eu le plaisir d’entendre la conférence Le Marketing qui dérape (PDF) de Jacques Nantel Ph.D (HEC Montréal), lors du déjeuner-conférence Léger Marketing. Monsieur Nantel est l’un de mes plus précieux mentors est c’est un réel honneur que de pouvoir le côtoyer. Je l’ai d’abord eu comme professeur, puis comme partenaire (avec la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier qu’il dirigeait), à l’époque de ma compagnie Adviso Conseil (que j’ai vendue depuis). Chacune de nos rencontres fut des plus instructives et enrichissantes. En plus de ses connaissances marketing et de son acuité mentale hors du commun, ce sont surtout son grand humanisme, sa gentillesse et son humilité qui m’impressionnaient. Il le prouva encore de belle manière lors de son allocution de cette semaine. Il y introduit le concept de « marketing responsable ».

En devenant ainsi plus efficace, le marketing moderne, aura, en quelque sorte, sauvé la mise de bien des commerçants notamment au Canada là ou les marchés ne croissent plus de manière naturelle. Le fait de pousser les consommateurs à consommer toujours davantage n’est cependant pas sans conséquence. Il arrive un moment, et nous y arrivons, où le marketing, comme fonction commerciale, risque de déraper. Ce moment se produit lorsque l’on incite à ce point à la consommation à court terme hypothéquant ainsi la capacité de consommer à long terme risquant ainsi de tuer la poule aux œufs d’or. À moins de croire sérieusement que la tendance actuelle puisse se maintenir et que nous puissions concevoir un endettement des ménages qui atteigne 150%, 200% ou encore 300% de leurs revenus disponibles, il nous faudra admettre que nos pratiques commerciales actuelles atteignent leur limite.

Peut-être en sommes-nous rendus au point ou nous devrions revoir nos stratégies commerciales afin d’inciter à une consommation qui soit plus responsable, non plus uniquement sur le plan de l’éthique, de l’environnement ou de la santé mais aussi au chapitre de la simple capacité des ménages faire rouler l’économie.

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Le commerce électronique canadien vit une croissance plus que positive

Michelle Blanc @ April 30, 2008 # No Comment Yet

Selon Statistique Canada, repris par eMarketer, le commerce électronique canadien connaît une croissance stable et continue :

Les ventes en ligne ont connu une croissance d'au moins 10 % pour une sixième année consécutive en 2007. Au total, les ventes par Internet pour les secteurs public et privé sont estimées à 62,7 milliards de dollars, en hausse de 26 % par rapport à 2006.
Malgré cette croissance forte et soutenue, le commerce électronique ne représente encore qu'une part relativement modeste de l'activité économique. En 2007, les ventes en ligne des entreprises du secteur privé ont représenté légèrement moins de 2 % du revenu d'exploitation total; il s'agit néanmoins d'une hausse comparativement à il y a cinq ans, où cette proportion était de moins de 1 %.
Si les ventes en ligne ont progressé, la proportion d'entreprises du secteur privé qui vendent des biens et des services en ligne est demeurée la même, s'établissant à 8 % environ. Dans le secteur public, quelque 16 % des organismes ont fait état de ventes en ligne.

Ce ne sont donc que 8% des entreprises canadiennes qui se partageront la rondelette somme de 62,7 milliards de ventes en ligne cette année. Les ventes en lignes ne représentent que 2% des ventes en lignes et hors-lignes, mais si seulement 8% des entreprises se partagent 100% de 62,7 milliards, ça fait « pas mal de fric » dans leur poche. Quant on pense que le commerce de détail as de moins en moins de marge et que la croissance des revenus passe par la capacité d’aller chercher les clients des concurrents, il me semble qu’il y a 92% des entreprises canadiennes qui dorment encore au gaz. Et on ne parle juste ici d’achat en ligne! Il ne faut pas non plus oublier le « lèche-vitrine en ligne » qui est souvent le premier réflexe du consommateur avant qu’il ne procède à ses achats en magasin

Si on ne parle strictement que de commerce B2C, cette croissance des ventes est encore plus spectaculaire. Ainsi :

In the private sector, business-to-business sales accounted for 62% of online sales in 2007, down from 68% in 2006. The proportion of online business-to-consumer sales climbed from 32% to 38%.
B2C e-commerce sales therefore reached C$23.8 billion ($22.2 billion), or 38% of C$62.7 billion. That is almost 50% higher than eMarketer's November 2007 estimate. eMarketer counts online travel, tickets and digital downloads as services, not products, and thus excludes them from its estimate.

Et comme le note eMarketer, les outils Web 2.0 peuvent aussi permettre d’accroître les ventes en ligne :

"Retailers can take steps to help consumers overcome their resistance to purchasing high-touch products online," said Jeffrey Grau, senior analyst at eMarketer. "Product-enhancement tools are important in helping shoppers visualize items and, in the case of apparel, see how they might fit."
Mr. Grau also said that user ratings and reviews and alternative payment options could help increase confidence in online purchasing.

Disons que je vois là bien de la matière à réflexion…

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Qu’est-ce que les Québécois achètent sur le Web?

Michelle Blanc @ April 25, 2008 # No Comment Yet

C’est une conférence à laquelle j’étais conviée cette semaine. Ce sondage a été réalisé conjointement par le CEFRIO, SOM et VDL2. Ils viennent d’ailleurs de mettre en ligne un nouveau site qui permettra de suivre l’évolution des résultats des sondages mensuels, www.indice-commerce-electronique.qc.ca .

Les grandes conclusions de VDL2 sont donc :

Le commerce électronique hors des sentiers battus

• Les vêtements sont le produit qui s’achète le plus sur Internet au Québec
• Ce sont surtout des jeunes (18-24 ans) et des femmes (4 fois plus que les hommes) qui les achètent
• Les billets de spectacles sont surtout achetés par les femmes (2X)
• Les jouets et les jeux également
• La parité est là pour les voyages ainsi que pour la lecture
• L’informatique et l’électronique restent les bastions masculins

Le commerce électronique amplifie la saisonnalité

• Un montant qui varie de 136M$ à 433M$ suivant les mois
• Voyages varient de 5,5% (déc.) à 13% (févr.) des achats en ligne
• 2 fois plus de jouets et jeux en décembre
• 5 fois plus de fleurs en février
• Équipement sportif :4% (oct.), 1,5% (nov.), 6,1% (déc.)

Le commerce électronique un défi pour les entreprises

• 1 adulte québécois sur 3 achète sur internet
• Attention aux lieux communs, souvent trompeurs
• Le commerce sur internet c’est une expérience d’achat, pas juste un catalogue électronique
• Il faut de 2 à 3 ans pour devenir un bon commerçant en ligne, il est temps de commencer l’apprentissage

Voici aussi les points importants qui Philippe Leroux mentionna durant la conférence de presse et avec lesquels je suis d’accords

Chaque page d’un site commercial en ligne doit être considérée comme une page d’accueil puisqu’un pourcentage élevé de visiteurs arrive directement sur celles-ci via les moteurs de recherches

Contrairement à ce qui se passe aux É.-U., les Québécois achètent leur cadeaux de Noël en novembre et surtout décembre plutôt qu’en octobre et novembre.

Proportion de Québécois qui ont réalisé un ou des achats en ligne au cours du mois
Base : les adultes québécois

 Montant total estimé des achats en ligne au Québec (en millions de dollars)*
* Basé sur la moyenne tronquée à 5 %.

Quels produits ou services avez-vous achetés sur Internet au cours du mois de … ?
Base : les adultes québécois qui ont acheté en ligne

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Les outils de suivi statistiques Web

Michelle Blanc @ April 22, 2008 # No Comment Yet

La semaine dernière, c’était la journée sur le 360 Web analytics d’InfoPresse. La journée était spécifique à la réalité de l’utilisation des outils statistiques d’analyse d’une présence web efficace. Les conférenciers locaux ont bien situé l’utilisation de ces outils dans le contexte d’affaires, mais c’est sans contredit l’évangéliste Google Avinash Kaushik que personnellement j’attendais. J’ai eu l’occasion de revoir bien des têtes connues et de serrer la mais au sympathique Stéphane Hamel. Je dois cependant avouer qu’une vieille routière comme moi est restée un peu sur sa faim. C’est bien de situer l’utilisation des outils stats dans un contexte d’affaires et de savoir comment vendre cette idée à son patron, mais quoi encore. Il n’y avait pas vraiment de trucs de pros, de révélations innovantes, de « how to » spécifique. Mais c’est peut-être la formule qui est faite ainsi ? Pourtant, monsieur Jacques Warren a demandé en début de session combien de gens avaient et se servaient de stats sur une base régulière et presque toutes les mains se sont levés. Où était donc le steak ?

Un gentil résumé des présentations a été fait par mes anciens associés d’Adviso Conseil ici, ici, et ici.

Le « steak » c’était peut-être une diapo spécifique d’ Avinash Kaushik qui présentait différents outils statistiques gratuits qui peuvent permettre aux entreprises de monitorer différents aspects d’un processus continu d’analyse statistique Web.

Puis cette autre diapo qui dévoile les outils que M. Kaushik préconise pour chacune des étapes statistiques.

Clickstream : Omniture, Google Analytics, Unica, Webtrends, Indextools, ClickTracks, CoreMe5trics, Gatineau

Multiple outcomes: iperceptions, ForeSee

Experimentation & Testing : Offermatica, Google website optimizer, Optimost

Voice oc Customer: iPerceptions, ForeSee, Ethnio,

Competitive intelligence: HitWise, Compete, Technorati

Foundational tools: Coradiant, Maxamine

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Dessins Drummond, à l’ère du Web 2.0

Michelle Blanc @ April 3, 2008 # 5 Comments

Trop peu d’entreprises au Québec comprennent encore les bienfaits d’utiliser les blogues à des fins corporatives. C’est pourquoi je suis très fière de collaborer avec Dessins Drummond de Drummondville qui a récemment instauré deux blogues, et qui travaille sur son propre CRM/ERP et est en voie de redessiner complètement son site transactionnel. Concernant les blogues, il y a celui du président Yves Carignan, de même que celui de l’entreprise. Je tente fermement de convaincre monsieur Carignan de laisser des étudiants de TI, faire une analyse de cas du CRM/ERP qu’ils ont eux-mêmes développer. C’est donc une histoire à suivre. Beaucoup d’entreprises pourraient ainsi bénéficier de l’ingéniosité et de la créativité dont l’équipe CRM/ERP (qui sont regroupé sous le nom interne de « projet renaissance ») de Dessins Drummond, ont fait preuve. C’est rare que je sois impressionné par les initiatives de mes clients. Je suis même plutôt là pour « bitcher » et remettre les pendules à l’heure. Ce n’est cependant vraiment pas l’expérience que j’ai eue avec eux. Je m’en suis même désolée à un certain moment et j’ai dit lors d’une réunion «  je suis vraiment fâchée avec vous! Je viens ici, je fais des commentaires et le lendemain tout est mis en place. C’est triste parce que je n’ai pas besoin de répéter et qu’ainsi, ça va me couper des heures de consultation ». Les employés l‘ont trouvé bien bonne…

MAJ
Monsieur Carignan accepte que l’on fasse une étude de cas du CRM/ERP de Dessins Drummond. Avis aux professeurs intéressés! Vous pouvez lui faire vos propositions sur son blogue

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Swotti, le moteur de recherche d’opinions

Michelle Blanc @ March 25, 2008 # No Comment Yet

C’est via Éric Baillargeon que j’apprends l’existence du moteur de recherche d’opinion Swotti.

Pour un service Beta qui n'a que quelques mois d'existence, il est une très extraordinaire nouvelle forme de service Web en amalgamant la recherche sémantique pour nous faire une analyse tout de même assez pertinente de produits ou services et est un outil essentiel à toute compagnie qui veut faire une veille rapide de ce qui se dit sur la Toile sur ses produits ou ses services.

Je l’ai donc testé sur un produit touristique que je connais bien, soit Montréal. Les infos qui sont présentées dressent un portrait intéressant de « ce produit touristique ».

Où cela deviens intéressant est lorsque l’on compare ce que les blogueurs pensent de Montréal par rapport à New York! Les réponses qui sont fournies, devraient permettre aux gens de Tourisme Montréal (l’un de mes clients) de dormir tranquille pour quelques semaines et au Maire de Montréal, de réaliser l’importance de continuer de suivre ce qui se dit sur notre ville. Dans tous les cas c’est désormais un outil à mettre dans son arsenal de veille…

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Grâce à Second Life, on expérimente la bibliothèque du futur

Michelle Blanc @ March 20, 2008 # No Comment Yet

Second Life est peut-être sur son déclin mais l’expérimentation Web 3D qui y a court, perdureras certainement dans d’autres univers. À preuve, cet article de l’Atelier qui fait état d’une expérimentation de la ETH Zurich Computer Science qui modélise dans Second Life et branche dans la vie réelle, les activités d’une bibliothèque bien réelle. Ainsi, chacun des livres est muni de la technologie RFID permettant de suivre ses mouvements dans Second Life et dans la bibliothèque. En croisant les données récoltées avec la base de données des utilisateurs, plusieurs apprentissages et améliorations du fonctionnement courant de la bibliothèque sont désormais possibles.

Ce système permet de retranscrire et d'observer les problèmes quotidiens rencontrés par une bibliothèque afin de les résoudre plus facilement. Il détecte ainsi les difficultés les plus routinières : vols de livres, oublis de restitution, problèmes de référencement, etc

(…)

Ce dispositif pourrait aussi être adopté par d'autres applications de gestion de données basées sur RFID, dans le management de chaînes logistiques par exemple.

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Utilisation massive des médias sociaux chez Procter & Gamble

Michelle Blanc @ March 20, 2008 # 4 Comments

Il y a environ un mois, dans le billet Les réseaux sociaux suivent une route similaire à celle de la messagerie instantanée, je vous parlais de ces compagnies qui ont peur de Facebook, linkedIn et.al. et qui en bloquent l’accès à leurs employés. Je vous donnais aussi une liste d’entreprises qui au contraire, motivaient leurs employés à réseauter allègrement via ces sites. C’est certainement une question de culture, mais surtout de compréhension de la technologie et de ce qu’elle peut apporter en matière de partage de l’information, de collaboration, de minimisation des courriels et de réseautage.

Bertrand Duperrin m’apprend que c’est exactement ce que fait Procter & Gamble :

Cela fait sept ans que les salariés de P&G utilisent des blogs ou des wikis pour créer et partager de l’information. En janvier l’entreprise a décidé de passer à la vitesse supérieure en proposant un point d’accès unique sur son intranet afin de proposer non plus des outils éparpillés mais une suite cohérente. Un grand chamboulement des les habitudes ? Certainement mais l’entreprise est confiante est est fière de compter 10 000 salariés sur Facebook et 16 000 sur Linkedin. Au fait qui parle de banir Facebook des entreprises ?
La vision de P&G me semble être bonne : en faire un outil au service du business et non pas un “nice to have” ce qui nécessite d’assumer et prendre les choses à bras le corps plutôt que de tenter frileusement et attendre, si besoin est, de voler au secours de la victoire (qui dans ces cas, croyez moi, ne vient que rarement).
On insiste également sur le besoin de créer des projets pilotes mais avec l’optique de vite généraliser les outils, seul moyen d’en faire des outils à valeur ajoutée.

Mais bon, d’aucun diront que c’est normal qu’ils utilisent ces « outils maléfiques » puisque Procter & Gamble a elle-même déjà pactisé avec le diable (selon une légende urbaine tenace)...

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Les riches aiment les blogues, les réseaux sociaux et Facebook

Michelle Blanc @ March 19, 2008 # One Comment

Lorsque je donne une conférence aux gens de l’industrie touristique, après qu’ils m’aient confié ne dépenser qu’un maigre 1 ou 2% de leur budget marketing en ligne, j’aime ça les provoquer en leur disant que les cybervoyageurs canadiens faisant plus de $60 000 achetaient en ligne dans 53% des cas, en 2004 (le doc L’industrie hôtelière en ligne au Canada,(PDF) que j’ai corédigé). Mais qu’en est-il de ces ménages qui font $100 000 et plus aux É.-U.? Selon eMarketer, ils aiment bien les réseaux sociaux et les blogues et Facebook en particulier. Selon une enquête du Luxury Institute, The Wealthy and Web 2.0: Luxury Institute Survey Shows Wealthy Consumers Embrace Opportunities for Online Collaboration and Community but on Their Own Terms (PDF), cité par eMarketer, les riches participeront en masse sur les réseaux sociaux mais se désisteront au moindre signe de violation de leurs données personnelles.  le communiqué nous apprend aussi :

Among wealthy Americans, adoption rates for first-wave Web applications such as email, shopping, and retrieving news and information are nearly 100 percent, while second- wave apps—or "Web 2.0"—are gaining widespread acceptance. This shift creates opportunities for luxury goods marketers to deepen relationships with their wealthy clientele, and the skill with which they seize—or fail to seize – these opportunities will have long-term implications.
One of the most dramatic adoption increases in a Web 2.0 application is reading blogs. More than three-fourths of Americans (76 percent) earning over $150,000 reported doing so in 2007, compared to 57 percent who said that they were blog-readers in a similar survey in December 2005. A much smaller percentage writes blogs, but this practice has shown a big stride, growing from 18 percent in 2005, to 24 percent today. More than one- half of wealthy Web users (55 percent) communicate via instant messaging.

eMarketer quant à elle, dénote une croissance phénoménale de la participation des riches aux réseaux sociaux qui se fera en 2008 (de 27% des répondants à 60% qui sont en moyennes sur 3 réseaux sociaux avec 110 amis). eMarketer met aussi en lumière la nette préférence des riches à choisir Facebook, au détriment de MySpace comme nous le voyons dans le tableau qui suit. Veuillez noter que cette observation sociodémographique avait déjà indirectement été avancée par Dana Boyd.

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Plusieurs intuitions (insight) d’un groupe de recherche d’IBM

Michelle Blanc @ February 26, 2008 # 2 Comments

Je viens de recevoir un courriel du IBM IdeaWatch une initiative du IBM Institute for Business Value. Dans le courriel, on parle de quatre PDF (gratuit) qui semblent plus intéressants les uns que les autres.

• The end of advertising as we know it
• Why advocacy matters to grocers: Surveyed consumers give retailers food for thought

• Healthcare 2015 and U.S. health plans: New roles, new competencies

• From possibility to actuality: Why social organizations are turning to SOA
• Surviving climate change in the property & casualty industry by growing customer advocacy
• Capture the New Market Frontiers:Unlocking the untapped mass markets within China

J’ai donc beaucoup de lecture à faire et j’ai maintenant aussi une nouvelle source crédible d’infos stratégiques sur des sujets qui me passionnent…

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Une nouvelle forme de consommateur en ligne émerge, l’investigateur social.

Michelle Blanc @ February 20, 2008 # No Comment Yet

Dans une étude de PowerReviews.com Merchant and customer perspectives on customer reviews and user-generated content (PDF sur inscription gratuite), et reprise par eMarketer, on observe que le consommateur en ligne est de plus en plus assoiffé des commentaires d’autres utilisateurs. Ce phénomène est maintenant si présent que PowerReviews en invente une nouvelle catégorie de consommateur qu’elle dénomme le « Social Researcher ».

The first area of research uncovered a new breed of online shopper, the “Social Researcher,” who places significant emphasis on peer feedback derived from product reviews when making purchasing decisions.

Of the respondents in the study, 65 percent were identified as Social Researchers – consumers that actively seek out and read customer reviews prior to making a purchase decision always or most of the time. In addition, this group engaged in the use of reviews across all behavioral areas at a rate 20 percent higher than average online shoppers:

78 percent spend more than 10 minutes in the review reading process
86 percent find customer reviews extremely or very important
76 percent find “top-rated product” lists to be extremely or very important
64 percent research products online more than half the time, no matter where they buy the product (store/web/catalog)

Ce phénomène de la croissance de l’importance du contenu généré utilisateur dans le processus décisionnel des clients est aussi observe par d’autres études tel que le relève eMarketer. Ainsi, les commentaires et appréciations d’autres utilisateurs sont plus appréciés que l’avis des spécialistes (selon Avenuea/Razorfish).

On remarque aussi que parmi les fonctionnalités des sites internet les plus désirés par les internautes, les commentaires de rétroaction d’autres utilisateurs, est la fonctionnalité la plus demandée (selon Forrester Research).

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Toutes LES tendances de consommations

Michelle Blanc @ February 19, 2008 #