ACFAS: Panel Les médias sociaux et la perspective consommateur

En fin d’après-midi, je participerai à une table ronde du 80e Congrès de l’ACFAS (Association canadienne-française pour l’avancement des sciences ), Les médias sociaux et la perspective consommateur : un point de vue multidisciplinaire. On me demande de préparer une courte allocution devant couvrir les questions qui suivent, puis de participer aux discussions subséquentes avec la salle.

1. Les médias sociaux ont-ils vraiment généré de nouveaux modes de consommation ou ont-ils simplement modifié la manière de procéder de modes existants?
2. Quels sont les avantages de ces modes de consommation : 1) pour le consommateur? 2) pour l’entreprise? Comment chacun y trouve-t- il son compte?
3. Les consommateurs utilisent les médias sociaux parce qu’ils y ont trouvé entre autres une voix pour faire face aux entreprises : leurs manquements, leur mauvais service ou encore leurs exagérations. Maintenant, en réaction aux blogues tenus par des consommateurs ou encore, pour devancer leurs concurrents, les entreprises sont elles-mêmes présentes sur les médias sociaux et deviennent de plus en plus actives. Plusieurs d’entre elles effectuent de la veille et on remarque davantage leur présence. Les entreprises sont également soupçonnées d’infiltrer les groupes de discussions. Dans ce contexte, les consommateurs auront-ils encore bien longtemps le droit de parole ? Pourra-t-on encore longtemps croire que les « appréciations » des commentaires proviennent de véritables clients ? Comment distinguer le vrai du faux ?
4. Peut-on dire qu’il y a une distinction entre la réponse des consommateurs selon leur provenance, c.-à-d. Europe, Canada, États-Unis et Québec ? Plus précisément, les consommateurs québécois sont-ils aussi actifs sur ces réseaux que les autres? Ne sont-ils pas trop individualistes pour persévérer dans ce genre de consommation ?
5. La consommation groupée, la consommation collaborative, les entreprises sur Facebook : est-ce une mode qui va s’éteindre? Quelles sont les perspectives d’avenir de ces nouveaux modes de consommation?

Voici donc l’ébauche de mes réponses.

1- Ils ont modifié la méthode de consommer en ce sens que l’opinion d’autres consommateurs est un élément déterminant dans le processus de prise de décision. Par exemple avec l’aide d’outils tel que Tripadvisor ou Foursquare, ces opinions consommateurs sont maintenant mobiles. (vous pouvez lire TripAdvisor: le pouvoir du contenu généré par le public (Compte rendu de conférence, et Almost half – 48 percent – of consumers use their mobile devices to research or browse products and services, according to Oracle’s “Mobile Trends: Consumer Views of Mobile Shopping and Mobile Service Providers” report. puis ce tableau de Altimetergroup)

2-Les avantages pour le consommateur sont nombreux. Ils profitent d’informations difficilement disponibles sur les moteurs de recherches, bénéficient de l’expérience des usagers précédents, More consumers are finding positive benefits from their experiences with social media and taking away positive suggestions from their online activities. In fact, two in five Americans have received a good suggestion for something to try as a result of social media use, according to a recent Harris Interactive poll. Businesses and brands with social media presence can be among those who provide positive suggestions and experiences to consumers online. et exemple de l’achat de Charlotte Comment les médias sociaux m’ont aidée à trouver mon chien et sa bouffe, pour le reste de ses jours…

Les avantages pour les entreprises sont d’apprendre des consommateurs, d’encombrer les résultats de recherches de son propre brand, de réduire le coût marketing traditionnel, d’augmenter le trafic sur le site transactionnel, d’améliorer le service client, de réduire le « time to market » des inovations.

 

3- Les entreprises québécoises sont très en retard sur le commerce en ligne et sur le commerce social en particulier. La vente de produits et services en ligne ne s’est pas encore popularisée chez les PME, car à ce jour, une minorité seulement des PME canadiennes (17,9%) utilisent Internet pour vendre leurs produits et services . L’utilisation des applications du Web 2 .0 dans les stratégies de communication et de marketing n’est pas très populaire chez les PME canadiennes branchées, puisque seulement 15,2% d’entre elles en font un tel usage . Paradoxalement, Un adulte québécois sur 2 achète sur Internet. Le commerce électronique (PDF) CEFRIO
et les services bancaires en ligne (PDF) CEFRIO
4- Les consommateurs québécois sont très actifs sur les médias sociaux, mais la mobilité est quasi inexistante dans certains coins du Québec.
5- Je ne crois pas aux achats groupés, d’ailleurs Groupon est sur une pente descendante et souffre de nombreux copycat. Par contre la consommation collaborative est un phénomène à observer. À ce propos, une start-up québécoise Buyosphere est à surveiller. Le Facebook commerce est aussi sur une pente plus que glissante. (à lire: Gamestop to J.C. Penney Shut Facebook Stores, Nouveaux arguments sur pourquoi Facebook c’est de la merde dans un contexte d’affaires)

Le clou final aux paranos des enjeux de relations publiques sur les médias sociaux

La semaine dernière, en jasant avec des collègues « consultants médias sociaux » en France, la critique facile des délicats enjeux de relations publiques sur les médias sociaux dans un contexte réglementaire refit surface. C’est le genre d’argument qu’on me présente sporadiquement et pour lequel « mes collègues » juste un peu moins expérimentés restent souvent bouche bée. C’est d’ailleurs aussi l’argument « marteau » dont aiment se servir les tenants du statu quo.

On ne peut être sur les médias sociaux parce que « patati et patata » !

Remplacer ici « patati et patata » par
-nous sommes dans une industrie très réglementée,
-nous sommes dans un environnement gouvernemental légiféré,
-nous avons des secrets industriels, de production, d’affaires très importants,
-on ne peut faire confiance à nos employés
-nos compétiteurs nous surveillent
-1001 autres excuses prouvant hors de tous doutes qu’on ne peut et ne devrait rien faire sur les médias sociaux.

C’est alors que je raconte mon petit laïus aux potes Français qui n’en revenait tout simplement pas à tel point qu’ils me demandent de l’emprunter à leur tour pour clouer le bec à leurs propres emmerdeurs anti médias sociaux.

Tout d’abord je leur dis qu’il est parfois important de faire dire ces choses par un consultant externe puisque souvent les patrons préfèrent se faire clouer le bec par quelqu’un de l’externe que par quelqu’un de l’interne (notez ici que je prêche pour ma paroisse et que si toutefois vous utilisez ma phrase-choc et qu’elle fonctionne, il ne vous est pas interdit de m’envoyer un chèque de remerciement hehehe).

Ma réponse béton

Imaginez une organisation qui fonctionne dans un contexte réglementaire et dont certains règlements peuvent même inclure « la peine de mort ». Cette organisation met aussi le feu par accident à des hôpitaux bondés de gens qui y meurent dans d’atroces souffrances. Cette organisation fait aussi exploser par mégarde des écoles avec des centaines d’enfants. La tête des membres de cette organisation est mise à prix, elle est détestée à la grandeur de la planète et elle blesse, tue et handicape souvent ses propres partenaires. Croyez-vous que vos enjeux de relations publiques ou que votre contexte réglementaire peuvent être pire que ça ?

La réponse est de toute évidence non.

Alors (comme j’en ai déjà parlé ici) sachez que cette organisation est la US Air Force et que ses membres, je dis bien tous ses membres allant du simple soldat au général, ont été formé et habilité à prendre tous part et être actifs sur les médias sociaux.

Oui il y aura toujours des contextes réglementaires et des choses dont on ne peut parler. D’ailleurs, à ce propos, un excellent document du CEFRIO rédigé par le sympathique prof de droit Pierre Trudel Gérer les enjeux et risques juridiques du Web 2.0. (PDF) vient d’être mis en ligne. Il faut donc être toujours conscient des limites de ce qu’on peut ou ne peut pas dire en ligne. Mais il ne faut surtout pas se servir des enjeux et des risques comme d’un bouclier pour le statu quo. Il y a toujours des choses qui se doivent de ne pas être partagé, mais il y en a souvent beaucoup plus qui peuvent l’être. D’ailleurs ce document se découpe judicieusement via cette démarche

Situer les responsabilités : Identifier qui fait quoi et qui répond de ce qui se passe lors d’une activité se déroulant sur internet.

Identifier les risques : pour cela, il faut partir des activités se déroulant sur internet sous les auspices de l’organisme ou de l’organisation.

Évaluer les risques : Une telle évaluation tiens compte aussi bien des caractéristiques de l’activité que du fonctionnement ou de la configuration des outils internet utilisés

Identifier et mettre en place les mesures et politiques qui permettent une prise en charge appropriée des risques

Comme l’a observé la US Air Force, le réel risque des médias sociaux est de ne pas y être et de laisser toute la place à la propagande adverse ☺

Réponse à Le Canada et la Gaspésie sont le tiers-monde des technos usagers

Je reçois ce courriel et ce billet que je vous partage avec plaisir

Bonjour Michelle,

Je ne sais pas si vous vous souvenez de moi, mais je vous avais invité à notre colloque sur la Génération C.

J’aimerais réagir sur votre article sur votre blogue et sur vos propos dans le site du Pharillon concernant le branchement en Gaspésie.

J’ai écrit un article de mon propre chef.

Voyez comment vous pourrez le publier.

Je pourrais toujours le placer dans notre blogue. Mais je vous laisse le choix de le publier ailleurs.

Mes salutations les plus cordiales.

Vincent Tanguay

Vice-président Québec, Innovation et Transfert

CEFRIO

Merci Michelle Blanc,

Trois articles publiés successivement dans votre blogue (https://www.michelleblanc.com/2011/04/05/quel-parti-politique-canadien-va-se-tenir-debout-pour-l%E2%80%99economie-numerique/ et https://www.michelleblanc.com/2009/08/07/le-canada-est-tiers-monde-technos-usager/ ) et dans Canoë par le Pharillon http://lepharillon.canoe.ca/webapp/sitepages/content.asp?contentid=185669 , font état d’une situation fort embarrassante pour le Canada et le Québec qui se targuent d’être à l’avant-garde du développement économique pour s’être sortis gagnants de la dernière récession. La région de la Gaspésie et des Îles de-la-Madeleine oeuvre avec beaucoup d’énergie et de dynamisme pour se faire une place dans cette nouvelle économie. Le développement, qu’il soit économique ou social, passe dorénavant par l’innovation. Dans cet univers de l’innovation, l’usage que l’on fait des technologies de l’information et de la communication et des réseaux qui les supportent est indéniable. Les alertes et les appels que vous lancez à ceux qui nous gouvernent et nous proposent des services ne laissent personne indifférent.

Je voudrais cependant revenir sur trois points qui nécessitent un renforcement de vos propos, fort justes d’ailleurs.

1. La qualité de la connectivité et les coûts qui leur sont associés au Canada, au Québec et en Gaspésie.
2. La nécessité d’un plan de développement du numérique pour le bien-être de la population et pour le développement d’une économie où le numérique joue un rôle essentiel.
3. Mes amis Gaspésiens, des bâtisseurs de la nouvelle économie.

Allons-y successivement.

1. La qualité de la connectivité et les coûts qui leur sont associés au Canada, au Québec et en Gaspésie.
Vous avez entièrement raison sur le fond ; au Canada, au Québec et en Gaspésie, ça coûte vraiment cher et la vitesse est inégale. Je ne veux pas défendre les fournisseurs d’accès Internet, mais il est difficile de comparer la situation canadienne, québécoise, voire même gaspésienne avec la Corée ou le Japon, voire même la vieille Europe. Vous savez un de mes vieux profs de sciences humaines disait « nous n’avons peut-être pas une histoire mais on a une géographie ». Et c’est encore plus vrai en Gaspésie. Il y a un prix à payer pour les grands espaces où la démographie nous joue des tours. Alors que la Corée du sud compte 482 hab/km2, en Gaspésie on n’en compte que 4,6 hab/km2. À Tokyo, nous comptons 4 553 hab/km2 et 353 pour l’ensemble du pays. Je comprends fort bien que le Japon puisse être le champion de la vitesse du téléchargement (92,8 Mo/sec) et que la Corée du Sud se défende bien en ce qui a trait au prix (4,48$ US comme prix moyen par megabit/seconde). Ajoutons à cela le fait que les firmes qui possèdent les fibres optiques et les satellites sont des entreprises privées où l’actionnariat demande des comptes à tous les trois mois, la conclusion n’est pas difficile à induire.

Et c’est ce que nous rencontrons en Gaspésie. Pourtant, ce ne sont pas les projets de connectivité et les initiatives qui manquent. Des initiatives fort louables d’ailleurs. Le Réseau collectif de communications électroniques et d’outils de gestion Gaspésie – Îles-de-la-Madeleine (http://www.rcgim.net/?page=accueil) qui branche à  grandevitesse allant jusqu’à 100 megabits/seconde les institutions publiques et les municipalités. Il permet notamment au Cégep de la Gaspésie et des Îles de-la- Madeleine d’offrir en temps réel des expériences de laboratoire et la formation à distance des futures infirmières des Îles de-la-Madeleine à partir de Gaspé. Le site de la Conférence régionale des Élus démontre clairement le dynamisme de la région http://www.cre-gim.net/ . Il faut aussi signaler des initiatives fort intéressantes comme celle de la Municipalité de Nouvelle dans la Baie-des-Chaleurs où les citoyens sont branchés à Internet haute-vitesse par la municipalité et où le coût du branchement de 50 $/an est placé sur le compte de taxes.

Mais, il est certain que pour les citoyens qui ne sont pas directement sur le circuit desservi par la fibre, il est encore difficile de se brancher à Internet haute vitesse.
De plus, la situation 2009 à laquelle on fait référence est différente de la situation 2011. L’accès Internet haute vitesse est disponible dans toutes les communautés, de même que l’accès au cellulaire (couverture d’environ 90 % de la 132), Enfin Internet mobile est aussi accessible dans toutes les communautés… Les données de référence datent de 2009. Le CEFRIO est entrain de colliger les données régionales et elles devraient être disponibles avant la fin du printemps.

2. La nécessité d’un plan de développement du numérique pour le bien-être de la population et pour le développement d’une économie où le numérique joue un rôle essentiel.

Il y a un travail de pédagogie à faire à la grandeur du territoire du Québec pour faire du virage numérique une clé essentielle au développement. Les politiciens nationaux et locaux doivent en être convaincus. Car tout plan pensé nationalement s’appliquera région par région, école par école, secteur industriel par secteur industriel (tourisme, produits du terroir, culture, …). Et c’est vrai pour tous les secteurs de l’activité humaine. Au delà du branchement et de l’immensité du territoire, la fracture numérique existera toujours car la barre est toujours plus haute à chaque trimestre. L’attention des politiciens est souvent distraite par les problèmes qui bondissent. Et pendant ce temps, la fracture s’accroit.

Nous sommes tous en attente. Mais pendant ce temps, nous devons agir localement, régionalement. Et être présent en régions et dans les secteurs les plus pauvres de nos villes. Non pour juger mais pour agir sur le long terme, pour construire des ponts de collaboration.

3. Mes amis Gaspésiens, des bâtisseurs de la nouvelle économie.

Je travaille depuis quelques années avec les acteurs du développement économique et social de la Baie-des-Chaleurs et depuis peu avec la CRÉ de la Gaspésie et des Îles de-la-Madeleine pour faire de la Gaspésie le premier territoire numérique du Québec. Et les projets ne manquent pas.

Ici c’est le Centre des services sociaux et de santé de la Baie-des-Chaleurs qui construit avec l’Hôpital de Maria et ses satellites une organisation apprenante. Il faut voir les initiatives. Les technologies déployées pour rendre les gestes professionnels de l’infirmière accessibles au bout des doigts aux débutantes ou à celles qui doivent changer de département.

Là, ce sont les jeunes trentenaires du Journal culturel Graffici qui est distribué aux 40,000 foyers de la Gaspésie se transformer en Laboratoire vivant pour viser la convergence des médias avec la collaboration des radios, des télévisions communautaires, des journalistes professionnels et d’autres journalistes citoyens qui relayeront via une nouvelle plateforme d’information régionale, les nouvelles du territoire, animeront des débats, donneront la parole aux élus et aux citoyens. Nous sommes sur un territoire de près de 1000 kilomètres de pourtour gaspésien et les grands médias nationaux n’ont pas d’antenne permanente, mis à part Télé-Québec.

Les initiatives du cégep de Gaspé sont aussi intéressantes pour la formation à distance dans 4 centres sur le territoire d’où il est possible de suivre une formation collégiale.
Tous le savent, on branche une collectivité et on développe des contenus. Ou on développe des contenus pour inciter au branchement, C’est la poule ou l’oeuf. Les leaders locaux de la Gaspésie et des Îles-de-la-Madeleine, soutenus fortement par la CRÉGIM, ont opté pour les deux.

Nous ne pouvons que les admirer.

Conclusion

Mme Blanc, vous avez bien raison d’être scandalisée, toutes les parties prenantes devraient s’engager à réaliser le branchement sur fibre de tous les citoyens, sans oublier ceux des régions. Un grand débat public-privé sur un vaste chantier numérique pourrait en fournir l’occasion.

Vincent Tanguay,
Vice-président, Innovation et Transfert
CEFRIO

Qu’est-ce que les Québécois achètent sur le Web?

C’est une conférence à laquelle j’étais conviée cette semaine. Ce sondage a été réalisé conjointement par le CEFRIO, SOM et VDL2. Ils viennent d’ailleurs de mettre en ligne un nouveau site qui permettra de suivre l’évolution des résultats des sondages mensuels, www.indice-commerce-electronique.qc.ca .

Les grandes conclusions de VDL2 sont donc :

Le commerce électronique hors des sentiers battus

  • Les vêtements sont le produit qui s’achète le plus sur Internet au Québec
  • Ce sont surtout des jeunes (18-24 ans) et des femmes (4 fois plus que les hommes) qui les achètent
  • Les billets de spectacles sont surtout achetés par les femmes (2X)
  • Les jouets et les jeux également
  • La parité est là pour les voyages ainsi que pour la lecture
  • L’informatique et l’électronique restent les bastions masculins

Le commerce électronique amplifie la saisonnalité

  • Un montant qui varie de 136M$ à 433M$ suivant les mois
  • Voyages varient de 5,5% (déc.) à 13% (févr.) des achats en ligne
  • 2 fois plus de jouets et jeux en décembre
  • 5 fois plus de fleurs en février
  • Équipement sportif :4% (oct.), 1,5% (nov.), 6,1% (déc.)

Le commerce électronique un défi pour les entreprises

  • 1 adulte québécois sur 3 achète sur internet
  • Attention aux lieux communs, souvent trompeurs
  • Le commerce sur internet c’est une expérience d’achat, pas juste un catalogue électronique
  • Il faut de 2 à 3 ans pour devenir un bon commerçant en ligne, il est temps de commencer l’apprentissage

Voici aussi les points importants qui Philippe Leroux mentionna durant la conférence de presse et avec lesquels je suis d’accords

Chaque page d’un site commercial en ligne doit être considérée comme une page d’accueil puisqu’un pourcentage élevé de visiteurs arrive directement sur celles-ci via les moteurs de recherches

Contrairement à ce qui se passe aux É.-U., les Québécois achètent leur cadeaux de Noël en novembre et surtout décembre plutôt qu’en octobre et novembre.

Proportion de Québécois qui ont réalisé un ou des achats en ligne au cours du mois
Base : les adultes québécois

Achat en ligne des Québécois

 Montant total estimé des achats en ligne au Québec (en millions de dollars)*
* Basé sur la moyenne tronquée à 5 %.

Montant Total des achats en ligne des Québécois

Quels produits ou services avez-vous achetés sur Internet au cours du mois de … ?
Base : les adultes québécois qui ont acheté en ligne

Type d'achats en ligne des Québécois