Il m’arrive d’entendre certains clients me dire à quel point ils sont ravis de leur x milliers, dizaines de milliers, centaines de milliers de fans sur Facebook. Ça leur coûte la peau des fesses en promo, en temps média, en coupons-rabais et oui en conseils d’agence pour en arriver là. Jamais l’un d’entre eux ne m’a encore réellement parlé de ROI. Il parait qu’il faut y être sur Facebook. Que c’est facile à gérer. Tous veulent y être. Mais pourquoi? Peu le savent.
Maintenant, seul le temps dira si Sid Lee s’est planté ou on. Mais il faut quand même avouer que l’entreprise, en posant un geste de la sorte aujourd’hui, vient de montrer qu’elle a les couilles grosses de même.
Il y a encore plus longtemps, j’avais écrit un billet the proof is in the pudding I et II. J’y comparais ma propre présence web d’une consultante “qui est seule au monde” avec celle de mega agences qui ont plusieurs centaines voire milliers d’employés. Je m’étonnais qu’une personne seule, puisse clencher de manière si évidente, des grosses machines à faire de la pub et du web. Il me semblait y avoir quelque chose qui cloche. Les bottines ne suivent pas les babines. On dira certainement, cordonnier mal chaussé. Or il semble que dans le milieu des agences, les cordonniers sont réellement nus pieds.
MERCI FACEBOOK DE PERMETTRE DE «CALLER LA BULLSHIT»
Jusqu’à tout récemment, lorsque nous visitions une page qu’on ne gérait pas, la seule info externe que nous avions était le nombre de fans. S’ensuivit un gros concours de kekette. Ce concours de kékette se répercuta chez les clients des agences. Il fallait avoir la plus grosse kékette que son compétiteur. Alors les clients crachaient le fric pour pouvoir se vanter de leur kékette. Mais les chiffres hors contexte ne veulent souvent rien dire. Et des fans, ça s’achète à coup de promos et à coup de dollars. D’ailleurs plusieurs scandales ont éclaté notamment dans les milieux politiques alors que les candidats rivalisaient de faux fans. Mais maintenant, Facebook vient d’ajouter un élément d’analyse comparative très intéressant. En plus de d’afficher le nombre de fans, il affiche aussi le nombre de “gens qui en parlent” ou de “gens qui y sont allés”. Évidemment, dans les gens qui en parlent ou qui y sont allés on ne sait pas combien d’employés de la boîte en question devraient théoriquement être exclus du nombre, mais enfin, supposons que les fans et les visiteurs sont tous externes. Déjà, ça nous donne un indice d’interaction. D’ailleurs dans un récent billet Facebook « x personnes en parlent » ou pourquoi on y perd souvent son temps je citais Facebook qui définit cette première mesure d’interaction
La mesure Personnes qui en parlent représente le nombre de personnes ayant créé une actualité à propos de la publication de votre Page. Les actualités comprennent :
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• Le fait de répondre à un évènement
• Le fait de demander une offre
Le blogue neighbourhoodbuzz.com parle en ces termes de cette nouvelle métrique qu’il nomme le ratio d’interaction (engagement ratio).
This metric is exceptionally important as it gives a read on the level of people currently actually active on your page. PLUS it is now listed immediately below the page likes on the main page – so, a page can no longer hide behind 1000′s of likes and be deemed successful. It is the combination of both ‘likes’ and ‘people talking about that’ will be the new defining metric.
To illustrate the importance of this, I’ve seen some pages out there that have 100,000′s of ‘likes’ but only 10 people talking about! That gives them an engagement ratio of 10 over 100,000 or a 0.01%! Pretty embarrassing really!
100,000
like this
10
talking about this
ENGAGEMENT RATIO =
=10/100,000
= 0.01%
What does this mean for property managers? It means it’s not enough to just ‘create’ a page with boring content. Content needs to be lively, ongoing, consistent and encourage engagement to truly gain a benefit from this platform
Overall, it is a great step forward for Facebook and the manner in which we evaluate Facebook pages – because it will make all of us better marketers and better property managers.
On peut donc en tirer, par une règle de trois, un pourcentage d’interaction de sa base de fans. Si Facebook est TELLEMENT efficace pour les clients des agences, il me semble qu’ils devraient s’en servir pour eux-mêmes? Ils pourront par contre objecter que ce n’est efficace que dans un contexte B2C et que dans un contexte B2B ce n’est pas tellement la bonne stratégie. Je rappellerai donc que c’est pourtant la stratégie qui a été privilégiée au détriment du blogue par l’agence la plus en vue de Montréal Sid Lee et j’ajouterai que moi-même, je fais du B2B, que je répète à qui veut l’entendre que Facebook c’est de la merde (mais qu’il faut tout de même y être efficacement en minimisant son investissement qui devrait plutôt se faire sur le blogue) et que j’ai moi aussi une page Facebook solitaire. Donc, comme je l’avais fait pour mes billets The proof is on the pudding I et II, voici un comparatif de ma page de «loner», à celles des agences de pub et des agences web, qui devraient savoir comment ça marche Facebook, puisqu’ils vendent à gros prix l’expertise d’y être…
Une chance pour les agences que je crois que Facebook c’est de la merde. Imaginez seulement si j’étais réellement convaincue de son efficacité redoutable
MAJ
Bravo à l’agence Absolunet dont le ratio 1309 fans / 181 personnes en parlent est de 13.8%. Je n’ai de toute évidence pas fait le tour de toutes les agences de Montréal et pour la grande majorité d’entre elles, c’est certainement tant mieux
En théorie, la beauté d’être un travailleur d’internet, de l’économie du savoir, d’être programmeur, développeur ou entrepreneur techno est qu’on peut travailler de n’importe où sur la planète. En réalité il faut plutôt travailler à des endroits qui offrent les infrastructures permettant à cette économie de se développer. Ces infrastructures incluent au moins deux éléments primordiaux. Un approvisionnement en électricité et un en bande passante. L’électricité est abondante et à un prix raisonnable au Québec. Par contre, la bande passante, c’est une autre histoire. Même dans les grands centres que sont Montréal ou Québec, notre bande passante ne correspond même pas à ce que fournis déjà les autres villes canadiennes qui font partie de iCanada, c’est à dire une vitesse de 100 MBPS. Ici à Montréal, lorsque nous avons un gros 4.5MBPS on considère déjà être chanceux. Et que dire du Vermont qui se targue de fournir maintenant 1000 MBPS à la moitié du prix du fameux Google Fiber du Kansas soit 35 $ par mois? Aurait-on des croûtes à manger?
Et en région, c’est la dèche encore plus extrême.
Dans mon cas particulier, je devrais faire abattre des pins centenaires si je veux avoir l’internet par satellite de Xplornet à un prix compétitif, pour une bande passante médiocre. Sinon, la solution modem cellulaire de Bell coûte 105 $ par mois pour un gros 15 Go de téléchargement. Et je ne vous parle même pas de la bande passante qui est ri-di-cu-le. Il faut donc obligatoirement oublier AppleTV, Netflix et autres services requérant un tant soit peu de téléchargement.
Vous me direz, mais tu n’as qu’à resté dans un grand centre! Je répondrai, vous avez raison, j’aurai vraiment dû m’installer dans un champ « nowhere » au milieu du Vermont…
Un doute? C’est l’OCDE qui le dit. En 2007, l’Organisation de coopération et de développement économique a mesuré en effet le prix pour accéder et utiliser à la bande passante dans une trentaine de pays, dont le Canada. Résultat: alors qu’un Megabit/seconde de bande passante, soit l’unité de base de mesure de la capacité de transfert d’un réseau, coûte 0,13 $ en moyenne à un Japonais, il faut près de 4 $ à un Canadien pour obtenir la même chose.
À titre comparatif, les Français (0,33 $), les Suédois (0,35$) ou les Américains (2,83 $) doivent débourser beaucoup moins pour avoir la chance d’échanger courriels, photos ou vidéos par Internet. Un clivage palpable cette semaine d’ailleurs alors que la compagnie Numéricâble en France proposait à ses clients une connexion par fibre optique contre 34 $ par mois. Au même moment, à Montréal, Vidéotron exposait sur son site une offre de branchement deux fois moins rapide pour les téléchargements et 100 fois moins rapide pour le téléversement en échange d’une facture de… 90 $, soit trois fois plus cher.
Par exemple, le plus gros forfait de Vidéotron offre 170 Go en aval (vitesse de 120 Mbit/s) et 30 Go en amont (vitesse jusqu’à 20 Mbit/s) pour 149,95 $ mensuellement. « L’utilisation de la bande passante au-delà des limites définies pour cet accès sera facturée à 1,50 $ par gigaoctet supplémentaire, et ce, sans limite mensuelle de facturation », peut-on lire sur le site. De côté de Bell, le plus gros forfait offre 100 Go de bande passante pour 54,95 $, vitesse de téléchargement jusqu’à 25 Mbit/s et vitesse de partage de contenu de 7 Mbit/s. « Pour seulement 5 $/mois, le forfait Utilisation assurée vous offre une utilisation Internet additionnelle de 40 Go. »
(…)
Un film haute définition de 1 h 30 utilise environ 3 Go de bande passante, en définition standard, c’est environ 1 Go l’heure, et il faut compter une moyenne de 5-6 Go pour le téléchargement d’un jeu sur Steam. Selon l’étude de Credit Suisse sur la situation canadienne, utiliser un service comme Netflix pour écouter 30 minutes de télévision par jour équivaut à environ 32 Go d’utilisation Internet mensuellement (pour ce seul service). Bref, si on se tourne vers des services en lecture continue, on peut se retrouver avec une facture salée.
« Les opérateurs font énormément d’argent sur le dépassement de la bande passante, explique Laurent Maisonnave, président du conseil d’administration du service Île sans fil. Ça leur coûte 0,01 $ le Go, alors imaginez les profits lorsqu’ils font payer des surplus de 1 $ à 5 $ le Go supplémentaire. Mais ce n’est pas la seule raison, continue-t-il. Les fournisseurs Internet sont devenus des fournisseurs de contenu. Ils ont maintenant leur propre service de vidéo sur demande et ne veulent pas de concurrence. »
Il y a deux ans, notre fils avait loué un chalet dans la région de Rivière-Rouge dans les Laurentides. C’est un coin particulièrement propice aux insectes piqueurs tels que maringouin, mouche noire, guêpe et autre. Or durant les deux jours que nous y avons passés, pas de signe d’insectes piqueurs. Rien, niet, zilch. En discutant avec l’homme d’entretien de cette très grande propriété (il élevait des chevaux qui ont le tour d’attirer les bestioles à dart), j’appris que le propriétaire du domaine faisait régulièrement arroser ses arbres, galeries, quais, clôtures et bâtiments avec une décoction d’ail de sa création. Ça piqua ma curiosité. Si bien que je me suis mise à lire sur le sujet.
J’y ai appris entre autres que les insectes piqueurs détestent certaines plantes en particulier. Par exemple, ils n’aiment vraiment pas l’herbe citronnelle et les fines herbes à forte odeur de citron tels que le thym citron (que j’adore et dont je me ferai de très nombreuses touffes sur mon terrain), la verveine citron, la basilique citronnée et la mélisse. Ils détestent les herbes aillacées tels que l’ail, l’oignon et la ciboulette.
Ils n’aiment pas non plus le géranium odoriférant, la lavande, le tabac d’ornement, le chrysanthème, l’aurone et l’aspérule odorante. Vous avez donc là la liste des herbes et des fleurs que je planterai cet été partout (je dis bien partout) autour de ma propriété.
Mais pour revenir à l’ail, j’ai lu des dizaines de recettes de répulsifs à insectes à base d’ails et d’oignons. Mais je les trouvais toutes, un peu faible en aillicine. J’ai donc fabriqué ma propre recette que voici.
Décoction antimoustiques/mouches noires = J’ai mis environ 6 litres d’eau 2 gros oignons rouges et 2 bulbes d’ails au complet, pilés au mortier et tombés dans l’huile, puis mijoter 30 minutes. Après 2 semaines à macérer je filtre, j’ajoute deux gouttes de savon à vaisselle puis j’arrose les arbres, galeries, quais et alentours.
Lorsque j’ai fait mijoter ce mélange sur le rond de mon BBQ à l’extérieur (parce qu’on s’entend que ça sent l’ail pas juste un petit peu), les vapeurs ont fait disparaitre tout indice d’insectes pour toute la journée. Je me suis aussi procurée un vaporisateur à jardin et je pourrai vous confirmer dans deux semaines, l’étendue de l’efficacité de ma décoction.
Vous serez sans doute aussi surpris d’apprendre que l’ail a aussi des propriétés antifongiques et que d’arroser vos arbres sera très bénéfiques pour eux. Par ailleurs, plusieurs m’ont fait remarquer que c’était sans doute la même recette pour éloigner les vampires. Il s’avère que les insectes piqueurs sont en fait aussi des vampires. Finalement, il y a quelques années, j’écoutais un film sur l’histoire de gars qui s’étaient sauvés des goulags russes. Lors de leur périple dans les steppes, ils durent affronter des hordes de moustiques. Puis, ils rencontraient des habitants du coin qui déambulaient sans être dérangés par ces bestioles. C’est qu’ils avaient des colliers d’ails autour du cou…
Comment développer une politique médias sociaux? C’est une question à laquelle je réponds de plus en plus pour divers clients. La réponse n’est jamais simple et implique plusieurs acteurs de l’organisation et idéalement, si on veut que ce soit efficace, la haute direction doit y participer activement (j’ai d’ailleurs déjà mis en ligne un questionnaire médias sociaux pour membre de la haute direction). En fait, il ne faut pas créer UNE politique médias sociaux, il faut en créer plusieurs. Ces politiques doivent obligatoirement correspondre aux objectifs d’affaires d’une présence web et s’inscrire dans la culture de l’entreprise. Ces politiques inclueront
-Une politique d’utilisation des médias sociaux pour les employés
-Les processus de sécurité des technologies de l’information et les paramètres à respecter dans les environnements organisationnels règlementés (par exemple pour les ordres professionnels)
il y aura de toute évidence une très grande variété d’approches à la rédaction de ces politiques. Certaines organisations seront très contrôlantes et ce genre de politiques prendra l’allure d’un document légal extrêmement détaillé, et d’autres organisations préfèreront un document simple, facilement compréhensible pour l’ensemble des employés. À titre d’exemple, la politique de The Coca-Cola Company Online social media policy(PDF) est très étendue et verbeuse tandis que celle de Ford Motor Company’s Digital media guidelines, ne fait qu’une page.
Ces documents ne sont d’ailleurs que la pointe visible de l’iceberg des différentes politiques médias sociaux qui sont certainement en place chez Coca-Cola et Ford. D’ailleurs pour vous aider à rédiger vos propres politiques, vous pouvez consulter les excellents documents de PRSA (Public Relations Society of America) Social media policy(PDF gratuit sur inscription) et le Toolkit How to build your social media policy(PDF gratuit sur inscription). Je vous suggère aussi le document de JaffePR Social media policy(PDF).
Dans tous les cas, la création d’une politique (ou plutôt des politiques) est un élément CRUCIAL de l’implantation d’une pratique média social organisationnelle, puisque c’est en sorte le document de fondation qui risque fort de donner le ton à la suite de la mise en place des médias sociaux et d’inciter (ou pas) les publics internes et externes à y participer.
Hier je partageais un petit vidéo (via le G+ du pote Fred Cavazza et le vidéo est en fin de billet) qui caricature à peine, à quel point les usagers Facebook se font prendre pour des valises lors des changements de l’interface et des fonctionnalités Facebook. S’en est suivi un échange sur mon mur Facebook à l’effet que dans un contexte organisationnel, Facebook c’est de la merde. J’ai abondamment critiqué Facebook dans ce blogue. Vous pouvez d’ailleurs retrouver certains de ces billets plus bas.
Il y a quelques jours, l’un de mes clients importants venait faire un tour pour discuter de différents aspects de sa stratégie web. Lorsque nous arrivâmes sur sa page Facebook je lui fis remarquer le très faible ratio, pour ne pas dire l’insignifiant ratio « x personnes en parlent »/ « total des mentions j’aime ». C’est que désormais, tous les usagers Facebook peuvent visualiser certaines statistiques des pages organisationnelles de Facebook. Ils ont maintenant accès
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x personnes en parlent, Page Facebook de Michelle Blanc
Cette statistique est donc une mesure de l’interaction globale des fans par rapport aux contenus d’une page. On pourrait donc, par extension, comparer ça au taux de clic d’une bannière, ou d’une pub addwords. Je me suis donc amusée à faire le ratio « x personnes en parlent »/ « total des mentions j’aime ». Pour ma propre page, ce ratio est de 15.42%. Humblement, je suis donc « pas pire » comme on dit ici. Mais là ou le bât blesse, est que pour la grande majorité des pages Facebook, ce ratio est insignifiant. Il est souvent très en deçà de 1%. Dans le cas de mon client dont je vous parlais plus haut, considérant les coûts associés à sa présence Facebook et le rendement particulier de ce ratio, je considère qu’il jette littéralement son argent par la fenêtre.
Par ailleurs, de donner des « coupons-rabais » pour attirer des « fans » est une pratique très courante. On pourra par la suite s’enorgueillir de x centaines de milliers, voire millions de fans ». Par contre quel est le message qu’envoie une marque? Que nous ne sommes intéressants que lorsqu’on se solde?
Faites vos propres conclusions, mais à titre de référence, voyez la page de Coca-Cola qu’on présente souvent comme LA marque innovante et performante de Facebook. Elle n’a un ratio que de 1.25%. Amusez-vous aussi à vérifier ce ratio pour les pages que vous aimez vraiment et posez-vous LA QUESTION QUI TUE: Quand suis-je allée pour la dernière fois sur cette page et quand ai-je vu passer ses contenus dans mon accueil Facebook?
x personnes en parlent, Page Facebook de Coca-Cola
Ne pas faire de commerce en ligne pour ne pas cannibaliser les ventes en magasin est certainement une réticence légitime. Cependant il est bon de rappeler que les commerces qui ne sont pas en ligne se font déjà cannibaliser des ventes par ceux qui y sont. Cette chaîne de magasins a le vent dans les voiles et est très compétitive (je ne la nommerai pas pour des raisons de confidentialité) et est active dans la catégorie vente de détail de mode. Or dans un récent rapport du CEFRIO(PDF), on apprend que c’est justement la catégorie Mode qui est celle qui est la plus populaire auprès des cyberacheteurs québécois
Sur la période allant de juillet à décembre 2012, on observe que 22,9% des cyberacheteurs ont réalisé au moins un achat dans la catégorie des articles de mode (vêtements, chaussures, bijoux et accessoires) . Les autres catégories qui figurent en tête de liste des achats en ligne sont les suivantes: musique, films et jeux vidéo (22,4%), électronique et ordinateurs (22,3 %), livres, revues et journaux (19,1%) et billets de spectacles, de cinéma ou de divertissement (19%).
Par ailleurs, le lèche-vitrine en ligne et le partage des recommandations des internautes sont d’autres facteurs primordiaux d’une saine présence commerciale web. Difficile d’inciter des acheteurs à acheter en magasin si au moment de leur recherche initiale ils ne vous trouvent pas. Et encore plus difficile d’apparaître sur le radar des consommateurs si personne ne parle de vous en ligne.
Lorsqu’ils magasinent un produit ou un service, deux internautes québécois sur trois (67,4%) considèrent des avis ou des recommandations en ligne . Ce sont ceux qui proviennent de la famille, d’amis ou de connaissances qui ont le plus d’écho auprès de la plus grande part des internautes (51,9%) . Les avis ou recommandations d’experts, tels que ceux de la revue Protégez-Vous (35,8%), mais aussi l’avis ou les recommandations d’autres consommateurs (30,1%) sont considérés par une proportion non négligeable d’internautes québécois . avec respectivement 19% et 14,4%, l’avis ou les recommandations de membres d’une communauté ou d’un réseau social ou bien ceux de blogueurs suivis sont considérés par une fraction moins importante d’internautes.
Finalement, l’un des gestionnaires de nos épiciers en ligne les plus performants m’a déjà confié qu’après avoir fait une étude interne ils se sont rendu compte que c’était principalement des acheteurs d’autres bannières physiques qui magasinaient en ligne chez eux….
Demain je serai conférencière pour une chaîne de boutiques de mode pour femme. Voici donc le PPT de ma conférence Le commerce de détail en ligne au Québec et les médias sociaux, le cas Lululemon. Pour des raisons d’ordre stratégique, certaines des diapositives particulières à mon client ont été enlevées et je me permets de garder son identité anonyme. Mais vous comprendrez à la fin de ma présentation, la grande admiration que j’ai pour l’entreprise de Vancouver Lululemon qui est un cas exemplaire canadien, d’une saine utilisation des médias sociaux dans un contexte de vente au détail.
En extra, comme je vous écris depuis « mon bureau dans l’bois » dans la région de Chertsey dans Lanaudière, voici deux clips pris ce week-end
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