Réflexion sur 10 ans de consultation et conférences médias sociaux chez les PME et grandes entreprises québécoises

Cela fait maintenant 10 ans que je fais de la consultation stratégique internet et des conférences pour les entreprises, principalement au Québec, mais aussi à l’international. J’ai eu l’immense chance de travailler autant pour des multinationales que pour des PME et même des entreprises individuelles ou des individus. J’en ai vu de toutes les couleurs et oui, mes plus gros succès l’ont été avec des PME et des entreprises individuelles.

Les médias sociaux ont toujours fait parti de ma pratique, mais on en parle beaucoup plus depuis quelques années. D’ailleurs ça me fait toujours drôle de constater l’engouement soudain qu’ont les entreprises pour ça (et les nouveaux spécialistes médias sociaux qui apparaissent plus vite encore que la demande). Il y a dix ans on parlait de forums, de wiki, de blogues, de MySpace et ce n’est que depuis quelques années que tout d’un coup, les e-communautés (l’ancien nom des médias sociaux) sont devenus à la mode. Mais est-ce réellement une mode ? Non, je ne le crois pas. D’ailleurs, certains des concepts que je continue de valoriser aujourd’hui me viennent de l’excellent livre How digital is your business de Slywotsky, qui fut publié en 2000 et qui traite d’exemples de 93 à 98. J’eus la chance de m’initier à Slywotsky et à plusieurs autres lors de ma M.Sc. Commerce électronique.

J’ai toujours aidé les entreprises à avoir une saine présence en ligne, qu’elle soit commerciale, organisationnelle, personnelle ou gouvernementale. J’ai beaucoup travaillé sur le « commerce en ligne », mais dès le départ, il est apparu que le Web est d’abord et avant tout un médium textuel, que les médias sociaux sont d’excellents générateurs de contenus textuels et qu’ils étaient de facto, un ajout indispensable à une saine présence web. C’est pourquoi d’ailleurs j’ai toujours valorisé le blogue comme outil de création de contenus textuels et que je prétends encore que c’est le roi des médias sociaux et qu’il est le principal générateur de ROI.

Grande versus petite organisation

Je disais que mes plus grands succès étaient avec de petites organisations. Par exemple, j’ai abondamment parlé de Dessins Drummond, de Tourisme Mauricie ou d’un accordeur de piano. Leurs exemples sont éloquents de par leur réussite, mais aussi parce qu’ils me permettent justement d’en parler. Je n’ai par contre rien dit de ses vedettes, chroniqueurs ou éditorialistes de la presse qui me consultent sporadiquement. Ils tiennent à ce que ça ne se sache pas. Quant aux très grandes entreprises avec qui je travaille, elles sont aussi beaucoup plus frileuses à exposer leur succès web. Beaucoup de ces clients ne veulent même pas que je mentionne qu’on travaille ensemble de peur de réveiller la compétition, alors de documenter leurs succès est impensable. De plus, avec une petite et moyenne organisation si le président ou le DG décide d’aller dans une direction, l’organisation suit et les choses se font. Dans une très grande organisation on parle de processus, de reddition de comptes, de gestion du changement et strictement pour décider à quelle fonction de l’entreprise revient la tache de gérer les médias sociaux, c’est déjà une montagne à gravir. Alors avant que ces entreprises ne soient « agiles » sur ceux-ci, il y a un pas-de-géant à faire. Mais oui, il y a des succès, de l’innovation et de la réussite de grandes organisations sur les médias sociaux. Je félicitais d’ailleurs récemment IGA pour leur excellente présence en ligne et me désolait de ne pas être impliqué dans une telle aventure (ce qui me permet par contre d’en parler ouvertement, hehehe).

Là où le bât blesse

Au tournant de l’an 2000, tout le monde voulait un site web. Ils ne savaient pas pourquoi, mais il fallait être en ligne. Tout d’un coup, tout le monde et son petit neveu étaient aussi des experts du web. Un cours de programmation HTML au CÉGEP était suffisant pour justifier une expertise et le web devint rapidement peuplé de sites plus ou moins efficaces. Trois, quatre ans plus tard, les organisations commencèrent à se poser des questions. Ils réalisèrent le peu de ROI de leurs dépenses web et se dire soit « le web ça ne sert à rien, je le sais j’ai payé pour » ou encore « le web, je n’ai peut-être pas fait la bonne affaire ». C’est ce deuxième groupe qui devint mes clients. Ils étaient prêts à payer quelqu’un comme moi, à mon taux horaire, pour avoir les réponses et réenligner leurs stratégies.

En 2012, nous vivons le même phénomène, mais avec les médias sociaux. Tout d’un coup tout le monde veut des médias sociaux et une offre spontanée et de qualité très variable vient naturellement combler la demande. Ça prends 5 minutes ouvrir une page Facebook, deux minutes un compte Twitter et quelques heures un blogue pro (mais quelques minutes un blogue gratuit). Alors, pourquoi payer un spécialiste ? Des entreprises demandent même à l’adjointe administrative de twitter pour l’organisation. Dans le fond, répondre aux différents publics c’est déjà ce que fait la réceptionniste, non ?

Donc pour encore deux à trois ans bien des entreprises feront n’importe quoi et avec n’importe qui sur les médias sociaux. Après leurs premiers balbutiements sur les réseaux sociaux et après leur constat de l’investissement qu’ils auront fait, ils seront de nouveau mes clients ou les clients d’experts comme moi (parce qu’il y en a plusieurs) qui pourront justifier positivement les investissements, les stratégies et les retombées d’affaires de celles-ci.

Agences de RP vs Agences de pub et fonction marketing vs fonction RP

Un autre facteur majeur de changement qui s’opère dans la sphère des médias sociaux est la lutte qui s’engage entre les agences de pub et les agences de relations publiques. Au niveau mondial on remarque un déplacement des budgets et des responsabilités web, de la fonction marketing aux fonctions communications ou relations publiques. C’est que les gens de marketing ont l’habitude de « dire », tandis que les gens de comm ou de RP ont plus l’habitude « d’écouter » et d’intervenir auprès des différents publics de l’organisation. D’ailleurs si on observe attentivement ce qui se passe au Québec on remarque que ce sont principalement les agences de RP qui se sont associés (lire ici embaucher) aux « experts » québécois reconnus des médias sociaux, pas les agences de pub. À cet égard le Québec suit donc la tendance mondiale. Mon point de vue là-dessus est un peu différent (voire utopiste). Les médias sociaux sont au cœur de la communication avec les publics internes et externes de l’organisation. Ils ont la potentialité de générer des « outputs » d’affaires pour toutes les fonctions traditionnelles de l’organisation. Qu’on pense aux ventes, communications, relations publiques, marketing, ressources humaines, productions, design de produits, technologies de l’information et oui même aux finances ou à la logistique. Mais pour ce faire ils ont aussi besoin de l’input de chacune des ces fonctions. Or si les médias sociaux sont placés sous l’une des fonctions traditionnelles de l’entreprise, il y a de fortes chances pour que les autres fonctions de l’entreprise ne collaborent pas de manière entière et dédiée aux objectifs supérieurs de l’organisation. C’est pourquoi je valorise une fonction spécifique qui serait la fonction Web, avec sa vice-présidence, son budget et ses équipes propres. Ainsi les chances de succès et de retombés d’affaires pour toute l’organisation seraient grandement augmentées. Il est plus facile de faire avancer la discussion et les priorités qui sont inhérentes au Web si on est assis à la même table que les autres décideurs des fonctions de l’entreprise que sous une fonction qui en plus du Web, aura bien d’autres “priorités” à gérer.

Voilà, quelques pistes de réflexions qui me viennent ce matin et que je continuerai de vous parler dans les mois et les années à venir (comme je le fais de toute façon déjà depuis 10 ans)…

Article publié le jeudi, 5 avril 2012 sous les rubriques Blogue, Blogues d'affaires, Commerce de détail en ligne, Facebook, Google +, Marketing 2.0, Marketing Internet, Médias sociaux, Recrutement et ressources humaines Internet, Relations publiques Internet, Stratégie d'affaires, Stratégies de commerce électronique, Twitter ou le microblogging et Web 2.0.

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Libelés : conférencier médias sociaux, consultant médias sociaux, How digital is your business.

Quelle grande entreprise canadienne ou québécoise est réellement « hot » sur les médias sociaux?

Hier soir je soupais avec une bonne copine qui est titulaire d’une M.Sc. Commerce électronique et passionnée de médias sociaux comme moi. Elle travaille dans une très grande entreprise et doit se battre continuellement pour faire avancer quelques initiatives médias sociaux que ce soit. Puis elle me demande «Michelle, quelles sont les grandes entreprises réellement hot sur les médias sociaux au Canada ? »

À mon grand regret, je n’ai pas de réponses. Bien sur il y a la police de Vancouver qui est depuis longtemps l’une des entreprises les plus innovantes sur les médias sociaux au Canada, il y a Lululemon que je donne souvent en exemple, il y a plein de PME et d’organisations de moyenne taille que je connais qui se tire très bien d’affaire (comme Tourisme Mauricie, Tourisme Montréal, Dessins Drummond et plusieurs autres) mais de grandes entreprises qui sont reconnus ici et ailleurs pour être à l’avant-garde des médias sociaux, je n’en connais pas ou il faut croire que j’ai un grand blanc. Et vous , vous avez des noms, des suggestions, des études de cas de grandes entreprises canadiennes ou québécoises qui innovent à ce chapitre ?

Article publié le mardi, 25 octobre 2011 sous la rubrique Médias sociaux.

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Les consultants aussi se trompent #JeudiConfession

Mon travail est d’accompagner mes clients, de les challenger, de mettre en perspective leurs initiatives, de critiquer et de proposer des solutions à leurs problèmes. Mais je ne suis pas dieu, je suis faillible et il m’arrive d’être dans le champ. Surtout lorsque je sors de ma zone de confort pour discuter de sujets qui ne sont pas vraiment de mon expertise. Dans la plus pure tradition des #jeudiconfession sur Twitter, je me confesse de m’être trompé avec mon client Tourisme Mauricie.

Il y a un an de ça, nous avions une réunion de réflexion stratégique et nous discutions de différentes problématiques de mon client. Entre autres, ils avaient un slogan quelque chose comme « La vraie nature du Québec ». Je leur fis remarquer que ce slogan était inadéquat. J’arrivais des îles turquoise et le pays avait un slogan sensiblement identique. D’ailleurs, plusieurs des ATR du Québec ont des jeux de mots « poche » avec Nature et à la grandeur de la planète, qu’on se le dise, la nature est là et elle est belle en Mauricie, dans les Everglades, à Hawaï, au Kenya, dans les alpes ou ailleurs. Il n’y a vraiment rien de distinctif à la nature de la Mauricie et en outre, ça sous-entend qu’il n’y a peut-être rien à faire à Trois-Rivières ou que si je « trip » sport, ni la nature ni la ville ne m’intéresseront vraiment.

C’est alors que mon client, André Nollet, demeurait silencieux et regardait la table comme hypnotisé. J’étais inquiète. L’avais-je vexé avec mon constat? Non, c’était plutôt qu’André était en lui-même et songeait à comment il pourrait faire démarquer sa région qui avait tant à offrir, sans l’emprisonner dans un slogan qui ne voulait finalement rien dire.

Quelques mois plus tard, lors d’une autre réunion, ils me présentèrent le concept qu’ils avaient créé, le concept des Ambiances vacances, puis ils me parlèrent d’un projet de marketing croisé avec une compagnie de peinture du coin, Peinture Laurentide. Je trouvais les idées vraiment capilotractées (tiré par les cheveux) et je ne comprenais vraiment pas comment une région touristique pouvait arriver à s’associer avec une compagnie de peinture. J’y voyais un opportunisme sans valeur ajoutée et poche. Par ailleurs, je trouvais déjà la navigation du site de Tourisme Mauricie trop lourde et d’ajouter une couche de complexité supplémentaire, risquait fortement de mêler davantage le client qu’autre chose.

Mon client décidé que c’était ce qu’ils allaient faire, je me résolus à sa volonté en participant donc à l’évolution d’une idée avec laquelle je n’étais pas d’accord. Lors de différentes réunions de production, je bonifiais le concept de différentes tactiques marketing et d’une structure de mesure du ROI.

Puis le concept fut lancé officiellement, puis je visualisai ce que fit Peinture Laurentide. Je dois admettre m’être royalement trompée. Je reconnais aujourd’hui que ce concept facilite grandement le magasinage en ligne des touristes, que le maillage Peinture Laurentide / Tourisme Mauricie, bien qu’inusité, est particulièrement savoureux et prometteur et que mon client, eu l’instinct d’innovation de prendre le meilleur de mes conseils et d’ignorer les critiques qui auraient pu faire avorter son projet. Je vous invite d’ailleurs à visiter la page de Peinture Laurentide et à visualiser par vous-même comment l’intégration « couleur de peinture / éléments touristiques distinctifs » a été faite.

Conclusion
Un consultant est là pour donner le meilleur de lui-même. Il n’est pas infaillible. Un client se doit de toujours garder son esprit critique, de croire à son projet plus que quiconque et de relativiser les arguments positifs et négatifs qu’il peut recevoir de consultants, d’employés ou de ses amis. L’innovation est de faire des choses différentes de ce qui se fait déjà et cette différence, jusqu’à ce qu’elle se concrétise, sera toujours un rêve « flyé » que peu de gens comprendront au début. Je suis fière d’avoir contribué à ce projet, mais encore plus fière de la tête de cochon d’André Nollet et de son équipe qui ont continué de travailler avec moi et à me tirer le « jus de cerveau » pour aller dans la direction qu’eux avaient choisi…

MAJ
Admettre qu’on se trompe des fois fait aussi parti d’une saine présence médias sociaux. Entre autres, j’aimerais bien que les politiciens comprennent ça 🙂

Article publié le jeudi, 21 avril 2011 sous les rubriques Innovation, Stratégies de commerce électronique, Technologies Internet et Tourisme en ligne.

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Libelés : #Jeudiconfession, Monambiancevacance, Peinture Laurentide, Tourisme Mauricie.

Classement comparatif de la présence médias sociaux des Associations touristiques régionales

Ça fait déjà un bon moment que je dis que les médias sociaux ce n’est pas tellement une question de budget qu’une question de philosophie communicationnelle, de passion et de compréhension du Web. Mon client, Tourisme Mauricie est clairement un chef de file du tourisme en ligne du Québec. Depuis des mois, son directeur général et le personnel de l’ATR se font titiller par les autres associations touristiques pour savoir :

Mais qu’est-ce que ça vous donne d’être sur les médias sociaux?
Est-ce réellement rentable votre présence Web?
Qu’est-ce que vous allez faire d’autre sur le Web?

Par ailleurs, le célèbre professeur de marketing et conférencier Luc Dupont a récemment décerné la palme de la stratégie Web 2.0 à Tourisme Mauricie lors du Rendez-vous 2011 de la Société des attractions touristiques du Québec (SATQ) et de Festival et événements Québec (FEQ).

Le trophée de la meilleure stratégie web 2.0 en tourisme selon @LucDupont va à… @Mauricie!!! Bravo!! #rvsatqfeq

Mon client, André Nollet, directeur général de Tourisme Mauricie, tête de cochon notoire, empêcheur de tourner en rond et sceptique de première, voulut savoir ce qu’il en était. Était-ce vrai? Sur quelle base pouvions-nous objectivement vérifier cette affirmation? Outre cette affirmation, comment Tourisme Mauricie se comparaît-elle réellement à l’ensemble des ATR (Association Touristique Régionale) quant à la présence médias sociaux et plus généralement quant à une présence Web? Il me donna donc le mandat de faire une analyse neutre, objective, avec des outils permettant à tous de confirmer (ou non) par eux-mêmes ces affirmations. Je me suis donc affairée à ce test de performance web 2.0.

Comparer des pommes avec des pommes

L’un des problèmes majeurs d’une analyse comparative, est de trouver des entreprises de tailles équivalentes, afin évaluer leurs performances respectives. Dans l’industrie touristique en général et chez les ATR en particulier, il y a une démesure de moyens qui est évidente. Comment comparer un Tourisme Montréal au budget faramineux, à une association touristique régionale de très petite taille comme celle de Tourisme Centre du Québec? Afin d’égaliser les chances et les résultats, j’avais donc besoin d’un facteur de pondération. Ce facteur m’a été fourni par monsieur Nollet. Il s’agit du nombre d’employés de chacune des organisations (un chiffre de 2009). Comme nous n’avons aucune idée des enveloppes budgétaires, des investissements web ou des ressources mises en place, nous pouvons supposer que le nombre d’employés d’une organisation est sans doute une unité qui devrait correspondre à l’enveloppe budgétaire globale d’une organisation (parce que les ATR ont toutes à peu près la même mission, les mêmes enjeux et les mêmes objectifs. Ce n’est que l’ampleur des moyens qui variera.) et que la masse salariale d’un ATR devrait sans doute aussi correspondre à un pourcentage équivalent de l’enveloppe budgétaire totale de l’organisation. J’ai aussi pris en considération que certains facteurs d’analyse ne se prêtent pas à une pondération et qu’un savant mélange de facteurs pondérés et de facteurs non pondérés, devrait donner une image assez précise des résultats web de chacun. Aussi, les outils de mesures utilisés ont tous des défauts qui leur sont propres. Cependant, ces biais agiront de la même manière pour chacune des organisations. Leurs effets sont donc nuls et ils peuvent servir d’outils de benchmark neutre. Finalement, chaque organisation a priorisé sa présence Web de différentes façons. Mon analyse a donc essayé de couvrir le plus large éventail d’une saine présence Web et d’une présence médias sociaux. Sauf quelques outils comme Klout ou le page Rank de Google (qui sont des indices d’influence) les outils utilisés sont des indicateurs quantitatifs, plutôt que qualitatifs.

Voici donc les résultats de mon analyse :

Meilleure présence médias sociaux

1-Tourisme Mauricie
2- Tourisme Montréal
3- ex-equo Tourisme Saguenay-Lac-Saint-Jean et Tourisme Cantons-de-l’Est
4- Tourisme Gaspésie

Les surprises :

– Le Page Rank de 7 de Tourisme Montréal et la quantité phénoménale de vidéos vues sur Youtube par employés
– Le nombre impressionnant d’hyperliens par employés de Tourisme Centre du Québec
– Le nombre impressionnant de fans Facebook par employés de Tourisme Gaspésie
– La piètre performance de l’Office de tourisme de Québec

Le fichier abrégé des résultats (XLSX)

Le fichier abrégé des résultats (PDF)

(Pour le fichier complet des analyses, les journalistes peuvent me le demander par courriel. Ils peuvent aussi se présenter au kiosque de Tourisme Mauricie jeudi le 14 avril, lors de la journée La Bourse des médias 2011. Étant donné que cette analyse appartient à Tourisme Mauricie. Pour avoir le fichier complet de celle-ci, veuillez en faire la demande directement à Tourisme Mauricie via le courriel : info(at)tourismemauricie.com)

Conclusion

On me dira sans doute que mon analyse est biaisée. J’assume ce biais, dévoile que mon client paie cette étude, mais note tout de même que les outils externes utilisés disent quand même ce qu’ils disent. Ils révèlent que Tourisme Mauricie a performé de façon remarquable sur plusieurs indices externes de performances web et médias sociaux. Ils disent aussi que même avec les critères non pondérés, Tourisme Mauricie surclasse la très grande majorité des ATR. Ils démontrent aussi finalement que ce n’est pas tant une question de budget que de compréhension et de passion qui fait qu’une présence web est efficace et que ça se mesure l’efficacité sur le web, avec des critères externes. Je suis donc officiellement de l’avis de monsieur Dupont et je confirme que Tourisme Mauricie a la meilleure stratégie web 2.0 des ATR du Québec. Pour en rajouter une couche, voici un autre graphique permettant de juger de l’augmentation de l’achalandage du site de Tourisme Mauricie. (Tiré d’un courriel de madame Anaïs Laurent, Dir. Marketing de Tourisme Mauricie, avec permission de publier)

Prospective

Tourisme Mauricie étant en recherche et développement web constant, c’est jeudi le 14 que sera dévoilé son nouveau mécanisme de navigation et de sélection de services basé sur les besoins des clients, plutôt que sur les services offerts par une région touristique. Ce concept de navigation et de sélection révolutionnaire s’appelle Les ambiances vacances. En attendant de pouvoir essayer vous-même ce nouveau système de mise en marché Web, vous pouvez lire ce qu’en dit Le Nouvelliste Des ambiances vacances à promouvoir…

MAJ
C’est aujourd’hui qu’est finalement en ligne le module http://www.monambiancevacances.com ( Ambiances.tourismemauricie.com développé par la fabrique de blogues) qui est une innovation majeure dans la mise en marché web des destinations de voyages. Déjà avec les suggestions d’activités à faire en Mauricie en fonction de la météo, Tourisme Mauricie innovait il y a deux ans (concept qui a été repris entre autre par BonjourQuébec.com).

Mais avec le concept de navigation par ambiance, Tourisme Mauricie repousse les limites de la mise en marché web de destination. Le client a donc le choix entre huit ambiances vacances (il peut aussi répondre à un questionnaire dont le résultat lui indiquera l’ambiance qui convient le mieux à sa personnalité) qui chacune présente une offre touristique adaptée, en fonction de 6 zones géographiques spécifiques, permettant au touriste de se faire un itinéraire et une liste d’activités et d’attraits répondant exactement à ses besoins spécifiques. J’ai comme l’impression qu’encore une fois, Bonjour Québec et autres intervenants touristiques locaux et internationaux copieront cette innovation afin de l’intégrer à leur tour dans leur offre en ligne…

Article publié le mercredi, 13 avril 2011 sous les rubriques Blogues d'affaires, Facebook, géolocalisation, Innovation, Marketing 2.0, Marketing Internet, Médias sociaux, Moteurs de recherche et référencement de sites Web, Stratégies de commerce électronique, Technologies Internet, Tourisme en ligne, Twitter ou le microblogging, Veille stratégique et Internet et Web 2.0.

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Libelés : ATR, Luc Dupont, Tourisme Mauricie.

Comment trouver sa politique éditoriale médias sociaux

La question de comment trouver sa politique éditoriale médias sociaux et une question récurrente qui ne me semble pas si compliquée que ça, mais qui intrigue beaucoup de mes clients. Je donne souvent l’exemple de Lululemon que je trouve très positif comme approche de contenus (non ils ne sont pas clients, je n’ai jamais travaillé avec eux et je suis aussi capable de valoriser des entreprises sans pour autant faire de frics avec eux). Lululemon vend des vêtements de Yoga haut de gamme. Mais sur Twitter et Facebook, leur blogue et Flickr, ils parlent :
-de yoga
-de course
-de danse
-d’exercice physique
-de nutrition
-de leurs employés, philosophie, culture, organisations
-de voyages, de cours, de lieu pour faire du yoga, danse, exercice.

Ils ne font pas que de parler de leurs produits, mais lorsqu’ils en parlent, le taux de clic doit être assez impressionnant. Ils ont compris que s’ils ne faisaient que de parler de leurs pantalons en lycra ça n’intéresserait personne. Mais en parlant du « sujet » pour lequel les pantalons de lycra peuvent servir, ils intéressent les gens, ont différents points de discussions et de contacts avec eux, bref, qu’ils sont cools, informés et passionnés par leur produit et ce qui l’entoure.

C’est un peu la même réflexion que doit se faire une entreprise, quelle qu’elle soit, afin de trouver sa niche éditoriale. Vos produits et services répondent à quel besoin? Ils règlent quels problèmes? Quels sont les produits complémentaires à ce que vous vendez? Quels sont les sites d’intérêts, blogues, experts de votre secteur avec qui vous pourriez être en contact, que vous pourriez citer (vous avez un droit de citation qui est celui de prendre un court extrait et de le mettre en contexte. Ce n’est pas un droit de copier-coller.), avec qui vous pourriez collaborer ou de qui vous pourriez vous inspirer? En fait, comment pourriez-vous parler de vos produits et services sans parler de vos produits et services? Là est la question! Vous remarquerez aussi sans doute que dans mon blogue, il n’y a pas de pages produits et services. Pourtant mon blogue et mes différentes présences Web sont mes seuls éléments de vente puisque je ne suis pas dans les pages jaunes et que je ne fais de pub à nulle part. Pourtant, mes affaires vont bien et le téléphone et les courriels de clients entrent sur une base régulière. Je parle suffisamment de stratégie Web, de marketing internet, de médias sociaux, de référencement et autres sujets (qui sont en fait mon offre de service) pour ne pas avoir à développer davantage une page statique répétant ad nauseam ce que je peux faire pour un client. Vous pouvez dire que vous êtes bon et que vous connaissez le sujet (ou les sujets qui entourent vos produits ou services) ou encore vous pouvez le prouver en en parlant jusqu’à la fin des temps…

MAJ
Dans ce billet j’ai oublié de noter que le genre de politique éditoriale dont je parle en est une très utile pour faire de l’acquisition et de la rétention de clients (marketing pull). Il va de soi qu’une foule d’objectifs d’affaires différents et/ou de publics auxquels on s’adresse peuvent venir enrichir et diversifier sensiblement une ligne éditoriale. À titre d’exemple, mon client André Nollet, Directeur général de Tourisme Mauricie, a un blogue dont l’un des objectifs est de faire avancer la réflexion de gestion touristique et d’enjeux de son industrie auprès des membres de sont association touristique régionale, de ses pairs des autres ATR et du Ministère du Tourisme du Québec. Bien que son blogue ne serve pas tant que ça directement son site corporatif, il fait avancer de manière très directe ses nombreux dossiers politiques internes et externes. Il me confie même qu’à chacun de ses billets il a beaucoup plus de courriels et de commentaires « off the record », que de commentaires directement dans son blogue. Il existe donc une variété infinie de combinaisons éditoriales possibles, mais il m’apparaît cependant clair qu’il faut faire l’effort de ne pas strictement parler de ses produits et services. Il y a tant d’autres choses possibles à dire…

Article publié le mardi, 15 février 2011 sous les rubriques Blogues d'affaires, Commerce de détail en ligne, Facebook, Marketing 2.0, Marketing Internet, Médias sociaux, Moteurs de recherche et référencement de sites Web, Relations publiques Internet, Stratégies de commerce électronique, Twitter ou le microblogging et Web 2.0.

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Libelés : Lululemon, politique éditoriale.

Les rebondissements du taux de rebonds

Dans ma pratique de consultation stratégique Web, il y a des clients qui sont ravis que je mentionne ce que je fais pour eux et d’autres qui préfèrent que je ne mentionne pas qu’ils retiennent mes services. Comme je fais dans la stratégie et que la stratégie est souvent affaire d’avantage compétitif, je comprends très bien ces réticences et les respecte scrupuleusement. Ainsi, même chez les clients qui sont très ouverts pour que je parle de ce que l’on fait ensemble, certains aspects de ma démarche et de leurs actions se doivent de demeurer confidentiels et c’est très bien ainsi. À titre d’exemple, l’un de mes clients très médiatisé et très généreux de sa vision d’affaire web, Yves Carignan, a déjà partagé qu’il avait eu une croissance de son chiffre d’affaires web de 25% dans un marché en décroissance, ce qui est très révélateur. Mais il n’a jamais dit et ne diras jamais quel est son chiffre d’affaires puisque ces données sont d’ordre confidentiel. Ainsi, un autre de mes clients, André Nolet, Directeur général de Tourisme Mauricie, a fait un billet très flatteur à mon endroit Le virage Web 2.0 de Tourisme Mauricie: Coûts, résultats et l’effet Michelle Blanc. Ce billet a été critiqué entre autres par Steph Guérin dans son billet Bon nombre de visites, mauvaise conclusion.

D’accord, le nombre de visites a doublé en 1 an. Personne n’ira se plaindre que ses visites doublent. Par contre, il faut faire attention avant de qualifier de succès un site qui double ses visites. Pourquoi? Simplement parce que si vous décuplez l’achalandage de votre magasin, mais que personne n’achète, à quoi ça sert?
(…)
En gros, on défini les objectifs, on trouve les données pour mesurer le rendement, on regroupe et structure puis on analyse. On adapte et on recommence. Fastoche! Un objectif n’a pas besoin d’être une vente. Ça peut être aussi banal que de regarder une vidéo.
Bref, j’aurais aimé en savoir plus sur leur succès. Ultimement, est-ce que le site Web a attiré des touristes? Des visites c’est bien. Des visites qui se transforment en clients, c’est mieux.

Voici donc la réponse plus que pertinente de monsieur Nollet

M. Guérin,
Bon texte et bons commentaires qui amènent effectivement un complément pertinent à mon billet. Mais d’affirmer «Mauvaise conclusion», je ne crois pas.
À mon avis, sur une majorité de points, vous avez raison. Notre consultante Michelle Blanc nous le dit et le répète d’ailleurs depuis le 1er jour. S’alignant très bien avec les objectifs que nous avions déjà pour les prochains mois, nous prenons donc bonne note de votre intervention.
Il faut toutefois mettre les choses en perspective. Nous avons d’abord et avant tout un site de consultation, d’information qui ne propose pas d’achats en ligne ou de booking. L’évaluation des conversions est donc plus difficile. Cette situation est généralisée à l’ensemble de l’industrie touristique, d’ailleurs.
Néanmoins, plusieurs retombées réelles, sonnantes et trébuchantes sont d’ores et déjà bien quantifiables tous les jours à l’association touristique (outre les retombées médiatiques liées à l’innovation dont Michelle Blanc parlait récemment sur son blogue).
https://www.michelleblanc.com/2010/01/27/premiere-retombee-innovation-est-exposition-mediatique/
Dans un contexte de développement durable, notons la réduction des copies de nos publications papier de 20% en 24 mois. C’est pour nous un rendement certain (moins d’impression, d’envois postaux, etc.) sur notre investissement Web, et cela a aussi un impact écologique non négligeable.
D’un point de vue Web analytique justement, certaines données sont quant à nous sans équivoque. Par exemple, une fois enlevé le nombre de visiteurs n’ayant visité qu’une seule de nos pages, cela nous laisse tout de même une augmentation du nombre de visites «qualifiées», ce qui constitue une performance plus que probante à nos yeux.
Comment j’en arrive à cette conclusion? Très simplement !
Moyenne mensuelle de visiteurs en 2008/09 : 10,705 visiteurs Taux de rebond : 38,55%
Moyenne mensuelle de visiteurs en 2009/10 : 21,134 visiteurs Taux de rebond : 49,12%
Donc la croissance des visiteurs a atteint 97%, alors que le taux de rebond n’a augmenté que de 27%. J’en conclus que le site a connu une croissance nette, réelle et « intéressée » de 70%.
Pour poursuivre la réflexion, j’ai aussi pris connaissance de votre récent billet : http://www.stephguerin.com/archives/le_taux_de_rebond_est_votre_ami/
Au paragraphe intitulé «Le contexte, toujours le contexte!» , on retrouvera l’analyse suivante :
« C’est là qu’un analyste Web aidera. Il analysera le taux de rebond dans son contexte et dira si c’est bon ou non. Pour un site d’aide en ligne, il est préférable d’avoir un taux de rebond élevé. En effet, le visiteur cherche sur Google, arrive, consomme et quitte. Droit au but! Sur un site de vente en ligne où le processus d’achat comporte 5 étapes, un taux de rebond faible est préférable. »
Disons que c’est en relisant à nouveau ce billet que j’ai probablement mal compris votre billet et votre conclusion sur notre virage Web 2.0. Soyez rassuré : oui, nous considérons que ce virage doit toujours être en évolution et, par conséquent, laisse place à l’amélioration. C’est d’ailleurs dans cet esprit que le terme «Virage 2.0» ne prétend pas pour nous signifier un fait accompli, mais plutôt un cap vers lequel nous orientons nos activités jour après jour. Et c’est avec certitude que nous croyons aller dans la bonne direction.
https://www.michelleblanc.com/2009/04/14/tourisme-mauricie-a-ere-web-20/
Nous espérons avoir su apporter notre éclairage sur l’affaire et avoir contribué à cette intéressante discussion.
Bien à vous,
André Nollet
Directeur général, Tourisme Mauricie
http://dgtourismemauricie.com

Ma conclusion :
Je parle constamment de retour sur investissement à mes clients, d’atteinte d’objectifs d’affaires, de passion, de mesure et de bien d’autres choses. Cependant, vous ne voyez ici que 20% de ce que je peux dire et écrire. 80% de ce que je fais se doit de rester confidentiel et c’est bien ainsi. Donc avant de critiquer le 80% que vous ne voyez pas, prenez la peine de vous poser des questions, de m’en poser et si j’ai la liberté de vous répondre, je le ferais avec grand plaisir. Sinon, je vous demande de comprendre que dans mon métier il est essentiel de maintenir un « flou artistique » qui n’est pas nécessairement synonyme de n’importe quoi, d’inefficacité et de fuite vers l’avant…

Article publié le vendredi, 26 février 2010 sous les rubriques Commerce de détail en ligne, Edito sans question, Marketing 2.0, Marketing Internet, Médias sociaux, Stratégies de commerce électronique et Web 2.0.

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La première retombée de l’innovation est l’exposition médiatique

Aujourd’hui c’était le lancement de lPad d’Apple. Twitter, les médias spécialisés et les médias généralistes « buzzaient » de cette innovation qui n’est même pas encore sur les tablettes. Cette retombée médiatique se calcule en dollar sonnant. Par exemple, pour les médias imprimés, la ligne agate a une valeur marchande, l’espace publicitaire télévisuel aussi. On reconnaît que la valeur d’une mention média est supérieure à celle d’une publicité achetée. Or la valeur d’une retombée médiatique se calcule en fonction de la valeur publicitaire d’une grosseur dans un journal ou d’une longueur dans un bulletin de nouvelles. Aujourd’hui, Apple a fait une fortune de retombées médiatique. Un gestionnaire d’une bannière marchande québécoise m’a déjà confié qu’ils avaient été les premiers à avoir une plateforme de commerce électronique transactionnel dans leur secteur d’activité. Cette plate-forme avait coûté $300 000. Or ils avaient calculé que dans les trois mois suivants l’annonce de la mise en ligne de cette boutique en ligne, ils avaient eu pour $800 000 de retombées médiatiques. Avant même de vendre leur premier item en ligne, ils avaient déjà récupéré leur mise de plusieurs fois.

Je vous parle de ça aujourd’hui parce que ce matin je rencontrais un client qui me dit, « mais je vais être le premier de mon industrie à capitaliser sur les médias sociaux », crois-tu que je vais jouir de retombées médiatiques? Je lui répondis que de toute évidence oui. D’ailleurs, juste après ce client, un journaliste me téléphone pour me parler d’un autre de mes clients, Tourisme Mauricie (pour ne pas le nommer et j’en profite d’ailleurs pour remercier encore André Nollet, le D.G., pour le gentil hommage qu’il me fit dans son blogue) et il voulait m’interviewer pour un article qu’il rédige dans une prestigieuse revue, sur l’innovation média social de Tourisme Mauricie. Ce n’est d’ailleurs pas le premier journaliste qui m’interpelle là-dessus ou qui écrit sur « le génie innovant et l’audace » de Tourisme Mauricie. Comme quoi, d’innover, d’oser et de briser le statu quo, peut payer d’autres manières que via  les bénéfices directs que l’innovation elle-même peut engendrer…

Article publié le mercredi, 27 janvier 2010 sous la rubrique Innovation.

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Conférencière : Entreprise touristique et réseaux sociaux

La semaine dernière, dans le cadre de l’événement les 24 heures du tourisme de Tourisme Mauricie, j’étais conférencière sur le sujet Entreprise touristique et réseaux sociaux – Le cas de Tourisme Mauricie. Voici la présentation que j’y ai faite.

Article publié le lundi, 16 novembre 2009 sous les rubriques À titre de conférencière, Blogues d'affaires, Code-source libre, Facebook, Marketing 2.0, Marketing Internet, Médias sociaux, Relations publiques Internet, Stratégies de commerce électronique, Technologies Internet, Tourisme en ligne, Twitter ou le microblogging et Web 2.0.

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Le Web 2.0 chez les organisations

Je vous ai maintes fois parlé de mon client DessinsDrummond qui est un exemple reconnu d’utilisation Web 2.0 dans le secteur du commerce de détail. J’ai maintenant le plaisir de vous annoncer que très prochainement, mon client Tourisme Mauricie mettra en ligne (sous peu) un bijou de site Web et d’applications Web 2.0 dans le secteur touristique. Mais ces jours-ci, je travaille sur l’utilisation Web 2.0 dans les secteurs médical, associatif et même bancaire. Voici donc quelques signets qui pourraient aider ceux qui aimeraient étendre les bienfaits de cette philosophie communicationnelle à différents secteurs d’activités économiques. Parce que le Web 2.0, au-delà du pâté chinois (mash-up) de technologies Web qu’il contient, est d’abord et avant tout une question d’ouverture à ses différents publics et d’ouverture aux dialogues dans un esprit de transparence.
Le Web 2.0 médical
Cet automne, Toronto aura la chance d’accueillir le Medecine2.0 Congress : Web 2.0 in Health and medecine. Afin de s’y préparer, vous pouvez lire How web 2.0 is changing medecine.
Web 2.0 examples in medicine

Application Website Purpose
Bloglines www.bloglines.com RSS reader
Citizendium www.citizendium.org/ Expert wiki
Connotea www.connotea.org Online reference organiser
Del.icio.us http://del.icio.us Website tagging
Flickr www.flickr.com/ Photo sharing
Ganfyd http://www.flickr.com/ Medical wiki
Google blogsearch http://blogsearch.google.ca Blog searches
Google health www.google.com/coop/topics/Health Create your own search tool
MedWorm http://medworm.com/ RSS aggregator
SlideShare http://slideshare.net Slide sharing
Wikipedia http://en.wikipedia.org/wiki/ All purpose wiki
YouTube www.youtube.com/ Video snippets

D’ailleurs, pour suivre un peu l’actualité Médicale Web 2.0 vous pouvez toujours visiter le wiki francophone Medecine 2.0 ou encore naviguer au travers des Top 50 health 2.0 blogs.

Le Web 2.0 bancaire
L’un des secteurs d’activités qui a toujours innové en ligne et qui est l’un des plus actifs au niveau transactionnel est certainement l’industrie des services financiers et des banques. Lorsque l’on sait le coût des mots-clés Adwords associés aux services financiers, on n’est pas surpris d’apprendre que le blogue http://www.bankaholic.com/ a été vendu pour la modique somme de $15 millions de dollars. C’est que le Web 2.0, comme je l’ai expliqué dans le chapitre bloguer pour vendre(PDF) du livre Pourquoi bloguer dans un contexte d’affaires, permet de facilement atteindre les premiers rangs des résultats de Google et que ça vaut son pesant d’or. De plus, comme l’explique Capitaine Commerce dans son billet Banques et médias sociaux: quelles leçons ?

• Les clients communautaires demeurent clients 50% plus longtemps que les autres
• 43% de visites sur les forums évitent l’ouverture d’un contact “””plus lourd””” dans les relations de support
• Les utilisateurs communautés dépensent 54% plus que les autres
• Le support via le web coûte 20 x moins cher que les supports classiques (téléphone, courrier, magasin)
• Les utilisateurs communautaires préfèrent les forums aux contacts mail ou téléphone

Ce sont donc quelques-uns des arguments qui peuvent inciter les banques à faire le virage d’ouverture 2.0. Plusieurs d’entre elles sont déjà dans le bain et se retrouvent lors de BarcampBank afin d’échanger et d’apprendre des collègues innovants. Je vous invite aussi à suivre l’évolution Web 2.0 de ce secteur sur The Bankwatch (je vous invite à y lire How to Web 2.0 your bank) ou encore sur Netbanker.

Les associations Web 2.0
Très peu de choses semblent écrites sur les Associations 2.0 et cela est d’autant plus surprenant que les associations sont en déclin partout dans le monde et que le gros responsable de ce déclin est justement le Web et le Web 2.0. Les motivations les plus importantes pour se joindre à une association sont souvent de faire du réseautage et d’acquérir de la connaissance. Or, il est maintenant très facile de combler ces deux besoins gratuitement via le Web. C’est donc à mon avis l’une des épées de Damoclès qui plane au-dessus du monde associatif et c’est ce qui me surprend de ne trouver que très peu de choses au sujet des associations et du Web 2.0. D’ailleurs, sur ce sujet, Seth Godin était très ironique ce week-end. Dans Beware of trade guilds maintaining the status quo :

Whenever a trade association raises the barricades and tries to lobby their way into maintaining the status quo, they are doing their members a disservice. Instead of spending time and insight and effort reinventing what they do and organizing for a better future, the members are lulled into a sense of security that somehow, somehow, the future will be just like today.
The key takeaway isn’t that the lobbying doesn’t work (though it usually doesn’t). The problem is that the lobbying takes your attention away from the changes you can actually control and implement. Simple example: why doesn’t the NYSRA have a staff of unofficial inspectors who help their members get an A when the real inspector comes around? Why didn’t the RIAA help the record industry figure out how to transform into an industry that would embrace and leverage file sharing?
You don’t have to like change to take advantage of it.

Mais pour les associations qui auraient une vision positive de l’avenir et qui voudraient l’embrasser, je suggère de relire mes billets Web 2.0 et question existentielle des associations touristiques parti 1 et parti 2 ou encore de suivre les conseils de schipul.com :

1. Allow your members to create and post relevant articles

2. Record your meetings, speakers at conference events or training seminars and podcast / vodcast them on your site

3. Start an association blog using active members of your association as authors

4. Open a rating or commenting system for your Web site content

5. Shoot and share event photos

6. Incorporate a wiki for collaboration purposes

Article publié le lundi, 2 mars 2009 sous les rubriques Blogues d'affaires, Commerce de détail en ligne, Economie des affaires électroniques, Innovation, Marketing 2.0, Marketing des univers virtuels, Marketing Internet, Médias sociaux, Moteurs de recherche et référencement de sites Web, Relations publiques Internet, Stratégies de commerce électronique, Tourisme en ligne et Web 2.0.

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Mon passage à Christiane Charrette et signet choisis…

Crédit: Christian Côté, Société Radio-Canada

Je sors à peine de chez madame Christiane Charrette et je suis encore fébrile de cette rencontre avec cette femme extraordinaire qu’est madame Charrette, mais aussi de la rencontre de Madame Vanessa Van Durme avec qui j’ai eu le bonheur de dialoguer avant et durant l’entrevue. Quelle femme inspirante et captivante! Elle sera d’ailleurs en spectacle au théâtre LaChapelle pour présenter le spectacle Regarde Maman, je danse, qui tourne aux quatre coins de la planète depuis déjà deux ans. J’ai vraiment hâte de la voir demain soir et je sais déjà que je suis mieux d’y aller avec mes papiers-mouchoirs et sans maquillage. Étant donne le sujet (l’histoire de sa transsexualité) je risque d’être très émotive.

J’ai aussi pu remercier Madame Charrette d’avoir indirectement participé au fait que je sois encore en vie aujourd’hui et à la fin de l’émission, le réalisateur, Bruno Guglielminetti est venu me porter un courriel de Maryse Chartrand, qui était LA grande responsable du sujet ce jour-là (le suicide et son film Le voyage d’une vie). Elle me remercie, mais c’est plutôt à moi de la remercier. De les remercier en fait (elle et madame Charrette) parce que lorsque l’on fait de la radio et que l’on aborde des sujets délicats, on ne sait jamais tout le bien que l’écoute de ces sujets peut faire aux auditeurs. J’ai déjà parlé de l’utilité du blogue comme outil de catharsis, mais il est aussi clair que cette émission particulière de l’automne dernier a été une catharsis salvatrice pour moi.

Aussi, certaines personnes me demandent d’où je tire les chiffres dont j’ai parlé lors de l’émission, alors les voici,

L’enregistrement de l’émission n’est pas encore en ligne, mais d’elle qu’elle le sera, je ferai une Mise-è-jour (MAJ) ici même. Si j’ai oublié quelque chose (j’ai tellement parlé) n’hésitez pas à me le faire savoir

MAJ

Entretiens avec Christiane Charette (MP3)

La 2e portion de l’entrevue en présence de Madame Van Burne (mp3)

Article publié le lundi, 1 décembre 2008 sous les rubriques Blogue, Blogues d'affaires, Commerce de détail en ligne, Economie des affaires électroniques, Innovation, Médias qui sollicitent mes avis, Médias sociaux, politique et internet, Second Life, statistiques des affaires électroniques, Tourisme en ligne, Twitter ou le microblogging et Yulbiz.

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